家电坏了 是修还是换？来看记者对重庆家电维修市场的调查

来源：【重庆日报网】

扫地机器人、自助洗碗机、自动蒸箱烤箱，数字家电正进入千家万户，给人们生活带来便捷的同时，也催生了不少新的问题——家电坏了，修起来困难重重，不少人宁愿换新的，也不愿修。

（漫画）家电维修的困扰。新华社发 程硕 作

“修不如换”背后的原因是什么?家电维修究竟靠不靠谱?行业如何规范?为此，记者进行了调查。

家电维修市场陷阱多

3月20日，家住渝北区中央公园的市民曾小多，4个月前才维修的燃气灶钢化玻璃台面又炸裂了。联系售后服务，对方告诉她，虽然在保修范围内，但钢化玻璃有千分之三的自爆率，因此配件费用要自己出，人工维修费可以减免。

曾小多告诉记者，2020年1月，她花费1000多元钱买了这台燃气灶。去年12月，燃气灶钢化玻璃台面就炸裂了一次，当时联系售后时被告知，钢化玻璃台面已过保修期，更换新的台面需要自己承担费用，配件、人工维修费等算下来共计约300多元。没有多想，曾小多掏钱维修。

“才过了几个月，现在玻璃台面又炸裂，再修又要钱，不如再加点钱换新的。”曾小多不理解的是，既然在保修范围内，为什么要收费?她想到维权投诉，但考虑到流程繁琐，只好放弃。

无独有偶，家住江北观音桥的宋双，也遇到了家电维修的烦恼。2022年夏天，宋双发现家中的空调吹不出冷风了，他联系了重庆一家家电维修服务平台，接线员表示“可能是氟利昂不足了。修起来价钱不贵，五六十块钱”。该平台随即派师傅上门维修。修了后才知道，平台所说的的“五、六十块钱”，只是一个压力单位氟利昂的价格，空调加满氟利昂，花了700多元。宋双觉得自己上当受骗了。“早知道要这样多钱就不修了，直接购买新的，才多几百元钱。”他抱怨道。

价格较高的家用电器，或许值得一修，对于一些小家电，不少消费者直接当废品一丢了之。刚大学毕业的刘婷婷告诉记者，自己去年7月在网上购买了一款熨衣机，现在已经不出水蒸气了，产品虽然还在保修期内，但维修需要自己承担运费。刘婷婷表示，新的熨衣机不贵，自己付运费，还要等维修时间，还不如添点钱直接买新的，当天网上下单，两三天快递送到家，反而更方便。

维修慢，价格贵，“修不如换”原因多

市市场监管局数据显示，今年1月1日至3月15日，全市12315热线和平台共登记处理投诉举报41696件，其中，家用电器类1227件，售后服务等问题占投诉举报总量的2.94%，排在商品类投诉前三位。

记者采访了解到，维修慢、维修质量难以保障、集成化程度高和零部件精密导致维修价格贵，是消费者“修不如换”的主要原因。

先说维修慢。前不久，家住九龙坡区杨家坪的消费者唐树权网购的剃须刀坏了，被售后人员告知，需要寄回厂家进行检查和维修，大约需要10天。但10天后，剃须刀还没修好。这期间，唐树权深感不便，于是花200多元新买了一台。“虽然维修价格不贵，但是时间耗不起，宁肯买个新的”，他说。

和唐树权有类似想法的消费者还有很多，尤其是对于“快消”小家电，甚至还没用坏就舍弃买新的。家住两江新区大竹林街道的陶泽均说，为了烫火锅，他以前买了一口电热锅，后来买了电陶炉，现在又买了电磁炉，这些小家电如果坏了去修，耗时间耗精力，不如直接淘汰。

再来看维修质量。重庆某家电品牌售后负责人牟某表示，家电维修门槛低，注册一家维修企业几乎不需要手续、资质，只需要身份证和公司名字就可以了。这些维修企业为了接到业务，就花钱在搜索平台打广告，花费越多排名越靠前。这就出现一些网络平台上冒充品牌维修服务的“假师傅”、“假售后”、“假网站”。“维修师傅”上门“维修”后开出了几百到数千元不等的维修费用，更有不少消费者表示遭遇过增加维修内容、提高维修费用、夸大维修难度的情况。

最后，家电集成模块化程度高，维修成本高。重庆格力空调一家售后服务中心负责人熊堂钦表示，现在的家用电器内部结构多以集成化和模块化为主，模块更加精密，一旦损坏则需要更换整个集成模块电路。“家电迭代提升越来越快，往往两三年就换代了，而配件大多不能通用，造成维修难度大、成本高。” 熊堂钦说，比如格力空调，以前维修就不需要检测仪器，直接换零部件，现在就需要检测仪器，检查问题，分析原因，最后确定换集成模块，成本不菲。

地方标准来了，“乱劈柴”将被查处(小标题)

家电坏了，是修还是换，重庆市家用电器服务企业联合会(简称市家电服务联合会)秘书长詹冬有三点建议：

一是根据家电使用情况判断是否有维修价值。詹冬认为，我国对家电没有强制报废标准，只有中国家用电器协会发布的《家用电器安全使用年限》，规定家用电器安全使用年限应从购买日期起连续计算。其中，冰箱、葡萄酒柜、空调的安全使用年限为10年，燃气灶、吸油烟机、储水式电热水器、净水机、食具消毒柜、洗衣机和干衣机的安全使用年限为8年。

“修还是换，消费者要看家电的剩余寿命，如果没有超过安全使用年限，维修价值高，建议维修如果已经超过了限定使用年限或即将到达使用年限，且机器型号停产，配件费用较高，则建议更换，以防出现安全隐患”，詹冬说，目前，重庆正在实施家用电器以旧换新活动，消费者可以考虑将旧的家电换新的。

二是加强监管，出台家电维修行业标准。詹冬表示，随着越来越多的智能家电进入千家万户，维修服务成为了整个家电产业链末端最重要的一环，要推进家电维修行业标准化建设，促进行业健康发展，就要有相关服务质量规范。对此，市商务委、市家电服务联合会在2020年共同制定了《重庆市家电维修业服务质量规范》(简称《规范》)，防止家电维修市场“虚构故障”“小病大修”“价格虚高”“返厂维修不返厂”等乱象。

但是，行业标准没有强制力，维修企业如果不执行，怎么办?詹冬表示，目前，市商务委、市家电服务联合会正在会同市场监管部门，制定针对家电维修行业地方标准，有了这个标准，维修企业就必须执行，虚假宣传、冒充维修人员、坐地起价等行为，就将被查处。

三是消费者要擦亮双眼，不能只听维修人员的。詹冬建议，消费者购买家电时应尽量选择品牌家电，在维修时还要选择正规的维修企业，维修时核实维修师傅信息，留存消费凭证，并对维修过程进行视频和图片保存证据。她告诉记者，目前，市家电服务联合会根据《规范》内容，授予重庆100多家维修企业诚信示范企业称号，消费者选择这些企业，自己的权益才能更有保障。

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号称“除了感情啥都修”，啄木鸟再冲港股能否“修好”自身隐患？

“除了感情不修，啥都修。”啄木鸟维修工人工服上醒目的宣传标语外加啄木鸟形象标志，通常都会给人留下深刻印象。而关于它“乱收费”“不专业”等负面评价也始终不绝于耳。

近期，啄木鸟维修国际有限公司Woodpecker International INC（以下简称“啄木鸟维修”）再次向港交所递交招股书，拟在香港主板上市。这不是其第一次冲刺港交所。今年1月，啄木鸟维修向港交所递交招股书，7月底港股招股书满6个月失效，9月底其再次递交招股书。

公开数据显示，按2023年的总交易额计，啄木鸟维修占中国在线家庭维修行业2.4%的市场份额，是国内最大的家庭维修平台。啄木鸟维修也颇受资本青睐，在其股东名单中，不乏58同城旗下公司、小米集团旗下企业、金牌厨柜等企业。不过，其还存在不少隐患，包括盈利波动、业绩受季节性因素影响、工程师资质存疑等。此外，今年3月，啄木鸟维修被中国证券监督管理委员会要求出具补充材料，其中涉及数据安全、股权激励计划是否存在利益输送情形等内容。

当前，家庭维修市场需求庞大，同时存在“小病大修”“无病假修”“维修价格虚高”“巧立名目乱收费”等乱象。业内认为，啄木鸟维修需面对利润率波动及业务非标准化带来的诸多问题，如何确保所有服务符合行业标准和消费者期望是一大挑战。对整体行业而言，服务品质将成为竞争的核心，从业者接下来要提供更高效、专业、可靠的家庭维修服务，以满足消费者的需求。

盈利存在波动，业绩受季节性因素影响

公开资料显示，啄木鸟维修成立于1995年，2000年开始全国连锁运营，专注于各种家庭维修项目，服务覆盖超300个主要家电和家居设施类别，包括家电维修、家电清洗、家电安装、水电维修、管道疏通、开锁换锁、防水补漏、墙面翻新等。

今年1月29日，啄木鸟维修向港交所递交招股书，拟在香港主板IPO（首次公开募股）上市。7月29日，啄木鸟维修递交港股招股书满6个月，招股书失效。9月30日，啄木鸟再次向港交所递交招股书，拟在香港主板上市。

最新招股书显示，在业务量方面，2021年至2023年及2024年截至6月30日止6个月，啄木鸟交易总额分别为9.86亿元、14.62亿元、24.79亿元、15.67亿元。2021年至2023年的复合年增长率为58.5%，服务订单数分别为425.59万单、600.48万单、991.01万单、656.8万单，每单平均交易额分别为231.8元、243.5元、250.2元、238.6元。

在业绩方面，数据显示，2021年至2023年及2024年截至6月30日止6个月，啄木鸟维修实现收入分别为4.01亿元、5.95亿元、10.11亿元、6.23亿元，毛利分别为3.23亿元、4.84亿元、8.51亿元、5亿元，净利润分别为3343.1万元、620.4万元、4887万元、3888.1万元。报告期内，其盈利存在波动。

2021年至2023年及2024年截至6月30日止6个月，公司负债总额分别为3.29亿元、4.13亿元、6.52亿元、8.78亿元，呈现逐年上涨的趋势。

招股书中还提到，公司的经营业绩受到季节性因素的影响，其平台上的交易额通常在每年的第三季度较大，主要是由于夏季气温较高，若干家电（如空调）的清洁及维护需求增加。第一季度的交易额及收入受到农历新年假期的影响，在此期间众多工程师会返乡。数据显示，啄木鸟维修在2021年、2022年及2023年第三季度的总交易额分别较同年第一季度高91.0%、92.9%及83.9%。

数据安全、工程师资质受关注

今年3月，中国证券监督管理委员会官网发布境外发行上市备案补充材料要求公示，对5家企业出具补充材料要求，其中涉及啄木鸟维修。

证监会要求啄木鸟维修对多个事项提交补充说明，其中涉及信息安全、股权激励计划是否存在利益输送情形等内容。在信息安全方面，要求说明啄木鸟维修及控股公司开发运营的App、小程序、公众号等产品情况，是否涉及向第三方提供信息内容，如提供，说明信息内容的类型，以及信息内容安全保护措施；收集及储存的用户信息规模、数据收集使用情况，上市前后个人信息保护和数据安全的安排或措施。

啄木鸟维修被关注的问题还有工程师资质。啄木鸟维修招股书显示，基于往绩记录期间通过啄木鸟平台提供的家庭维修服务类型，以及该等服务的惯常流程及操作，低压电工作业和高空作业时工程师主要涉及的两项特种作业，在极少数情况下，工程师可能须取得安装及维修大中型制冷及空调设备的资质。根据适用的法律法规，啄木鸟维修认为，其平台上的工程师不应被视为“特种作业人员”，而其提供的平台服务不应构成向工程师发包项目或租赁作业场所或设备。

根据啄木鸟与工程师签订的标准协议，在他们获准通过啄木鸟平台接受订单之前，啄木鸟要求他们须获得特种作业的必要资格。尽管如此，于往绩记录期间，若干工程师并未遵守相关规定，在通过啄木鸟平台承接该等作业时未持有必要资格。2021年至2023年以及截至2024年6月30日止6个月，通过平台为可能持有必要资格的工程师承接的低压电工作业及高空作业促成的服务订单分别占啄木鸟服务订单总数的4.4%、4.4%、2.3%及2.2%，占啄木鸟总交易额的约5.7%、5.6%、3.4%及3.1%。

根据《中华人民共和国安全生产法》，安全生产单位特种作业人员必须在从事特种作业前完成安全作业方面的专业培训及获得相关资格。生产经营单位不得将生产经营项目、场地或设备发包或者出租给不具备安全生产条件或相应资质的单位或个人。

新京报记者注意到，啄木鸟维修曾因工程师资质问题被罚款。招股书显示，于往绩记录期间，啄木鸟涉及工程师在向平台消费者提供涉及特种作业资质的服务但未持有必要资质的三起工作安全施工中受到罚款。三起工作安全事故发生在工程师完成涉及低压电力工作或高空工作的订单时，由于他们不具备必要的资质，且所接订单由平台促成，主管部门因此对啄木鸟处以罚款，罚款总额16万元。

公开资料显示，啄木鸟维修投资者阵容中不乏知名机构，如小米集团旗下天津金米投资合伙企业（有限合伙）、雷军旗下的顺为科技创业投资合伙企业（有限合伙）、58同城控股子公司、金牌厨柜等。

根据招股书，王国伟、王玉华、中间持股实体、重庆牛鸟、天津激励平台、重庆激励平台组成一组控股股东，合计持有约55.32%权益。

啄木鸟维修的股东架构为，58.com（WUBA）通过Dream Landing Holdings持股11.89%；天津五八阡陌持股4.53%；雷军通过苏州顺为持股1.78%、通过天津金米持股1.78%；温建怀的厦门建潘，通过德韬大家居持股0.88%、通过德韬汇泰持股0.30%；金牌橱柜通过JPND持股1.18%。据了解，温建怀现任金牌厨柜家居科技股份有限公司董事长。

家庭维修市场前景如何？

家装行业水平良莠不齐、乱象丛生，而家庭维修领域所面临的问题也很突出。近年来，啄木鸟维修平台曾多次被投诉。

新京报记者在中国电子商会旗下的消费服务保障平台“消费保”上注意到，啄木鸟家庭维修、万师傅和工奇兵三个维修服务平台的投诉量相对较高。消费保微信公众号信息显示，啄木鸟家庭维修被投诉乱收费。文中称，消费者家的外墙漏水，于2023年10月16日在啄木鸟家庭维修平台找人维修，师傅到场后称材料180元/斤，预计使用10斤-20斤。维修开始后，消费者发现注胶越用越多，最后用了36.4公斤，共计13104元，最终讲价到10000元。该消费者认为，注胶防水是骗局，开始没报总价，只报单价，打多少是多少，后期防水效果还未知。另外，师傅并没有合同，收据上的签名也不是平台的师傅。

在黑猫投诉平台，截至目前，涉及“啄木鸟维修”的投诉超过5000条，投诉项包括“啄木鸟家庭维修损坏非维修件”“与账单金额不符合，私下收取额外金额”“报价不一致”“乱收费”等。

业内认为，啄木鸟维修在努力通过数字化和标准化手段提升服务质量和效率的同时，仍需面对利润率波动及业务非标准化带来的诸多问题，包括服务质量控制、消费者投诉处理以及如何确保所有服务符合行业标准和消费者期望等挑战。

当前家庭维修市场需求庞大。公开资料显示，由于消费者日常家庭生活所涉及的房屋、电器、家具等家庭设施数量庞大且不断老化，2018年至2023年，中国家庭维修市场以7.6%的复合年增长率增长，同期家电维修市场、家居维修市场的复合年增长率分别为9.1%、6.9%。灼识咨询相关资料显示，2023年中国家庭维修市场按总交易额计算的规模为7149亿元，预计2027年将达到人民币9318亿元，2023年至2027年的复合年增长率为6.8%。

在庞大的市场中，诸如“维修价格虚高”“巧立名目乱收费”“虚报故障，无病乱修”“小病大修，漫天要价”“收费无标准，上门乱收费”等问题成为行业的投诉重点，导致消费者对家庭维修行业的信任度不高，纠纷不断。业内专家认为，随着消费者对家庭维修服务需求的日益增长，服务品质将成为竞争的核心。从业者要不断提高服务水平，提供更高效、专业、可靠的家庭维修服务，以满足消费者的需求。

新京报记者 张洁

编辑 王琳

校对 杨许丽

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