家电维修收人工费修个空调要4000，家电“小病大修”，这个行业也该修修了|维修案例|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

修个空调要4000，家电“小病大修”，这个行业也该修修了

“小病大修”、层层加价、借机“宰客”……

近年来，家电维修领域的诸多乱象广受诟病，让消费者叫苦不迭。为进一步规范家电维修乱收费行为，日前，北京市市场监管局发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，明确要求经营者履行明码标价义务，收“上门费”必须提前主动告知消费者，不明码标价最高可罚5000元。

新规的出台会对家电维修行业产生哪些影响？家电维修服务还存在哪些症结？记者就此走访调查。

01 明码标价，减少双方收费纠纷

“没有明确告知添加数量，也没有任何记录维修前后的数据，空调修完后告知我需要支付4000元的维修费”“电话联系师傅时，以上门查看为由不告知具体费用”……在互联网投诉平台，记者看到不少消费者反映，家电上门维修收费没有明确标准、未事先告知收取上门费。

近年来，消费者对家用电器维修服务乱收费的投诉频频发生，据江苏省消保委2023年10月发布的《江苏省家电服务满意度调查报告》显示，近八成消费者在家电维修费用方面遇到过各种问题，其中“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是最常出现的问题。

2023年10月，北京市市场监管局发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》(简称《规定》)，对要求经营者履行明码标价义务进行了一系列规定。中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，此次北京发布的新规，保障了消费者的知情权、自由选择权、公平交易权，标明价格能解决不少关于收费的纠纷。

从业者又如何看待此次新规？

在北京从事家电维修十余年的杨师傅表示，个别维修师傅事先不说明价格，维修完再报价，从而引起与消费者之间的矛盾，也带来了市场环境的混乱。“其实对这个行业来说，诚信和口碑还是挺重要的，我身边的大多数维修师傅想凭借自己的技术踏实挣钱。”

对此，中国劳动关系学院法学院副院长张冬梅教授认为，新规出台后，从业者的“个单收入”可能会降低，但从整体和长远来看，新规出台有利于促进市场公平竞争和行业健康发展，维修从业者在良性竞争的市场环境下，能与消费者之间形成良性互动，和经营者之间的劳动关系也更加稳定和持久，收入也会稳步提升。

02 “小病大修”，从业人员良莠不齐

“冰箱不制冷，平台找的维修师傅上门说需要加‘雪种’共700元。后来冰箱仍然不制冷，找到品牌售后人员咨询，才发现实际是电子板坏了，而冰箱此前根本没有加‘雪种’。”广西南宁的一位消费者讲述了自己的经历。

记者采访了解到，由于家电维修存在技能壁垒与信息不对称，消费者并不清楚故障严重程度，除了收费纠纷，还有不少消费者遭遇“小病大修”、虚假维修等问题。

对此，朱巍表示，整治家电维修乱象，规定明码标价只是第一步，后续还应包括维修师傅评价公开、口碑公开。此外，相关行业组织也应引导行业自律，联合生产商、经销商等共同探索团体标准，对不同品牌、型号等产品分门别类提供维修费用、更换零件的价格参考。

北京嘉潍律师事务所赵占领认为，防止在维修环节欺骗消费者也需要采取一定的管理措施，比如说检查家电故障必须要当面检查，需要拆开做进一步深入的检查，提供监控等录像让消费者可以查询。

此外，随着数字经济发展，不少消费者通过互联网平台下单预约上门维修，便利的同时也暗含维修人员技术不过关、以假乱真的风险。

上海一位消费者在某维修平台上下单维修热水器，师傅上门后修了半天也没修好。该消费者后来核实平台服务码时才发现，上门的师傅并不是平台显示的派单师傅，也没有维修证。“维修行业太乱了，平台也没有进行管理。”该消费者表示。

张冬梅认为，如果平台作为中介方，则需要承担审核义务，若因平台审核疏忽，给消费者造成损失的，应当承担损害赔偿责任。如果平台作为家电维修服务经营者，则需要承担经营者义务，接受市场监管部门的监管和行业协会的监督，且有义务对于维修工的专业能力进行考核并确定准入与否，并进行岗前培训。

03 加强管理，提高维修工人待遇

记者注意到，早在2012年，商务部发布的《家电维修服务业管理办法》就规定，服务人员坐地起价、隐形收费等行为明显有违价格明示原则，可由市场监督管理部门等给予相应处罚。2022年7月1日起施行的《明码标价和禁止价格欺诈规定》也有进一步明确。为何家电维修种种乱象还屡禁不止？

“大多数维修工人没有底薪，还要自己缴纳社保，而维修公司要利润和绩效，这就逼着维修师傅想办法如何让一个单子能赚取更多费用。”杨师傅向记者透露，根源还是在于维修师傅的正规收入低。此外，有的家电厂商对人工费、零件费等价格定的较低，所谓的收费标准并不合理，此外，家电厂商售后服务“免费包修”的成本由维修点承担，又转嫁给维修工，压缩他们原本的收入，就引出了“小病大修”的问题，一些师傅就通过夸大故障原因来赚取消费者的额外费用。

“138元的单子，平台抽走了70多元。”一位平台维修工告诉记者，每单的收入平台要抽成50%～70%，而平台为了获取客流量，经常给消费者提供优惠券等活动，除去交通成本，维修工到手的个单收入利润微薄。

中国社会科学院法学研究所社会法室副主任王天玉认为，要尽可能降低消费者和维修工之间的博弈，保障维修工的基本权益，同时尽可能让市场规范发展，评价机制和薪酬水平挂钩，进一步发展职业技能，并且有更好的收入水平，也有助于提高整个行业的技能水平。“如果从业者能获得一个较为合理的报酬，辅之以价格管理层面、消费者权益保护等措施，对于整个行业生态，都会有一个良好的发展。”王天玉说。

张冬梅建议，尽可能将维修工组织到工会中来，尤其是将平台用工的劳动者。同时也要考虑网上维修工分散的特点，探索流动窗口入会、网上入会等灵活的入会方式。用足用好行业集体协商手段。工会要积极推动行业集体协商制度发展，引导行业协会、头部企业就行业计件单价、劳动定额等开展集体协商，为企业和劳动者搭建理性有序的沟通交流平台。

央视网综合工人日报

作者：唐姝

来源：央视网

家电安装费不该成为糊涂账

作者：史洪举

买家电、装家电，是每一个布置新家的消费者都要经历的过程。在客服介绍家电售后服务时，通常会说，安装都是免人工费的。还有的推出安装优惠，甚至“0元安装”。但真正体验过之后，很多消费者感到被“刺伤”。据媒体报道，“0元安装”并不是真0元，免掉了人工费、上门费、调试费，但是还有高空费、拆除防护栏费以及辅材费。频频刺伤消费者的家电品类集中在燃气热水器和空调。有消费者安装一台燃气热水器花费了980元。有消费者安装一台空调，光接管就花费了1000多元。

通常来说，购买家电免费送货上门，免费安装符合法律规定和社会常识。虽然购买空调、热水器与送货上门、安装属于两个不同的商品和服务，但不能想当然地将两者割裂开来。根据相关法律规定和法理，家电属于主合同标的，送货和安装属于随附合同标的，两者缺一不可，密不可分。即商家向购买家电的消费者提供家电属于履行主合同义务，提供送货和安装服务则属于履行随附义务。《民法典》明确规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

故而，消费者购买家电后，商家理当履行送货上门、安装等义务，还应协助消费者正确、便利、安全地使用。如果商家在未明确告知消费者的情况下，收取额外费用，既违反了协助义务，随附义务，也有违交易习惯，有欺诈消费者的嫌疑。当然，这并不是说在送货上门、安装时不能产生任何收费，而是说在默认相关费用由商家支付，或者已经包含在家电售价中的情况下，要想另行收费，商家必须提前如实告知。

现实生活中，商家的免费协助义务有一定的限度和要求，如送货上门往往限于一定的楼层以下，若超过规定楼层又没有电梯的话，则要额外收费；拆除防护网，安装加长管线或保护管等辅材，铺设额外的水路、电路、气路等，都需要消费者承担额外的费用。毕竟，商家能够提供的免费协助具有一定的限度，加之很多室内外设施需要拆改后才符合安装条件，而人力成本尤其是高空作业又较为昂贵，完全由商家负担也不现实。如果完全由商家承担全部费用，商家也必然会提高家电售价来转移成本，让不需要相关服务和辅材的消费者为之买单。

因此，对于超出免费范围之外的部分，商家收取家电安装费并无不可，但必须尽到明确的提示告知义务，并在消费者购买家电时予以阐明。要让消费者在支付家电价款之前就知晓哪些服务和商品系免费的，哪些系收费的，收费标准如何。只有消费者对可能产生的费用有明确的预判，才不至于在安装家电时被“天价”安装费和辅材费“刺伤”。如果商家能够真正重视消费者权益，多些诚信，少一些宣传中的偷换概念，才能让消费者感受到真正的尊重和善待。（史洪举）

来源：光明网-时评频道