近万元冰箱屡屡“罢工”， “天价”维修费谁来承担？

“2019年下半年买的冰箱，2020年夏天压缩机就坏了，整个冰箱被拖回厂里维修，结果2021年又坏了。”“刚搬到新家买的冰箱，结果两个多月压缩机就坏了，我要求换新却被拒，这不是店大欺客吗？”“冰箱用了才三年，压缩机就坏了，现在冰箱基本处于报废状态，谁能想到近万元的冰箱竟然‘三年抛’。”……近期，不少消费者投诉自己购买的西门子冰箱在短时间内出现了压缩机问题。

投诉：大牌冰箱四年大修两次

梁女士于2019年6月19日在扬州市宝应县苏宁易购购买了价值6000多元的西门子冰箱。2021年7月冰箱出现了问题，她找到售后维修被告知是压缩机坏了，当时更换了新的压缩机。2023年10月冰箱再次出现问题，因为二次维修质保期是一年，已经过保，需要自己承担维修费用，售后告知她需要收压缩机710元、风扇100元，维修费400元，上门搬运费400元，共计1610元。梁女士认为短短四年内冰箱大修两次，且都是压缩机出现问题，既然是商品自身存在质量问题，西门子就应该负责到底，她要求西门子方面免去此次维修的费用。

调查：质量问题已引发大量投诉

随后，记者咨询西门子官方客服了解到，西门子家用冰箱的整机保修期为1年，冰箱的压缩机、风扇电机、温控器、蒸发器、电磁阀、冷凝器、变频模块、制冰系统、门玻璃等主要部件保修3年，保修期内免费检修次数仅有一次。但在记者提出有很多消费者购买的冰箱都在短时间内出现了压缩机问题，这是否产品质量存在问题时，客服多次绕开话题，避而不谈。“西门子作为一个大品牌，核心部件连续出现质量问题，且使用年限仅有两年，让人觉得非常不可思议，更换维修的价格也是‘天价’。”梁女士表示，既然高价售卖，就要拿出实际的质量来，重视自己的品牌质量，尊重消费者权益。

事实上，压缩机被称为冰箱的“心脏”，重要性如同手机的芯片、汽车的发动机。因此市面上多数家电品牌都延长了对冰箱压缩机的保修年限，例如松下压缩机保修5年，LG、TCL压缩机保修10年，三星压缩机保修20年，且大多在保修期内没有检修次数的限额。相比而言，西门子因为保修期短、压缩机频繁出现问题已引起了很多消费者的强烈不满。黑猫投诉发布的《2023黑猫投诉夏季家电投诉榜》中显示，西门子家电的投诉量为110件，投诉解决率仅为57.27%。

建议：尽量选择质保期长的品牌

针对梁女士希望西门子免去此次维修费用的诉求，记者咨询了相关律师。律师表示，冰箱的法定最低保修期是1年，压缩机作为主要部件是3年，根据销售时商家的保修承诺可以延长。梁女士在2021年更换压缩机后，根据《江苏省消费者权益保护条例》第四十条的规定：“已经修理、加工的部位在三十日内出现质量问题的，经营者应当免费再修理、加工。国家有规定或者经营者与消费者有约定的，从其规定或者约定。”即同部位二次维修的法定最低期限为30日。由于品牌约定的二次维保期是一年，该律师认为梁女士要达到自己的诉求比较困难，因为客观上已经过保，建议消费者通过沟通和协商的途径来解决。他同时建议，消费者在未来选购家电商品时，尽量选择那些质保期更长的品牌。

近年来，像梁女士这样在家电售后服务中遇到问题的消费者越来越多，据江苏省消保委近日发布的《江苏省家电服务满意度调查报告》显示，有78.7%消费者在家电维修费用方面遇到过各种问题，如收费标准不透明、收费远超市价、线下单独收费但不开收据凭证等。针对消费者遇到的各种家电售后问题，江苏省消保委建议，家电服务企业应搭建售前、售中、售后服务体系，提供可信赖的标准化服务，明确标明收费标准，建立纠纷处理机制，避免出现面对消费者诉求推诿、扯皮等现象。家电企业应公开维修渠道信息，遏制“山寨”维修点、随意收费等现象。同时，倡导行业协会做好家电售后维修服务标准化建设，设立从业人员准入门槛，通过持证上岗纳入规范化管理。

江苏经济报记者 金 彩

老翁修冰箱为何被收1800元？跨省协调终解决，商家应诚信主动明码标价

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西安的消费者马老先生，出于对维修师傅的信任，在未见到冰箱更换配件也未收到损坏件的情况下，支付了1800元现金。家人听说后感到蹊跷，多方投诉，但数日没能解决问题。最终，在常州市天宁区消费者协会兰陵分会的协助下，消费者的1800元被全部返还。

【案例回放】

1800元收得不明不白

跨省协调终退回

2022年8月，西安的马老先生发现家中冰箱损坏，便通过软件搜索官方维修方式，拨打了排名首位的推广电话，要求上门维修。服务部委派了西安当地的维修人员上门，维修师傅自称是品牌专修，简单检查后便说要更换主板。出于对维修师傅的信任，马老先生在未见到更换配件也未收到损坏件的情况下，将1800元现金付给了维修师傅。

随后，马先生到家。他听说此事感觉有蹊跷，于是向西安市的多个部门投诉，但数日都没能解决问题。当地相关职能部门在核查后告知马先生，接单店家注册地址位于江苏省常州市，建议马先生向常州市投诉。马先生上网查询，发现商家是常州市天宁区红梅街道某家电维修部，于是拨打电话投诉。经工作人员调查后发现，马先生的投诉信息有误，商家电话与马老先生拨打的不一致。马先生只好再次查找，终于确认了维修部位于常州市天宁区兰陵街道。9月初，马先生向常州市天宁区消费者协会兰陵分会投诉。

接诉后，工作人员仅用一日，就解决了困扰消费者一个多月的难题。维修部通过微信全额退还维修费1800元并致歉。马先生接受了道歉，并向工作人员表达感谢。

【专家分析】

未明码标价违规

应承担对应责任

江苏省消保委人士介绍，依据我国《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《江苏省消费者权益保护条例》第四十条规定：“修理、加工业经营者应当在修理、加工前告知消费者所需要的零部件、材料、期限、费用等真实情况。不得偷换或者故意损坏零部件，使用的零部件和材料不得以次充好，以假充真；不得虚列修理、加工项目。”

本案中，维修人员在服务过程中，没有就修理的项目向马老先生做细致的说明，也没有明码标价。其行为已经违反了相关规定，应当承担对应的责任。

【消费提醒】

消费者享有知情权

商家应诚信明码标价

消费者享有知情权。商家也应遵循诚实守信的原则，主动阐明维修服务，明示对应价格。对老年消费者，商家更应明示到位，提供周到服务，切实保障老年消费者的权益。

2月15日，中消协官网发布了《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》。其中家电安装维修收费混乱，商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示费用的问题被点名。

家电厂商应提高服务意识，重视消费者诉求，提供及时、专业的售后服务。当遇到价格虚报现象时，消费者可向有关部门投诉，维护自身合法权益。

通讯员 陈思思 实习生 彭奥香

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

校对 李海慧

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