家电维修暗藏四大陷阱！附防“坑”指南

消费者在家电售后服务中

遇到过哪些问题？

对各个品牌满意度如何？

10月24日

江苏省消费者权益保护委员会

发布《江苏省家电服务满意度调查报告》

调查发现了那些问题？

一起了解一下

👇👇👇

家电服务总体满意度良好

家电服务总体满意度

评价得分为84.87分

整体表现良好

其中

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📈上门师傅评价和发货配送服务 评价得分相对较高，分别为85.12分和84.96分，均高于江苏省家电服务总体评价得分；

📉安装或者维修服务整体评价、售后客服评价 得分较低，分别为84.67分和84.17分，均低于江苏省家电服务总体评价得分。

不同品牌家电服务总体评价得分

消费者对于各品牌满意度评价

存在一定差距

其中

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属于第一梯队（满意度较高）的是

海尔、美的

属于第二梯队的是

格力、三星、创维

西门子、海信、松下

属于第三梯队的是

TCL、长虹

家电服务市场存在四大问题

维修流程有待规范

部分维修人员专业度 仍待提升

在接受过上门安装或者维修服务的受访者中，超过七成（74.4%）都表示在家电维修人员服务方面遇到过问题 ，问题主要表现在维修流程不规范和服务人员专业素养有待提升等方面 。

34.5% 的消费者表示维修人员“事先未告知价格”；

26.8% 的消费者表示“服务人员没有出示工作证等相关证件”；

34.1% 的消费者表示遇到维修人员“安装维修不到位”情况；

21.3% 的消费者表示维修人员“服务态度差”。

维修收费不透明

乱收费多收费现象仍存在

在上门安装或者维修服务中，近八成（78.7%） 的消费者都在维修费用方面遇到过问题。

44.5% 的消费者认为“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异” ；

40.4% 的消费者认为“在保修期限内，但保修凭证包含范围项喊价收费” ；

31.7% 消费者认为“收费过于昂贵，远超市场价”的 ；

18% 的消费者遇到过线下单独收费但不开具收据凭证 的问题。

上门安装或者维修服务过程中关于费用方面遇到的问题

安装或维修拖延问题明显

维修效率不够高

家电安装或维修拖延问题较为明显超过五成（56.1%）消费者都遇到过此问题，其中，拖延一周到一个月的情况最常见，也有消费者反馈会拖延到一个月以上三个月内，甚至会拖延至三个月以上。同时，维修效率不高，需要多次上门也是家电服务中普遍存在的问题。

售后市场龙蛇混杂

消费者权益难以保障

“山寨”门店冒充官方维修点问题突出：

20.4% 的消费者曾遭遇过“非品牌维修冒充品牌售后” 的情况；

2 4.2% 的消费者反馈遇到过“销售方与售后方互相推诿责任，售后无门” ；

36.0% 的消费者反馈遇到“ 未经客户同意，随意更改配送或者上门服务时间” 现象。

关于家电服务售后相关方面，还遇到过的问题

从商家（企业）方面来讲 ，提升售后服务水平至关重要；

从部门、协会方面来说 ，超过六成消费者认为有关部门、协会应“加强价格公示审查，设置安装服务费、材料费等最高价格限制”。

商家（企业）方可以采取的提高家电服务满意度的措施

权威建议

首选品牌官方售后服务网点

企业要加强内部职业培训，完善服务体系。 推动服务流程标准化、推动服务人员专业化、推动官方信息透明化。

有关部门积极引导市场，提升家电售后服务。 一方面，强化监管查处，开展行政指导。另一方面，推出示范典型，起到引领效应。

充分发挥行业协会作用，加强行业自律。 提升从业人员业务能力，提升服务质量；加强行业诚信体系建设，推广诚信经营典型案例；推动行业服务标准统一，对售后维修等服务流程等方面制定相应团体标准，设立从业人员准入门槛，通过持证上岗制度将家电服务纳入规范化管理。

消费者要理性选购家电，留存证据依法维权。 在选购家电时，切莫冲动消费，按需选购。选择家电维修时，建议首选品牌相应的官方售后服务网点，谨防遭遇“山寨”品牌维修点。此外，还要及时保存凭证，事后理性维权。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

作者/薛庆元

编辑/李晓雨

监制/何永鹏 任震宇

无病小修、小病大修、收费不透明……家电维修行业乱象丛生

你是不是也遇到过这样的情况？

家电维修人员“小病大修”、虚假维修

上门费、开机费、检测费等名目繁多

家电售后的种种“花式套路”

让许多消费者很“受伤”

……

连日来，记者针对兰州家电维修行业存在的问题进行了一番调查，发现不少消费者遭遇过“维修套路”。究其原因，是不少厂商出于成本考虑，将售后服务外包给第三方，导致家电维修乱象丛生，坑害消费者之事时有发生。

事例

1、花800元换的压缩机竟然是坏的

市民王女士说，前段时间她家冰箱突然不制冷了，因为冰箱买来已有3年，过了保修期，加上一时没找到当初的维修电话，她便上网求助百度。在输入“品牌名称”和“维修”两个关键词后，立马跳出来一个400开头的维修电话。她打电话过去，对方自称是某某品牌维修人员。“是个女的接的电话，说登记后就安排师傅上门。”王女士说。

按照电话里的约定，第二天果然就有师傅上门维修。师傅检查了王女士家的冰箱后，很快得出结论：是核心部件坏了，需要更换压缩机，国产的收费500元，原装进口的收780元。另外，还要收取人工费50元、上门费30元。王女士选择了进口零件，一共要收860元。经过讨价还价，双方谈好价格为800元。

随后，师傅拿出两个零件对压缩机进行了更换。师傅离开时告诉王女士，两小时后重启冰箱就可以恢复制冷。可一夜过去了，冰箱依然无法制冷。王女士再次拨通前一天拨打的维修电话，对方听到王女士反映冰箱没有修好，立马挂断了电话，最后干脆关机了。

多次碰壁后，王女士找到了该品牌的另一个维修电话，打过去后对方表示，她之前拨打的400电话是“冒牌”的，这时她才发现自己上当了。过了两天，正规的维修人员上门检查，发现上次上门的那个师傅安装的竟然是一个坏的压缩机。

2、刷机就能解决的问题，维修人员却要上千元

“前几天，一个刷机就能解决的问题，差点让我上当受骗。”市民胡女士说，她家的智能电视出了故障：一直停留在首页界面，不论按什么键，系统都没有响应。于是，胡女士拿出售后维修卡，拨打了上面的电话。维修人员很快就上门进行了检查，并告诉胡女士，彩电的系统坏了，因为已经过了三包期，需要付费修理，要收取手工费150元、上门费50元、换零件费1000元，并要将电视寄回厂家，一个星期才能修好。

胡女士觉得这是漫天要价，便选择不修了。后来，胡女士加入一个电视机维护QQ群进行了咨询，群友说这是个很简单的问题，只要刷机就可以了。随后，胡女士对电视机进行了刷机，很快电视就恢复了正常。“修家电还真要多长个心眼，不然很容易被坑。”

3、以旧充好，漫天要价

提起家电维修，家住草场街的赵先生也是连连摇头。“这里面猫腻太多。”赵先生说，今年他家的电视机出现故障，没有画面了。想着修修还可以使用，他便通过售后找到了维修人员。上门查看后，对方说收费500元，这是公司统一定价，而且质保期只有两个月。让他没有想到的是，两个月后，电视又断断续续出现故障。他给维修人员打电话，对方却不接听，还把他拉入了“黑名单”。

市民罗先生同样遇到了维修“陷阱”。“我们家洗衣机和热水器出现了故障，我从网上找来了一个维修师傅。修理热水器时，他竟然从包里掏出旧零件准备更换，幸好被我发现了。最后，我到市场上买了一个新零件，一共花了10多元，工人却要收费300元，真是暴利。”

问题

1、更换相同零件 价格相差很大

记者以需要维修家用电器为由，通过贴在小区的小广告、上网查询等，打通了多个家电维修的服务电话咨询。记者发现，虽然上门服务费都是统一价30元，但即便是更换相同的零件，维修价格却大不相同。比如，同样更换洗衣机排水管，不同的家电维修人员给出的价格相差很大：有的家电维修部收取50元，有的则要收取手工费、排水管费、上门服务费，总共120元。

如果客户表示不知道具体要更换什么零件，维修人员一般都表示，师傅经过检查后再按情况更换零件，才能确定价格，但收费也各不相同。另外，很多维修人员说，可以开收据，但不能开发票，开发票则另收费。

2、维修价格不透明 质量参差不齐

记者暗访发现，目前家电维修市场存在着价格不透明、质量参差不齐等问题。

在西关一家维修店，一位李先生告诉记者，他家音响坏了，拿到家电修理部去检修，换一个零件就要400多元，而买个新音响还不到700元。

此外，有的维修人员换一个小零件就要二三百元，有的开一下彩电后盖就要六七十元。难怪许多修过家电的人抱怨：“检修费太贵！”

采访中，一位业内人士透露，一些家电维修部利用消费者不懂技术的弱点，在维修时配旧零件，以次充好，收取高额维修费，甚至换下好零件，偷梁换柱。另外，目前家电维修人员大多都没有维修人员等级证书和检修许可证，只有工商营业执照，个别小店甚至“三证”全无。而根据有关规定，从事家用电器维修服务的单位和个人，除工商营业执照之外，须有维修人员等级证，并要有技术监督部门发放的检修许可证，“三证”缺一不可，否则就被视为非法经营。而对超过厂家保修期的家用电器修理后，一些家电维修人员非但不提供3个月的保修期，不做登记卡，还存在严重的宰客欺诈现象。

说法

业内人士：维修承包给第三方，服务掺水

一位业内人士说：“家电维修行业乱象频发，根源在于售后服务的营利模式出了问题。”这位业内人士认为，目前很多家电厂商并未设立直营售后，大多将售后服务外包给第三方服务公司，售后维修人员的雇佣、管理等均由承包商负责，家电公司则负责派单、薪资结算等。由于承包商的利润分配太少，导致维修人员在给消费者提供服务的过程中，暗藏很多赚钱伎俩，个别维修人员利用信息不对称蒙骗用户，甚至“看人下菜”、胡乱收费。

家电维修人员小张透露，一直以来家电售后服务猫腻多，存在夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象。排水管破损导致的洗衣机问题，维修人员却谎称滚筒变形；成本不到40元的维修，“偷桃换李”之后要价400多元，维修人员因此可获得200多元的提成。甚至返厂维修也造假，无病假修、小病大修、高价推销，这些招数让人防不胜防。

律师：引领服务向规范化、标准化转型

甘肃诚信律师事务所律师潘从金认为，目前各大家电企业对产品质量非常重视，投入了大量资源用于产品研发，但对售后维修服务，大多数企业还缺乏同样的质量管理意识。不少厂商出于成本考虑，将维修服务外包给第三方，没有实现有效管理，导致维修服务失控。售后服务商借机忽悠消费者，导致维修服务掺水，侵犯了消费者利益，也损害了家电品牌的信誉。

针对家电售后中的种种乱象，消费者真正需要的，无疑是更加标准且规范的售后服务保障。对于品牌企业而言，必须要改变当下企业与外包商之间松散的关系，特别是建立起严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制，引入第三方监督模式等保证服务质量的监控效果，并不断创新模式，持续引领服务向规范化、品质化、标准化方向转型。

来源：兰州日报社全媒体记者 桑杰才让 孙建荣

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来源： 兰州晚报

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