上海家电维修中心投诉人民直击｜家电维修，亟待“大修”|维修案例|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

人民直击｜家电维修，亟待“大修”

刊发于人民网头条

家里电器跳闸，简单处理要价800元，重置电路收费2000元；维修空调电路板报价2100元，客户说要投诉，价格便调整为300多元；1003张维修小广告，988个地址是假的……今夏申城持续高温，空调、冰箱等家电维修问题居高不下，“小病大修”“无病乱修”成为消费者投诉的热点。

近期，人民网上海频道记者进行调查采访时发现，社区居民信箱中“街道指定”的家电维修小广告成为居民投诉的重灾区，还有不少居民通过电商平台寻求服务时遭遇“维修刺客”。

看似“小事”的家电维修为何成了市民百姓的烦心事？层出不穷的行业乱象为何难以遏制？

记者亲历：“跳闸”连修三次，漫天要价无标准

居民信箱中收到的小卡片。街道居民供图

近日，因家中空调不制冷，记者拨通了小广告上的热线电话，一位师傅很快上门并修好了空调，报价960元。

“去年也是空调不制冷，收了300块钱制冷剂的费用。今年怎么又要加，氟利昂消耗得这么快？”记者不解地问道。师傅回复道：“你这次是空调外机坏了，把去年加的氟利昂烧了。”对行情不了解的记者只得现场手机支付。

记者去年的消费记录和今年的消费记录。人民网记者董志雯供图

无独有偶，今年8月，另一位记者家中的中央空调不断跳闸，便通过“啄木鸟APP”预约上门维修服务。不到1小时，师傅上门了，但并未找到问题所在。师傅尝试将电表箱里的电源开关重启后，空调正常运转了。至于出了什么问题，师傅也说不清楚。

但没过几个小时，家中再次跳闸，这次上门的是另一个师傅，经检测后发现是电路问题。修好后，记者支付了407.55元。

5天后，空调又跳闸了。这次，上门的师傅发现空调的电路板出现了问题，10分钟修好后，要求记者支付2100元维修费。

“怎么这么贵？”记者质疑收费标准。

“中央空调电路板坏了，标准价目就是2100元。”“系统就是这么显示的，我改不了价格。”记者尝试讲价，师傅就是不改口。

当记者表示要向相关部门及媒体投诉时，师傅才与平台公司协商后，将订单价格调整为305.3元。

记者支付的维修费用截图。人民网记者陈晨供图

空调是否会再次出现故障不得而知，但记者遭遇的烦恼，也是不少市民曾经经历的——家电坏了反复修，师傅技术水平参差不齐，找不到问题所在——耗费不少精力不说，还掏瘪了钱包。

前不久，刘女士在“58同城”平台上找了一家维修机构上门维修空调。商家以需要进一步了解情况为由，要求添加微信。“空调修了300块钱，没两天又坏了，再联系发现已被对方拉黑。”刘女士只好自认倒霉。

行业乱象：1003张“小卡片”，988个地址是假的

今夏，上海连续高温，家电维修投诉量呈上升趋势。据记者了解，上海市商务委7月承接的投诉单数量较6月上升了2倍多，季节性矛盾突出。上海市消保委也收到了不少投诉，其中6、7两月共收到有关空调维修的投诉247件。

此外，上海市消保委在全市16个区的居民区收集了维修类小广告257张，按照小广告上的地址实地走访了1003个，发现988个地址是假的，其中714个地址的门牌号根本不存在，274个地址不是家电维修店铺。

“线上线下的虚假广告，误导消费者选择非正规维修服务。”上海市消保委副秘书长唐健盛表示，出现这样的情况，主要是承修方和消费者之间的专业知识和信息不对称。

“昨天换了电容、加了制冷剂、付了800元才修好的空调，今天再开机，一点不制冷。”家住惠南镇的金阿姨只好托熟人另找了个靠谱的师傅上门，师傅说确实是电容损坏，但更换电容只需30元。金阿姨的800元就这么打了“水漂”。

同济大学经济与管理学院副教授张鑫认为，家电维修业市场准入门槛较低，不需要足够的技术要求和资质认证，而且市场需求量较大，利润较高，这导致了市场上充斥着大量非正规和不专业的维修服务，影响整个行业的健康发展。

人民网“领导留言板”截图

今年3月，有消费者通过人民网“领导留言板”对自己遭遇的维修价格虚高问题进行了投诉。6月，杨浦区消费者权益保护委员会反馈：经过调解，被诉方已完成退款。虽时隔3个月，幸运的是该网友退费成功。

针对维修价目“不透明”问题，记者以消费者身份致电“啄木鸟”客服热线。客服表示，报价一般是师傅上门后，根据具体故障说明价目，包括修哪几项以及每项的价格。

记者又致电“962512”热线咨询。工作人员答复：10公里内，上门费30元、检测费50元，零件损坏或加氟利昂要根据实际情况收费。一般，添加氟利昂收费200元至300元。

“在维修过程中，遇到的情况比较复杂，不同维修师傅使用的维修方法、时间、材料和成本也不一样，所以报价和收费也会有所不同。”维修师傅曹盛表示，一般都是师傅自己定价。

2012年施行的《家电维修服务业管理办法》规定：家电维修经营者不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；2022年施行的《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确，经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取未予标明的费用。

不过，目前我国还没有明文规定家电维修费用，消费者也无法获知各品牌的收费指导标准，因此，行业从业者“钻空子”的情况时有发生。

专家建议：推动服务标准建设，引入公平竞争机制

8月，上海市相关部门为打击家电维修乱象，着重推出了打击“黑网点”、清理虚假违规信息、保障消费者权益、规范服务示范、整合宣传引导五大分项行动，旨在形成一套促进行业规范发展的长效监管机制。

上海市商务委副主任张国华表示，将全面梳理12345市民服务热线投诉单，对家电维修主体虚假宣传、价格欺诈等侵害消费者权益行为予以严厉查处。

上海市消保委发布的主要家电维修企业联系方式截图

8月底，上海市消保委对高德地图和百度地图进行了约谈。针对平台中频发的家电维修乱象，市消保委要求两家企业及时整改：一是对平台上的家电维修商户进行严格审核和清理，二是就其错误行为向消费者进行道歉并赔偿。

同时，市消保委发布了最新版的主要家电维修企业的联系方式。唐健盛建议，广大消费者在选择家电维修服务时，要谨慎选择维修商户，注意核实商户的资质和信誉情况，避免遭遇虚假维修和高价收费等陷阱。

维修师傅拆开上盖板。人民网记者葛俊俊摄

服务订单页面截图。人民网记者葛俊俊供图

近日，记者家中的洗衣机出现故障。通过市消保委公布的企业联系方式，记者在某家电品牌售后平台申请了服务。师傅上门检查发现是控制面板受潮导致短路。此次，上门费及更换零件共收费280元。通过对比同类维修情况，记者认为，费用符合正常标准。

据行业协会不完全统计，目前上海家电维修企业网点约有700余家，从业人员1.6万余名。“只要有准确的信息，找靠谱的师傅没难事。”上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平建议，消费者记住上海家电服务热线平台号码“962512”，既可以查询正确的厂家服务电话，又可以直接报修，接受规范的维修服务。

不过，相对于这座2500万人口的超大城市，尤其在应对夏季“大考”时，全市正规的家电维修网点仍显得供给不足，且维修网点小、散、乱现象突出，缺少大平台、大企业的整合，客观上导致居民无从选择。信息不对称、价格不透明，加上缺乏标准、难以追诉，更让“维修刺客”们肆无忌惮。此外，在记者的调查采访中，大多数居民对“962512”热线平台并不知晓，趁虚而入的“小卡片”倒是成了居民口中的“零距离”服务。

对此，同济大学经济与管理学院副教授张鑫指出：由于家电产品种类众多，难以通过制定统一的维修服务标准和收费标准进行统一监管，那么，推动行业维修服务标准建设，提高服务和价格透明度就显得非常必要和重要。同时，完善相关法律法规并提高执法力度是治理家电维修市场乱象、实现良性竞争的重要措施。此外，还应引入公平竞争机制，充分发挥行业和社区街道的作用。张鑫还建议“962512”热线加大在社区全方位展示力度，让更多老百姓知晓，进一步压缩虚假小广告的生存空间。

来源：人民网（王文娟、葛俊俊、陈晨、董志雯、龚莎、沐一帆、邬迪）

编辑：蒋睿彤、陈晨

明辨家电维修中的“李鬼”，上海开展严厉打击→

酷暑来袭

空调成了大家的“救命稻草”

然而，近日

不少市民投诉在空调维修、清洗服务过程中

让人十分恼火

夏天是用空调的季节，市民过女士为父母在某互联网平台上，预约了空调清洗的服务，没想到却麻烦不断。

“清洗第一台时，他在我们的帮助下才把空调装回去。清洗第二台的时候，发现他把空调洗坏了。第三台空调我也不敢让他洗了。”过女士告诉记者，空调在清洗后直接“罢工” ，自己只好联系了空调品牌方来维修空调，光维修费就花了500多块 钱。

市民何女士也预约了三台型号一致的大金挂机空调和一台立柜空调的清洗服务。她告诉记者，在清洗以后，一台空调的叶片无法复原了 。

“清洗人员也不知道是什么原因导致叶片无法复原的情况，无法解决这个问题，让我们去找平台赔偿，但是平台不承认这个事情。”

对此，何女士有了疑问：这些平台的空调清洗师傅是否经过培训？师傅是否正规？

7月家电维修投诉量较6月上升2倍多

近年来，上海市商务委推广持证上门服务，规范行业宣传与加强执法威慑，壮大家电维修“正规军”队伍，挤压“李鬼”生存空间。2024年1—7月，承接的此类家电维修类投诉单共169件，较2023年同期下降46%。但是入夏以来，连续高温，7月承接的投诉单数量较6月上升2倍多，暴露出家电维修服务领域仍然存在较为突出的季节性矛盾。从12345市民服务热线涉家电维修类投诉情况看，上海市民反映的侵权情形主要集中在：

具体任务上，一是开展打击“黑网点”行动。全面梳理12345市民服务热线投诉单，对投诉涉及的社区“小广告”呈现的“400-”电话号码进行溯源。二是开展清理虚假违规信息行动。三是开展保障消费者权益行动。