三河京东家电专卖店：优质服务百姓赞

通讯员：张德敏 郭振永

“嘀嘀！嘀嘀！”2014年元月6日的大清早，在三河市东市区繁华地段富达广场西侧的“京东家电专卖店”门前，一辆装载着价值两万余元的700升高档冰箱、海尔滚筒洗衣机和65吋电视机的送货车，开出公司奔向远在50公里外的北京市西城区育新街清芷园小区，为一位慕名前来购物的黄女士送货上门服务。这是“京东家电专卖店”在喜迎新年“双节”优质服务的一个小镜头。

——夯实基础，打造高素服务团队

在三河市东市区最繁华的富达广场西侧路北，泃阳西大街9号处，有一个红色门标的“京东家电城”。靓丽的大门标牌下的800余平米的门市内，近千种各式家用电器样品，整齐排列在展示区的货柜上，一尘不染，琳琅满目，顾客络绎不绝。

在十分激烈的家电销售市场的新形势下，“鑫轩达电器销售有限公司”坚持“顾客至上，优质服务”的理念，以满足顾客需求为己任，不断优化服务流程，推动服务水平提档次、上台阶，在广大消费群众中，树立了良好的形象，成为三河东市区的一个亮丽的服务“窗口”。

电视机展示区

1998年5月，在家电行业里服务多年的总经理张九新，自筹资金，创立了“美的”家电专卖店，由于诚信经营，服务周到，深受广大消费者的信赖，也不断推进了门店的扩大和销售业务的拓展。2018年，公司加盟了“京东家电销售平台，更名为“鑫轩达电器销售有限公司”，成为一支家电行业的生力军。

2023年5月，公司迁址到三河东市区最繁华的商业区的特殊地段，这里商业店铺林立，流动购物人口众多，为公司开展家电服务，提供了独特的环境和条件。

张九新深知，要在家电市场站稳脚跟，施展拳脚，建设好服务团队，不但是公司生存和发展的生力军，也才能赢得广大顾客的信赖。为此，几年来，公司采取多项措施，努力塑造了一支具有向心力、凝聚力的员工队伍。

总经理张九新（左）正在和营销团队交流沟通

树立服务意识 。注重强化员工的服务意识，门店接待顾客，坚决杜绝“冷面孔”接待顾客，做到“接一待二照顾三”，牢固树立“顾客至上”的服务意识，善于留住老客户，积极开发新客户，以优质的服务拓展门店销售天地。

提高业务素质 。采取“走出去，引进来”的办法，整体提高了员工素质和服务技能。“走出去”。到北京王府井百货大楼和廊坊明珠大厦等国内一流的集贸地，学习参观，交流取经，取人之长，补己之短；“引进来”。就是聘请京津和廊坊上级批发单位的行家里手，到单位进行参观指导。

内部选树标杆 。在公司员工队伍内部，采取“比学赶帮”的方法，选标杆、树标兵、立典型，形成互学互进的良好氛围，从而不断塑造了一支作风过硬、素质优良、技术精湛的销售和售后服务队伍。

商品展示区一角（一）

——塑造品牌，拓展顾客销售渠道

公司总经理张九新一直认为，“顾客至上”，不仅是通过门店服务，留住顾客，建立购销关系，获得销售额度，而且要通过服务，创造出更多的有价值的客户群。

沟通了解需求 。在门店接待顾客过程中，特别注重与客户的交流，留下每一位顾客的联络信息和沟通方式，通过和蔼的态度，平实的语言，再做成每一笔购销业务后，还要继续询问顾客的其它需求意向，使得顾客到店如同回家里的感觉，温和暖心，创造顾客第二次、第三次购买的意愿。

商品展示区一角（二）

真诚赢得信赖 。在门店服务中心，员工一直以“换位思考”的方法，从顾客的角度思考问题，想尽一切办法，给客户创造方便，让顾客享受到真诚的服务，用行动赢得了客户的信赖。2023年夏季的一天，一位来店购买空调的散客，挑选了满意的品牌后，接到一个电话离开了门店，走时匆忙把一个手包遗忘在了柜台上。服务员见到后追出门店，但客户已开车走得不见踪影了。服务人员打开手包，发现里面有现金和几个银行卡及身份证等，立即通过客户登记的联络方式，与顾客接通了电话，很快归还了客户遗落的手包，顾客感激的连声“谢谢！”“京东家电专卖店”通过诚信服务，让顾客愿意来到这里购买货物，享受服务，因此也创造了更多的“回头客”。

商品展示区一角（三）

建立业余销售网络 。在家电行业日趋激烈的市场竞争中，建立良好的客户关系，是一个家电门店拓展业务的基础。为此，总经理张九新通过亲戚、熟人、朋友和老客户的多条关系，建立了遍布三河东市区城区和各镇村的业余销售网络。通过这些遍布城乡村街的“能人”，带来了许多有价值的购买信息。公司也通过收集这些遍布在党政机关、文教卫界、房地产业、街道社区、农村家庭的信息，建立属于自己的“内线”，成为覆盖三河东市区的“带不走”的立体销售网络。

右为总经理张九新正在接受采访

——突出特色，提供差异化优质服务

几年来，京东家电专卖店把“为顾客提供满意服务”放在首位，积极为客户提供个性化服务，在无差异中求差异。在特色服务、个性化服务、差异服务上，走出了属于自己的新天地。

优化经营环境 。家电门市部是为顾客提供服务的场所，也是公司形象的集中展示地方。在日常经营活动中，营业厅做到环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆放有序。销售服务人员做到礼貌接待，态度和蔼，诚挚周到，让顾客一进门就享受到春风般的温暖，感受到周到、方便、热情的优质服务。

发展优质客户 。为及时掌握客户的需求信息，公司建立了大客户、优质客户、潜在客户的档案和信息网，公司行政部门经常与客户沟通联系，不断增进与优质客户的购需感情，建立了300余家涵盖党政机关、企事业单位、村街私营个体户的“黄金”客户群。

推广创新服务新模式 。随着科学技术的迅猛发展，现代新型产品不断走向市场近几年来，公司积极加盟省、市一二级批发服务平台，推出“轻资产营销新模式”。其特点是：投入小产出大，产品具有高附加值，品牌价值高，不但投入资本较低、周转速度较快、资本收益较高的特点，还有效利用资产、负债和价值三个杠杆，做到库存低、风险低，实现运营效率高，投入资本收益高，价值实现效率高。

空调设备安装中

特别是从2019年以来，在“双代”入户的环境治理进程中，公司积极推广应用“空气源热泵供暖”服务项目。项目具有安装快捷，运行费用低，热效率高，减少碳排放，保护环境的特点，已有燕开区行政办公楼、伟仕达门窗厂、顺发奶牛场等30余家企事业单位安装使用了空气源热泵采暖设备，深受用户的好评和赞誉。

燕郊爆燃事故已致2死26伤，三河市应急局：今晚可恢复燃气供应

3月13日7时54分，三河市燕郊一炸鸡店发生疑似燃气泄露引发的爆燃事故。‍

据央视新闻客户端消息，三河市应急管理局局长纪宏图介绍，截至目前，事故造成2人死亡26人受伤，伤员已被送医救治。目前明火已被扑灭，500米附近的居民已经转移，围观群众被疏散，现场拉起警戒线。

爆燃事故发生以后，当地部分区域的天然气停止供应。纪宏图介绍，现在搜救已接近尾声，要对现场进行安全排查，预计今晚可以恢复天然气供应。

中午时分，新京报记者在事发现场周边的公寓、居民小区看到，有社区工作人员正在统计居民家、车辆等受损情况。

“当时，我正在家里睡觉，突然听到一声巨响，眼前一片漆黑，家里的玻璃都碎了，玻璃框也被震掉了，开始都不知道怎么回事。”据附近一位居民介绍，受事故影响，家里南北两侧的玻璃都有破损，后续如何处理暂未接到通知。

“快走两步，别在附近停留。”事发现场周边有多个居民小区，有的小区距离事发现场较近，为了确保居民的安全，负责值守现场的工作人员不断提醒居民远离，避免高楼玻璃坠落，发生二次危险。

记者从现场了解到，有社区已经开始通知辖区居民，登记财产损失。“我们目前正在初步统计，居民可以随时拨打社区电话咨询、登记。”现场一位社区工作人员表示。

记者注意到，近几个月来，已发生多起类似事故。

2023年8月13日7时15分左右，山东省高密市朝阳街道凤凰大街与家纺路一烤鱼店发生燃气闪爆致2人死亡、2人轻伤；2023年7月17日6时2分，江苏省盐城市建湖县塘河街道湖阳路疯狂烤翅烤吧发生一起煤气罐爆炸事故，造成1人死亡1人受伤；2023年6月23日，河南省郑州市新密市一门面房因液化气泄漏引发爆炸，致房屋坍塌4人被埋，造成2人轻伤、2人重伤。

一问

燃气事故缘何频发？

中国核心期刊《煤气与热力》杂志发布的一则分析报告显示，2023年全年共收集到媒体报道的国内（不含港澳台）燃气事故612起，造成77人死亡，434人受伤，其中较大事故4起，特大事故1起。与燃气相关的交通运输事故40起，造成1人死亡，9人受伤。事故分布在全国31个省份、212个城市。

按气源种类统计：全年发生天然气事故285起，死亡16人，受伤167人；液化石油气事故300起，死亡53人，受伤215人；气源待核实事故27起，死亡8人，受伤52人。

在已核实事故原因的天然气用户事故中，软管问题占比最高；在已核实原因的天然气管网事故中，第三方施工破坏引发的事故占比最高。

在液化石油气用户事故分析样本中，软管问题占比最高，违规操作、中毒事故造成的伤亡率较高，其中包括一起特大事故。

二问

燃气爆炸的发生条件有哪些？

管道里流动的燃气或者罐装燃气在没有受到强力破坏的情况下是很安全的。通常来说，燃气爆炸起火需要同时具备三个要素：

燃气泄漏：燃气泄漏主要发生在三个部位：连接处泄漏、燃气软管泄漏、阀门泄漏。当然使用不当，也会造成泄漏，比如汤水外溢浇灭燃气灶火焰时，燃气有可能泄漏。

达到爆炸浓度：人工煤气、天然气主要成分是甲烷，空气中的甲烷浓度过高或过低一般不会引起爆炸，但当介于两者之间时，就可能引起爆炸。

遇到引火源：当处于爆炸浓度范围内时，遇到触控开关产生的小火花、静电产生的小火花、未熄灭的烟头等，都有可能引发爆炸。

三问

如何判断燃气是否泄漏？

用鼻子闻：家庭燃气在进入居民家前都进行了加臭处理，使燃气带有类似臭鸡蛋的气味，这样易于被发现泄漏。所以一旦察觉到家中有类似的异味，就有可能是燃气泄漏。

看燃气表：在完全不用气的情况下，查看气表的末位红框内数字是否走动，如果走动可判断为气表阀门后有泄漏（如气表、灶具和热水器连接气表之间的胶管、接口等地方）。

喷涂肥皂水：肥皂或洗衣粉用水调成皂液，依次涂抹在燃气管、燃气表胶管、旋塞开关处等容易漏气的地方，以检查燃气是否发生泄漏。皂液如遇燃气泄漏，就会被漏出的燃气吹出泡沫。当看到泡沫产生，并不断增多，则表明该部分发生了漏气。不过，对于极微小漏点可能无法观察到，要以专业检测工具检测结果为准。

四问

日常应该做好哪些工作，防止燃气事故的发生？

“一开三关”：使用燃气后，应当关好灶具开关、灶前阀，防止燃气泄漏。如果长时间外出还需关闭表前阀。在使用灶具过程中，人不能远离，防止因沸汤溢出或风吹引起灶具熄火引发燃气泄漏。

应当使用符合国家标准的燃气具，严禁使用红外线灶具。红外线灶具会因燃烧不充分产生有害气体，极易造成室内人员中毒。

经常检查胶管连接处，看是否用卡子固定及胶管是否老化、开裂。最容易发生漏气的部位有：燃气表外壳、燃气管线上的各个连接点、气嘴旋塞、胶管等处。燃气泄漏达到一定浓度后，遇到明火就会发生爆炸。胶管应18个月更换一次，防止出现龟裂、老化、发硬发脆；要定期检查，防止鼠咬。胶管不宜超过2米，两端要用管箍卡紧。胶管不能高出灶台，以免被炉火烘烤引发事故。

如果长时间使用燃气，一定要注意通风换气。如果厨房通风不好，在使用燃气灶后就会使厨房中氧气不足，易造成一氧化碳中毒。据了解，一台双眼燃气灶，如果安装在容积小于6立方米的厨房内，每小时换气应该不少于5次。在厨房内最好安装排风扇，使空气流通。

如果发现燃气灶附近有异味，一定要立即开窗，并及时到安全地带拨打电话报警。同时，严禁各种火种进入室内，更不能开、关电灯、抽烟及现场拨打电话等，以防引起燃气爆炸。

五问

如何选用、安装燃气器具?

用户应选购带有安全熄火保护装置的燃气灶具。天然气灶具、热水器使用年限为8年。

燃气热水器应安装在厨房或阳台，严禁安装在卫生间、浴室、餐厅、客厅、卧室等其他空间。用户应优先选用强排式、平衡式燃气热水器，严禁选用直排式燃气热水器，并规范安装烟道。

六问

一旦发现燃气泄漏怎么办？

如果发现燃气泄漏不要慌张，按照以下步骤进行操作：

1.立即打开门窗进行通风换气。

2.关闭燃气具开关和燃气表前的阀门，杜绝一切火源。

3.在室外安全地带拨打燃气公司24小时服务电话报告情况，必要时将出现现场救援。

若已确认燃气发生泄漏，这时请严格遵循以下要求：不要出现明火！不要开关任何电器！不要打电话！不要按门铃！因为这些举动极易产生小火花，从而引发燃气爆炸。

新京报记者 曹晶瑞 裴剑飞 王巍 展圣洁 刘婧瑜

编辑 刘茜贤

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