家电坏了 是修还是换?来看记者对重庆家电维修市场的调查
来源:【重庆日报网】
扫地机器人、自助洗碗机、自动蒸箱烤箱,数字家电正进入千家万户,给人们生活带来便捷的同时,也催生了不少新的问题——家电坏了,修起来困难重重,不少人宁愿换新的,也不愿修。
(漫画)家电维修的困扰。新华社发 程硕 作
“修不如换”背后的原因是什么?家电维修究竟靠不靠谱?行业如何规范?为此,记者进行了调查。
家电维修市场陷阱多
3月20日,家住渝北区中央公园的市民曾小多,4个月前才维修的燃气灶钢化玻璃台面又炸裂了。联系售后服务,对方告诉她,虽然在保修范围内,但钢化玻璃有千分之三的自爆率,因此配件费用要自己出,人工维修费可以减免。
曾小多告诉记者,2020年1月,她花费1000多元钱买了这台燃气灶。去年12月,燃气灶钢化玻璃台面就炸裂了一次,当时联系售后时被告知,钢化玻璃台面已过保修期,更换新的台面需要自己承担费用,配件、人工维修费等算下来共计约300多元。没有多想,曾小多掏钱维修。
“才过了几个月,现在玻璃台面又炸裂,再修又要钱,不如再加点钱换新的。”曾小多不理解的是,既然在保修范围内,为什么要收费?她想到维权投诉,但考虑到流程繁琐,只好放弃。
无独有偶,家住江北观音桥的宋双,也遇到了家电维修的烦恼。2022年夏天,宋双发现家中的空调吹不出冷风了,他联系了重庆一家家电维修服务平台,接线员表示“可能是氟利昂不足了。修起来价钱不贵,五六十块钱”。该平台随即派师傅上门维修。修了后才知道,平台所说的的“五、六十块钱”,只是一个压力单位氟利昂的价格,空调加满氟利昂,花了700多元。宋双觉得自己上当受骗了。“早知道要这样多钱就不修了,直接购买新的,才多几百元钱。”他抱怨道。
价格较高的家用电器,或许值得一修,对于一些小家电,不少消费者直接当废品一丢了之。刚大学毕业的刘婷婷告诉记者,自己去年7月在网上购买了一款熨衣机,现在已经不出水蒸气了,产品虽然还在保修期内,但维修需要自己承担运费。刘婷婷表示,新的熨衣机不贵,自己付运费,还要等维修时间,还不如添点钱直接买新的,当天网上下单,两三天快递送到家,反而更方便。
维修慢,价格贵,“修不如换”原因多
市市场监管局数据显示,今年1月1日至3月15日,全市12315热线和平台共登记处理投诉举报41696件,其中,家用电器类1227件,售后服务等问题占投诉举报总量的2.94%,排在商品类投诉前三位。
记者采访了解到,维修慢、维修质量难以保障、集成化程度高和零部件精密导致维修价格贵,是消费者“修不如换”的主要原因。
先说维修慢。前不久,家住九龙坡区杨家坪的消费者唐树权网购的剃须刀坏了,被售后人员告知,需要寄回厂家进行检查和维修,大约需要10天。但10天后,剃须刀还没修好。这期间,唐树权深感不便,于是花200多元新买了一台。“虽然维修价格不贵,但是时间耗不起,宁肯买个新的”,他说。
和唐树权有类似想法的消费者还有很多,尤其是对于“快消”小家电,甚至还没用坏就舍弃买新的。家住两江新区大竹林街道的陶泽均说,为了烫火锅,他以前买了一口电热锅,后来买了电陶炉,现在又买了电磁炉,这些小家电如果坏了去修,耗时间耗精力,不如直接淘汰。
再来看维修质量。重庆某家电品牌售后负责人牟某表示,家电维修门槛低,注册一家维修企业几乎不需要手续、资质,只需要身份证和公司名字就可以了。这些维修企业为了接到业务,就花钱在搜索平台打广告,花费越多排名越靠前。这就出现一些网络平台上冒充品牌维修服务的“假师傅”、“假售后”、“假网站”。“维修师傅”上门“维修”后开出了几百到数千元不等的维修费用,更有不少消费者表示遭遇过增加维修内容、提高维修费用、夸大维修难度的情况。
最后,家电集成模块化程度高,维修成本高。重庆格力空调一家售后服务中心负责人熊堂钦表示,现在的家用电器内部结构多以集成化和模块化为主,模块更加精密,一旦损坏则需要更换整个集成模块电路。“家电迭代提升越来越快,往往两三年就换代了,而配件大多不能通用,造成维修难度大、成本高。” 熊堂钦说,比如格力空调,以前维修就不需要检测仪器,直接换零部件,现在就需要检测仪器,检查问题,分析原因,最后确定换集成模块,成本不菲。
地方标准来了,“乱劈柴”将被查处(小标题)
家电坏了,是修还是换,重庆市家用电器服务企业联合会(简称市家电服务联合会)秘书长詹冬有三点建议:
一是根据家电使用情况判断是否有维修价值。詹冬认为,我国对家电没有强制报废标准,只有中国家用电器协会发布的《家用电器安全使用年限》,规定家用电器安全使用年限应从购买日期起连续计算。其中,冰箱、葡萄酒柜、空调的安全使用年限为10年,燃气灶、吸油烟机、储水式电热水器、净水机、食具消毒柜、洗衣机和干衣机的安全使用年限为8年。
“修还是换,消费者要看家电的剩余寿命,如果没有超过安全使用年限,维修价值高,建议维修如果已经超过了限定使用年限或即将到达使用年限,且机器型号停产,配件费用较高,则建议更换,以防出现安全隐患”,詹冬说,目前,重庆正在实施家用电器以旧换新活动,消费者可以考虑将旧的家电换新的。
二是加强监管,出台家电维修行业标准。詹冬表示,随着越来越多的智能家电进入千家万户,维修服务成为了整个家电产业链末端最重要的一环,要推进家电维修行业标准化建设,促进行业健康发展,就要有相关服务质量规范。对此,市商务委、市家电服务联合会在2020年共同制定了《重庆市家电维修业服务质量规范》(简称《规范》),防止家电维修市场“虚构故障”“小病大修”“价格虚高”“返厂维修不返厂”等乱象。
但是,行业标准没有强制力,维修企业如果不执行,怎么办?詹冬表示,目前,市商务委、市家电服务联合会正在会同市场监管部门,制定针对家电维修行业地方标准,有了这个标准,维修企业就必须执行,虚假宣传、冒充维修人员、坐地起价等行为,就将被查处。
三是消费者要擦亮双眼,不能只听维修人员的。詹冬建议,消费者购买家电时应尽量选择品牌家电,在维修时还要选择正规的维修企业,维修时核实维修师傅信息,留存消费凭证,并对维修过程进行视频和图片保存证据。她告诉记者,目前,市家电服务联合会根据《规范》内容,授予重庆100多家维修企业诚信示范企业称号,消费者选择这些企业,自己的权益才能更有保障。
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家电维修不再怕被“坑”重庆出台家电维修业服务质量规范
封面新闻记者 罗惟巍 实习生 刘婷
来自重庆市商务委的消息,《重庆市家电维修业服务质量规范》(以下简称《规范》)即日起试运行,并于今年12月1日起正式实施。
据介绍,一段时间以来,家电维修市场出现了一些“虚构故障”、“小病大修”、“价格虚高”、“返厂维修不返厂”等欺诈行为乱象,引发了一些纠纷。
为此,《规范》出台后以规范家电维修服务业市场的经验秩序,维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益,促进行业的健康持续发展。
《规范》分为范围、规范性引用文件、术语和定义、从业要求、服务项目、服务规范、服务质量控制、作业安全、投诉处理共九章28条。从从业要求、服务项目、服务规范、服务质量控制、作业安全、投诉处理等方面,做了详尽具体的规定。
《规范》要求,上门服务人员在服务前,应出示服务单,主动请用户监督服务质量。需要收取费用的,应事先向用户告知说明,并出示收费价目表、收费手册、服务手册及收费依据,征得用户同意或认可。
在客服方面,服务企业应向社会公布服务电话,提供24小时受理服务请求,为消费者提供服务,监管服务流程,监督服务质量。
服务、监督或投诉电话应有人工转接服务,并由专业人员接听。服务电话线路的语音接通率应当为98%以上,人工接通率在95%以上(以90s接通率计算)。
服务企业接到消费者投诉应在24小时之内上门处理;接到行业维权专业办公室转办投诉,应在2小时内过程回复,24小时内结果回复;接到政府转办投诉,应在1小时内过程回复,24小时内结果回复。
在从业要求方面,服务企业的从业范围应与取得营业执照的经营范围相匹配,宜取得市级及以上家电行业协会颁发的资质证书;服务人员应持有政府部门或行业组织认可的相应岗位职业从业资质证书,宜持有重庆市家用电器服务企业联合会《诚信服务卡》。
重庆市家电联合会秘书长詹冬表示,对于消费者的要求,会严格按照标准执行解决,更好地规范和净化家电维修市场,给消费者一个安全放心的消费环境。
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