上游帮忙丨“摸一摸主机，70元！”

来源：上游新闻-重庆晨报

△根据徐先生提供的照片，电脑显示器中间出现了两条小裂纹。

前段时间，徐先生的电脑显示器中间出现小条纹，他便在网上找到了重庆啄木鸟网络科技有限公司家电维修平台进行维修。

“我向啄木鸟家电维修客服描述了故障现象，还拍了照片发给客服，客服看了回复我说可以维修，收费多少根据故障大小而定。”徐先生说，次日，一名“维修师傅”上门，摸了摸电脑主机，然后收费70元。徐先生认为自己报的维修，不需要检测。啄木鸟家电维修客服派一个不会维修的人员上门服务，还要收费，极其不合理。于是，他向啄木鸟家电维修客服投诉。次日，啄木鸟家电维退还了徐先生的钱。

事情到底是怎么样的？3月17日，上游新闻记者进行了调查。

△徐先生和啄木鸟客服的聊天记录

3月3月，江苏无锡的徐先生发现电脑显示器中间出现小条纹，“不仔细看，不影响使用。但是，想到显示器有故障，心里还是不舒服。”

当天，他通过微信，和啄木鸟家电维修客服联系。

上游新闻记者从徐先生的聊天记录看到，徐先生当时描述了显示器故障现象，并询问啄木鸟家电维修客服能不能维修，客服明确回复可以维修。至于维修收费是多少，需要维修师傅上门查看故障后，根据故障情况大小定。同时，还要出示收费标准。

记者从徐先生发来的显示器照片中看到 ，显示器上半部分有两条细小白色条纹，不仔细看，很难发现。

3月4日上午10时许，一名维修师傅来到徐师傅的家里，准备维修显示器。

“他到了后，维修师傅上门来问了情况，打开电脑主机。没有任何检测，摸了摸电脑主机，就说了一句：‘我确定是显示器问题，收费70元’。”徐先生说，自己很无奈，从来没有见到这样的维修师傅，自己报修显示器，师傅来了却摸电脑主机，前前后后不超过30秒时间，而且还说不会维修，只会检测，检测的结果就是显示器出了问题。

“我都知道是显示器有问题，还要你来检测吗？派一个不会维修、只会检测的人来做什么？这不是欺骗消费者吗？我希望消费者不要上当受骗。”

△徐先生投诉

当天，徐先生向啄木鸟家电维修客服投诉后，还以“欺骗消费者、虚假宣传”向黑猫投诉平台投诉，要求退还70元钱。

“当天就有啄木鸟家电维修的工作人员跟我联系，说愿意退还30元钱给我。“徐先生说，明明啄木鸟家电维修客服有问题，欺骗消费者，凭什么只退我30元，他坚持要求退70元钱。

不久，啄木鸟家电维修退还了70元钱。

为什么不会维修，还要派人上门呢？

“维修师傅和我聊天的时候，告诉我，每一个客服接到单派给维修师傅，都有提成。因此，无论故障大小，能不能维修，先接单 ，再根据情况而定。”徐先生告诉上游新闻记者，当天，维修师傅和他聊了差不多半个小时。“我认为有这种可能。”

截至发稿未等到工作人员电话

3月17日，记者在黑猫投诉平台查询啄木鸟家电维修，发现投诉量有832件，很多消费者投诉收费不合理。

如3月14日， 消费者以匿名的方式，投诉啄木鸟家电维修电脑板，检测故障20元，换电脑板总成103元，以及上门服务等费用，收费165元。

“换电脑板总成前前后后五分钟，要了我165元，我给客服打电话问收费标准，被告之收费不按工时按维修故障。”这名匿名消费者表示，故障大小谁说了算，有没有标准，这样的收费如此不合理，也没有一个合理的解释。

3月15日，还有消费者用户7747321557 投诉啄木鸟家电维修冰箱不结冰，欺骗消费者，收费不合理。

该消费者投诉，称维修师傅上门检测，发现是冰箱温控线损坏，收费578元。“正常价格一个温控线几十块钱，加上服务费不到200块钱。”这名消费者说：“我联系客服后，被告之材料费200元，服务费300元，服务费是谁规定的呢？这样高。”这名消费者表示，这样的收费极其不合理，欺骗消费者，他已经向315投诉了。

在小红书APP上，也有啄木鸟家电维修收费不合理的反映。

△网友投诉

消费者“东京能不热”以《啄木鸟家电维修太垃圾》为题，发帖称家里空调坏了，维修师傅检测是压缩机电容坏了，更换加服务费390元。缴费后，消费者发现收费有问题，因为自己在网上查询到同一型号电容最贵30元。

于是，消费者“东京能不热”向啄木鸟家电维修客服问收费标准。

记者通过天眼查APP查询到重庆啄木鸟网络科技有限公司（以下简称“啄木鸟”）电话。联系到工作人员表示采访，接电话的人表示正在开会，会后联系记者，但截至记者发稿时，仍没有接到对方电话。

记者获悉，啄木鸟基于移动互联网和O2O服务理念，打造微信公众号平台“啄木鸟修家电”， 啄木鸟维修是一个家电维修服务平台，提供家电清洗及维修、沙发翻新、管道疏通、开锁换锁等八大服务，并通过微信等配套进行在线预约，由师傅进行上门服务，同时平台支持线上支付以及保修等增值服务。

上游新闻记者 郑三波

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本文来自【上游新闻-重庆晨报】，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布传播服务。

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啄木鸟维修闯关上市背后：热衷广告引流 平台运营模式口径不一

“除了感情不修，啥都修”，在小区电梯打广告的家庭维修平台啄木鸟要上市了。近期，啄木鸟维修向港交所提交招股书。啄木鸟热衷广告营销，公司营销费用占营收比重近一半，公司研发支出占比低。

此外，啄木鸟平台运营模式“成谜”，招股书强调平台上的工程师非雇用，属灵活用工性质；而公司在对外宣传时常用“自营”“直营”字眼。招股书也坦言，平台存在特殊工种无证上岗现象。公司消费纠纷也屡见不鲜。

啄木鸟维修平台海报。公司微信公众号截图

热衷广告引流，研发费用占比低

从家电维修起家，到家庭维修覆盖，1995年诞生于山城重庆的啄木鸟维修，近期向港股发起冲刺。

啄木鸟平台上提供的服务覆盖逾300个主要家电和家居设施类别，包括家电维修、家电清洗、管道疏通、开锁换锁，家具维修以及电子产品(如手机及笔记本电脑)维修等。

截至2023年前九个月，啄木鸟平台的合计总交易额约为17.9亿元，较2022年同期增长65.7%。2022年，平台合计总交易额约14.6亿元，较2021年增长47.5%。平台交易规模持续增长。

这也助推啄木鸟维修营业收入增长，公司2021年、2022年及2023年前9个月营业收入分别为4.01亿元、5.95亿元及7.35亿元。

与此同时，啄木鸟维修毛利分别为3.23亿元、4.84亿元、6.24亿元，同期毛利率分别为80.5%、81.4%、84.8%，毛利率持续增长且水平较高。

不过，公司各期净利润分别为0.33亿元、0.06亿元及1.02亿元。其中，2022年公司净利润大幅下降，主要是当年重庆啄木鸟拥有优先权的实缴资本的公允价值变动产生亏损。

公司毛利率与净利率相差太大，主要在于营销费用太高。啄木鸟维修各期销售及营销开支分别为1.78亿元、2.9亿元及3.18亿元，分别占同期总收入的44.3%、48.9%及43.2%。

啄木鸟维修的营销费用主要花在流量获取、营销及广告供应商上。财报显示，啄木鸟维修的前五大供应商基本为提供广告及品牌服务及流量获取服务的公司。

公司拥有1757名全职员工和66名兼职员工，其中负责客服、销售及市场营销、运营和交付业务的员工占比77.7%。

此外，公司负责研发的员工223人，占比12.7%。与此同时，啄木鸟维修各期研发支出分别为2394万元、3261万元、3122万元，占营收比分别为6%、5.5%、4.3%。

“总体来看，啄木鸟属于互联网撮合交易平台，科技属性并不高，更加注重的是运营能力。”家电产业观察家丁少将认为。

自营VS非自营？招股书与公司宣传口径自相矛盾

啄木鸟维修运营模式如何？啄木鸟维修在招股书中介绍，公司主要通过向工程师收取服务费；此外，向合作工程师销售在维修服务中使用的零配件及材料，以及向选择更换其旧产品的用户提供新产品。

啄木鸟维修在招股书中强调，“于往绩记录期间，我们主要撮合合作工程师和用户之间的交易。我们平台工程师并非我们的雇员、调度雇员或分包商。”“我们与彼等的关系符合现行行业惯例及近期政府政策，该等政策允许互联网平台服务供应商与相关劳动力建立灵活的工作关系。”

不过，在啄木鸟维修公司官网、微信公众号，以及重庆两江新区采访中，涉及公司自营或直营表述。其中，公司官网招募工程师中有“直营（订单多）”“众包（更自由）”的合作意向选择。

啄木鸟维修公司官网招募工程师入口。官网截图

2020年8月，重庆两江新区对啄木鸟维修采访报道中提到，“啄木鸟是国内最大的直属自营家庭维修服务企业”“目前，啄木鸟在全国有26家直营子公司，直营平台覆盖超过135个城市，自营工程师5000余名，厂商平台覆盖全国3000+区县。”

啄木鸟维修平台拥有多少工程师也口径不一。啄木鸟维修在海报宣传方面提到，“20万+维修工程师/全国33家直营子公司”。

啄木鸟维修在招股书中提到，平台上平均月度活跃工程师由2021年的7092人增加62.8%至2022年的11546人，并由截至2022年9月30日的九个月的11015人增加67.3%至2023年同期的18423人。

因此来看，啄木鸟维修运营模式、维修工程师数量，在公司宣传渠道与招股书的口径并不一致。

对于“合作工程师”，啄木鸟维修介绍，平台会收取保修押金，以确保有能力履行对用户的保修承诺。平台各期从工程师处收到的保修押金结余分别为4180万元、7170万元及1.05亿元。

从招股书上看，除2022年净利润特殊情况外，保修押金结余规模与公司各期净利润相当。

是否解决行业乱象？允许非持证工程师上岗

中国的家庭维修市场庞大且增长快速，根据灼识谘询的资料，2022年中国家庭维修市场按总交易额计算的规模为6695亿元，预计2027年将达到9849亿元，2022年至2027年的复合年增长率为8.0%。

家庭维修市场缺乏标准化服务，服务标准的缺失导致维修过程不透明、服务价格不透明、服务质量不统一，以及维修服务引发纠纷的可能性增加。

啄木鸟维修介绍，公司创始人兼董事长王国伟从一线工程师开始，一直致力于解决中国家庭维修行业面临的重大挑战。

不过，啄木鸟维修也允许非持证人员上岗。招股书提到，往绩记录期间，若干合作工程师并未遵守相关规定，在通过平台从事特种作业(主要为低压电工作业及高处作业)时未持有必要资质，各期通过平台促成的服务订单分别约占总交易额的5.7%、5.6%及3.9%。

此外，啄木鸟维修的消费纠纷常见诸报端，消费维权并不鲜见，在黑猫投诉平台投诉量超3000条，主要包括收费不合理、价格不透明、虚开发票、诱导消费等。

丁少将表示，如啄木鸟维修招股书所提，服务外包或者加盟模式，有利于快速做大规模，减少管理和运营成本，是优势所在；同时，就会出现服务质量参差不齐、收费不透明等问题。

“家电维修市场很大，也非常混乱，啄木鸟公司只是搭建了一个商业模式，截至目前，啄木鸟公司并没有实现透明化、标准化的核心优势，各种各样的消费投诉仍然非常多。”家电产业分析师梁振鹏表示。

小米、58同城是股东，与58同城有关联交易

啄木鸟维修的股东不乏有实力机构企业，2017年，顺为科技、天津金米参与了啄木鸟A轮融资。截至2024年1月，小米集团系下的Astrend、苏州顺为、天津金米合计持有啄木鸟维修9.84%股份。

2020年，湖南五八阡陌及五八有限公司参与了啄木鸟的B轮融资。2021年，五八有限公司再次参与了啄木鸟的B+轮融资。截至2024年1月，58同城系合计持有啄木鸟维修16.42%股份。

58同城也与啄木鸟有业务关联。招股书显示，广告平台无锡五八是58同城的子公司，啄木鸟维修向无锡五八的采购金额各期分别为2390万元、2220万元、1300万元。2024年-2026年建议年度上限分别为1400万元、1350万元及1300万元。

线上平台天津好到家是58同城的联营公司，天津好到家向啄木鸟维修提供代理服务，天津好到家将根据透过其平台产生的实际销售额收取佣金，佣金率为10%至12%。交易额各期分别为251万元、235万元、167万元。

此外，啄木鸟维修募集资金用于丰富公司的服务品类、扩大公司新服务的地理区域，从而扩大公司的服务覆盖范围；用于工程师招募与赋能；用于平台建设方面，包括升级公司的数字平台和提升公司的品牌曝光度与知名度；将用于建立战略合作伙伴关系、投资或收购，以及公司运营。

新京报贝壳财经记者 陈维城

编辑 王进雨

校对 赵琳

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