家电维修猫腻多 业内:售后体系建设不足
今年的央视“3·15”晚会对存在已久的家电维修和售后服务乱象进行了曝光。在央视的报道中,美的、方太、西门子等主流家电厂商有特约售后服务商被点名,一些维修工人在新家电安装、售后服务、返厂维修过程中,通过向客户推荐没必要的高价配件、将没问题的家电谎称有问题等方式赚取高额提成。
中国家用电器服务维修协会主席团副主席张彦斌接受《每日经济新闻》记者采访时表示,整个维修行业还是比较规范,但央视曝光的售后服务乱象也确实存在。实际上过去这么多年,国内的售后服务体系一直没有理顺。同时,家电厂商在售后这块投入也较少。维修工人的工资水平也偏低,工资低了,维修工人的道德水平建设没有跟上就容易出问题。
家电分析师刘步尘认为,家电售后服务问题的改善需要厂商、市场监督机构、媒体,甚至消费者本人等四个相关方的共同努力。
维修“套路”多
记者注意到,今年央视“3·15”晚会点名的家电维修服务公司包括:宏瑞家电售后服务公司、维美家电维修服务公司、刘志敏家电维修服务公司、承锦西商贸有限公司、腾辉家电售后服务公司、纸坊电器售后服务公司、宏创盛贸易有限公司、新义安电器售后服务有限公司等8家相关公司。这些公司中不乏自称西门子、三洋、美的、方太、小天鹅等主流家电品牌的特约售后服务商。
据报道,这些家电维修公司的维修“套路”主要是:维修店的维修工人在上门安装新家电或者维修问题家电过程中,故意谎称家电有大问题,需要换高价零件,但实际上家电存在的问题不大甚至完全没有问题。原本只需要几十元就能修好,维修工人一番检查之后就要几百元。在返厂维修的环节,消费者的家电产品并非真的“返回工厂”,而是到达某一个维修点。维修点的工人为了体现出家电已经被维修,甚至随意弄点焊接痕迹来“应付”消费者。
刘步尘表示,家电维修服务的乱象已经由来已久。国内家电厂商的售后体系或者售后形式一般分为两种,一种是企业自营类。主流的家电企业在地方都有自己的销售公司,这些销售公司都会配有售后服务公司,负责家电安装、售后上门维修等工作。第二种是加盟或者特约维修商。这是一些综合实力不强的家电厂商或者国际品牌企业,在某个地方没有直营售后店,就通过考察当地的家电维修小店,满足考核之后,就会挂个“特约维修商”的头衔,委托维修商处理维修服务。
张彦斌告诉记者,从他的观察来看,整个家电维修行业还是好的,不能因为一部分这样的人就否定整个行业。央视所曝光的这种维修店也是存在的。这种现象的背后是,整个售后服务体系的建设不足。
《每日经济新闻》记者也注意到,央视点名的8家维修公司中的确有几家都无法找到相应的工商资料。
刘步尘、张彦斌都提到,央视曝光的也可能是“李鬼”,即没有任何资质,且未经厂商任何授权的、假的售后维修店。“一般方太这些大企业对于售后体系管理还是比较严格的。”张彦斌说。
治理乱象需各方发力
张彦斌表示,正规家电厂商对售后一般都比较重视,但是也无奈于整个行业竞争激烈的环境。另外,他也提到,有关部门在过去对售后服务的体系也没有理顺,有关企业给售后服务的投入是比较少的。
张彦斌坦言,目前很多家电厂商的售后服务通常都是采取外包的形式,只有在一些大城市的销售网点才会有自己的售后服务点,在稍微偏远的销售地区,都是采取外包的形式。“一般情况下,厂家在这块投入比较低,因为厂商要做利润,售后多掏1毛钱就需要从利润里抠出1毛。”
“为了减轻负担,厂商就外包,外包的话,一些维修厂商就打着厂家的牌子,但是否能够尽善尽美地服务,为家电厂商的品牌着想,是很难讲的事情了。”张彦斌表示。
刘步尘认为,家电售后乱象首先是厂商与监督机构的责任,厂商要注意打假“李鬼”维修店,而市场监管部门也要定时抽查。然后媒体要多曝光,消费者也要注意不要随便在网上搜索不正规的维修服务电话,一定要通过正规渠道,找厂家直接对接。只有家电厂商、市场监管机构、媒体与消费者四个相关方共同努力,才能治理长期存在的家电售后服务乱象。
家电维修坑人套路多,广西行业大佬们来拆招了
长期以来,家电售后维修行业存在的无病假修、小病大修、高价推销等问题一直被吐槽。4月12日,广西消委会联合广西电子电器行业协会召开“信用广西·让消费者更满意”家电行业座谈会,数十个家电品牌和卖场代表探讨如何加强自律。
家电维修不透明 , 坑人套路多
去年7月,张女士因热水器打不着火保修,维修人员上门检查后称:“电脑板坏了,需要更换”,报价960元。“我说热水器还在保质期内,但维修人员仍坚持收费。”张女士说,她付钱后收到了一张南宁市格创家电维修有限公司(以下简称格创公司)的收据。
事后,张女士联系到产品官方售后,经检查发现,电脑板并没有更换,故障原因只是一个阀门没有打开。随后,她将此事投诉到12315消费者申诉举报中心。经查,格创公司实际名称为南宁市奥利美家电维修服务中心。经数次调解后,张女士才得到了1000元赔偿。
今年3月,陈先生的冰箱坏了,他通过网络找到一家名为“修得好”的家电维修部,对方自称为该品牌电器售后维修服务点。在花1700元维修费后,冰箱故障仍未解决。官方售后人员上门检测后,认为他遭遇了小病大修。
事后,陈先生多次联系“修得好”维修人员无果。12315工作人员按照注册地址前去核查,也找不到商家。
据介绍,一些知名品牌家电的“三包”售后服务也存在履行不到位的情况。
网上家电维修平台 ,有 九成不靠谱
会上,广西消委会披露,2018年,广西家电商品类投诉共1285件。其中,质量问题366件,售后服务478件,其他维修问题441件。
此外,网上正成为家电维修坑害消费者的重灾区。南宁12315指挥中心统计数据显示,在涉及家电维修问题的投诉中,92%的消费者反映通过百度、360网、58同城、114等查询家电维修商家而受骗。且这些商家大多无法按注册地址找到。
一名家电维修行业人士认为,一些小型维修网点会在网上寻求推广,那么推广费的成本就转嫁到了消费者身上。
消费者如何避免山寨维修店的“潜规则”?
该业内人士提醒,遇到家电出现故障,最好先查看产品保修卡或用户手册,找出正规品牌家电的售后服务中心的联系电话、地址,或登录其官网查找(通常山寨维修点只有联系电话,无地址)。
同时,维修人员上门时,要注意查看维修人员是否统一着装,并出示每一项维修内容的明码标价;最后看其能否提供正规维修发票,发票上有无清楚的单位名称。
行业承诺加强自律
根据《广西消保条例》规定,加工、修理业经营者应当告知消费者加工、修理所需的零配件以及材料的性能、修理期限、费用、修理风险等真实情况。否则,市场监管部门将依法给予警告、没收违法所得、罚款等相应的行政处罚。
当天,参会家电品牌及卖场承诺,严格落实国家“三包”及网购7天无理由退换货规定,落实售后服务承诺,规范服务项目,公开透明收费,不捏造、虚构、夸大故障,明确告知零配件和材料的性能,维修费用、使用数量、维修期限,不偷换零配件,不以假劣零配件冒充合格零配件,保障消费者的知情权,满足消费者合理诉求。
来源丨南国早报客户端记者 赵劲松
编辑丨陈秋实
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