数字化服务助力解决家电维修乱象

家电维修服务作为日常生活中不可或缺的一部分，大至冰箱、电视、洗衣机“年岁”到了需要更 换零件，小至电脑、手机、微波炉故障影响使用， 消费者在用不到的时候想不起来，一旦有需要了才发现，遇到一个靠谱的维修商有多重要。

本刊记者整理《中国消费者》投诉平台相关信息发现，当前家电维修服务市场中以次充好、小问题大维修、巧立收费名目、隐瞒信息坐地起价、借机“宰客”等现象时有发生，为消费者的生活带来了不少困扰。

免费保修暗设门槛、附加条件多；上门费、 拆机费、移机费、材料费、检测费等收费名目繁多且未提前告知；过度维修或虚报价格等现象均让消费者头疼不已。很多消费者吐槽，家电购买容易售后难，维修服务“水太深”。

家电维修的 “花式套路”让消费者频频中招。信息不透明、小病大修、小件大换、无病乱修、漫天要价等维修陷阱让消费者苦不堪言。

消费者刘先生6月14日为家中老人网购了一 台空调，仅使用半个月空调便出现无法制冷的问题。刘先生随即联系售后进行维修，售后检测后称压缩机损坏导致制冷出现问题，但并未给出具体解决方案。刘先生与电商平台、空调品牌售后沟通十余天，双方相互推诿迟迟未解决问题。原本应在酷暑之际为家中老人带来凉爽的空调，却因售后维修问题令刘先生一家着急上火。

家电售后维修服务乱象同样也是各地消协组织受理消费投诉中的热点问题。如中国消费者协会发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》曾提到，家电产品安装维修收费混乱；湖南省岳阳市消保委此前发布消费提示，呼吁消费者谨防家电维修山寨售后；山东省消协指出，因信息不对称等原因，家电售后维修服务有过度维修或价格虚报现象……

本刊记者梳理多地消协组织发布的舆情分析报告发现，家电维修俨然已成投诉“重灾区”。

此前，江苏省消保委发布的《 江苏省家电服务满意度调查报告》显示，消费者对家电服务总体满意度较高，但家电服务市场仍存在四大问题，包括维修流程有待规范，部分维修人员专业水平仍待提升；维修收费不透明，存在乱收费多收费现象；安装或维修拖延问题明显，维修效率不够高；售后市场鱼龙混杂，消费者权益难以保障。

面对家电故障及维修 ，普通消费者往往难以辨别维修人员的专业资质、维修方法、材料价格等信息。加之事后取证相对困难， 一旦产生纠纷，消费者是否只能“自认倒霉”？

答案是否定的。

众成清泰律师事务所律师马琳告诉本刊记者，在家电维修领域， 一些不良商家通过隐瞒信息、虚构故障等手段，故意抬高维修费用，严重侵害了消费者的相关权益。

马琳表示“ 商家应提供真实 、全面的维修信息，包括价格、服务项目等，确保消费者明明白白消费。然而，部分不良商家却选择隐瞒真相，侵犯了消费者的知情权。同时，选择权赋予了消费者挑选服务商的自由，但在家电维修中， 一些商家却利用信息不对称，剥夺了消费者的选择权。公平交易权要求商家提供价格合理、质量有保障的服务。然而，漫天要价、小病大修等行为，显然违背了这一原则，严重侵害了消费者的公平交易权。”

“此外，获得赔偿权是消费者权益保护的重要一环。当消费者因商品或服务遭受损失时，有权依法要求商家赔偿。”马琳强调。

可喜的是，针对家电维修乱象，多地消协组织及有关部门及企业已在行动。湖北省消委会等联合公布2023年度180家全省家电维修售后服务放心网点名单；江苏省消保委推出“家电维修少烦忧”家电售后保障计划；北京市市场监管局发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，规定收“上门费”必须提前主动告知消费者，消费者确认后才可以提供上门服务并收费……

数字化服务助力解决家电维修乱象

家电服务行业乱象频出，对于企业来说，又该如何破局？

首创的数字化服务模式、聚焦用户体验不断升级的服务内容，海尔智家通过数字化转型开辟了新路径。

海尔服务师运营总经理于滨告诉本刊记者，“我们深入挖掘用户在家电服务中遇到的各类难题，基于数字化技术，从服务标准、流程、模式、机制等方面进行升级优化，旨在破解‘不及 时、不透明、不专业’三大家电服务顽症，进一步提升用户体验。”

据于滨介绍，在数字化服务模式下，用户可以通过海尔智家App、小程序等渠道在线下单，服务师1秒接单，实现双向实时沟通，解决传统服务模式中响应不及时、沟通不便捷、服务不专业等问题。同时，在服务过程中，用户也无需担心附加项目多、乱收费等问题，因为服务师上门时， 线上标准化工单全流程可视，自动留痕，规范和赋能服务全过程，进一步保障用户利益。“目 前，通过数字化转型，海尔智家已经成功建立35个服务场景，为用户打造更便捷、更透明、更及时的服务体验。”

在消费升级的浪潮下， 电器消费市场正经历着从“买产品”到“享服务”趋势的变化，除了关注服务的专业度、便捷度以外，用户对精细化、多样化、全面化的家电服务需求不断增加。

为 了让用户在享受高效服务的同时 ，感受到服务的温度，海尔智家在进行服务数字化转型之外，还通过量子小店、微改服务等家庭生活服务模式，随时随地解决用户生活中的各种难题。

“服务创新永无止境。”于滨向本刊记者表示，海尔智家除了数字化转型升级、延伸服务触角外，还牵头制定行业首批优质服务标准等，助力用户体验提升及行业高质量发展。“未来，海尔智家将继续深化数字化转型，为用户打造更加丰富、多元化的服务，全方位满足用户需求，创用户最佳体验。”（原文刊载于《中国消费者》杂志第8期）

家电服务正从包袱变财富，清洗与安装成为关键突破口

什么6年免费包修、10年免费包修，还有零部件终身免费换……家电企业的这些承诺，不只是让家电服务商赚不到钱，还让用户服务变成了家电企业的“成本包袱”。不过，最近几年随着消费升级，用户理念升维，一些家电服务正在从成本包袱变成盈利手段。

池栾||撰稿

这些年头，认真做家电用户的服务，根本赚不到钱，只能靠“无病乱修”、“小病大修”、“乱收费”等忽悠、欺骗消费者的小手段，才能赚点钱。但，要么是“心惊胆颤”，要么是“内心不安”。

在与家电服务商交流时，他们总是向家电圈释放并传递上述的一些信息。在他们看来，家电服务不是一门好生意，对于家电企业来说是包袱，对于家电服务商来说就是“混日子”。于是，最近10多年来，家电服务的商业化探索一直处在“灰色地带”潜行。

不过有业内人士告诉家电圈：用户并不是不愿意为服务买单，只是在家电服务免费化思维持续多年的环境下，一些用户认知有误区，一些厂商理念更受到局限。其实在现有的家电三包免费服务之外，最近几年围绕家电的一些清洗、保养、移机、调试、安装等内容的收费服务，正在受到越来越多年轻用户的认同和接受。

清洗保养等家电服务，用户有了新需求

家里的油烟机，用了4年多了，最近总感觉吸油烟机效果不如2年前好，后来朋友提醒是需要给utkkk做深度清洗保养了。于是在网上买了一个深度拆洗油烟机的服务，加上平台优惠券才160多元。洗完没想到，吸油烟机效果好了很多。

趁着双11活动买了一台85寸大电视，但企业的安装人员说，安装底座免费，电视上墙需要收费，加上他们推销的好挂架，要近一千元，我买电视才花4千元。后来果断上网买了一副挂架，又买了一个电视安装上墙的服务，总共才400多块钱。这些服务不需要家电企业也能搞定，而且服务人员的态度也很好，没有变相的推销和乱收费。

真是没有想到，用了3年的电热水器清洗之后出现一大桶的污染物，也不知道是水质的问题，还是其它问题。热水器内的加热棒上结垢更是相当严重。如果电热水器不定期清洗，一直用上5年、10年，真不知道结果会怎么样。

在一些社交媒体平台上，近年来不少年轻用户都会分享自己通过清洗、保养家电产品，以及在家电服务过程中的体验和意外收获，最终也带动周边的亲戚、朋友或同事，开始进行在家电使用之外的清洗、保养等专业化服务。

家电圈注意到，目前在京东平台，就出现专业化、多样化的家电服务商品可以购买。包括燃气和电热水器深度清洗、洗衣机清洗、油烟机清洗、天花机空调拆洗、柜式空调深度清洗，相关清洗服务的价格，根据家电品类的不同，从100元到200元不等，碰上促销活动还有几十元不等的优惠。

除了家电的清洗保养服务之外，家电圈看来，目前第三方平台提供的服务，还有家用和中央空调加氟、油烟机移机，以及电视的挂墙安装、冰箱上门安装调试、新风机安装，甚至电视机的室内搬运，前置过滤器的安装等，收费都是公开透明。

不少用户反馈：这些平台服务人员上门后，几乎就是只做订单内容规定的业务，没有厂商服务人员上门后那种“防不胜防”的服务套路，以及服务推销。不只是服务态度好、质量高，且收费公开透明，绝对不会通过各种方式向用户增加收费项目。

专业家电服务转型，厂商是时候反思了

这年头，面对年轻一代主流消费群体的崛起，他们对于家电服务有了自己的理解和认知。一方面，家电三包规定的服务，家电厂商要保质保量，不能忽悠和欺骗；另一方面，自身有特殊需求的服务，可以收费但必须要保证服务质量，同时收费公开透明，没有二次收费等。这种变化，必须要引起家电厂商们对于专业服务转型的反思。

更让家电圈没有想到的是，如今一些用户对于家电服务的诉求，第一时间不是想到去联系厂商解决，而是自行在各大电商平台寻找服务方案。即便是空调加氟、电视上墙，以及油烟机、洗衣机等深度洗清，都开始先在网上寻找一些收费报价透明的，口碑评价好的服务商。在这些年轻人看来，“厂商只能提供基础服务，而且态度、质量都一般”。

正如一些年轻用户所说的，家电厂商的服务人员上门之后，第一件事情不是要服务好，而是想办法给你推销各种业务，不仅配件卖得贵，还要增加一些收费项目，甚至一些家电企业的服务人员还顺带推销卖家电，说家里的家电老了，功能不好性能也不稳定了。但是体验了第三方的家电服务，他们就做自己应该做的事情，做完就撤了。

提供免费服务的家电厂商服务人员，却要一个劲地面向用户推销，希望可以向用户收费，赚点提成；而收费服务的第三方家电服务人员，却只做收费的项目，不希望让用户感觉太麻烦。这种现象一旦快速蔓延，对于家电厂商庞大的专业服务体系来说，并不是一件好事情。

如果能够提升家电服务的专业性、构建服务内容的多样化，同时解决家电服务人员的收入合理性，并在家电免费服务之外探索更多内容的收费服务，释放专业服务人员的价值，这些问题都需要去解决。最终的突破口，则在于如何面对用户，迎合年轻用户的生活、娱乐、学习方式等。

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