商场地库过个减速带，豪车保险杠“磕报废”！五位数的维修费谁赔？

来源：潮新闻

“好好的车子过个减速带，保险杠被整个撞掉了。维修费算下来要两万多，这几天和对方协商却一直没进展。”

最近，潮新闻·钱江晚报记者帮接到了杭州何女士的求助。6月25日，她驾驶一辆奔驰轿跑在杭州五福天虹购物中心地下车库向负二层行车时，保险杠被减速带直接撞断了。

撞断的保险杠。受访者供图

“我知道自己车子底盘低，所以开的时候还特意缓行下坡，没想到意外还是发生了。”何女士检查后认为原因和减速带前的石板处碎裂存在安全隐患有关。

她认为商场地下车库的管理方也就是物业公司，应该全权负责车子的修理费用。

“这里的石板碎的，上方铺的镂空下水道松动了，车子一经过就会发生撬动，经过这里等于陷下去矮了一截，紧接着又是一条减速带，保险杠这才被磕掉了。”

何女士告诉记者，车子被磕掉保险杠的位置是商场地下车库通往负二楼层的一段下坡路结尾处，“肇事”的减速带设置在了斜坡与地面的衔接处，而经过减速带前需要开过一排下水道。她认为正是物业减速带位置设置不合理，一低一高的两者挨得近，才是事故发生的根本原因。

下水道与石板衔接处有多处碎裂。记者滕一韬 摄

在现场，记者看到事故发生处已被地下车库管理方放置了三角锥路障，车子暂时禁止通行，因此无法观察到车子经过的情况。不过，在石板与镂空下水道衔接处确实存在多处断裂的情况。另外，根据商场物业提供给何女士的监控视频画面，由于下坡时前方有车，当天何女士驾驶车子的速度并不快。

何女士说，事发后商场物业认为是由于她车子底盘太低才碰到了减速带，建议何女士走保险修理，他们仅愿意赔偿何女士保险第二年上涨的部分费用。

对于物业给出的方案，何女士并不认可。“底盘高的车子开过去没事，对于底盘低的车子来说，这就是一处安全隐患。石板松动如果及时修好，事情就不会发生。”

目前，何女士的车子放在4s店。根据4s店给出的估价单，此次修理涉及冷凝器、冷却器、前保险杠下护板等多个配件更换，总金额在两万六千多。“这样的事故会导致车子保险起码未来三年都要涨价，更何况大修之后车子还有折旧费。”

车子维修估价在两万六。受访者供图

商场物业：石板松动处目前正在维修

车损已上报并启动公司保险程序

“之前没有发生过这种情况，我们也一直在与何女士积极沟通。”商场物业朱经理告诉记者，由于双方对于责任认定存在一定争议，何女士不接受物业给出的处理方案，因此他们认为需要有关部门做进一步调查，“我们在等事故认定结果，而不是拖延不处理。通过认定结果才能启动保险流程。”

何女士目前车子的现状。受访者供图

“这里车子经过多，可能就把衔接处给压碎了。”朱经理承认何女士车子发生事故处的石板确实存在松动情况，目前物业已派人在维修。针对何女士提出的下水道与减速带距离过近的疑问，他们也将在近期安排工程部进行实地勘测研判，“如果情况属实，将会对此进行调整。”

“何女士车子的磕碰不是一般情况下的事故，而是属于偶发性意外事件。”属地交警部门工作人员表示，对于这类情况，无法直接认定责任方，双方可以进行协商解决，达成一致后可出具事故认定书。

“如果双方无法达成一致，何女士可根据我方出具的事故陈述书进一步走法律诉讼程序。”该工作人员解释，事故陈述书虽然不能定责，但何女士的车子因石板松动而撞上减速带的这一事实情况会写明。

今天下午，在交警部门的协调下，商场物业表示愿意与何女士再次进行当面沟通。截至记者发稿前，物业同意了何女士的诉求。

“我们将何女士提供的车子修理估价单报给了我方保险公司，具体流程已经在走了。”朱经理告诉潮新闻记者，定损员会对车子进行进一步定损，后续车辆的维修状况也会及时反馈给何女士。

观察｜双11“落地”十年：杭州线下百货商场的“冰与火”

澎湃新闻记者 陆玫

又是一年“双11”如期而至。

拉长时间线：“双11”自2009年从线上平台诞生，今年第13年；从线上渗入线下，起于2011年，至今十年整。

缩小观测点：“双11”起源于杭州，杭州的线下百货商场是全国对此最敏感的群体，把最早落地“双11”的杭州大厦和最早开始线上线下融合的银泰作为样本。

这种研究，更像是梳理杭州线下百货商场的商业模式更迭史。

今年“双11”前夕，消费者在杭州银泰武林总店选购商品。澎湃新闻记者 陆玫 图

2021年“双11”，周期已经提前到10月下旬就开始，“战场”也几乎囊括了所有零售业。

10月底，为买一套贵价护肤品，杭州80后郑女士在天猫、京东、喵街App、品牌小程序、银泰武林总店来回比价好几次。

“各有优势，有的电商平台赠品多，线下店折扣大，好难选。不仅要考虑价格，不同平台的会员积分、权益、服务也不同。”像她这样，双11是在线下商场还是线上购物，已经成了很多人“甜蜜的负担”。

如今“双11”线上线下的边界早已模糊。

“这几天太忙了，在柜台忙到晚上11点，还要去仓库包快递，发货到凌晨2点多，全国的消费者都有，都是通过银泰喵街App下单的。”“双11”前夕，银泰武林总店一家国际美妆品牌的柜姐小彭形容自己是线上线下“两栖销售”。

来自零售末端消费者的最直观体验： 线上订单，可以直接线下门店取货；百货店的商品，也不一定得去线下买，从小程序、App、直播下单就好。

“面对‘双11’，传统百货业曾有过傲慢、担忧、抗拒，渐渐的是融合、拥抱、‘为之所用’。”采访观察杭州百货业内新闻十几年的记者小W告诉澎湃新闻（www.thepaper.cn），她记得，最先公开宣传加入“双11”战场的是杭州大厦，那是2011年，“在全国范围应该都是最早的”。

在那之前，“双11”最开始是还叫淘宝商城的天猫“小打小闹”，2009年第一届27家店铺参与，成交5200万元，2010年成交额9.36亿元。

已经引起实体百货忌惮的2011年，天猫成交额33.6亿元——也仅相当于李佳琦今年“双11”直播首日当天销售额的四分之一。到2012年，“双11”的官宣名称从“网购狂欢节”变成了“购物狂欢节”。

“十年后的今天，‘双11’已经成为线下零售行业进化的助推器，和检验新零售成绩的试炼场。”银泰商业集团CEO陈晓东向澎湃新闻表示。

一夜之间大风卷过

杭州大厦购物中心

小W 帮忙找出了2011年杭州大厦的“双11”广告：“价值3000元秘密商品仅售1111元……购物满11111元返1111元券”……

杭州的另一家百货巨头银泰，当时还忙着自己每年11月16日的店庆——这一天是银泰最看重的黄金促销日。

这年“双11”，浙江宁波的《东南商报》发出“网购会不会抢了商场的风头？”的分析报道，认为网购对传统商场的冲击已不容忽视，网购市场迅猛崛起，但现场购物体验仍是传统商场一大优势 。

“虽然现在网购越来越受欢迎，但我并不担心会抢了商场的风头。”宁波一家商场总经理当时接受媒体采访时表示，“目前网购只对商场的极少部分商品有影响，而且去商场购物因为有现场体验，是一种休闲方式，这都是网购不能比的。”

这位经理是有底气说这话的，因为线下百货刚刚经历过一场长达十年的客流黄金时代。

“我现在都记得，一到‘五一’‘十一’、银泰店庆，杭州几乎所有百货商场跟进促销，到处挤满人，付钱要排一小时队，营业到凌晨两三点的热烈场面。当时我还在读书，跟着妈妈一起去买东西，帮她排队。”杭州的郑女士告诉澎湃新闻。

小W补充：“2007、2008年那会儿，不仅是杭州本地客流，每年银泰店庆日还会有很多从周边城市特地赶来杭州‘血拼’的消费者，武林广场附近的宾馆酒店那几天入住率都明显上升。”

现在看来繁琐的“满凑减”规则，当时好像特别能激起女性购物欲。

2000年，杭州百货大楼宣布购物满300元送30，拉开了杭州商场促销的大幕，之后银泰、百大、解百等商场接力棒逐年加码，最后拉高到满400送400、满300减200。待玩腻了“满凑减”，商场又开始用直接打折、预售持续刺激着消费者的购物热情。

2005年，银泰店庆现场

和现在的电商平台一样，银泰百货每年公布店庆营业额。澎湃新闻通过查阅2000年起的公开报道，还原这组数据：

2001年，800余万元；

2002年，1008万元；

……

2005年，银泰武林店店庆日8200万元的销售额，创造了当时国内单一百货店单日最高销售纪录；

……

2008年，银泰武林店客流量30万人次，成交笔数7万多，交易额9900万元；

2009年，银泰武林店单日销售额1.23亿元；

2010年，店庆日促销期延长，四天销售额2.8亿元人民币，其中最高单日销售额1.25亿元人民币,净销售额7445万元；

2011年，武林店单日最高纪录净销售额8264万；

——数字不会骗人。

处于舒适圈的百货商场日子还算好过，但已经触碰到危机感，起风了，要迎战。

不同路径的突围者们

2006～2010年连续霸榜“全国网络城市单体商场销售额”第一的“老大哥”杭州大厦公开参与“双11”后，杭州百货大楼、银泰百货各门店、解百商厦等百货商场们不再遮遮掩掩，纷纷“解领带、脱西装、赤膊上阵”。

放眼全国，杭州的百货商场对电商趋势的感知大概提前了一年。

到2013年，王府井百货、天虹商场、新世界百货、太平洋百货、中央商场等多家全国性百货公司都在“双11”期间推出促销活动。

彼时，实体和线上的消费习惯还泾渭分明。

2012年，银泰武林店算过一笔账：天猫淘宝网上交易，平均客单价不到200元。在实体店，银泰店庆1亿多元的销售额，共计75000笔交易，平均每笔交易的价格在1500元——“消费者在网店和实体店的购买力上是不一样的。”

“大部分人网上购物，主要是一些小件的商品、图书以及均码的服装，而价格相对较高的商品，消费者还是喜欢到实体店来看一下。”杭州大厦相关负责人也这么觉得。

再往后，电商平台的快速狂奔，让百货实体店追赶得越来越吃力。

澎湃新闻梳理发现，在谋变的十字路口，杭州的百货商场应对之法大约分成三类： 和所有促销日一样，单纯打折拼低价；结合自身商场特点，利用实体优势，差异化运营；倒逼全面新零售改造。

时间很快给出了成绩单。

尚泰百货歇业

有一部分商场因运营成本等各种因素身陷囫囵。澎湃新闻了解到，仅2014年下半年，就有娃哈哈娃欧商场、中都百货、萧山天虹、尚泰百货4家杭州百货接连关门歇业。

杭州解百商厦2014年年中报显示，与2013年同期相比，上半年营业收入下降18.6%，净利润更是下降43.64%。而2013年同期，这两个数字分别是1.99%和19.24%。

“面对严峻的经营形势，谋求调整转型、应对互联网时代的百货业巨变，成为公司亟待解决的课题。”解百方面当时表示。

走高端路线的杭州大厦，情况略好，但受到网络消费和shopping mall等新业态兴起，日子也不好过，全国单体商场销售额第一的名次被北京新光天地拿下。

据浙江省统计局公布数据显示，2014年，该省社会消费品零售总额16905.3亿元，比上年增长11.7%。其中，批发零售企业实现销售额69184亿元，比上年增长13.5%，增速比上年和今年一季度分别回落0.4和0.5个百分点；网络零售额5642亿元，比上年增长47.6%，省内居民实现网络消费额3193亿元，增长41.2%——网络零售额增长速度远快于实体零售额增长速度。

政府层面也关注到了线下的困境。商务部新闻发言人在2014年8月表示，经营模式落后等因素导致百货、超市等传统零售企业效益下降，关店止损的现象时有发生。

另据不完全统计，2015年大中城市倒闭的百货店在100家左右；2016年，全国百货店、购物中心、大型超市业态中，有185家门店倒闭。

“电商崛起和‘双11’的出现是造成实体百货经营困难的原因之一，其他还有多方面因素，包括同业竞争、成本走高、经营模式制约等。”有财经评论员在2016年表示。

“双11”倒逼之下的新零售解法

电商影响下，线下百货也并非一片哀嚎，分化产生，一部分商场转危为机。

杭州采取的三种应对策略的众多百货商场中，数据表现最好的是“全面新零售改造”这类。

银泰百货杭州某门店 澎湃新闻记者 陆玫 图

中国百货商业协会发布的《2018-2019年中国百货零售业的发展报告》显示，银泰以30.5%的销售增长位居全国第一。

在全国拥有65家门店的银泰在2013年 就率先进行了线上线下融合的尝试，这在全国也是最早。

“电商是匹狼，狼来了，有的企业建起围墙，而银泰要‘与狼共舞’。”银泰CEO陈晓东在当时就说：“5年或10年后的零售业，既不是现在实体店，也不是纯电商，而是融合。”

到了2016年，推动实体零售转型成了国家层面推动的政策。2016年11月，国务院办公厅印发《关于推动实体零售创新转型的意见》，提出了调整商业结构、促进跨界融合、优化发展环境、强化政策支持等18条意见。

文件明确，要促进线上线下融合，引导实体零售企业逐步提高信息化水平，将线下物流、服务、体验等优势与线上商流、资金流、信息流融合，拓展智能化、网络化的全渠道布局。鼓励线上线下优势企业整合市场资源，培育线上线下融合发展的新型市场主体。

线下商场开始摸着石头过河。

以先行者银泰为例，最早从商场接入WiFi、线上引流做起，再从“人、货、场”中的“人”切入，首创商场收费会员模式，打通会员体系，使得对用户可触达、可运营。同时对货品数字化逐步搭建数字化基础设施，打造起新商场操作系统、韬略系统以形成模块化的产品和工具能力，逐步完成对整个商业场景的数字化重构。

继续以最直观的“双11”成交额检验银泰战绩： 2014年全国所有银泰门店销售14亿元，武林总店单日销售额破2亿元；2015年15亿元，其中线上销售1.5亿元；……2019年，销售总体增长24.2%，武林总店增长30.8%，App喵街交易订单量是去年7.5倍；2020年，线上销售增长65%。

“今年‘双11’，又有一系列新零售体验落地，包括银泰云店、微信小程序等，这意味着消费者可以在支付宝、微信、喵街app、淘宝等全渠道购买到来自银泰的专柜货品了。”陈晓东告诉澎湃新闻。

杭州大厦小程序截图

另一家观测样本——杭州大厦依据自身“高端零售”定位，先行商业模块改革，再通过调整规划巩固区域高端商业头部地位，最后也“殊途同归”迈出新零售步伐。

2017年起，杭州大厦搭建起扁平化管理架构；2019年，调整奢侈品阵容增强年轻高端客群募集能力；2020年，全面开启数字化营销，4月上线小程序后又紧锣密鼓地加入 “直播大军”，5月升级开展了达人探店、12金牌主播等线上活动。

数据同样漂亮：因疫情停业的复工首日，5小时销售突破1100万；2020年，在全球疫情的前提下，全年达到29.74%的营收增幅；2020年“双11”， 商场整体销售额较去年增长超50%。

“零售业创新将回归零售本质，从消费者的诉求出发，即商品和服务创新”、“ 百货商场万变不离其宗的是零售本质，回归零售本质才是长久发展之道，而数字化即是百货业态回归零售本质的一个新基建。”杭州大厦、银泰百货两位负责人，在分别接受媒体采访时表达的观点也出奇一致。

线下百货商场正在打包商品，准备快递给线上消费者。

“双11”落地线下十年，是百货商场“冰与火”的十年。 一些百货商场被淘汰，一些如今依旧艰难，但我们也欣喜地看到了变化。

中国百货商业协会《2020-2021中国百货零售业发展报告》显示，近九成受访百货企业表示已经开展线上业务，业务模式包括微信小程序/公众号商城、直播带货、团购服务、到家业务等。另外，66%的受访企业表示，与去年同期相比，线上业务销售额有明显提升。

“消费者最看中的是商品价格和服务体验，并不会禁锢于选择线上还是线下。”杭州的郑女士告诉澎湃新闻，最后她在银泰下单了看中的那套护肤品，“现场能直接试用，不用各种凑单满减，价格和李佳琦直播时一样，柜姐送了一堆小样加了微信仔细告知了使用方法，购物完商场帮我叫好免费专车送回家，挺好。”

线下百货新零售的春天，应该不远了。

责任编辑：谢春雷

校对：丁晓

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