家电维修乱象：买得起修不起，售前发力售后乏力

买了电器，在遇到故障维修时，会遇到各种理由不得不支付一笔昂贵的费用。保修附加条件多、上门费、拆机费等众多名目，导致越来越多的消费者反映：买电器容易修电器难；买家电时是上帝，修家电时无人理。种种花式套路，让消费者既“头疼”又“心疼”。

家电维修，花式套路让人中招

山东济南市民程女士家中的浴霸近期出现故障，维修人员上门后却建议程女士更换浴霸，原因是“机器属于老型号，目前配件不全，维修费用和换新差不多”。让程女士不理解的是，2019年购买浴霸的价格才599元，如今更换主板就需要450元，而且机器仅用4年就成了“缺少配件”的老型号。

前段时间，有消费者在社交平台发布视频反映，花2700元购买的电视，因为意外碎屏联系官方进行维修，却被告知换屏需要4600元，比买全新机还要贵出不少。对此，涉事电视品牌工作人员回应称，维修成本包含了配件物料成本和人工成本，尤其是人工成本较高。

每年“双11”“双12”等大促高峰，各家销售一口一个“亲”地卖力推销，但售后环节明显滞后且态度冷淡。“就拿这台显示器说，虽然保修两年，但是屏幕裂痕不在保修范围，更换需要688元，太贵了。客服的回复是‘亲下次记得购买碎屏险哦’。”北京市民黄先生说。

家电维修中出现的种种问题，是各地消协受理消费投诉中的热点问题。例如，山东省消协指出，因信息不对称等原因，家电售后维修服务有过度维修或价格虚报现象。北京市消协指出，家电维修方面出现小病大修、小件大换、漫天要价等维修陷阱。

2023年10月，江苏省消费者权益保护委员会发布的《江苏省家电服务满意度调查报告》中指出，消费者对家电服务总体满意度较高，但是维修收费不透明、服务流程有待规范、维修效率不尽如人意。在上门安装或维修服务中，近八成(78.7%)受访者遇到过维修收费问题。其中，“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是最常出现的问题，占比44.5%。

“坑”多难避，别让售后毁了品牌

家电维修之所以“坑”多难避，与这一行业长期存在的信息不透明、收费标准缺失、“黑维修”泛滥等现象直接相关。

比如，维修前承诺免费，维修后收费的现象屡见不鲜。山东潍坊市民孙晓告诉半月谈记者，官方客服承诺其购买的热水器在保期间免费维修，但工人上门后告知，维修免费，但维修使用的耗材需要单独收费。这笔价格不菲的耗材，让孙晓心疼了许久，事后她查到在网上同型号耗材只有她支付价格的1/5。

除了信息不透明，行业缺乏统一的收费标准，造成维修中产生的费用名目繁多。比如，维修空调时，明明3米就够的管子硬要用5米。从上门费到人工费，再到材料费，一项比一项贵。半月谈记者梳理黑猫投诉等消费投诉平台的投诉信息发现，上门费、安装费、材料费、人工费、打孔费、拆机费等收费名目让人眼花缭乱，不同品牌的收费名目各不相同。

某家电品牌电商运营负责人张向阳告诉记者，当前售后维修市场鱼龙混杂。一些大品牌有官方售后团队，部分中小品牌则依靠第三方维修机构提供售后服务，维修质量难以保障。

北京观韬中茂（青岛）律师事务所律师李杰认为，民法典和消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者所接受服务的真实情况的权利，商家提供商品或者服务应当明码标价。因此，商家提供的上门免费安装服务若要收取其他的安装材料费用或者其他超出约定的服务费用，应当在销售过程中或者提供服务之前明确地提示、告知消费者，否则就侵害了消费者的知情权。

法规要监管，行业要自律

针对家电维修乱象，多地消协部门已在行动。湖北省消费者委员会等联合公布2023年度180家全省家电维修售后服务放心网点名单；北京市市场监管局发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，规定收“上门费”必须提前主动告知消费者，消费者确认后才可以提供上门服务并收费。

张向阳认为，监管部门要发挥作用，尤其要规范第三方维修机构，要求其增强工作透明度，将工作流程和收费价格全部公开，并在维修前提前告知消费者，征求消费者同意。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为，由于电器种类不同，家电之间的零部件成本也不一致，很难对维修价格进行统一规范。但行业协会等组织可以发挥积极作用，鼓励不同家电企业对于收费种类进行标准统一，尽量压缩收费事项。

山东省消协相关负责人提示广大消费者，维修完毕要及时索要维修服务凭证和收费发票，一旦发生消费纠纷，便于维权时使用。当发现自身合法权益受到侵害时，可通过向有关部门或当地消协组织投诉等途径，依法维护自身的合法权益。

湖南首家电器超级旗舰店29日亮相

长沙晚报掌上长沙12月27日讯（全媒体记者 刘捷萍）本土零售品牌通程又有新动作。通程电器东塘旗舰店经过全面升级改造，将于12月29日全新亮相。这是通程电器打造的第一家超级旗舰店，有望再次引领湖南家电市场消费新潮流。

品类丰富有近十万个单品

通程电器超级旗舰店通过扩类、扩品、扩容，商品集约能力得到极大提升，商品出样相比传统门店实现了几何倍增长，涵盖了数百个品类、1000多个品牌、近十万个单品，品类品种极度丰富丰满。从传统家电到前置产品，从硬装到软装，从新兴品质家电、智慧家居到日常家居用品，商品更加全面化、系列化、专业化，就如一场全、精、优的家博会。

商品陈列打破过去陈列呆板、场景割裂问题，根据各细分品类有机融合关联性、延伸性品类商品，真实呈现家庭日常生活场景。如在洗衣机集合区将洗衣剂、柔顺剂、清洁保养、收纳箱等相关商品统一展陈；在冰箱集合区陈列有保鲜、除味剂等延伸产品；在小家电集合区，甚至还通过开放式货架集中陈列了除草机、洗车机等日常电动工具、清洁工具、园林工具以及锅碗瓢盆米、油盐酱醋茶等大量日常生活家居类用品。

全球品牌荟萃高端家电首选

记者在现场看到，琳琅满目的商品中，既有Miele（美诺）、LIEBHERR(利勃海尔)、Gorenje（古洛尼）、Fissler（菲仕乐）、ASKO（雅士高）、Culligan（康丽根）、Blueair（布鲁雅尔）、BOSCH（博世）、HCK（哈士奇）、CALEX（凯莱克斯）、MHK（德赫家）、LAURASTAR（劳拉之星）、Henne Bery（汉倍）、GROHE（高仪）、Duravit（杜拉维特）、OULIN（欧琳）、Miji（米技）、RIVERLIGHT（极铁）、CUCKOO（福库）、ZOJIRUSHI（象印）、Chubbsafes（集宝）、Dyson（戴森）、3i、±0等全球领先的家电家居家装品牌，也有卡萨帝、COLMO、TRESOR（璀璨）、添可、小熊、摩飞、追觅等众多国内一线高端品牌和网红产品。通程电器超级旗舰店荟萃了全球品牌，成为湖南消费者高端家电的首选。

“众多国际品牌纷纷落地超级旗舰店，既是对通程电器的认可，更是对湖南市场的信心。”通程电器总经理柳植说，这也将进一步满足消费者品质化、个性化、多样化的消费需求，同时引领和推动市场不断升级。

家电家居家装深度融合

在1万多平米的超级家电卖场，经营品类除传统家电品类外，家用中央空调、新风、地暖、净水、智能门锁等前端产品一应俱全，汇聚了三菱重工、威能、约克、日立、特灵、RUUD、史密斯等前装一线品牌，为用户家庭提供全屋用水、全屋空气、全屋智能等整体解决方案。并融合了橱柜、卫浴、磁砖、门窗、木地板、五金等建材类产品，灯具、花卉绿植、布艺等软装类产品以及餐具、茶具、个护、电动工具、户外用品、汽车用品、康体器材等生活家居类用品。

在户外装备区，低空无人机、露营帐篷、车载冰箱、户外卡拉OK音响、户外移动电源、露营灯、帐篷空调、户外防水取暖器、便携鼓风机等一应俱全，无论是露营的新手小白，还是拥有丰富野外经验的大神，现场都能找到想要的户外装备和感受到户外的魅力。

在骑行体验区，汇聚了卡丁车、山地自行车、公路自行车、通勤车、电动车及头盔等骑行装备和周边产品，为骑士提供专业骑行服务。在电竞体验专区，从电脑硬件到电竞座椅、机械键盘、电竞耳机外设装备全系列，更是受到年轻消费群的喜爱。在影音体验区，复古黑胶唱片、各种新奇特智能影音产品陈列其中。

随着人们消费需求与生活品质的提升，家电家居家装加速融合，家电+家居+家庭用品的商品组合方式，代表了未来家电卖场场景呈现的一种新趋势。

专业服务让卖场如家般温暖

全新升级的通程电器超级旗舰店，整个卖场更加精致、时尚、鲜亮、温馨，在各区域配置了智能自助终端，为消费者提供海量商品的快速检索，同时建立了基于LBS定位到门店的“一店一商城”，满足顾客随时随地在线下单和服务，真正做到了线上线下充分互融。

超级旗舰店还为消费者提供“管家式“服务。除日常咨询、配送、安装、维修保养、以旧换新等服务外，还提供品质家电免费试用、免费上门量房设计、厨房焕新免费设计、阳台改造免费设计、免费设计全屋家电方案、名贵衣物免费洗护、水质免费检测等丰富的超值服务。

“超级旗舰店是按照集团周兆达董事长对全新店铺模型的要求，精准把握未来家电零售发展趋势，致力打造的区域家电行业标杆店。”柳植介绍，它颠覆、重塑了传统零售业态内核，由传统家电销售功能向多元经营、整体解决方案、体验互动、专业服务全面升级转型，更加注重场景体验，商品极度丰富、精选荟萃全球品牌、家电家居深度融合、卖场更加精致温馨，将给消费者带来全新的购物新体验。

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