家电维修个体户售后安装维修“得加钱”？家电售后服务不能打折扣人民锐见|维修案例|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

安装维修“得加钱”？家电售后服务不能打折扣人民锐见

来源：【人民日报评论】

“购买燃气灶时没说收取金属软管费用，安装时另收100元”“安装液晶电视机，工人要求购买原厂可伸缩支架，事后发现并非原厂产品”“找人维修冰箱，风机价格比网上售价高出600多元”……一段时间以来，不少消费者在家电安装维修过程中遭遇花式套路，使得家电售后服务成为投诉、维权热点。

家电安装维修领域问题，大致有几类。“冒牌身份”，一些第三方维修公司在网络平台投放广告，冒充厂家上门维修，但维修质量得不到保证。“小病大修”，修理时夸大故障，把没必要换的零件换掉，甚至以次换好，换上廉价的旧零件。“隐性收费”，事先不提可能发生的费用，安装维修时推销昂贵辅材，要求消费者支付上门费、开机费、检测费等此前未明示的费用。收费多且乱、安装维修不到位，部分家电企业售后服务缩水、拉胯，不仅侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，也给家电的安全使用埋下隐患，客观上提升了产品的返修率。

买了家电，自然是希望安装、维修等环节，厂家能尽心负责，做到售前和售后一个样。售后服务总能遇到一些添堵的事，主要有以下几个原因。其一，从业者“鱼龙混杂”。 家电安装维修从业者主要分为企业自营、外包服务和个体人员等几类，技术水平和服务意识参差不齐。而对于安装维修，消费者需求往往较为迫切，通过线上等渠道搜索，很有可能联系到山寨维修点、“李鬼式”维修工。其二，缺乏统一服务标准。 从维修规范到收费价格，行业尚未形成相对明确的标准，给个别人漫天要价提供了可乘之机。其三，信息存在不对称性。 家电领域有很多专业技术问题，消费者并不清楚个中原理。维修工将几颗螺丝搞定的事，虚构为重大故障，难免令人上当。

图源《人民日报》

经过多年发展，中国家电产业已成长为具备全球竞争力的产业。产品售后服务，不应成为拖累家电产业的短板。必须看到，家电业仍然存在“重销售、轻售后”的情况，尤其在电商快速发展的当下，不少企业在售后环节投入的资金人力有限，对从业人员的管理存在缺位。相关企业应将售后看作产品的有机部分，完善售后服务体系，加强人员培训管理，凭借优质服务赢得市场。针对一些维修工工资偏低，依靠卖辅材、要高价增加收入，也应制定更加合理的薪酬机制，引导其规范从业。家电行业加强自身建设，明确服务流程、收费标准，加强从业人员资质审查，以多种形式完善售后服务网络，对于优化行业发展生态意义重大。

无论采取哪种售后服务方式，都应当兑现售前承诺，把售后服务做到位。这有赖于企业的自律，也离不开监管部门的主动作为。 商务部曾出台《家电维修服务业管理办法》，对经营者资质要求、经营行为规范等方面做出规定。2022年，市场监管总局公布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确要求，经营者“不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用”。有关部门当加大监管力度，畅通举报渠道，严厉打击违法违规行为，真正形成有效震慑。与此同时，网络平台也要加强推广信息审核，对符合资质的正规企业信息在搜索页显著位置认证标注，对虚假信息予以撤销或曝光。多方形成治理合力，家电售后服务的各种套路就会逐渐失去生存土壤。

目前，我国家电保有量已超过21亿台，大家对于家电优质售后服务的需求非常旺盛。可以说，家电售后服务不是单纯的成本投入板块，其发展前景也十分广阔。创新服务内容，提高服务水平，让消费者买得放心、用得舒心、修得省心，家电企业才能实现实力和口碑的双提升。

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滨海老行当——电器维修大王

在滨海县城日新月异之际，许多曾经遍布街头巷尾的老行当，正在随岁月远去，渐渐地淡出我们的视线。

城市的角落里，有这样一群执着的老手艺人，在坚守着自己精湛的技艺，坚守着放不下的生活习惯和那一份难以割舍的情感。

小巷子里传出“叮当”打铁声、“沙沙”锯木声，那是即将消失的城市风景，正在诉说着光阴的故事。

这里专指在电器维修行业中的“个体户”，而非大型家电企业从事售后服务工作的专业维修人员。

电器维修是一个非常专业的行当，初学时要具备电子电路基础知识和电器结构原理，看的懂电路图，还要多动手，积累经验，才能独立“接活”。

在物资匮乏尤其是家用电器奇缺的年代里，电器维修是个非常吃香的职业。如果你家中或说身边有一个会修理收音机或电视机的，是十分荣耀的。上个世纪90年代，中国的经济大潮滚滚而来，人民生活的富裕体现在购置冰箱、彩电、空调这些家用电器上，这也自然让家电维修行业“跟着沾了光”。

王师傅今年已经58岁了，他从事家电维修行业也有36年了，他从18岁开始学习手艺，22岁做这行，期间还带了20多个徒弟，但是目前只有2位还从事相关行业了。他告诉记者，以前修理的“大屁股"电视比较多，现在基本都是液晶电视了，要是有谁家坏了，拿来修理的很少，大多数人都是宁愿重新再买一个。现在这行不好做了，而且也没有人愿意接手做了……

消费时代的到来，可以说是电器维修人员的悲哀。一次性产品越来越多地被生产出来，品牌家电的售后服务也抢占了传统家电维修的大部分市场。尤其是在各种物质的价格都在上涨的今天，只有家用电器在年年下跌。出现了家用电器故障，大部分人会选择换新的，而不愿意去维修。现在街面上干家电维修活儿的店铺却越来越少，维修人员也呈现“后继无人”的趋势。

其实，要说现在学修理家电有没有前途，还是要看你追求的目标和要求。想赚大钱，那很难；如果是只是解决就业和维持生计，还是可以的。因为家电维修行业的衰落，除了让维修人感到无奈之外，也让很多市民觉得不适应。因为有些人仍旧需要这些“个体户”的维修服务，比如老人，比如农民工，或是因为意识问题，或是因为经济原因，他们都有这方面需求。