国美电器家电维修拆装师傅 “Tony”老师回来了，我们的“各种修”师傅呢？大家电“罢工”考倒街坊|维修案例|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

“Tony”老师回来了，我们的“各种修”师傅呢？大家电“罢工”考倒街坊

文、图/羊城晚报全媒体记者黄启兵

最近，大家的“Tony”老师回来了，造型纷纷回归正常姿势。

不过，街坊们也很盼望大家电修理师傅赶紧回来。

“我家最近热水器坏了，约了修电器的师傅上门，可是保安不给进。不能洗澡真是受不了……”说起最近一个月的宅居感受，詹小姐颇为无奈。最后，只能在电商下单买新机，让物业派人安装，以解燃眉之急。

近期很多家庭都存在类似情况——电器“罢工”了，怎么办？

小家电坏了尚且影响不大，大家电坏了呢？怎么说都是有点技术含量的活儿，难道真的只能硬着头皮自己上？

记者了解到，由于目前家电维修等售后服务尚未完全恢复正常。大家电维修等售后服务预计还要等待一段时间。

为了解决街坊们的燃眉之急，厂商们开辟了网络直播教程，教用户“自修”。

大家电出故障影响日常生活

维修店关门，上门修很难

记者在广州街头随机走访时发现，很多专业家电维修点最近并未开工，越华路一间家电维修档口一直关门。

家电资深专家、广州市家电维修行业协会前会长姚文桢表示，复工复产后，档口开门要向街道登记，并且做好消毒防护等措施；加上最近业务量不多，所以很多店家选择暂时闭门谢客。

相比之下，苏宁、国美等大型家电连锁业以及格力、美的等家电品牌的售后，持续保持运作。

广州苏宁相关经理介绍，最近家电售后服务这块正在逐步恢复，基本上能满足需求；格力、美的等主流空调大品牌近期都提供上门服务。

测量体温、全身防护、工具消毒三大流程，成为上门维修的必要流程。

苏宁方面提出了“九道防护”措施。服务前，服务工程师需进行体温检测，衣物工具车辆消毒，同时佩戴口罩；服务过程中，需佩戴口罩、手套、鞋套等全套防护工具，并主动与用户保持2米的安全距离，避免直接接触；服务完成后，对机器进行清洁处理，同时指导用户关注报修和故障求助，带走作业垃圾。

近期上门服务有“门槛”

但近期上门服务可能会遇“闭门羹”。“我家里电器坏了正在找师傅修，能让师傅进门吗？”面对记者的问题，东圃某小区门口测体温的物业人员有点无奈地说：“目前是没办法，还希望多理解，要不找一下小区物业人员帮忙看看？”

家电品牌方坦言：“我们提供了上门服务，顾客可以选择，但现在很多村、社区封闭，如果小区真的不让进，那就没办法了。”

由于家电涉及到的问题比较复杂，小区物业人员未必都能搞掂。遇到复杂问题，恐怕只能暂时作罢，寻求其他解决方案。

上述詹小姐调侃到：“如果电视机坏了，没事。洗衣机坏了，勉强手洗。热水器坏了，大锅烧水，大家集体回到童年。煤气炉坏了怎么办？对！可以天天打火锅……”

远程视频教，自己动手搞

姚文桢认为，家电故障原因很多，有的一时用不了并非真的坏了，而是出现“假性故障”，像空调、洗衣机开不了机、轻微漏水等。

对于“假性故障”，家电品牌方表示“能远程电话或视频解决的当然最好”。广州格力方面称，近期客服人员会通过电话、微信、视频等方式详细了解，若为“假性故障”，可远程指导。

当下流行的网络直播，成为“自修课”。2月20日，美的空调在网络上开辟了一期“无接触服务”的直播，通过直播告诉用户如何识别“假性故障”，如何自己在家清洗空调、使用空调的一些小技巧等。

小家电维修好操作

对于“非假性故障”，重量较轻、可以手提的小家电比较容易解决，可寄送或者预约上门拉修。广州格力对于非假性故障的小家电（无需专业拆装的），提供预约上门取件，可放置在指定位置取件，工程师消毒取件之后再转至维修点检修，使用消毒后的工具维修产品，完成维修之后再对机器消毒约定好返件时间地点。

不易搬动的大家电如果出现“非假性故障”，一方面看所在小区相关进出规定，能否预约师傅上门；另一方面，恐怕只能耐心等待恢复正常之后的家电售后服务了。

来源 | 羊城派

责编 | 詹青

实习生 | 何海晴

旧家电上门轻松搞定国美管家开启全国收旧总动员

“国美的收旧服务专业高效，解决了我家里的大问题！我还会到国美选购新家电的。”王女士开心地表示。

近期，家住青岛的王女士搬进新家，可是家里的旧电视和洗衣机却让她头疼不已，不知道该怎样处理，自己也搬不动，卖给收废品的人又觉得太可惜了。正在犯愁的时候，国美管家向她推送了一条“旧机回收双倍返”活动，作为一个国美的老会员，王女士一直对国美的产品和服务由衷认可，正巧自己搬进新家也有更换旧家电买入新家电的想法，于是就点开活动了解了详情。

“旧机回收双倍返”活动中旧机不仅能获得旧机双倍价值的美豆，还能领换新的优惠券用于购买新家电。这个一举两得的活动可把王女士高兴坏了，她根据旧机的使用情况在国美管家一步步操作，很简单的几步只用了不到5分钟的时间就完成下单，让她更欣喜的是下单不到半小时，国美的收旧工程师李广然就联系到她，与她约定时间上门收旧。

约定的中午11点，国美收旧工程师李广然准时上门，身穿国美工服、整齐干净的形象首先就给王女士留下很好的印象。李广然穿上鞋套，询问收旧的家电情况，他敏锐地发现王女士新家的墙面、家具都是全新的，这就要求他在拆卸家电时要格外小心，如果弄脏用户的墙面和家具，会让王女士对于国美的服务大打折扣。

李广然从电视墙上拆除电视过程中全程佩戴手套，确保手不接触墙面完成拆卸，搬运洗衣机的过程中更是小心翼翼，从卫生间搬到门外不发生磕碰和剐蹭，两件大家电的收旧没有弄脏家里的任何东西。完成拆卸和搬运后，王女士的手机中立即收到国美发出的已经完成收旧的信息，王女士同时收获了双倍的美豆收旧奖励。在确认了王女士收到信息和美豆后，李广然拒绝了王女士的招待，只是说了声再见，就扛起旧机器搬往楼下。整个服务让王女士感觉既方便又高效，她表示：“旧家电收走后屋里整齐干净，心情很美好，对国美的服务更满意了！”

家住上海浦东新区的张先生同样面临收旧换新的难题，他所在的小区是老小区，家中空间条件受限杂乱无章，旧洗衣机根本无法搬出，机器所连接的水管以及水龙头严重腐烂、拆卸难度大。国美收旧工程师黄立平在看到现场情况后并没有想过因麻烦而退缩，而是耐心与用户解释拆机后造成的不良后果，并给出了切实可行的拆机方案。

在张先生点头同意后，黄立平立刻拿起工具闷头干了起来，经过一小时的拆卸工作，所有的困难在他的细致专业的操作下都被一一攻克，他不仅将旧洗衣机完美的拆了下来，还超出本单业务服务范围，免费帮用户将新水龙头安装了上去。

炎热的天气里，黄立平已经满身被汗水湿透。用自己瘦小的身体在空间条件受限情况下，艰难的将洗衣机从四楼扛了下去。张先生对黄立平的良好的服务态度和专业的职业素养赞赏有加，他表示：“这次收旧过程不仅满意还收获了感动，国美服务很温暖。”

国美旗下服务平台国美管家依托强大的服务网络及技术研发能力，对服务能力、服务节点持续优化、提升。推出“321”服务标准，“3”即3分钟响应用户需求；“2”即2小时内进行上门服务；“1”即一次上门解决问题。并通过技术手段，对各节点进行监控、预警、分析，形成服务闭环，驱动服务品质不断提升。

为响应政府绿色发展战略，7月，国美在全国开展了多形式的家电以旧换新业务，回收覆盖大家电、生活小家电、厨卫电器、手机、电脑所有品类，3C回收不仅支持到店估价回收，也支持上门回收，满足用户多场景需求。针对空调品类，国美还在全国范围开展为期2个月的主题为“国美10亿焕新计划”的补贴活动，助力空调“以旧换绿”，让更多新能效标准空调产品替换用户家中淘汰的空调产品，推动中国家庭向绿色生活转变。

近几年伴随中国经济快速发展，使得服务行业规模和在居民消费占比不断扩大。在新经济、新消费背景下，零售行业要不断满足新时代广大用户的消费升级需求和行业发展变化趋势。国美管家以旧换新服务的持续开展将进一步提高国美入户到家能力，触达更多用户、满足更多家庭对消费升级的需求。