家电维修乱象：买得起修不起，售前发力售后乏力

买了电器，在遇到故障维修时，会遇到各种理由不得不支付一笔昂贵的费用。保修附加条件多、上门费、拆机费等众多名目，导致越来越多的消费者反映：买电器容易修电器难；买家电时是上帝，修家电时无人理。种种花式套路，让消费者既“头疼”又“心疼”。

家电维修，花式套路让人中招

山东济南市民程女士家中的浴霸近期出现故障，维修人员上门后却建议程女士更换浴霸，原因是“机器属于老型号，目前配件不全，维修费用和换新差不多”。让程女士不理解的是，2019年购买浴霸的价格才599元，如今更换主板就需要450元，而且机器仅用4年就成了“缺少配件”的老型号。

前段时间，有消费者在社交平台发布视频反映，花2700元购买的电视，因为意外碎屏联系官方进行维修，却被告知换屏需要4600元，比买全新机还要贵出不少。对此，涉事电视品牌工作人员回应称，维修成本包含了配件物料成本和人工成本，尤其是人工成本较高。

每年“双11”“双12”等大促高峰，各家销售一口一个“亲”地卖力推销，但售后环节明显滞后且态度冷淡。“就拿这台显示器说，虽然保修两年，但是屏幕裂痕不在保修范围，更换需要688元，太贵了。客服的回复是‘亲下次记得购买碎屏险哦’。”北京市民黄先生说。

家电维修中出现的种种问题，是各地消协受理消费投诉中的热点问题。例如，山东省消协指出，因信息不对称等原因，家电售后维修服务有过度维修或价格虚报现象。北京市消协指出，家电维修方面出现小病大修、小件大换、漫天要价等维修陷阱。

2023年10月，江苏省消费者权益保护委员会发布的《江苏省家电服务满意度调查报告》中指出，消费者对家电服务总体满意度较高，但是维修收费不透明、服务流程有待规范、维修效率不尽如人意。在上门安装或维修服务中，近八成(78.7%)受访者遇到过维修收费问题。其中，“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是最常出现的问题，占比44.5%。

“坑”多难避，别让售后毁了品牌

家电维修之所以“坑”多难避，与这一行业长期存在的信息不透明、收费标准缺失、“黑维修”泛滥等现象直接相关。

比如，维修前承诺免费，维修后收费的现象屡见不鲜。山东潍坊市民孙晓告诉半月谈记者，官方客服承诺其购买的热水器在保期间免费维修，但工人上门后告知，维修免费，但维修使用的耗材需要单独收费。这笔价格不菲的耗材，让孙晓心疼了许久，事后她查到在网上同型号耗材只有她支付价格的1/5。

除了信息不透明，行业缺乏统一的收费标准，造成维修中产生的费用名目繁多。比如，维修空调时，明明3米就够的管子硬要用5米。从上门费到人工费，再到材料费，一项比一项贵。半月谈记者梳理黑猫投诉等消费投诉平台的投诉信息发现，上门费、安装费、材料费、人工费、打孔费、拆机费等收费名目让人眼花缭乱，不同品牌的收费名目各不相同。

某家电品牌电商运营负责人张向阳告诉记者，当前售后维修市场鱼龙混杂。一些大品牌有官方售后团队，部分中小品牌则依靠第三方维修机构提供售后服务，维修质量难以保障。

北京观韬中茂（青岛）律师事务所律师李杰认为，民法典和消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者所接受服务的真实情况的权利，商家提供商品或者服务应当明码标价。因此，商家提供的上门免费安装服务若要收取其他的安装材料费用或者其他超出约定的服务费用，应当在销售过程中或者提供服务之前明确地提示、告知消费者，否则就侵害了消费者的知情权。

法规要监管，行业要自律

针对家电维修乱象，多地消协部门已在行动。湖北省消费者委员会等联合公布2023年度180家全省家电维修售后服务放心网点名单；北京市市场监管局发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，规定收“上门费”必须提前主动告知消费者，消费者确认后才可以提供上门服务并收费。

张向阳认为，监管部门要发挥作用，尤其要规范第三方维修机构，要求其增强工作透明度，将工作流程和收费价格全部公开，并在维修前提前告知消费者，征求消费者同意。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为，由于电器种类不同，家电之间的零部件成本也不一致，很难对维修价格进行统一规范。但行业协会等组织可以发挥积极作用，鼓励不同家电企业对于收费种类进行标准统一，尽量压缩收费事项。

山东省消协相关负责人提示广大消费者，维修完毕要及时索要维修服务凭证和收费发票，一旦发生消费纠纷，便于维权时使用。当发现自身合法权益受到侵害时，可通过向有关部门或当地消协组织投诉等途径，依法维护自身的合法权益。

不“智能”的客服③丨实测家电维修：向智能客服强调两次以上“人工客服”，才转接成功

你有过跟“智能客服”斗智斗勇的经历吗？

近年来，AI（人工智能）客服渐渐取代了以往的人工客服，成为售后服务“扛把子”，但随之而来的还有“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”等争议。

近日，记者以需要进行家电维修的消费者身份亲身体验，调查如果消费者想要寻求家电维修服务，到底会遇到什么情况，以及需要多久才能链接到可以能直接解决问题的人工客服。

“高冷”的人工客服服务

近日，潇湘晨报·晨视频记者以消费者身份先后拨打了创维、美的、方太、苏泊尔等十多个家电品牌售后服务电话。经测试发现，除格力外，其他家电品牌售后基本都使用了智能客服，所提问流程也基本一致。

经测试发现，正常情况下，大多数家电品牌售后通过智能客服反馈维修信息给官方的时间大约在三分钟内。在成功预约好维修后，不到两个小时内，就有本地维修人员联系消费者进行售后服务确认。品牌也会同步发送维修进度至消费者手机。

但若消费者对“智能客服”提供的选项没有听清楚或理解有误，导致智能客服接受不到反馈，就不得不再听一遍问题或选项。如果智能客服多次接收不到反馈，例如消费者对于“您的电视是什么型号的”等问题回答不上来时，智能客服会提示在哪些地方可以查询到该设备型号，实在行不通的话，基本三次后会直接转接人工客服。

智能客服：需要登记一下本次的服务地址，麻烦您先完整地说一下省市区。

记者：湖南省长沙市岳麓区（方言）。

智能客服：具体是在哪个小区哪个村呢？建议详细描述一下楼栋或门牌号，方便师傅联系。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：麻烦您重新说一下省市区以及您的详细地址。

记者：湖南省长沙市岳麓区xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：您接着说。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：抱歉，您的业务需要转接人工客服处理，现在为您转接，请稍后。

此外，若消费者想直接转接人工服务时，在说出“人工客服”后，“高冷”的人工客服首次不会轻易现身，消费者通常会被告知“当前人工坐席忙，请耐心等待”，继续强调“人工客服”才会转接成功。记者实测后发现，一般需要向智能客服强调两次以上“人工客服”，才能转接成功，而这几乎已经成为智能客服届的“潜规则”，因为并没有相关提示显示该操作可以直通人工客服。

亟须制定人工智能客服相关专项法规

事实上，在互联网行业飞速发展的当下，AI应用于客服领域的市场规模正不断扩大。

《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

同时，随着AI大模型的不断开发和应用，中国智能客服年复合增长率高达22.1%。

“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”......记者从中国消费者协会了解到，“智能客服”不智能是近年来我国消费者投诉热点之一。在黑猫投诉App上，共有2万+条投诉中包含搜索词“智能客服”。

业内人士指出，主要原因是企业过度追求削减成本、应用人工智能技术方式不规范、行业缺乏相关技术与服务标准等。

据了解，智能客服的商业模式一般包括两种，一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，一个账号一年收费几百元到上万元不等。另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间。

在此情况下，众多平台既不愿意追加投资以采购定制化的人工智能客服系统，又渴望降低人工客服的运营成本，然而这种做法往往导致人工客服的大量流失。

中消协表示，智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

专家建议，应该针对企业客服人工智能化现象，应该制定相关的专项法规，加强对人工智能客服的监管，避免企业利用人工智能客服逃避责任和义务，保护消费者的合法权益。

潇湘晨报记者李轩子

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