【潍坊寿光】电器维修师傅李华军：“复活”老家电的“多面手”

去年，潍坊家用电器投诉量高居首位

共216件，占商品投诉总量的25.35%

记者从潍坊市消协了解到，全市2018年共受理消费家用电子电器类投诉216件，占商品投诉总量的25.35%，位居商品大类投诉首位。6日下午，市消协召集市区部分电子电器经销企业、品牌代理商及售后服务负责人，就如何加强消费者权益保护进行了交流座谈。

中消协发布的《2018年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，从投诉性质看，售后服务问题占投诉总量的29.24%，质量问题占25.69%，分居第一第二位；其中全国家用电子电器投诉量高达103213件，占商品投诉总量的28.26%，占商品大类投诉的13.54%，投诉量较去年增长0.4个百分点，位居商品大类投诉首位。同样，根据《2018年潍坊市消费者协会受理投诉情况分析》，全市2018年共受理消费家用电子电器类投诉216件，占商品投诉总量的25.35%，同样位居商品大类投诉首位。

据介绍，家用电子电器方面的投诉主要集中在几个方面，一是部分产品质量不过关。一些不法商贩利用回收的二手货产品进行返修、改造，冒充新产品，充斥市场，欺骗消费者，主要是体现在手机（老年机、学生机）、收音机、电子玩具领域。厨房类电器、小电器种类和品牌众多，各项功能和指标缺乏国家统一标准，性能质量差异大。其次是售后服务跟不上。部分厂商服务意识淡薄，对消费者诉求不重视。由于电子电器产品的普及，售后服务人力的不足，导致售后服务滞后。尤其是在电器销售旺季，有企业对售后服务人力、物力准备不充分，导致家电安装服务滞后（不能按约定的时间上门安装服务），有些经售商重销售轻服务，售出的商品出了问题不是积极给予协助解决，而是推到品牌售后那，让消费者自己找售后。还有些产品出现问题需要检测，有些检测程序是企业内部检测，不公开透明，经营者或是客服人员利用其优势地位，剥夺消费者知情权，把本应自己承担的责任推给消费者。

还有一些问题，比如服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管，特别是农村边远地区售后服务缺失；一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平，安装或者维修时，造成了消费者新的损失；促销手段不靠谱。许多经销商利用节假日、季节变换等不同时节点进行促销，其中不乏虚假宣传的成分，比如先提价再打折降价，搞假让利；三包规定不明晰。三包规定解释模糊，对主机、主要部件界定范围不明晰，出了问题对应该属于三包范围的排除在外，不给予三包。

座谈会现场，参会的经销企业、品牌代理商、售后服务代表分别就保护好消费者权益好的做法和今后的打算进行了交流发言。针对参会单位的一些问题，市消协也进行了现场解答。

齐鲁壹点 齐鲁晚报记者 马媛媛

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