【315特别报道】家电售后行业猫腻遭曝光，维修人员为拿提成蒙骗客户

记者 | 陆柯言

央视315晚会的调查让家电售后服务行业的猫腻浮出水面。

央视记者调查发现，家电维修人员利用“专业知识”蒙骗客户，在维修时推销高价但并不必要的配件、小病大修，虚假维修等情况，已经成为了家电售后行业中的常见的消费陷阱。

视频中，有维修人员为了让客户安装洗衣机脚架，不仅提前准备好道具，还特意在客户面前演戏，忽悠客户200多元，只为了多拿90元的提成。还有维修人员将本来只要400元、450元的维修费收成2000多元。

这些维修人员来自全国各地多个品牌家电特约售后服务维修中心，涉及包括惠而浦、三洋、西门子、美的、小天鹅、方太、容声电器等在内的多个知名家电品牌。截至目前，涉事公司均未对此回应。

实际上，出于成本考虑，家电厂商将售后服务外包给第三方服务公司已经十分常见，但是第三方公司在为消费者提供售后服务的过程中却有许多不正当的获益方式。

维修人员对央视记者表示，由于电器生产厂家对特约维修商有严格的考核和监督，因此，给客户上门服务忽悠时一定要讲究技巧，不要让客户向生产厂家投诉。“得靠去撇（骗），靠跟用户去吹，至于你怎么去操作，只要原则上用户不挑，用户不闹，都没关系的”，一位家电售后服务公司的业务主管称。

家电售后猫腻是行业长久以来存在的问题。消费维权新媒体联盟发布的《2018家电行业消费数据报告》显示，家电行业的投诉主要集中在售后服务上，占总投诉量的50%。消费者投诉的家电类型，主要集中在空调、电视机、电冰箱和家用小电器方面。报告中还提到，售后服务纠纷已成为家电行业中的主要问题之一。

由于信息不对称，在家电维修的过程中，消费者很容易成为待宰的羔羊。央视也在节目中提醒了家电厂商：“服务可以外包，质量却不能打折，掺了假的服务，最终伤及的是自己的品牌。”

315晚会曝光家电维修乱象 美的回应：将严厉处理

美的集团官方微博截图。

中新网3月16日电 针对中央电视台“3·15晚会”报道美的、小天鹅特约服务网点违规收费的问题，美的集团深夜进行回应。美的集团表示，已第一时间了解情况并将严厉处理，同时对受影响的用户表示诚挚的歉意并将采取补救措施。

据央视财经报道，家里不管是装电器，还是维修、保养，一个电话，服务人员就上门了。但是，这些美好的体验背后竟然暗藏玄机。记者以实习的名义进入多家家电企业的特约售后服务维修中心，却发现在免费安装新家电时，维修人员利用各种手段，高价推销配件辅材，赚取高额提成，已经成为不少特约维修中心惯用的伎俩。

报道还称，更多的猫腻存在于家电的售后维修服务。西安腾辉家电服务公司负责灞桥区小天鹅家电售后服务，其中的一个维修订单，工人明面上更换了滚筒，暗地里却只维修了排水管，成本不到40元钱，收费却高达400多，而小病大修却不只是个别现象。宏瑞家用电器服务公司负责三洋洗衣机售后服务，维修人员最终收取了客户210元维修费，事后却向记者承认洗衣机压根就没问题，所谓维修，也只是他的一番祈祷而已。一些售后服务人员告诉记者，除了要学会用专业知识蒙骗客户，更要学会看人下菜碟，经济条件好的收费高一些，经济条件一般的收费就低一些，目的就是为了多赚钱，而不引起客户向生产厂家投诉。还有号称返厂维修的家电，实际上就是在维修点进行维修，有时为了要将返厂维修的戏演足，工人甚至还会在根本没有维修过的机器上，伪造维修痕迹。

对此，3月16日凌晨，美的集团方面表示，美的、小天鹅对特约服务网点有着严格的管理制度。对于此次被曝光的特约服务网点乱收费问题，已第一时间了解情况并将严厉处理，同时对受影响的用户表示诚挚的歉意并将采取补救措施。未来将举一反三，全面彻查，进一步完善售后管理制度，抓好落实，坚决杜绝此类事件再次发生。

相关问答

315按照惯例是过完年以后第一个活动,所有商家都会精心准备,希望有一个好的开端。所以力度会非常大,礼品也是相当多。315这个时候,装修陆陆续续开始了,所以...3...

步骤/方式1点拨号键步骤/方式2输入96315,点拨号步骤/方式3打电话投诉步骤/方式1点拨号键步骤/方式2输入96315,点拨号步骤/方式3打电话投诉步骤/方式1点拨...

法律咨询在某某电器买的电视,坏了,找他们给我的售后服务去修,然后给修坏了,图像不清楚,售后服务不承认,找消协,他们说大连地区没有第三方检测电视的,说是谁投诉...

对于客户服务,在销售前期都要考虑进去。并不是卖出去后才有服务。很多客户并不是无理要求,相信无理取闹的人还没有那么多。而是销售在前线吹牛吹的满天飞,客...

不管哪种品牌的热水器出了问题,如果厂家售后不负责任,不予解决问题,消费者都可以通过不同的渠道来维护自己的利益,当然在选择产品时还是要选择产品质量和售后...

[回答]方太抽油烟机售后电话服务热线4006-356-366。方太智能油烟机,四面八方不跑烟,从此放心敞开厨房。20年来,方太忠于初心,让家的感觉更好,成为最受消费...

[回答]打消协电话投诉可以打试试看。可以打试试看。

南京中央空调维修我是海尔南京售后商用空调的维修技师(有上岗证)公司主管I38I3838~654张上门出示收费标准,保内免费维修各型号商用空调,有专业...

315消费者投诉客服热线是12315。1999年3月15日国家工商行政管理总局在原国家信息产业部的大力支持下,决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。...

[最佳回答]美的空调售后一直以顾客满意100分、认真做足100分、顾客永远是第一位为服务理念,美的空调产品设计送设计开始就引入了服务概念,使得每一台美的产品...