民生关注｜家电维修如何避免掉“坑”

来源：【宁夏日报】

随着人们生活水平的提高，消费需求更加个性化、智能化、多样化，各类新兴家电走进千家万户。家电种类多了，有关产品质量及售后服务的投诉也随之增多。今年一季度，我区市场监管部门就接到不少关于家电维修的消费投诉，一些消费者反映，在家电维修中，遇“坑”不断，导致“修不如换”的现象出现。家电维修到底难在哪儿？遇到纠纷又该如何维权呢？

维修家电“踩坑”多

近日，有群众向宁夏日报记者讲述了并不愉快的家电维修经历。

银川市民孙莉莉想清洗家中的空调，她在小区门口的家电维修店咨询，双方商议清洗价格为60元。维修师傅上门清洗完空调后表示，空调噪声特别大，说明制冷系统有问题，建议给空调加氟、重装系统等，费用共计280元。空调完成大修，本应安然度夏，不料数天后，孙莉莉发现空调又出现了噪声，且声音越来越大。她给上次维修的师傅打电话，被告知上门费就得100元。

吴忠市民蔡玉家中的冰箱坏了，便在网上搜索到某品牌维修部的电话，联系其上门维修。经过除冰、擦洗、更换零件等操作，冰箱恢复正常运转。可是，第二天冰箱又不制冷了，噪声非常大。蔡玉再次拨打维修电话，已经无法接通。后来，蔡玉通过正规途径查询到该品牌官方客服电话，经过咨询，才知道自己遇上了“李鬼”。

银川市民李晓彬最近也遇到了麻烦。他在联系某冰箱品牌售后上门维修时，工作人员报价600元，称是“一口价维修”。李晓彬要求其开具维修明细遭到拒绝，票据上也未注明维修范围和所换配件。维修后，冰箱制冷效果仍然不佳，他向售后询问，竟被要求继续付费维修。

同心县预旺镇小田家电维修师傅田兴宝正在维修家电。

大件家电维修动辄上百元维修费，而小件家电维修，却让市民“如嚼鸡肋”。近日，中卫市民牛卫国家中的榨汁机无法运转，他四处询问维修事宜，有的维修店表示不修小家电，有的能修，但维修费达上百元。“我买榨汁机才三四百元，修一次就100多元，太贵了。这个才用了一年多，扔了重新买，又太浪费了。”牛卫国说。银川市民杜红也遇到过同样的苦恼，家中微波炉的灯不亮，找了几家维修店都表示上门维修服务费50元起，而品牌售后上门服务费更高达100元。“微波炉比较重，我也不能抱到店里修，上门维修费又高，让人很无奈。”杜红无奈地说。

一个漏电保护器118元、一根洗衣机进水管68元、一瓶油污清洁剂48元……市民纷纷吐槽，“看不懂”的家电维修价格太贵、“花招”太多、“陷阱”太多。

家电维修难在哪儿

维修家电不但花费不少钱，还屡屡“踩坑”，反复修，越修越差。消费者吐槽家电坏了，真是“修不如换”。那么，在家电维修过程中，哪些环节让消费者望而却步？

“家里的微波炉坏了，我没修，直接买了一台新的。”吴忠市民李国花说，“找人维修又费时间又费精力，还不一定能修好，不如直接换个新的更省事。”

记者采访发现，和李国花抱有同样想法的消费者不在少数。家电维修费用过高、周期过长，以及修后质量难以保证、维修缺乏规范等问题成了阻碍家电维修行业发展的“拦路虎”。

居民自己动手维修取暖器。

2020年，银川市民丁建军花费5000多元买了一台空调，去年夏天，空调突然不制冷了。因为机器已过保修期，丁建军在微信朋友圈联系上了一位家电维修人员。“维修师傅说，空调的线路板坏了，必须更换新的才行。”丁建军有些犹豫，但最终还是决定更换，上门费、检修费再加上更换线路板的费用，总共400元。

家住吴忠市红寺堡区的田海燕同样也遇到了家电维修难的情况。家里用了两年的电水壶坏了，田海燕舍不得扔掉，想着修修看。好不容易找了一家维修店，刚开始维修师傅不愿意接这个活儿，在她的坚持下，师傅查看后告诉她，热水壶的底座坏了，更换零件加上维修费用一共30元，问她还要不要修。“我觉得一个新的烧水壶也就百元左右，维修要花30元，实在不值当。”田海燕说。

5月30日，位于吴忠市利通区裕民东路老东郊市场的少军家电维修店店门紧闭，记者推开门，看见老板躺在椅子上。“两三天能有个生意就不错了，没啥事我就守着店。”维修店老板郭少军说，“现在能找到我们的都是维修电饭煲、电炒锅和热水壶等小家电，这些家电本身价格不高，我们维修收费也要考虑顾客的心理接受能力，收得高了顾客不划算，收得低了我们又没啥钱赚，所以只能勉强维持经营。”

记者采访了解到，家电产品出现“修不如换”的情况，背后有多重因素，譬如维修价格较高、维修周期过长、修后质量难以保证、行业缺乏规范等。郭少军透露，小家电一旦出现损坏，一般都是核心部件出现问题，其价格往往是整个电器零部件中最高的，事实上小家电的维修利润并不高。小家电品牌杂、种类多，生产厂家良莠不齐，各家配件不能通用，而且配件也难找，大多需要联系小家电的生产厂家邮寄配件，既费时又费钱，花费的检修时间一点也不比大家电少，这样一来，维修成本也跟着上去了。

同心县预旺镇小田家电维修师傅田兴宝说，家电维修价格高，主要是因为配件成本和人工成本高，其次，维修难度大也是重要原因之一。“现在的家电很多设备都已经模块化、集成化、高密度化，不再像以前更换一个或几个元件就能修好。”田兴宝说，现在的家电维修基本上都以功能组件更换为主，例如液晶电视如果出现电源故障，就得更换整个电源板，费用自然会很高。

“所有家电都有安全使用寿命，就像我们日常吃的食品有保质期一样，超过保质期，就应该报废。”田兴宝提醒，家电使用时间超过了安全使用寿命，就可能发生漏电、漏水、短路等问题，如果继续使用会有安全隐患，因此一般超过安全使用寿命的家电，应该及时更换。此外，一旦发现家电出现故障，应及时找专业的家电维修人员进行维修，切勿自行拆装，以免故障升级或者引发人身安全事故。

如何破解维修难

记者采访发现，大多数消费者对家电维修技术缺乏了解，在家电损坏了以后，只能找专业维修人员进行维修，这就导致了某些维修人员通过信息差来夸大家电的问题，进而在维修的过程中收取高价。家电维修行业中，小病大修、无病乱修、破坏强修等问题层出不穷。

银川市金凤区长城中路鲁银社区志愿者义务为居民维修家电。

我区市场监管部门就接到不少关于家电消费的投诉，消费者投诉的主要问题有：家电产品质量或安装不合格，未按承诺退换货；售后服务不到位；维修时间随意性大，并常以各种不合理借口拒绝维修或延期维修。近期，家用电器消费投诉主要以冰箱、热水器等电器居多，问题主要涉及产品能耗等参数与说明书不符、商家消极履行售后服务义务等。那么，家用维修如何“避坑”？消费者在遇到家用电器维修纠纷时，应该如何维权？

自治区市场监督投诉举报中心工作人员表示，消费者应关注家用电器的安全使用年限，中国家用电器协会2020年1月10日发布《家用电器安全使用年限》系列标准，涵盖冰箱、空调、洗衣机等产品，不同的商品安全使用期限为8年至10年不等，安全使用年限是在设定的产品正常使用条件下，推算出来的确保使用安全的基本年限，安全使用年限与产品质保年限是两个不同的概念。家电类商品超期使用后，一旦出现问题，就有可能涉及人身与财产安全，需要谨慎对待。

自治区市场监督投诉举报中心工作人员介绍，家电维修当心夸大故障、修后加价。比如空调故障无须重加氟利昂，有些维修人员则坚持以氟利昂不足等原因加氟，甚至谎报添加用量，增加维修费用；有的维修人员维修完电器后，又以各种理由巧立名目，增加费用。

自治区市场监督投诉举报中心提醒消费者注意，在选择售后维修服务时，首选所购品牌的官方售后服务网点，勿轻信网络搜索出来的所谓“官方维修”，谨防家电维修遭遇“李鬼”维修点。消费者可以从产品说明书或售后服务手册上查找官方售后服务联系方式，也可以联系电器经营者，咨询官方维修人员电话或品牌官方售后电话。消费者在选择家电维修点时，应事先查验该维修点是否具有营业执照，是否具备相关维修资质，选择信誉好、有资质的正规实体维修点，切勿一味追求价格优惠而随意寻找维修点。选择售后服务机构时，应先了解清楚有关维修项目及收费标准，必要时可向官方客服寻求技术支持，了解官方的价格收费标准。要问清是否有服务费、检查费、上门费等外加收费项目。维修人员上门时，可要求其提供工作证等，确认是维修点的工作人员，并要求维修人员出具维修项目明细清单，并索要留存相关费用票据凭证，一旦发生消费纠纷可作为维权证据。消费者如在购买、维修家用电器遇到消费纠纷时，可根据国家关于家用电器的“三包”规定及时维权。（宁夏日报记者 陶涛 杨超 马忠）

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没出质保就不制冷，从三联家电买冰箱遭遇保修难

近日，潍坊高密的刘女士通过齐鲁晚报·齐鲁壹点壹点情报站发来线索，她在三联家电（高密店）购买的冰箱在今年7月初出现了不制冷的情况，目前已经过去二十多天，三联家电（高密店）仍未进行保修。

7月23日，记者联系刘女士了解相关情况。

质保期内冰箱出现质量问题

二十多天未得到解决

三联家电作为一个拥有40年历史的家电零售企业，一直以“买家电，到三联，三联家电，保修终生”为服务宗旨。刘女士没想到，自己在三联家电购买的冰箱，却遇到了保修难的问题。

刘女士介绍，2021年9月份，她花费5800元从三联家电（高密店）购买了这台西门子冰箱，质保期为三年。从2022年4月，刘女士开始使用这台冰箱。直到2024年7月初，刘女士的冰箱出现不制冷的情况。刘女士联系到了三联家电（高密店），三联家电（高密店）派了一名维修人员到刘女士家中检查冰箱情况。维修人员称这台冰箱“出现了很严重的质量问题”，需要返厂维修。

刘女士表示：“他只说是很严重的质量问题，但具体是什么问题他没说。”返厂维修涉及运输，刘女士担心自己的冰箱在运输途中会被磕碰或刮擦，她向维修人员说明了自己的担心，但维修人员称不能保证不出现这种情况，刘女士遂拒绝了返厂维修。

随后，刘女士联系到三联家电（高密店）尝试解决问题，三联家电的答复是“不负责赔偿二次损伤”。此后，刘女士多次联系三联家电（高密店）的工作人员，工作人员表示会派人去刘女士家中查看冰箱情况。但目前为止，尚未有工作人员到刘女士家查看冰箱情况。刘女士说：“三联家电还让我自己联系厂家，可我是从三联家电买的冰箱，而不是从厂家呀。”

刘女士说，三联家电曾表示，三年的质保期是三联家电为消费者做出的承诺，其实厂家只有一年质保，刘女士表示不解：“无论如何，这个冰箱都还没出质保期。”从刘女士发现冰箱不制冷迄今已经二十多天，问题一直未能得到妥善解决。刘女士有些无奈：“我冰箱里的东西都变质了，没办法已经全扔了。”

刘女士表示她的诉求是全额退款或者换新。刘女士还拨打了三联家电的官方客服电话，得到的答复是可以上门为刘女士维修，但刘女士退款或换新的诉求不能满足。

除此之外，刘女士还有一疑惑：“购买这台冰箱时，我支付了5800元现金，但是开给我的发票上显示金额是4999元，销售解释说是有优惠活动所以发票价格和实际价格不一样，这个我也不太明白是不是合理的。”

退货或者换新无法实现，

三联家电表示近期将上门保修

7月24日，记者致电三联家电（高密店），工作人员孙女士表示对于刘女士提出的退货或者换新问题，他们不能接受：“之前我们和刘女士说可以返厂维修，但是冰箱没有包装箱了，拉走可能会产生划痕等，刘女士无法接受。所以今天上午，我们已经派维修工人去到刘女士家里，对其冰箱进行了保压等措施，48小时之后才能找出内漏点，之后我们会派人上门维修。”

而对于刘女士提出的发票和实际支付价格不符的问题，孙女士表示并不认同：“2021年她花5800元买的，她可能拿一个4999元的发票吗？这是不现实的。”

后续情况，齐鲁晚报·齐鲁壹点将持续跟进。

（齐鲁晚报·齐鲁壹点客户端 王钟玉 于晓雪）

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