“指定维修商”竟是冒牌“李鬼”成都发布消费提示：选择家电维修服务需谨慎

来源：四川日报-川观新闻

川观新闻记者 刘佳

随着家电行业快速发展和技术进步，家电产品智能化程度越来越高，深受消费者喜爱。家电行业在满足消费者多样化需求，提升消费便利度的同时，也暴露出一些消费风险。近日有消费者投诉反映，一些不法商家打着厂家“特约维修商”、“指定维修商”等冒牌“李鬼”旗号欺骗消费者、谋取私暴利。12月13日，成都市消协、市家电维修行业协会联合发布消费提示，提醒广大消费者维修家电时应注意以下相关事项。

不要轻信网络刊登的家电维修服务信息

近来随着互联网的高速发展，家电维修服务网络平台大量涌现，消费者在面对众多的家电维修服务商时选择困难。很多消费者通过网络查询的家电维修服务商信息往往是通过竞价排名的结果，消费者容易受到搜寻结果的误导，盲目选择维修服务商，这些不法维修商在维修服务过程中通过虚报价格、谎报服务范围及项目、小问题大维修、夸大故障问题、不提供正式发票和售后服务保障等手段侵害消费者的合法权益。在此，成都市消协、市家电维修行业协会提醒广大消费者：一是购买家电后要尽量妥善保存三包凭证和厂商售后发票及信息卡等，便于售后服务使用。二是消费者选择维修家电服务时，要到所属家电品牌的官方网站上查找服务商信息，不要轻信商业网站刊登的家电维修信息。三是正规家电维修企业的服务人员上门时会出示工作牌，消费者可根据工作牌信息查询真伪。

谨防家电维修“无病维修、小病大修”等套路

一些不法商家上门检测时，对只需要清洗或者调试即可解决家电使用问题，往往夸大故障原因，告知消费者需更换零部件，收取消费者维修服务费。成都市消协、市家电维修行业协会提醒消费者：遇到使用较为频繁的家电（电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等）故障时，消费者可参考产品说明书，在安全的情况下自行调试，如仍无法解决再拨打家电企业的官方电话或登录官网预约维修服务。维修人员上门检测后，双方应对故障原因、是否更换零部件、维修服务价格等问题进行确认后再实施维修服务；对维修服务中途提出加价或增加维修项目的行为，消费者要收集好相关证据，可在所属家电品牌的官方网站进行反映，或向政府相关部门、消费者协会进行维权。消费者在家电维修服务过程中如遇有问题，可拨打成都市家电维修行业协会官方电话86696315咨询。

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小家电成维修店“烫手山芋” 家电渠道商厂商纷纷入局售后市场

现代家庭中家电品牌平均在4种左右，数量在10件以上。家电越来越多，带来更加方便舒适的生活。但是，家电维修常常让居民感到头痛。

“家里的微波炉不加热，抱到维修站，师傅说要花50元更换磁控管，不过店里没货，让我明天下班来取。第二天微波炉修好了，磁控管却是从城隍庙买的‘三无’产品，师傅还说到哪儿都是这样修。”家住成华区的高女士感到十分恼火，但又无可奈何，最后还是买了一台新的微波炉，并决定以后家电尽量不修，坏了直接买新的。

像高女士这样对家电维修感到不满的人不在少数。近日，成都商报客户端记者从成都市家用电器维修行业协会了解到，随着家电更新换代，内部结构模块化，老式的维修店越来越难以胜任这项工作，家电“修不如换”的趋势明显。与此同时，维修清洗等售后服务市场蕴藏无限商机，苏宁、国美等家电渠道商，以及美的、海尔等传统家电厂商，已纷纷入局家电售后服务市场。

家电售后服务是投诉重灾区

小家电成维修店“烫手山芋”

全国消协发布的消费投诉中，家电售后服务年年上榜，一直都是消费者投诉的重灾区。业内人士认为，随着家电品类的增多和普及，售后服务方面的问题，亟需得到快速而有效的治理，传统维修点越来越难以跟上发展。

近日，记者走访了成都部分维修店了解到，维修费用过高，维修质量难以得到保障，是家电维修的主要问题。其中，售价在十几元至上百元的小家电呈“修不如换”趋势，一些没有产品质量认证、没有说明书、没有保修的三无产品更是几乎成了一次性用品。

维修师傅也不愿意维修小家电。磨子村的一位师傅告诉记者，目前到店维修的小型家电以微波炉、电饭煲、电磁炉等价格在三四百元左右的“大件”为主，它们的平均维修价格在50元至100元之间。而像电热水壶这样几十元的小家电，换个加热棒就需要50元，还不如买个新的划算。“现在小家电的维修费用只要超过买价的50%，我就建议顾客换新的。”

几位家电维修从业者认为，随着家电结构趋于集成化、模块化，坏了就要更换整个集成电路或模块；加上现在家电品牌多，更新换代快，配件一般不通用，配件价格也较高，算下来维修家电的总费用往往超过消费者的心理预期。祥和里家电维修店的工作人员表示，品牌货配件太贵，顾客既想维修费便宜，又不愿意接受城隍庙买的“三无”配件，“所以我们不太愿意修小家电，费力不讨好。”

成都市家用电器维修行业协会秘书长李刚表示，随着家用电器智能化水平的不断提高，家电结构日趋复杂，对维修人员的专业素质和技能提出了更高要求。但是目前看来，部分售后服务行业存在价格不透明、易出故障、返修周期长、诚信危机等多重弊病。他建议，市民最好在正规卖场购买品牌产品，质量更有保障。家电延保期过后，如果维修费用超过买价的三分之一，基本属于大修，建议购买新产品。

成都市家用电器维修行业协会提醒，由于网上售后联系方式真假无法辨别，存在不少消费者上当受骗的情况，另外，用户选择非厂家认证渠道，导致维修后投诉无门。成都市民可通过成都市家用电器智能管理服务平台(www.cdjd315)查询各大品牌家电在成都的指定售后服务网点信息。

售后市场潜力巨大

家电渠道商、制造商入局

中国家用电器存量巨大，相应家电售后服务的需求也非常大。中国家电维修协会统计数据显示，家庭服务行业对家电售后的需求占比达到74.3%。中怡康时代市场研究有限公司对1000余家带有售后服务性质的企业进行了调查，发现2016年这些企业的营收约为390亿元，利润13亿元，市场潜力可见一斑。

近两年，苏宁、国美、京东等家电渠道商，以及各传统家电厂商纷纷抢滩发力家电售后服务市场。

2017年年底，TCL“十分到家”获得了由国美资本投资的1.05亿元A轮战略融资。采取类“滴滴”模式，维修人员帮助家电品牌、代理商以及家电卖场解决安装、售后、维修等业务。维修人员中，服务商和个人兼职者约占80%左右。

随着人工成本上升、家电利润降低、消费者售后体验要求上升，家电服务集中化的需求越来越明显。特别是电商的发达让家电产品分散，在三四五线城市，不管是大小品牌都面临着服务网络触及不到的情况。TCL之所以孵化“十分到家”，也是为了聚合行业定单，降低服务成本，提高消费体验，实现用户、厂家、工程师三赢。其他品牌都面临类似的情况，对小品牌来说更是一个痛点。

苏宁帮客镇上成立于2015年，是苏宁易购的售后服务升级版，2016年初创立了“小狮净洗”、“清新博士”等7个专业服务子品牌，2017年11月上线了苏宁帮客四方平台，已成为全渠道、全客群、全品类的到家到店生活服务平台。

2016年4月，国美管家正式上线。国美联网副总裁叶石砚日前表示，国美管家的用户累计关注数已近1000万，目前已覆盖全国200多个主要城市，近2000个区域，其中家电回收业务已覆盖近1000个区域，维修业务覆盖2000个区域，清洗业务覆盖800个区域。

2016年初，京东成立客户体验部，京东家电的售后服务被打包放到“家电小秘书”服务平台上，消费者可以通过该平台，实现家电的回收、清洗、维修等售后服务。用户预约成功后48小时内上门回收，核心城市可24小时内上门。

除了各大渠道商，家电制造厂商也不甘示弱。美的集团推出了针对家电清洗保养的“洗悦家”平台，以及专注家电维修的“美美家园”；海尔搭建了“人人服务”平台，孵化的“日日顺”在物流方面有较强竞争力。国内还有不少专注于家电售后服务的创业项目，其中已经获得融资的包括轻松到家、家电管家、爱洁家、侍家、爱维修、唯修汇等公司，融资阶段普遍处于天使轮与A轮之间。

不少家电行业人士认为，随着越来越多家电渠道商，以及家电制造企业入场，家电售后服务市场必将更加规范，竞争也将更加激烈。无论是苏宁帮客还是国美管家，不管是从哪里购买的家电，只要是品牌服务合作商，都提供服务。也就是说，消费者能自主选择在哪里购买售后服务。

成都商报实习记者 吴丹若

编辑 潘莉

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