如何看待家电维修售后人民财评：家电售后切勿被“李鬼”缠身|维修案例|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

人民财评：家电售后切勿被“李鬼”缠身

来源：人民网-观点频道原创稿

近日，格力电器发布声明称，被大量第三方公司冒充其售后团队，存在发布虚假售后服务电话、乱收费、服务质量无保证等问题。知名企业被“李鬼”冒充欺骗消费者，此声明一出，立刻引发社会关注。

炎炎夏日，空调等家用电器因使用频率增高不时会发生故障，本来就让人有点恼火。消费者根据网络平台搜索提供的官方维修电话报修后，本以为可以安心等待维修人员上门做售后服务，却没想到陷入了“山寨售后”“黑维修”的陷阱中。一顿操作猛如虎，等消费者发现被“宰”后相关人员早已不见踪影，有关投诉电话更是敷衍了事或无法打通，等好不容易找到真正的“官方”，却又被告知自己是被“李鬼”欺骗了，如此种种，令消费者苦不堪言。

无病乱修，小病大修，暗箱操作，以次充好，预留隐患；漫天要价，乱收费，多收费……冒牌家电售后维修的层层套路让消费者“很受伤”，而涉事品牌方的企业信誉更是受到极大损害。国家市场监督管理总局、中国打击侵权假冒工作网数据显示，在所有投诉问题中，售后服务投诉最多，占总问题的29.27%。以商品分类看，家用电子电器类投诉排名第一，占商品总量的30.06%。“售后乱、维修难”，冒充官方网点来蒙骗消费者已经成为家电售后中的痼疾。

消费者为何频频被“李鬼”售后维修所蒙骗？很大原因和在网络平台搜索不到正规网点有关。现实中，搜索官方维修排在前面的词条均标注为“广告”，好不容易找对了，有些商家部分时段仅提供语音留言服务，而网上第三方维修却晚上7、8点钟仍然在线。真的网点联系不上，山寨网点却响应迅速，消费者情急之下难免选择错误。

当消费者维修的需求得不到满足时，山寨网点自然会跑来填补这块空白。事实上，品牌售后维修被频繁冒充，也是现在很多企业只重销售、不重售后所造成的后果。一些企业在业务做大后，便把需要担负起的责任抛之脑后，以开设售后维修网点需要房屋租赁成本、人工成本和技术成本等为借口，当起了甩手掌柜，将安装、售后等服务业务授权给第三方或者直接外包出去，对山寨维修点坑蒙消费者充耳不闻。从而使得消费者在申请售后服务过程中处于被动状态，甚至相关利益受到损害。

家电行业售后乱象频发，消费者如何练就一双火眼金睛，分辨出“李逵”和“李鬼”？相关部门也多次提醒消费者：选择正规家电维修企业，明确收费项目及服务标准。如对上门维修人员身份有疑问，可查看其工作证或致电品牌售后核实；消费者接受维修服务后，切记保存好维修记录并索取收费项目的消费凭证，以便维权。一旦发生纠纷，应及时向相关部门投诉。对此，监管部门要保持维权举报的渠道畅通，对相关违规违法行为，应加大监管力度和处罚力度，多措并举维护消费者合法权益。

在打假问题上，企业方应当肩负起更多责任，意识到售后环节也是金字招牌的一部分。相关企业应该从源头上加以规范，建立完善的数字化售后服务体系；加大官方售后服务范围，推出电器延保政策等为消费者提供更好的售后服务。对于那些“山寨售后”“黑维修”，商家也有责任在接到消费者举报后协助警方予以打击，拔除“毒瘤”，让良币驱逐劣币，推动家电售后服务市场化，重塑家电维修市场秩序。

售后服务是家电消费链条上重要的一环，只有将消费者真正放在心上，才能让品牌和行业健康发展下去。

家电维修猫腻多业内：售后体系建设不足

今年的央视“3·15”晚会对存在已久的家电维修和售后服务乱象进行了曝光。在央视的报道中，美的、方太、西门子等主流家电厂商有特约售后服务商被点名，一些维修工人在新家电安装、售后服务、返厂维修过程中，通过向客户推荐没必要的高价配件、将没问题的家电谎称有问题等方式赚取高额提成。

中国家用电器服务维修协会主席团副主席张彦斌接受《每日经济新闻》记者采访时表示，整个维修行业还是比较规范，但央视曝光的售后服务乱象也确实存在。实际上过去这么多年，国内的售后服务体系一直没有理顺。同时，家电厂商在售后这块投入也较少。维修工人的工资水平也偏低，工资低了，维修工人的道德水平建设没有跟上就容易出问题。

家电分析师刘步尘认为，家电售后服务问题的改善需要厂商、市场监督机构、媒体，甚至消费者本人等四个相关方的共同努力。

维修“套路”多

记者注意到，今年央视“3·15”晚会点名的家电维修服务公司包括：宏瑞家电售后服务公司、维美家电维修服务公司、刘志敏家电维修服务公司、承锦西商贸有限公司、腾辉家电售后服务公司、纸坊电器售后服务公司、宏创盛贸易有限公司、新义安电器售后服务有限公司等8家相关公司。这些公司中不乏自称西门子、三洋、美的、方太、小天鹅等主流家电品牌的特约售后服务商。

据报道，这些家电维修公司的维修“套路”主要是：维修店的维修工人在上门安装新家电或者维修问题家电过程中，故意谎称家电有大问题，需要换高价零件，但实际上家电存在的问题不大甚至完全没有问题。原本只需要几十元就能修好，维修工人一番检查之后就要几百元。在返厂维修的环节，消费者的家电产品并非真的“返回工厂”，而是到达某一个维修点。维修点的工人为了体现出家电已经被维修，甚至随意弄点焊接痕迹来“应付”消费者。

刘步尘表示，家电维修服务的乱象已经由来已久。国内家电厂商的售后体系或者售后形式一般分为两种，一种是企业自营类。主流的家电企业在地方都有自己的销售公司，这些销售公司都会配有售后服务公司，负责家电安装、售后上门维修等工作。第二种是加盟或者特约维修商。这是一些综合实力不强的家电厂商或者国际品牌企业，在某个地方没有直营售后店，就通过考察当地的家电维修小店，满足考核之后，就会挂个“特约维修商”的头衔，委托维修商处理维修服务。

张彦斌告诉记者，从他的观察来看，整个家电维修行业还是好的，不能因为一部分这样的人就否定整个行业。央视所曝光的这种维修店也是存在的。这种现象的背后是，整个售后服务体系的建设不足。

《每日经济新闻》记者也注意到，央视点名的8家维修公司中的确有几家都无法找到相应的工商资料。

刘步尘、张彦斌都提到，央视曝光的也可能是“李鬼”，即没有任何资质，且未经厂商任何授权的、假的售后维修店。“一般方太这些大企业对于售后体系管理还是比较严格的。”张彦斌说。

治理乱象需各方发力

张彦斌表示，正规家电厂商对售后一般都比较重视，但是也无奈于整个行业竞争激烈的环境。另外，他也提到，有关部门在过去对售后服务的体系也没有理顺，有关企业给售后服务的投入是比较少的。

张彦斌坦言，目前很多家电厂商的售后服务通常都是采取外包的形式，只有在一些大城市的销售网点才会有自己的售后服务点，在稍微偏远的销售地区，都是采取外包的形式。“一般情况下，厂家在这块投入比较低，因为厂商要做利润，售后多掏1毛钱就需要从利润里抠出1毛。”

“为了减轻负担，厂商就外包，外包的话，一些维修厂商就打着厂家的牌子，但是否能够尽善尽美地服务，为家电厂商的品牌着想，是很难讲的事情了。”张彦斌表示。

刘步尘认为，家电售后乱象首先是厂商与监督机构的责任，厂商要注意打假“李鬼”维修店，而市场监管部门也要定时抽查。然后媒体要多曝光，消费者也要注意不要随便在网上搜索不正规的维修服务电话，一定要通过正规渠道，找厂家直接对接。只有家电厂商、市场监管机构、媒体与消费者四个相关方共同努力，才能治理长期存在的家电售后服务乱象。