这次明确了：家电维修违规行为由这个协会督查

扬子晚报网4月2日讯（记者 刘丽媛）今年央视3•15晚会曝光了个别家电维修人员上门服务过程中，欺骗消费者的行为，引起了社会和业界及广大消费者的强烈反响。4月2日，中国家用电器服务维修协会与江苏省家用电器协会在南京联合召开江苏省家电维修服务巡回检查月新闻发布会，发布会明确，本月中国家用电器服务维修协会将牵头督查网点和从业人员的违法违规现象。

江苏省家用电器协会会长徐秀贤介绍，3月20日江苏省家用电器协会组织行业内专家召开了“行业标准和企业资质等级评审专家委员会议”，完善我省《家用电器连锁维修服务组织等级评定规范》和《家用中央空调和锅炉采暖服务安装标准规范》的修订工作，推进我省家电服务行业企业资质等级评定和服务人员持证上岗工作。4月1日江苏省家用电器协会还和省消保委共同召集我省部分家电企业售后服务约谈，针对目前家电行业售后服务存在的问题探讨分析，寻找解决途径；研究讨论家电售后服务标准的出台。

检查月期间，中国家用电器服务维修协会将牵头工作组重点督查、走访、座谈家电企业及负责人，发现网点和从业人员的违法违规现象，上报上级主管部门约谈、稽查、处罚。同时，工作组将宣贯2379号《家用电器维修服务明码标价规定》，督察指导收费价格手册、上门服务人员主动向用户出示收费价格表和身份验证二维码并开具发票，定期发布价格信息。

省消保委提示，消费者如果遇到家电售后服务问题，可以通过江苏省消保委官网或微信公众号菜单栏“查验宝”，查找正规生产厂家、服务商的联系方式，避免因信息不对称被“黑维修”损害合法权益。通过查验宝检索到电话后，在接受维修服务时，仍要同经营者签订协议，保留相关付款、维修记录等凭证，以保护自身合法权益。如果遭遇了售后服务陷阱和烦恼，也可以拨打当地12315进行投诉。

人民财评：家电售后切勿被“李鬼”缠身

来源：人民网-观点频道 原创稿

近日，格力电器发布声明称，被大量第三方公司冒充其售后团队，存在发布虚假售后服务电话、乱收费、服务质量无保证等问题。知名企业被“李鬼”冒充欺骗消费者，此声明一出，立刻引发社会关注。

炎炎夏日，空调等家用电器因使用频率增高不时会发生故障，本来就让人有点恼火。消费者根据网络平台搜索提供的官方维修电话报修后，本以为可以安心等待维修人员上门做售后服务，却没想到陷入了“山寨售后”“黑维修”的陷阱中。一顿操作猛如虎，等消费者发现被“宰”后相关人员早已不见踪影，有关投诉电话更是敷衍了事或无法打通，等好不容易找到真正的“官方”，却又被告知自己是被“李鬼”欺骗了，如此种种，令消费者苦不堪言。

无病乱修，小病大修，暗箱操作，以次充好，预留隐患；漫天要价，乱收费，多收费……冒牌家电售后维修的层层套路让消费者“很受伤”，而涉事品牌方的企业信誉更是受到极大损害。国家市场监督管理总局、中国打击侵权假冒工作网数据显示，在所有投诉问题中，售后服务投诉最多，占总问题的29.27%。以商品分类看，家用电子电器类投诉排名第一，占商品总量的30.06%。“售后乱、维修难”，冒充官方网点来蒙骗消费者已经成为家电售后中的痼疾。

消费者为何频频被“李鬼”售后维修所蒙骗？很大原因和在网络平台搜索不到正规网点有关。现实中，搜索官方维修排在前面的词条均标注为“广告”，好不容易找对了，有些商家部分时段仅提供语音留言服务，而网上第三方维修却晚上7、8点钟仍然在线。真的网点联系不上，山寨网点却响应迅速，消费者情急之下难免选择错误。

当消费者维修的需求得不到满足时，山寨网点自然会跑来填补这块空白。事实上，品牌售后维修被频繁冒充，也是现在很多企业只重销售、不重售后所造成的后果。一些企业在业务做大后，便把需要担负起的责任抛之脑后，以开设售后维修网点需要房屋租赁成本、人工成本和技术成本等为借口，当起了甩手掌柜，将安装、售后等服务业务授权给第三方或者直接外包出去，对山寨维修点坑蒙消费者充耳不闻。从而使得消费者在申请售后服务过程中处于被动状态，甚至相关利益受到损害。

家电行业售后乱象频发，消费者如何练就一双火眼金睛，分辨出“李逵”和“李鬼”？相关部门也多次提醒消费者：选择正规家电维修企业，明确收费项目及服务标准。如对上门维修人员身份有疑问，可查看其工作证或致电品牌售后核实；消费者接受维修服务后，切记保存好维修记录并索取收费项目的消费凭证，以便维权。一旦发生纠纷，应及时向相关部门投诉。对此，监管部门要保持维权举报的渠道畅通，对相关违规违法行为，应加大监管力度和处罚力度，多措并举维护消费者合法权益。

在打假问题上，企业方应当肩负起更多责任，意识到售后环节也是金字招牌的一部分。相关企业应该从源头上加以规范，建立完善的数字化售后服务体系；加大官方售后服务范围，推出电器延保政策等为消费者提供更好的售后服务。对于那些“山寨售后”“黑维修”，商家也有责任在接到消费者举报后协助警方予以打击，拔除“毒瘤”，让良币驱逐劣币，推动家电售后服务市场化，重塑家电维修市场秩序。

售后服务是家电消费链条上重要的一环，只有将消费者真正放在心上，才能让品牌和行业健康发展下去。

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