聚焦3·15 2023年柳州市消费投诉热点①——提防家用电子电器售后维修“套路”

2023年，柳州市市场监管局通过全国12315平台共接收消费投诉23870件，其中商品消费投诉14831件，占投诉总量的62.13%；服务消费投诉9039件，占投诉总量的37.87%。柳州市市场监管局对全年消费投诉情况进行汇总分析，梳理出2023年消费投诉四大热点问题，提醒广大消费者增强消费意识，理性谨慎消费，谨防类似消费“套路”，避免踩入相同的“坑”。

热点一：提防家用电子电器售后维修“套路”

涉及家用电子电器售后服务、维修的消费投诉主要集中在：商家未履行三包责任或无故拖延履行三包责任；消费者因商品质量问题导致人身、财产安全受侵害，商家拒绝履行赔偿责任；维修过程中存在未明码标价、小病大修、反复维修未彻底解决或造成商品损坏拒绝履行赔偿责任等情形。

案例： 消费者覃先生反映，2023年11月6日在某商场消费1900多元购买了一台洗衣机，11月10日使用该洗衣机时出现无法脱水的情况，售后维修人员上门查看后告知洗衣机没有问题，让覃先生在洗衣机脱水时先按暂停，把衣服平铺后再启动脱水。11月14日、18日使用时再次出现无法脱水的情况，售后维修人员上门查看后仍告知洗衣机没有问题，让覃先生不要放太多洗衣液。覃先生按照工作人员告知操作洗衣机依旧无法脱水，故认为该洗衣机存在质量问题，联系商场要求换货，商场工作人员告知需售后出具维修故障报告书方可换货，但售后却说检测不出故障问题无法出具报告书，双方推诿不予处理换货问题。覃先生向市场监管部门投诉，请求协调处理。经市场监管人员调解，消费者投诉问题已经得到解决，商场已为消费者换货。

柳州市市场监管局提醒您

目前，国家并未对所有电子电器产品实行统一的三包责任规定，由生产厂家、销售商根据产品特点和属性来制定三包责任，因此，建议消费者选择经营资质齐全的实体店或大型网购平台购买。选购时，应详细了解产品的三包条款和三包有效期限，优先选择品牌信誉良好、售后服务完善的商家。维修时，应选择正规的维修服务机构，可通过产品使用说明书、销售品牌实体店或者登录中国消费者协会官网，在主页中点击“企业售后服务电话查验宝”，输入品牌或厂家名称找到正规生产厂家、服务商的联系方式。维修人员上门时，务必留意维修人员是否穿着公司统一服装、佩戴工作牌。维修前，应约定好更换零配件的价格、服务费、质量保证等内容。维修完毕后，应当场确认产品能否正常使用，并索要维修明细清单、正规发票等凭证。

柳州市市场监管局提醒广大消费者，提高安全消费意识，理性谨慎消费，如合法权益受到侵害时，请妥善保存消费凭证，及时拨打12315、12345热线或登录全国12315平台http://www.12315.cn、通过微信、支付宝小程序搜索12315进行投诉举报。同时，呼吁广大经营者积极承担社会责任，遵纪守法，诚信经营，切实保障消费者合法权益。

通讯员：黄珊 | 编辑：刘昀 | 排版：陈柳茜

广西一女子查品牌售后维修电话，却被“114”推送其他公司！她质疑

近日，柳州市民王女士家的夏普牌电视机坏了，她两次拨打“114”查夏普售后服务电话，对方给她推送的家电维修公司，却不是真正的夏普售后服务部。

质疑：

“114”跟商家存在利益关系

王女士家的夏普牌电视机于2014年5月购买。

1月6日，因电视机故障，王女士拨打114”查号。“我当时明确说要找夏普售后服务电话。”王女士说，客服人员推送了一家名为“柳州市佳兴家电维修有限公司”的联系方式。

1月6日，王女士拨打“114”查夏普售后服务电话。受访者供图

王女士联系后，师傅很快上门。师傅称电源板坏了，需更换。1月10日，师傅上门更换电源板。

1月21日，王女士发现电视机无法开机。2月2日，师傅上门解锁后，电视机可正常观看。

2月7日，电视机又无法开机。王女士向维修公司反映，对方称之前电视机已修好了，且已免费修过一次，现在属于其他问题，再次维修要收费。在跟对方协商过程中，王女士才得知，该维修公司并非真正的夏普售后服务部。

2月25日，她再次拨打“114”查询夏普售后服务联系方式，对方依然推送该商家。为此，王女士质疑平台跟维修公司之间存在利益关系。

2月25日，王女士再次拨打“114”。受访者供图

由于电视机无法正常观看，王女士要求退回839元费用，但一直未果。

商家：

证明存在问题才能退款

3月4日，记者联系上柳州市佳兴家电维修有限公司负责人张先生。

张先生称，王女士家的电视机机型较老，已没有一模一样的原厂电源板，但有全新的夏普电源板可代用。

征得同意后，师傅安装上新电源板，电视机正常使用。但几天后，电视机被锁死，这是电脑板的问题，师傅免费上门解锁。几天后，电脑板又出现问题，师傅再次上门维修就要收费。

“如果能证明是我们的问题，可以退费。”张先生说，他给王女士方案，可以找其他人维修好后，再次装上他们的配件，证明他们有问题的才能退费。

张先生表示，该维修公司确实不是夏普售后服务部，当初王女士打电话来，他们也没说是夏普售后服务部，而王女士也只是说“要修夏普电视机”而已。

张先生否认跟“114”存在利益关系，“‘114’只是就近推送，很多家也是这种情况”。

进展：

商家退回600元费用

因为此事，王女士多次跟当地“12315”、“12345”热线反映情况，但因商家拒绝调解，一直未能处理。

柳州“12345”热线给王女士的回复。受访者供图

3月5日，王女士通过夏普售后服务部师傅维修，才修好电视机。

3月4日、6日上午，记者分别与“0772114”平台、中国电信股份有限公司广西分公司联系采访。截至记者发稿时，对方尚未回应。

3月6日下午，王女士反馈，早报记者介入后，商家已跟她达成和解，给她退回600元费用。

来源丨南国早报全媒体记者 卢荻

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