说是免费安装结果花了810元，记者调查家电售后安装维修市场乱象

来源：法治日报

本报记者 张守坤

“买的时候没有说要收取电视支架费用，安装时却被收费900元。如果是安装必备，为什么不直接和电视一起销售，或者在上门安装前讲清楚？”最近，河北保定的姜先生因为安装电视机受了一肚子气。

据了解，姜先生在线上某电器品牌官方旗舰店下单了一台液晶电视机，客服告知其可以免费安装，没有告知其安装时要额外收取配件费用。结果安装人员上门后，却说想要把电视挂在墙上，必须安装原厂原配的可伸缩电视支架，需要另行支付900元。安装之后，姜先生发现同款电视支架在网上花300元就能买到。

其实，不仅是家电安装时暗藏猫腻，家电维修亦是乱收费重灾区。安装时高价推销不必要的配件；维修时“小病大修”，虚假维修；上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜，家电售后维修的种种花式套路，让许多消费者头疼不已：要么只能花冤枉钱，要么干脆自己动手。中消协发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》就曾提到，家电产品安装维修收费混乱。

免费安装为何要加钱？付费的维修材料为何比一些电器还贵？家电安装维修市场乱象不断，消费者该如何避坑？对此，《法治日报》记者展开调查。

售前宣称免费安装

上门之后层层收费

8月18日晚上，北京市西城区的温先生在电商平台上的某品牌厨房电器旗舰店购买了一款价格598元的创维抽油烟机，收到货后约定师傅上门安装。

安装师傅上门测量后发现，温先生购买的抽油烟机规格和预留的大小并不一样，无法安装，因为先前咨询客服时对方表示安装免费，温先生并未多想，向师傅说声不好意思后准备等换的抽油烟机到货后再让其上门安装，没想到师傅却并不愿离去：“你得给我40元空跑费。”

对此，温先生颇为不解：“不是说免费安装吗，我这都没有安装，为什么还要收费？”安装师傅不耐烦地说道，“谁叫你买错了呢，这是你的责任，你必须给我空跑费”，并让温先生自己联系客服。

温先生随后询问客服，但对方一直语焉不详甚至答非所问；温先生又在线上查看了产品页面，也并未显示如果安装不成功，需要买家支付空跑费。产品详情里面明确写道：抽油烟机首次安装免费，如买家安装环境问题导致二次上门，买家自行承担安装费用。因此，温先生拒付该笔“空跑费”，最终师傅当着他的面跟自己领导发语音，领导说让他跟卖家去要钱，师傅这才离去。

当天晚上，有一位自称是某品牌厨房电器旗舰店店长的人给温先生打电话，表示愿意承担空跑费，同时承担部分因退款产生的快递费。在协商后，该负责人最终表示可承担150元快递费，超出部分由买家承担。但当温先生将快递寄回后，对方电话不接。线上客服则表示上述负责人查无此人，快递费用需要由买家支付。

安徽合肥的岳先生也遭遇过类似的情况。

“家里四年前买的洗衣机，前几天在用的时候突然家里跳闸了，然后就无法开机了。售后师傅上门检测了下，说主板烧了，更换主板要800元。”岳先生说，考虑到前两天刚买了新洗衣机，这个洗衣机只是用来洗一些较脏的衣服，维修费这么贵不如淘汰掉，于是就跟师傅说不修了。结果师傅表示，需要支付上门费50元，如果不愿意可以让他把洗衣机拿走抵上门费。

“完全没搞懂这是什么逻辑，来家看一眼洗衣机就成别人的了？后来师傅还给我打电话，说可以优惠200元给我修，我没同意。最后在网上花60元买了块主板自己装上，一插电就能用，完全没有任何技术含量，差点就花了冤枉钱。”岳先生说。

今年8月，天津市河东区的张先生给孩子购买了一台婴幼儿专用洗衣机。咨询客服时，对方表示可以免费安装，但一些零件需要收费。“我看了下价目表，一个水龙头要99元，一个两米长的上水管就要50元。在网上，这两样加起来只要五六十元，于是我就把材料先买好了。”张先生说。

但让他没想到的是，师傅上门安装时告诉他，如果是自己买的材料，是不给免费安装的，需要再交一笔安装费用。如果是买他们的材料，就不用安装费用，免费安装。

记者在调查中发现，生活中需要安装的大多数家电，都会遇到“免费安装”却收费的现象。

6月刚装修完的北京市东城区居民王女士细数了自己各种家电“免费安装”后所花的钱：“电动晾衣架，免费安装，因为是装在铝扣板上，所以要收80元；煤气灶和抽油烟机，免费安装，煤气管短了加根管需要110元，抽油烟机要打开铝扣板安烟管收80元；热水器安装，一切都听师傅的，他说先把除煤气管以外的管都安好是420元，第二次再来调试接口煤气管，又付了120元……除了冰箱外，几乎找不到真正免费安装的家电。关键在于网购时客服说的都是免费安装，但安装师傅来到现场一看，总能找到你家特殊情况和各种不免费的地方。”

宣称免费安装却收取各项费用，这样的收费是否合理？

据北京观韬中茂（青岛）律师事务所律师李杰向记者介绍，根据民法典和消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者所接受服务的真实情况的权利，商家提供商品或者服务应当明码标价。因此，商家提供的上门免费安装服务若要收取其他的安装材料费用或者其他超出约定的服务费用，应当在销售过程中或者提供服务之前明确的提示、告知消费者，否则消费者是可以拒绝接受商品或服务的。

华东政法大学经济法学院教授任超认为，如果“空跑费”能够提前告知，那么消费者同意则属于双方意思自治的内容，合同在法律层面有效。收取上门费属于市场调节价，而非政府干预指导定价。未事先告知空跑费，但消费者接受并支付该费用，则“空跑费”也属于合同条款有效的双方意思自治的内容。

巧立名目胡乱收费

维修费用比买还贵

今年7月底，安徽合肥的吴先生在网上买了一款价格为2899元的空调，联系安装后工人师傅表示，免费安装，材料费另算。

“具体需要哪些东西师傅没说，我也没问，想着空调都买了，材料能花多少钱，没想到‘免费’的东西那么贵。”吴先生说，师傅搭架子收了120元，安装空调接水盘收了130元，安装防断电插座120元，空调铜管加长3米300元，排水管加长4米40元，高空作业费100元。

“在师傅口中每个都是必需品，我也不太懂，想着花那么多钱买空调，最后别因为一点装修费而用不成，结果一共花了810元，抵得上三分之一空调价格了。”吴先生说。

记者调查发现，不少网友在社交平台反映，一些家电安装维修平台的师傅业务水平参差不齐，甚至存在没有相关资质的情况。

北京的消费者李先生就吐槽，他的家中正在装修，多次在某安装服务平台预约安装师傅。有次预约了一名电工来安装插座，却发现对方没有电工资格证，而且安不好也会要30元空跑费。“如果因师傅安装不了仅支付空跑费，消费者没办法评价服务；安装完成后，师傅们几乎都会当面索要好评，碍于对方知道自己的家庭住址等信息，只能给予好评。”李先生说。

有业内人士透露，平台维修人员的水平参差不齐，其中不乏兼职人员，利用空闲时间接单，无论是否能维修好，都可以获得一定收益。

记者还注意到，遇到安装维修矛盾纠纷时，客服很多时候扮演的是“和稀泥”角色，只是在拖延，问题始终无法得到解决。

任超说，通常而言，客服是维修公司内部负责连接公司和消费者的员工，有义务解决消费者与安装师傅、维修师傅的纠纷。客服解决问题的拖延等情况可能出于客服人员消极怠工，或者对相关事项的解决缺乏经验或能力，也可能是因为客服部门或者维修公司授意指导。从长期看，未提供良好服务的维修公司最终会被市场竞争淘汰，所以，客服积极承担责任不仅是对自身工作的负责，也是对公司负责，更是所属公司长远发展的重要一环。

为何家电安装维修始终乱象不断？

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，首先是因为行业管理不规范，人员素质参差不齐，服务意识不强；其次是家电维修问题性质不好界定，普通消费者很难判定产品是否真的有问题，或者很难判定问题的严重程度，往往是维修人员说了算。此外，家电维修一般涉及金额不多，维权举证太难，维权成本太高，所以不少消费者遇到问题经常自认倒霉，从而纵容了部分维修机构和维修人员的违规行为。

在任超看来，这是因为消费者和维修工人之间存在信息壁垒。“消费者通常是致电提出维修需求后，中介进行登记并联系维修公司，维修公司再派员上门服务，整个过程中消费者对于大部分内容存在信息接收的被动地位。”任超说。

健全服务投诉机制

引导行业规范发展

家电售后安装收费混乱问题，该如何解决？

记者注意到，针对家电维修乱象，多地消协部门已在行动，湖北省消费者委员会等近日联合公布2023年度180家全省家电维修售后服务放心网点名单；江苏省消费者权益保护委员会去年曾宣布推出“家电维修少烦忧”家电售后保障计划。

近日，浙江省消保委就调查发现的问题集中约谈58同城、啄木鸟、天鹅到家、到位、百度、UC等9家企业。约谈会上，浙江省消保委通报了体察发现的在线家政服务乱象并提出整改建议。截至规定期限，体察涉及的9家企业全部提交整改报告。据浙江省消保委有关负责人透露，各企业提交的整改方案均按照要求对问题进行整改，在“小病大修”“收费规则不透明”“虚假宣传”“服务不规范”等方面有明显进步。

在陈音江看来，要想规范家电安装维修市场，品牌方要重视自己的品牌形象，建立健全售后服务机制和服务渠道，不断提升服务能力和服务标准，保障维修人员或售后委托机构的经费，确保为消费者提供可以放心信赖的售后服务；其次是有关行业组织要建立健全行业服务标准制度，引导行业诚信自律，规范发展。

“监管部门要对违法违规或损害消费者合法权益的家电维修行为，加大查处和打击力度，对于一些长期为不法维修机构提供搜索广告的平台或提供业务支持的企业，也要纳入依法监管的范畴，真正做到从源头加强监管。”陈音江说。

“如果消费者确实遇到不合理收费现象，要及时收集好证据，比如收费凭证以及官方公布收费标准等，与维修机构或品牌方进行协商。如果协商不成，可以向消费者协会或行政主管部门投诉，请求调解解决；如果调解还不能解决的，还可以通过申请仲裁或到法院起诉的方式依法维权。”陈音江说，同时，希望家电品牌能够爱惜自己的品牌，在销售家电产品时告知配件的收费情况，并在官网或服务手册上公开标注配件收费价格情况，官方售后或指定售后必须严格按照公布价格收费，否则就应该按照乱收费处理。

任超认为，解决维修收费乱象最重要的手段就是增强透明度，具体来说就是工作流程和收费价格全部公开透明。工作流程和收费价格在进行维修前，应当提前告知，征求消费者同意。

“随着数字产业化的发展，相关部门引导、社会民众自发建立家电维修相关平台，家电维修工进行实名注册。平台可以使用打分制、消费者匿名评论等方式，促进维修公司及其员工为消费者提供相对质优价廉的维修服务。”任超说。

家电售后安装市场乱象：说好的“免费”，怎么花了1000多？

来源：北京晚报

记者调查家电售后安装市场免费安装、0元安装乱象——

说好的“免费”，怎么花了1000多？

买家电、装家电，是每一个布置自己新家的消费者都要经历的过程。在客服介绍家电售后服务时，通常会说：“我们的安装都是免人工费的。”还有的推出安装优惠，甚至“0元安装”。

但真正体验过之后，很多消费者感到被“刺伤”。“0元安装”并不是真0元，免掉了人工费、上门费、调试费，但是还有高空费、拆除防护网费以及一大堆辅材费。

刺客

免了上门费

没免安装材料费

晓丽刚刚装修完一套房子，这是她十年来第二次装修。这次装修经历，让她感觉有些不一样。现在家电商家宣传的“免安装费”，和晓丽理解的“免费安装”，完全不是一个概念。

“我记得十年前那次装空调没花钱，真正意义上的免费安装，打孔都不要钱。”因为打孔不要钱，晓丽还在没装空调的房间，让安装工人也打了孔，以备以后使用。

但现在，墙上的每个孔都有价钱。“您家是混凝土墙，100块钱一个孔。”当安装工人报出打孔价格的时候，晓丽心里一紧。她仔细核对了相关条款，所谓“免安装费”，只是免上门费、人工费。但是安装期间仍会产生一系列费用。

这些费用包括但不限于：打孔费，根据墙体材质不同，每个孔60到150元；高空费，4层及以上收费，100元/台，一般300元/户封顶；特殊场景，如拆除防护网，一般70元/个；还有一系列安装辅材费，如室外机支架、加长管线等。

工人安装好两台1匹挂式空调，给晓丽递上来一张安装收费单，上面手写了各项明细：高空费100元/台，两台一共200元；加长连接管530元；室外机托架160元；还有保护管10元/个，20个共200元。总计一共花费1090元。

“最让我生气的就是这个保护管。安装工人说空调装在阳面，怕晒，最好用保护管，10块钱一个。我以为就用一两个，结果用了20个。”这1090元的安装费，足够买一台崭新的空调了。

空调还只是开始，燃气热水器的安装费也不少。商家表示燃气热水器“免安装费”，但是有前提条件。比如水路、电路、气路铺设到位，预留接口完整，预留接口距离机器安装位置在60厘米内等。

安装完燃气热水器，安装工人给晓丽传来一张工整的明细单，显示安装使用的各种管、接头、弯头等一共花费了513元。“这里最费钱的是两个豪华三角阀，一共130元。师傅说美观耐用，现在想想完全没必要。”513元，也能买一个小型的燃气热水器了。

之后又是洗衣机、电视机、冰箱等，安装完所有家电，晓丽最“喜欢”的是冰箱。“完全免费，因为冰箱自己能立得住，不用支架，也不用接管，深得我心。”

调查

辅材差价大“免费安装”有条件

在社交媒体上，像晓丽这样被家电安装费“刺伤”的消费者也有不少。“在客服那儿问，都是免安装费。实际上师傅一上门，还要收材料费。”

频频刺伤消费者的家电品类，集中在燃气热水器和空调。有消费者安装一台燃气热水器，花费了980元。有消费者安装一台空调，光接管就花费了1000多元。

记者在网购平台上分别研究了十几个品牌的燃气热水器和空调，发现除个别小店铺，其他官方店铺的安装收费明细都已经公示，明码标价。

具体到各种服务和辅材的收费，各品牌间会有不同。比如高空费，一般4楼及以上，每台收100元，每户300元封顶。也有更细的，4到10层，每台收100元；11到14层，每台收150元；15层及以上，每台收200元。

其他辅材的价格，比如空调支架，有的品牌从40元/套到150元/套，有的品牌从40元/套到350元/套。

因为安装“刺客”名声在外，很多品牌推出了安装费优惠，比如“399封顶价”，甚至“0元安装”。但是仔细查看小字部分，会发现优惠都是有条件的。

比如某品牌推出的至高可省600多元的“0元安装”，必须满足一系列条件：打孔仅限一个，墙体厚度不能超过60厘米，也不能是大理石、玻璃等特殊墙体；加长管路不超过2米；不包含拆装防护网等服务；部分偏远省份不参与此活动。

在有些品牌的安装明细表中，强调辅材的收费标准全国统一，但北上广深上调30%。有一个空调品牌给了安装工人较大的自主权，可根据当地市场行情调整，幅度不超过20%。

安装工人的自主权也让消费者难以捉摸。兰兰在安装洗衣机的时候，加装了1根加长进水管、1根加长排水管，共计110元。结账以后，她发现这个收费比品牌店铺公示的价格多了60元。于是，她投诉到客服，最终由安装工人退了60元。

兰兰很不解，她在网上查询，辅材价格并不会因地区不同存在差异，“网店上的加长进水管，全国统一售价，北京也一样。”而且，网购的辅材价格，要比安装工人提供的便宜很多。1米的加长进水管才卖12元。

于是，有些消费者开始尝试自己购买辅材。但是，绝大多数家电店铺会强调，自购辅材导致之后的使用问题，店铺不负责。而且即便是自购辅材，安装时也要收费。比如有空调品牌，对消费者自购铜管，收取20元/米的“加工费”。

揭秘

自主报价权 暗藏安装工收入

据记者了解，北上广深的安装辅材费上调，安装工人拥有一定的报价自主权，都与家电安装行业的收入构成有关。表面上，家电安装号称“免人工费”，但一线安装工人的费用需要有人支付。

中国家用电器服务维修协会(以下简称“中服协”)副会长赵捷告诉记者，安装人员的收入，一般由制造企业支付的安装结算费和安装过程中产生的配件、辅材费构成。“部分家电产品(空调、热水器、吸油烟机等)有着‘三分产品、七分安装’的说法，这些产品需要专业技术人员按照规范要求安装后才能正常使用。消费者购买家电产品后，一般由销售企业或制造企业安排专业安装人员上门安装。”

一般情况下，需要进行水、电、煤气等管道连接的家电产品和嵌入式、壁挂式家电产品，要由专业安装人员上门安装。房屋结构和用户需求不同，家电安装环境也不同，因此可能会产生超出标配的管材、电线等配件和辅材，需要额外收取费用。根据用户需求的安装位置不同，可能会产生安装支架等辅材费用。涉及室外高空作业(特种作业)的空调安装服务，会根据安装环境适当收取高空作业费。

记者自行联系家电安装公司，结果发现，某平台不同公司、不同电话，拨打过去其实是同一公司接听。尽管有一个266元的安装费统一报价，但具体辅材以师傅上门时提供的报价为准。可见，北上广深上调的辅材费，实际上支付了上浮的人力成本。

不过，中服协不建议消费者自行联系家电安装，这类安装人员没有统一的收费标准；对产品特点不了解，导致无法达到预期效果，甚至可能存在安全隐患；无法提供售后服务保障，可能会因为无正规的发票或服务工单，导致法律责任不清或无人承担，损害用户权益。

赵捷说：“按照《家用电器维修服务明码标价规定》，正规家电企业已做到明码标价。有些非正规服务企业可能存在乱收费或不实行明码标价的情况。按照国家规定，服务收费价格实行市场调节价，由市场主体(企业)根据服务成本测算服务收费价格，因此，服务收费价格由各企业决定。”

本报记者 孙毅 文

(北京晚报)

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