夏日清洗空调服务纠纷频发 上海家电维修“正规军”承诺，服务响应时间从以往的48小时缩短至36小时

酷暑来袭，申城最高气温一度超越35°C，空调成了大家的必需品。在经过大半年的“休息”后，不少人希望给空调来个大清洗。然而，若在此时空调却因清洗不当而损坏，无疑会让人倍感焦急与无奈。近日，新民晚报夏令热线收到了不少居民的投诉，讲述在空调清洗服务过程中，遇到了清洗后损坏等各类消费服务纠纷，影响到居民的正常生活，让人十分恼火。

清洗人员专业能力堪忧

“夏天是用空调的季节，一年没使用想要清洗一下，给家人带来一个干净的体验。于是我为父母在盒马App上预约空调清洗的服务。岂料来清洗的师傅将机器拆卸了下来，某些部分装不回去，最后和他人视频通话才装回去。虽然没有损坏空调，但也能从侧面看出师傅并不熟练。”为了应对接下来的高温天气，过女士为其父母预约了空调清洗的服务，但这次的服务人员的专业能力并不强，连简单的工作都要寻求“外援”让人无语。

“第二天我再度给自己家下单，平台派来清洗的师傅一来就强调该空调已经超过十年了，如果清洗后损坏是不能赔偿的。”过女士指出，如果有这个限制，平台应该在下单时就明确告诉消费者，而不是在上门时才让消费者知晓。

图说：居民提供空调内部损坏的照片 采访对象提供

“清洗第一台时，他在我们的帮助下才把空调装回去。清洗第二台的时候，发现他把空调洗坏了。第三台空调我也不敢让他洗了。”过女士告诉记者，空调在清洗后直接“罢工”。过女士只好联系了空调品牌方来维修空调，光维修费就花了500多块钱。

“最终，盒马与我沟通下来，退我没有洗的那台空调51块钱，再赔偿我2张50元的券，我不愿意接受。我现在希望可以取消掉其中一个订单，并退款给我。”过女士向记者表达了她的诉求。

空调清洗以后问题不断

“我通过盒马购买了服务，清洗家中的三台空调，分别是格力的清风空调和两台三菱空调，费用为239元。清洗完再次打开时，却发现格力的清风空调有很大的噪声，当即联系到盒马希望来进行维修，盒马当时承诺会派专人来再次查看，可是过了一年都没人来联系。”郭女士告诉记者，她于去年4月购买了盒马的空调清洗服务，当时就发现了清洗过后空调出现了噪声问题，再次联系了盒马，但由于当时工作忙碌，没有一直跟进，盒马也没有再次联系过郭女士。

直到最近天气过于炎热，打开空调时发现噪声还是特别大，只有小风速模式才没有声音，但小风速模式完全满足不了夏天的日常使用需求。郭女士又再次联系了盒马，并且同时找了格力厂家来维修，厂家发现空调的风轮被洗碎了，从而导致使用时噪声特别大，而且冷凝器片叶也被冲变形了，本次维修共花费380元。“今年我一直在跟盒马联系，但是客服一直踢皮球，线上一直没有人工客服给出解决方案，打电话联系只要两秒钟没有接通，就会显示长时间未接通。”

郭女士好不容易联系上了盒马，平台只是一直在道歉，谈到退还清洗费并赔偿维修费用时，却表示已经过了申诉期，不会进行退款和赔偿。

因为家中有小朋友，何女士希望在夏季使用空调的时候更加干净一点，便在58到家预约了三台型号一致的大金挂机空调和一台立柜空调的清洗服务。

何女士告诉记者，在清洗以后，一台空调的叶片无法复原了。“清洗人员自己也不知道是什么原因导致叶片无法复原的情况，无法解决这个问题，让我们去找平台赔偿，但是之后我在联系的过程中，平台不承认这个事情。”

对此，何女士有了疑问：这些平台的空调清洗师傅是否经过培训？是否具有相关资质？

图说：空调被清洗后损坏，居民的临时应对之策

选择公示的“信得过”企业

一直以来，空调清洗成了夏季非常火爆的消费，订单量飞速增加，市场竞争也激烈起来，一些空调厂家、家电卖场、电商平台甚至物业公司都加入了该项服务，难免导致良莠不齐的情况。

上海电子产品维修服务行业协会秘书长、962512家电服务热线负责人黄建平表示：“空调清洗的门槛看似并不高，相关服务型企业都想分一杯羹，但事实上这是一个有门槛的技术活儿，必须有专业的技能、专业的工具和专业的清洗剂，做不到这三个‘专业’，就会出现各种问题。专业技能不到位，使用高压水枪时没有做好防护工作，就会导致打湿电路板和温控器，在接电后出现故障的情况。有的操作工人不能将拆卸的零件复原，也会给消费者带来不好的消费体验。工具和清洗剂都是非常专业的，并不是在市场上随便买一套就能使用的。”

昨天，在市商务委指导下，“962512”上海家电服务热线、上海家用电器行业协会、上海交电家电商业行业协会、上海电子产品维修服务行业协会等上海家电维修“正规军”承诺，在夏季维修高峰期，“一台三会”会员单位及400余家签约服务商将互相调剂服务人员和通用零配件，确保夏季高温期间服务响应时间从以往的48小时缩短至36小时之内；同时要做好重点人群保障，对于老人、孩童和特殊人群的需要，力争在24小时内解决问题。同时向社会公布了“2024年上海市家电维修服务行业378家推荐企业名单”，供市民在接受服务时明辨优劣；并为广大市民整理了一份最新版的“上海主要家电品牌维修服务常用信息（2024版）”，便于市民按图索骥，避免被不实信息坑害。市民可通过拨打电话962512或三个行业协会官网上进行查询，也可以登录www.962512.com官网查询。

新民晚报记者 杨硕 志愿者 周弈文 罗奕旸

告别“价格刺客”和“李鬼”！这个街道为居民设立特约维修服务站

管道老化破损、墙壁发霉开裂、空调有异味……居民家中日常遇到维修问题，看似一件件不起眼的小事，一旦碰上就颇为闹心。这些小修小补的问题，市场规模有限，但又有一定的技术要求或需要特定工具，常常不在小区物业服务范围内，市场上也缺少综合性的维修服务商家。长期以来，一旦遇到这些问题，居民通常会到网上找维修单位，结果不是碰到“李鬼”，就是遭遇“价格刺客” 。

针对这一窘境，去年下半年，浦东新区潍坊新村街道联合新区房屋维修应急中心探索设立了一家特约维修服务站 ，依托全市统一的962121物业服务热线，为辖区居民提供“一站式”维修服务。

填补居家维修“空白”

不久前，某小区一户居住在3楼的居民范阿姨发现，自家淋浴房吊顶有滴水现象，打开屋顶扣板却没找到漏水原因。当请物业联系4楼住户协助查找漏水原因时，4楼业主以“房屋已出租，家中没漏水”为由拒绝了。“范阿姨只能向居委会求助。”潍坊新村街道房办主任颜兰兰回忆道，居委会多次上门，但是由于租客经常出差，一直敲不开门。

“只有尽快找出漏水原因，才能解决问题。”颜兰兰说，她只好请特约维修站的师傅先去帮助排查一下，结果发现4楼某处墙角有明显潮湿的痕迹。“4楼租客出差，靠近卫生间的墙角却是湿的，我们推断4楼卫生间淋浴房渗水的可能性最大 。”

为帮助3楼居民解决问题，颜兰兰请小区物业人员每天晚上查看4楼居民客厅是否亮灯。一周后，当4楼客厅灯亮起的时候，特约维修站的师傅第一时间敲开了门，告诉租客淋浴房可能存在渗水的情况，已经影响到3楼居民生活，要立即维修 。征得租客和业主同意后，维修师傅拆开淋浴房的地砖，发现4楼居民家因卫生间排水管铺设和防漏措施不到位导致积水渗漏到3楼，遂立即对排水管进行修复，重做防水处理，并铺好地砖，彻底解决了渗漏给3楼居民带来的困扰。

“这个维修项目不仅要求师傅会修水管，还要会铺地砖。”颜兰兰说，潍坊街道辖区内住宅约380多万平方米，其中近50%是房龄较长的售后公房，居民中60岁以上的老人的比例也很高，居民家中“小修小补”问题比较多 。街道联合新区房屋维修应急中心，通过区域联合方式，组织辖区内特约维修站、物业企业协同配合，各展所长，第一时间响应居民维修需求，填补了社区内居家维修服务的“空白点”。

02

服务价格公开透明

“遇到小区物业修不了，装修公司报价高的情况，不妨拨打962121物业服务热线，预约第三方特约维修服务。”浦发房管市东公司特约维修服务运营负责人张佳音介绍，去年7月，公司响应市物业管理事务中心号召开通了特约维修服务，探索建立“区房屋应急维修中心+市场化专业维修”模式，破解居家维修服务中的痛点 。

根据居民的反馈意见，潍坊街道特约维修站的服务项目已从6大类扩展到8大类，新增加了空调清洗、墙面修补等市民需求较多的项目，服务价格、标准等也在不断优化。

多一个人了解正规渠道，就少一个人被“李鬼”或“价格刺客”坑骗。颜兰兰说：“今年6-7月，街道又在新区率先落地了‘浦东新区房屋应急特约维修服务宣传月’专场，走进辖区内29个居委会，向77个住宅小区、4.5万户居民介绍特约维修服务内容，发放《物业便民服务卡》。现在，居民既可以拨打962121物业服务热线预约，也可以通过 ‘浦发房管家’小程序在线预约 。”

对于市民最关心的价格问题，特约维修服务做到公开透明 。海岸君进入小程序页面看到，居民可以预约的服务项目有电灯电路、管道疏通、门窗维修、龙头水管、马桶拆装、墙面维修、打孔安装、家电清洗（维修）等；均明码标价，以“厨房龙头水管”维修为例，小程序内分别对检修、拆除、更换等服务内容给出了报价，并列明了工时、辅材等的收费信息 ；居民点击“立即预约”，还可上传需要维修内容的图片、预约维修时间。

03

服务质量有保证

当居民拨打962121报修时，接线员会首先询问报修内容，如果居民需要维修的项目在服务范围内，就会提供一个初步维修方案与报价，让居民判断是否要预约服务。维修人员上门后，如果因种种原因没有进行维修，一概不收上门费 。

“为了让居民放心，特约维修还提供质保服务。”张佳音介绍，根据不同的维修项目，会提供3-6个月的质保时间，并建立了评价机制，由居民对维修人员的服务态度、响应时间、服务质量等进行评价 。“如果居民反映存在问题，会及时跟进处置，让居民放心。今年，潍坊新村居民预约的特约维修服务已达300单。”

“特约维修服务站不仅是一个维修服务平台，更是一个资源整合平台。”颜兰兰说，在防汛防台期间，特约维修站会统筹辖区内物业企业党建联盟成员单位力量、调拨物资，在街道范围内实行设备、物资及应急力量共享，将物业企业的“单打独斗”组织为街道物业服务联盟。

潍坊新村街道与浦东新区房屋维修应急中心合作设立特约维修服务站是一项很有意义的创新探索，是本市首个街道联合区房屋应急维修力量推动服务下沉的成功案例。“一站式”、有保障的特约维修服务，精准对接居民需求，在提高服务效率的同时，降低了维修成本，不仅解决了居民的实际问题，还促进了物业管理与社区治理的深度融合，提升了居民的获得感、幸福感、满意度，也为面上类似问题的解决提供了可资借鉴的宝贵经验。

社区是城市基层治理的“最后一公里”。近年来，申城不少社区探索构建适应社会发展新形势、基层治理新要求、居民需求新变化的基层治理新模式，形成党建引领、“三驾马车”齐带头、居民自治有力量的小区氛围。新民晚报与市建设交通工作党委会同市、区房管部门、市物业管理事务中心，联合在每月“物业便民服务周”期间推出系列社区治理典型案例故事，分享经验，解读政策，共画小区“同心圆” 。

金海岸工作室

作 者 | 杨玉红

图 片 | 杨玉红

视 频 | 杨玉红

编 辑 | 陆佳慧

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