新购27个筒灯坏了23个!关于维修费,电商平台回应了
张先生4月在电商平台的美的智能家居自营旗舰店购买了一批筒灯,使用两三个月后,发现27个灯有23个都是坏的。张先生投诉后,美的更换了新的筒灯,但产生了新的拆装费。就拆装费的问题,张先生认为不合理,又投诉到平台,经过协商,平台表示愿意以e卡的形式赔付张先生350元。
消费者:
新购筒灯安装两个多月坏了
张先生在东莞上班,此次购买灯具是要安装在湖北荆州的新房里,张先生向南都·湾财社记者出示了在电商平台上的购买订单,27个筒灯折后价356.11元。
4月底,筒灯装好了,但到了7月底,开始陆续出现问题,有17个灯不亮了,还有6个总是一闪一闪的。
张先生联系了售后,售后给他寄来了新的筒灯。他找电工师傅把坏的拆下来,再把新的装上去。但是一拆一装产生了新的费用一共345元。
“买这批筒灯是不包安装费用的,第一次安装的费用200元,是我个人承担,这个没有问题,但由于美的筒灯的质量问题,导致产生了345元的拆装费用,我觉得非常不合理。”张先生投诉到电商平台,8月份,平台帮他争取到了200元的安装费用,但多余的145元需要张先生承担。
但是张先生没有接受这个方案,他说:“客服要求我接受这个赔付方案,再把钱返回给我。但我并没有接受,所以没收到现金赔付。”
调查回应:
电商平台以e卡形式赔付安装费
南都·湾财社记者联系了美的公司的客服,美的客服表示张先生当时是在电商平台购买的筒灯,发现质量问题后,张先生是联系了电商平台那边去换货,并没有联系美的公司,也没有拨打美的的客服热线。目前美的售后已有联系相关人员跟进此事。后期如果有相关问题可直接联系客服热线反馈。
南都·湾财社记者也联系了电商平台客服,经过协商,电商平台表示愿意以e卡的形式赔付张先生350元,e卡是购物时无门槛使用的,相当于共赔付350元代金券。至发稿时,相关代金券已到达张先生的账户。
采写:南都·湾财社记者 许琨 实习生 林雪婉
中国经济样本观察·企业样本篇丨从“扫一屋”到“扫天下”——机器人“独角兽”云鲸智能成长记
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新华社深圳9月21日电 题:从“扫一屋”到“扫天下”——机器人“独角兽”云鲸智能成长记
新华社记者叶前、孙飞、陈宇轩
那是2016年的早春,当人们惊讶于引力波的发现、阿尔法狗的超能时,26岁潮汕小伙张峻彬看到的是人形机器人Atlas实现了像人类一样的行走,从此投身于机器人创业赛道。
然而,一路艰辛,甘苦自知。刚起步时,他是名副其实的“光杆司令”,被合作伙伴认为“年轻不靠谱”;发愁上哪里融资找钱、谁愿意给他代工做出样机……
“企业差一点就死掉,差一点就放弃了。”张峻彬说。
他自己也没想到,这8年,这家年轻的企业已经有1000多人的队伍,研制的机器人已“长出了眼睛”。如鲸向海,中国机器人品牌和供应链正在走向世界舞台。
“慢”就是“快”
8亿元。今年“618”电商购物节期间,“独角兽”云鲸的销售额一路狂奔。
上半年营收增长超100%;8月下旬,发布定位于“科学清洁旗舰”、 搭载仿生人手擦地系统等黑科技的最新产品,在京东平台上一天预售超4000件……
难以想象,这家公司的第一款产品一度“难产”,让市场失望、投资人焦虑、员工揪心。
出生于潮汕、成长于深圳的“90后”张峻彬,2015年硕士研究生毕业于上海交通大学,次年创立云鲸智能。
2024年8月20日,在位于深圳的云鲸总部,张峻彬向记者介绍云鲸扫拖机器人的研发过程。新华社记者 毛思倩 摄
“2016年时,扫地机器人市场竞争已十分激烈,受国外家庭习惯使用地毯影响,大多侧重扫地功能,我们中国家庭屋里大多是铺瓷砖或木地板,用户更需要的是拖地功能。”在位于深圳南山的办公室里,张峻彬回忆当时的想法:能不能做一款符合中国家庭清洁习惯、能够自己拖地还能自己洗拖布的机器人?
说干就干,但一个个技术难题接踵而至:
——要洗拖布就要用水,有水就涉及密封防水的问题,工业设计、工艺处理都不能借鉴现有产品,要从零开始;
——要避免拖干净的地方又被弄脏,必须为机器人重新设计一套算法;
——要中途返回基站洗完拖布,还能回到中断的地方继续工作,涉及室内定位的精度问题……
从2016年到2019年,云鲸3年没有推出一款产品,而是把资源全部投入到技术和产品的研发、打磨中,死抠细节甚至到了“苛刻”的程度,光是机器人的拖布材料,就反复挑选改进过数十次,对于一个初创企业来说,压力可想而知。
“当时生活压力大、资金短缺、团队人手不足,启动资金才20万元,团队六七个人挤在一间20多平方米的办公室,每个人每月领1000多元的工资,就这么咬牙坚持了两年多,才拿出了样机。”张峻彬说。
“等了好久终于等到今天,梦了好久终于把梦实现。”如同歌声里唱的,2019年,云鲸的第一代产品总算具备了上市条件。当时,公司A轮融资的资金已经花得差不多了,账上资金非常短缺,团队所有人都期待着产品早日发布。
然而,就在既定的发布日期来临之际,张峻彬却作出了出人意料的决定:缓一缓,推迟新产品的发布。
原来,当时还有一个细节问题没解决:机器人拖地靠的是两块圆形拖布,然而这两块拖布在工作时不能严丝合缝,这就意味着两块拖布中间的位置可能一直拖不到。
在资金链十分紧张的情况下,张峻彬依然支持研发团队不断测试,最终把圆形拖布改成了三角形拖布,问题得以解决。产品也因此整整晚了三个月发布。“真的,差一点就‘死’了,玩不转了。”
等待、投入、极致,迎来了收获。当年的“双十一”,张峻彬和小伙伴们在屏幕前守着,紧张又期待。“数字很长时间都不动,我们还以为产品砸了,后来发现是卖爆了造成的系统问题。”
“开山炮”打响了。云鲸的第一款产品一天销售过千万元。一举成名天下知,第二年的“双十一”销售额超2亿元。由此,企业的发展逐步走入正轨。
2024年8月20日,在位于深圳的云鲸总部拍摄的张峻彬。新华社记者 毛思倩 摄
近年来,当产品同质化、价格战一触即发时,云鲸坚守“慢”就是“快”,找准市场需求、潜心打磨产品,集中“兵力”把一款产品做好。每一次功能“上新”,企业都用一项关键技术解决一个用户痛点。
“从用户反馈中发现问题,在技术创新中解决问题,我们已形成了成熟的产品迭代模式。”张峻彬说,为激发员工创造潜力,公司设立了“金点子奖”。
“我们始终把自己当成对手,需要不断去颠覆突破自己。”
张峻彬至今仍清晰记得,创业初期与投资人的问答——
“如果大企业也做同样的产品,你们如何应对?”
“我们有底气说,慢工出细活就是我们的信心所在。”
“走出去”也要“走上去”
张峻彬长着一张娃娃脸,做起事来却很坚定。
“早期没人愿意帮我们代工,每次我出去跟供应商谈,因为自己年轻怕被轻视,不敢说自己是CEO,经常自称是一名工程师。”张峻彬说。
从实验室到生产线,张峻彬与供应商熟识之后发现,供应链体系的发展与行业发展紧密相连。“只有当行业本身的规模大了,才会有越来越多的供应商愿意为我们定制专属的器件,才能持续地降低成本,让消费者获得实惠。”
2024年8月20日,在位于深圳云鲸总部的功能测试实验室,工作人员测试云鲸智能洗地机的性能。新华社记者 毛思倩 摄
激烈竞争之下,行业普遍认为,扫地机器人已经是一片“红海”。但在张峻彬眼里,“依然存在巨大机遇,中国扫地机器人的家庭渗透率还不足5%,为市场和用户带来好用的、创新的产品,不断突破用户体验,最终扫地机器人完全有可能成为每个家庭的刚需产品和标配”。
产品在不断更新:
云鲸的机器人做到了像洗衣机一样自动上下水;
“会思考”了,智能识别地面上的脏污并自行决定如何清洁;
30天免倒垃圾也不用担心尘袋发霉发臭……
一台小小的扫地机器人里面凝结了600多项技术专利,依靠自主研发和生产,云鲸智能已经构建起SLAM(同步定位与地图绘制)、三维感知、AI物体识别、机器人结构技术、大数据应用等核心技术图谱。
2024年8月20日,在位于深圳的云鲸总部拍摄的多款扫拖机器人。新华社记者 毛思倩 摄
前期的技术积累和投入让云鲸的产品得以不断“出新”,也受到了更多消费者的认可。在国内扫地机市场,云鲸的线上销售份额超过16%。
有了这个“基本盘”,这家初创企业有个更大的目标:到全球市场的大海里试试水,2022年正式走向海外市场。
很多人会问,为什么在那之前的2019至2021年,也就是扫地机器人市场最火,很多本土企业纷纷“杀”入海外市场的时候,云鲸却没有动静?
“很简单,我们从一开始就不是做短平快,要做有耐心的企业。”张峻彬告诉记者,没出去也不是什么都不干,企业用了三年时间在做海外市场调研。
如果说亚太市场的用户偏好拖地功能,那么欧美市场偏好的则是扫地需求。更进一步调研发现,海外用户常常养宠物,一个头痛的事便是动物掉毛的清洁,以及机器人扫地刷如何不被这些毛发缠绕。
有了对用户需求的精准了解,加上已有的技术积累,就能研制最符合海外市场的产品。
云鲸推出的面向海外市场的一款产品,可以将毛发收集至滚刷一端,并吸入机器内。
2024年8月20日,在位于深圳的云鲸总部,工作人员展示新款扫拖机器人J5的防缠绕功能。新华社记者 毛思倩 摄
不出意外,这款产品登上了海外电商平台热销榜第一。
截至今年7月底,云鲸智能海外业务营收同比增长近7.5倍,海外销售的国家或地区从去年同期的9个拓展至30多个,包括意大利、瑞典、荷兰等多个国家市场。
一些传统中国家电出海靠价格优势走量,占领较大市场份额,但容易给人留下“品质不好”“产品低端”的印象。
云鲸出海伊始瞄准的就是中高端市场。“中国品牌‘走出去’,也要‘走上去’。”张峻彬说。
平台数据显示,云鲸高端旗舰产品在北美上市首日,登上亚马逊美国、加拿大热销榜第一。今年一季度,在美国高端市场占有率第一、韩国中高端市场占有率前二。
“外国品牌迭代产品设计方案,可能要与中国代工厂沟通较长时间。我们调整设计方案,工程师直接去工厂改,这种速度是外国品牌比不了的。”张峻彬说,中国品牌在国际市场已经可以凭借产品力赢得用户,在很多领域诞生了很多小而美的国际化品牌。
“从国内用户到全球用户,中国企业成长的空间更大、机会更多。”张峻彬的创业启蒙导师、香港科技大学教授李泽湘,也是不少创业公司的投资人。他说,如今越来越多的中国年轻创业者思考用户痛点、迭代产品创新,向“微笑曲线”两端攀登。
“过来人”带动“创新人”
20多年来,从“玩伴”到“伙伴”,张峻彬与机器人彼此成就。
8岁的时候,张峻彬来到深圳上学,进入中学后就加入了学校的“机器人俱乐部”,2006年获国际青少年奥林匹克机器人竞赛金奖。
2024年8月20日,在位于深圳的云鲸总部,工作人员展示新款扫拖机器人J5的防缠绕功能。新华社记者 毛思倩 摄
2015年初,硕士研究生将毕业时,张峻彬来到了李泽湘等发起设立的东莞松山湖国际机器人产业基地。
记者当年4月在东莞采访时,曾遇到张峻彬并成为朋友。当时的他略显迷茫,与来自天南海北的小伙伴们,一起在此寻找目标与方向。
“我来自潮汕,毕业就想着要创业。”张峻彬回忆,“自己当时不知道创业的方向是什么、怎么干。”
李泽湘让他先走一走、看一看。在老师带领下,张峻彬走访了不少国际科技企业,并最终选定了扫地机器人这个赛道。由此,张峻彬一步步迈向心中的科技理想:走过了融资黑暗期、挺过了艰难的产品研发期、跨越了技术与商业的交界处……
“我是幸运的,遇到了创业导师,更重要的是,深圳的创业环境以及中国的市场给了我们机会。”张峻彬说,希望发现有潜力的年轻人,更好地帮助更多年轻人将想法落地、产业化。
“扫地机器人不就是又一个小家电吗?”“电动拖把吸尘器换了个马甲而已。”……
在行业火爆的时候,也有不少“泼冷水”的,认为扫地机器人市场“做不大”,还可能“昙花一现”。
对此,张峻彬说,云鲸从创立之初本质上就是一家机器人企业,企业会长期沿着具身机器人方向积累技术,不断地拓展产品品类,服务更多用户,覆盖更多场景,满足更多需求。
2024年8月20日,在位于深圳的云鲸总部拍摄的云鲸线下展厅样板。新华社记者 毛思倩 摄
2022年以来,生成式人工智能成为最前沿的技术“风口”,各国都不断加码投入,业界也普遍认为这可能引发新一轮科技革命,给经济社会带来颠覆性影响。云鲸押宝未来的具身智能机器人,因与制造业结合更紧密而被视作更能带来生产力跃升的技术突破。
记者看到,在这只“独角兽”的身后,一个机器人产业链的“创新方阵”不断涌现。
深圳市机器人协会发布的《2023年深圳市机器人产业发展白皮书》显示,机器人企业数量达5.94万家,当年新增1.04万家。
“随着产业热度的不断提升,越来越多的创业者进入机器人赛道,这将是一片新蓝海。”深圳市机器人协会秘书长毕亚雷说。
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