新购27个筒灯坏了23个！关于维修费，电商平台回应了

张先生4月在电商平台的美的智能家居自营旗舰店购买了一批筒灯，使用两三个月后，发现27个灯有23个都是坏的。张先生投诉后，美的更换了新的筒灯，但产生了新的拆装费。就拆装费的问题，张先生认为不合理，又投诉到平台，经过协商，平台表示愿意以e卡的形式赔付张先生350元。

消费者：

新购筒灯安装两个多月坏了

张先生在东莞上班，此次购买灯具是要安装在湖北荆州的新房里，张先生向南都·湾财社记者出示了在电商平台上的购买订单，27个筒灯折后价356.11元。

4月底，筒灯装好了，但到了7月底，开始陆续出现问题，有17个灯不亮了，还有6个总是一闪一闪的。

张先生联系了售后，售后给他寄来了新的筒灯。他找电工师傅把坏的拆下来，再把新的装上去。但是一拆一装产生了新的费用一共345元。

“买这批筒灯是不包安装费用的，第一次安装的费用200元，是我个人承担，这个没有问题，但由于美的筒灯的质量问题，导致产生了345元的拆装费用，我觉得非常不合理。”张先生投诉到电商平台，8月份，平台帮他争取到了200元的安装费用，但多余的145元需要张先生承担。

但是张先生没有接受这个方案，他说：“客服要求我接受这个赔付方案，再把钱返回给我。但我并没有接受，所以没收到现金赔付。”

调查回应：

电商平台以e卡形式赔付安装费

南都·湾财社记者联系了美的公司的客服，美的客服表示张先生当时是在电商平台购买的筒灯，发现质量问题后，张先生是联系了电商平台那边去换货，并没有联系美的公司，也没有拨打美的的客服热线。目前美的售后已有联系相关人员跟进此事。后期如果有相关问题可直接联系客服热线反馈。

南都·湾财社记者也联系了电商平台客服，经过协商，电商平台表示愿意以e卡的形式赔付张先生350元，e卡是购物时无门槛使用的，相当于共赔付350元代金券。至发稿时，相关代金券已到达张先生的账户。

采写：南都·湾财社记者 许琨 实习生 林雪婉

中国经济样本观察·企业样本篇丨从“扫一屋”到“扫天下”——机器人“独角兽”云鲸智能成长记

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新华社深圳9月21日电 题：从“扫一屋”到“扫天下”——机器人“独角兽”云鲸智能成长记

新华社记者叶前、孙飞、陈宇轩

那是2016年的早春，当人们惊讶于引力波的发现、阿尔法狗的超能时，26岁潮汕小伙张峻彬看到的是人形机器人Atlas实现了像人类一样的行走，从此投身于机器人创业赛道。

然而，一路艰辛，甘苦自知。刚起步时，他是名副其实的“光杆司令”，被合作伙伴认为“年轻不靠谱”；发愁上哪里融资找钱、谁愿意给他代工做出样机……

“企业差一点就死掉，差一点就放弃了。”张峻彬说。

他自己也没想到，这8年，这家年轻的企业已经有1000多人的队伍，研制的机器人已“长出了眼睛”。如鲸向海，中国机器人品牌和供应链正在走向世界舞台。

“慢”就是“快”

8亿元。今年“618”电商购物节期间，“独角兽”云鲸的销售额一路狂奔。

上半年营收增长超100%；8月下旬，发布定位于“科学清洁旗舰”、 搭载仿生人手擦地系统等黑科技的最新产品，在京东平台上一天预售超4000件……

难以想象，这家公司的第一款产品一度“难产”，让市场失望、投资人焦虑、员工揪心。

出生于潮汕、成长于深圳的“90后”张峻彬，2015年硕士研究生毕业于上海交通大学，次年创立云鲸智能。

2024年8月20日，在位于深圳的云鲸总部，张峻彬向记者介绍云鲸扫拖机器人的研发过程。新华社记者 毛思倩 摄

“2016年时，扫地机器人市场竞争已十分激烈，受国外家庭习惯使用地毯影响，大多侧重扫地功能，我们中国家庭屋里大多是铺瓷砖或木地板，用户更需要的是拖地功能。”在位于深圳南山的办公室里，张峻彬回忆当时的想法：能不能做一款符合中国家庭清洁习惯、能够自己拖地还能自己洗拖布的机器人？

说干就干，但一个个技术难题接踵而至：

——要洗拖布就要用水，有水就涉及密封防水的问题，工业设计、工艺处理都不能借鉴现有产品，要从零开始；

——要避免拖干净的地方又被弄脏，必须为机器人重新设计一套算法；

——要中途返回基站洗完拖布，还能回到中断的地方继续工作，涉及室内定位的精度问题……

从2016年到2019年，云鲸3年没有推出一款产品，而是把资源全部投入到技术和产品的研发、打磨中，死抠细节甚至到了“苛刻”的程度，光是机器人的拖布材料，就反复挑选改进过数十次，对于一个初创企业来说，压力可想而知。

“当时生活压力大、资金短缺、团队人手不足，启动资金才20万元，团队六七个人挤在一间20多平方米的办公室，每个人每月领1000多元的工资，就这么咬牙坚持了两年多，才拿出了样机。”张峻彬说。

“等了好久终于等到今天，梦了好久终于把梦实现。”如同歌声里唱的，2019年，云鲸的第一代产品总算具备了上市条件。当时，公司A轮融资的资金已经花得差不多了，账上资金非常短缺，团队所有人都期待着产品早日发布。

然而，就在既定的发布日期来临之际，张峻彬却作出了出人意料的决定：缓一缓，推迟新产品的发布。

原来，当时还有一个细节问题没解决：机器人拖地靠的是两块圆形拖布，然而这两块拖布在工作时不能严丝合缝，这就意味着两块拖布中间的位置可能一直拖不到。

在资金链十分紧张的情况下，张峻彬依然支持研发团队不断测试，最终把圆形拖布改成了三角形拖布，问题得以解决。产品也因此整整晚了三个月发布。“真的，差一点就‘死’了，玩不转了。”

等待、投入、极致，迎来了收获。当年的“双十一”，张峻彬和小伙伴们在屏幕前守着，紧张又期待。“数字很长时间都不动，我们还以为产品砸了，后来发现是卖爆了造成的系统问题。”

“开山炮”打响了。云鲸的第一款产品一天销售过千万元。一举成名天下知，第二年的“双十一”销售额超2亿元。由此，企业的发展逐步走入正轨。

2024年8月20日，在位于深圳的云鲸总部拍摄的张峻彬。新华社记者 毛思倩 摄

近年来，当产品同质化、价格战一触即发时，云鲸坚守“慢”就是“快”，找准市场需求、潜心打磨产品，集中“兵力”把一款产品做好。每一次功能“上新”，企业都用一项关键技术解决一个用户痛点。

“从用户反馈中发现问题，在技术创新中解决问题，我们已形成了成熟的产品迭代模式。”张峻彬说，为激发员工创造潜力，公司设立了“金点子奖”。

“我们始终把自己当成对手，需要不断去颠覆突破自己。”

张峻彬至今仍清晰记得，创业初期与投资人的问答——

“如果大企业也做同样的产品，你们如何应对？”

“我们有底气说，慢工出细活就是我们的信心所在。”

“走出去”也要“走上去”

张峻彬长着一张娃娃脸，做起事来却很坚定。

“早期没人愿意帮我们代工，每次我出去跟供应商谈，因为自己年轻怕被轻视，不敢说自己是CEO，经常自称是一名工程师。”张峻彬说。

从实验室到生产线，张峻彬与供应商熟识之后发现，供应链体系的发展与行业发展紧密相连。“只有当行业本身的规模大了，才会有越来越多的供应商愿意为我们定制专属的器件，才能持续地降低成本，让消费者获得实惠。”

2024年8月20日，在位于深圳云鲸总部的功能测试实验室，工作人员测试云鲸智能洗地机的性能。新华社记者 毛思倩 摄

激烈竞争之下，行业普遍认为，扫地机器人已经是一片“红海”。但在张峻彬眼里，“依然存在巨大机遇，中国扫地机器人的家庭渗透率还不足5%，为市场和用户带来好用的、创新的产品，不断突破用户体验，最终扫地机器人完全有可能成为每个家庭的刚需产品和标配”。

产品在不断更新：

云鲸的机器人做到了像洗衣机一样自动上下水；

“会思考”了，智能识别地面上的脏污并自行决定如何清洁；

30天免倒垃圾也不用担心尘袋发霉发臭……

一台小小的扫地机器人里面凝结了600多项技术专利，依靠自主研发和生产，云鲸智能已经构建起SLAM（同步定位与地图绘制）、三维感知、AI物体识别、机器人结构技术、大数据应用等核心技术图谱。

2024年8月20日，在位于深圳的云鲸总部拍摄的多款扫拖机器人。新华社记者 毛思倩 摄

前期的技术积累和投入让云鲸的产品得以不断“出新”，也受到了更多消费者的认可。在国内扫地机市场，云鲸的线上销售份额超过16%。

有了这个“基本盘”，这家初创企业有个更大的目标：到全球市场的大海里试试水，2022年正式走向海外市场。

很多人会问，为什么在那之前的2019至2021年，也就是扫地机器人市场最火，很多本土企业纷纷“杀”入海外市场的时候，云鲸却没有动静？

“很简单，我们从一开始就不是做短平快，要做有耐心的企业。”张峻彬告诉记者，没出去也不是什么都不干，企业用了三年时间在做海外市场调研。

如果说亚太市场的用户偏好拖地功能，那么欧美市场偏好的则是扫地需求。更进一步调研发现，海外用户常常养宠物，一个头痛的事便是动物掉毛的清洁，以及机器人扫地刷如何不被这些毛发缠绕。

有了对用户需求的精准了解，加上已有的技术积累，就能研制最符合海外市场的产品。

云鲸推出的面向海外市场的一款产品，可以将毛发收集至滚刷一端，并吸入机器内。

2024年8月20日，在位于深圳的云鲸总部，工作人员展示新款扫拖机器人J5的防缠绕功能。新华社记者 毛思倩 摄

不出意外，这款产品登上了海外电商平台热销榜第一。

截至今年7月底，云鲸智能海外业务营收同比增长近7.5倍，海外销售的国家或地区从去年同期的9个拓展至30多个，包括意大利、瑞典、荷兰等多个国家市场。

一些传统中国家电出海靠价格优势走量，占领较大市场份额，但容易给人留下“品质不好”“产品低端”的印象。

云鲸出海伊始瞄准的就是中高端市场。“中国品牌‘走出去’，也要‘走上去’。”张峻彬说。

平台数据显示，云鲸高端旗舰产品在北美上市首日，登上亚马逊美国、加拿大热销榜第一。今年一季度，在美国高端市场占有率第一、韩国中高端市场占有率前二。

“外国品牌迭代产品设计方案，可能要与中国代工厂沟通较长时间。我们调整设计方案，工程师直接去工厂改，这种速度是外国品牌比不了的。”张峻彬说，中国品牌在国际市场已经可以凭借产品力赢得用户，在很多领域诞生了很多小而美的国际化品牌。

“从国内用户到全球用户，中国企业成长的空间更大、机会更多。”张峻彬的创业启蒙导师、香港科技大学教授李泽湘，也是不少创业公司的投资人。他说，如今越来越多的中国年轻创业者思考用户痛点、迭代产品创新，向“微笑曲线”两端攀登。

“过来人”带动“创新人”

20多年来，从“玩伴”到“伙伴”，张峻彬与机器人彼此成就。

8岁的时候，张峻彬来到深圳上学，进入中学后就加入了学校的“机器人俱乐部”，2006年获国际青少年奥林匹克机器人竞赛金奖。

2024年8月20日，在位于深圳的云鲸总部，工作人员展示新款扫拖机器人J5的防缠绕功能。新华社记者 毛思倩 摄

2015年初，硕士研究生将毕业时，张峻彬来到了李泽湘等发起设立的东莞松山湖国际机器人产业基地。

记者当年4月在东莞采访时，曾遇到张峻彬并成为朋友。当时的他略显迷茫，与来自天南海北的小伙伴们，一起在此寻找目标与方向。

“我来自潮汕，毕业就想着要创业。”张峻彬回忆，“自己当时不知道创业的方向是什么、怎么干。”

李泽湘让他先走一走、看一看。在老师带领下，张峻彬走访了不少国际科技企业，并最终选定了扫地机器人这个赛道。由此，张峻彬一步步迈向心中的科技理想：走过了融资黑暗期、挺过了艰难的产品研发期、跨越了技术与商业的交界处……

“我是幸运的，遇到了创业导师，更重要的是，深圳的创业环境以及中国的市场给了我们机会。”张峻彬说，希望发现有潜力的年轻人，更好地帮助更多年轻人将想法落地、产业化。

“扫地机器人不就是又一个小家电吗？”“电动拖把吸尘器换了个马甲而已。”……

在行业火爆的时候，也有不少“泼冷水”的，认为扫地机器人市场“做不大”，还可能“昙花一现”。

对此，张峻彬说，云鲸从创立之初本质上就是一家机器人企业，企业会长期沿着具身机器人方向积累技术，不断地拓展产品品类，服务更多用户，覆盖更多场景，满足更多需求。

2024年8月20日，在位于深圳的云鲸总部拍摄的云鲸线下展厅样板。新华社记者 毛思倩 摄

2022年以来，生成式人工智能成为最前沿的技术“风口”，各国都不断加码投入，业界也普遍认为这可能引发新一轮科技革命，给经济社会带来颠覆性影响。云鲸押宝未来的具身智能机器人，因与制造业结合更紧密而被视作更能带来生产力跃升的技术突破。

记者看到，在这只“独角兽”的身后，一个机器人产业链的“创新方阵”不断涌现。

深圳市机器人协会发布的《2023年深圳市机器人产业发展白皮书》显示，机器人企业数量达5.94万家，当年新增1.04万家。

“随着产业热度的不断提升，越来越多的创业者进入机器人赛道，这将是一片新蓝海。”深圳市机器人协会秘书长毕亚雷说。

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