家电维修常见电路售后原因你打的家电维修400电话，有可能是假的！|维修项目|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

你打的家电维修400电话，有可能是假的！

中央广电总台中国之声

当家用电器出现故障，很多人往往选择在网上搜索拨打品牌的官方维修电话，但大量虚假的家电维修商家通过向互联网平台支付广告费，使得其维修广告信息出现在搜索结果最上面的第一位。

消费者拨打假冒维修电话后，可能造成财产损失，甚至埋下安全隐患。而人们普遍比较相信的400开头的电话，其实和普通号码一样，只要花钱就能办。这些在网络泛滥的假冒家电维修信息，谁来整治？

拨打网页优先推荐的400虚假维修热线

许多消费者上当受骗‍‍‍‍‍‍‍

前不久，广西南宁的梁女士发现自己家空调坏了，就通过网络搜索了空调品牌的维修电话，拨打之后，一位自称品牌维修客服的人员上门维修，收了大笔维修费，结果第二天空调又坏了。

梁女士回忆，那名自称品牌维修客服的人员说显示是外机主板损坏，修不了，需要更换主板，1100块钱保一年，1700块钱保三年。

南京陆女士也遭遇了同样的情况。家里冰箱坏了，通过网络搜索品牌售后电话，拨打了搜索页面第一个推荐的号码，维修人员上门服务之后，也收了一大笔维修费，没几天冰箱又坏了。

陆女士说：“搜索的是西门子的官方售后，出现了一个400开头的电话，打电话沟通时，对方表示维修师傅上门维修价格是1600元。”

假家电品牌网站

最后陆女士通过查询找到了真正的售后电话，品牌维修人员上门后发现，之前来的假冒家电维修人员收了钱但是什么都没修，只把原装的东西拆了，拆了还没装上去。

杭州的李女士也告诉记者，自己维修热水器也被同样的套路骗了，原因就是她过于相信搜索引擎，默认只要是400开头的电话，都是正规的。

某搜索平台显示的虚假维修信息‍‍

记者调查发现，受骗的消费者很多都是因为相信了搜索引擎优先显示的推荐信息。很多假冒的家电维修热线也都是“400”打头，网页广告包装也使用知名品牌标志，号称“官方维修”。消费者拨打电话后，会有专门的客服人员接听，有的甚至还会自报工号，以假乱真。

网页信息推荐顺序与广告费高低挂钩‍‍

"400"电话呼叫服务办理门槛低

记者在一些搜索平台上检索家电维修关键词时发现，很多情况下官方正规的维修信息都位于假冒维修信息的下方，如果不仔细浏览甄别便很难发现。

为什么搜索引擎优先推荐的很多内容都是虚假信息？记者采访了几家搜索引擎的广告代理商，他们表示，相关内容的展示顺序与不同商家支付的广告费多少有关。

某搜索平台显示的虚假维修电话

一般来说，搜索引擎会根据广告关键词出价高低来排列广告信息的顺序，每个关键词的价格都不一样，价高的信息就会优先排在前面，所以有时假冒信息也有可能排在官方信息的前面。这是一个竞价的机制，没有固定的价格。

据广告代理商介绍，投放广告的公司需要提供营业执照等相关资质，然后预存部分费用，按关键词点击扣费。有业内人士透露，所谓维修资质其实只要随便注册一家公司就能办理。记者联络了一个通过网络专门办理此类资质认证的机构，对方表示，只需提供营业执照图片，2200元就能办下来全网认证的资质证书。‍

办理“400”开头的电话呼叫服务也很简单。根据记者调查，只要注册一家公司，找到相关代理商，花钱就能办，最低套餐一年365元，可以将“400”电话直接转移至固定电话或手机接听。

网上的“400”电话呼叫服务价目表

总而言之，这些假冒家电维修商家，只要随便注册一家公司，付费办理家电维修资质认证、400电话呼叫服务、搜索引擎优先推荐显示，就能摇身一变，成为搜索引擎上以假乱真的品牌“售后维修中心”。

非正规维修服务损害消费者合法权益

专家：搜索平台具有监管责任

针对假冒商家维修问题，某家电厂商有关人员向记者回应称，企业只有一个“400”号码，其他非正规维修服务存在小病大修、无病乱修的情况，不仅无法解决问题，还会增加产品安全隐患，损害消费者合法权益。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，假冒维修信息占据搜索引擎优先显示位置，暴露了搜索引擎平台在监管方面存在一定的缺失。

某搜索平台显示的虚假网站信息

朱巍介绍，这种假冒维修信息的出现可能存在两种情况：一种是付费搜索，即商家通过购买关键词的方式展现广告页，但搜索平台可能未对商家资质及证明材料进行严格审核，故应承担一定的责任；二是自然搜索，即假冒维修商家并未购买关键词，但自然搜索信息流中也会出现其相关信息，对此情况搜索平台也有义务进行监管。

另外，朱巍提醒，此类假冒维修页面经常会不停变换网址，更换“马甲”，有时不同的假冒品牌维修网站可能是由同一公司运营。

搜索平台在接收举报信息时，要及时采取必要措施，包括屏蔽、断开链接、删除等。企业和消费者在主张权利时，要线上线下相结合，联系线下的市场监管部门进行举报，同时将线上注册身份信息的用户纳入信用黑名单，跨平台进行封杀，防患于未然。

当地市场监管部门：正在调查‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

搜索引擎平台：已进行下架优化处理‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

采访中，记者进一步调查发现，几家注册假冒家电维修的企业都属于小微企业，如江西南昌青山湖区百兴家电维修中心、湖北鄂州星联家电维修中心、上海市旺源空调维修中心等，会伪装成不同知名品牌的官方维修中心。

记者在北京拨打这几家假冒维修电话后，北京当地所谓的“维修工”马上与记者进行了联络。这几个地域性的小微企业，如何能组织起全国性的维修网络？

伪装成知名品牌的虚假维修信息

在报道播出后，记者联络了这几家企业所在地的市场监管部门，他们表示正在针对记者反映的问题进行调查。某搜索引擎回应称，已经第一时间对假冒信息进行了下架和优化处理，并对同类型信息展开排查和处理，坚决打击假冒官方名义提供维修电话和服务的行为，保障用户在相关信息检索使用过程中的体验。

售后连蒙带骗，家电维修缘何套路难解？

家电售后服务中的乱象一直让消费者头疼不已，这一问题在今年央视315晚会再度遭到曝光。今年的央视节目中，包括美的、小天鹅、方太、西门子等多家知名大品牌的售后服务被曝光，存在着小病大治、误导推销甚至有意破坏家电产品再维修的行为。由于这些售后服务商并非消费者随便在网上找的杂牌军，而全都是由这些家电企业所签约授权的，因此让消费者感到更加防不胜防。

不过对于这种“年年说，年年有”的行业难题，目前来看破解的可能性依旧不大。从目前被曝光家电企业的反应来看，基本都是消极对待，只是采取处罚甚至解约特约售后服务商的方式就了事，几乎没有一家企业拿出一个能从根本上解决问题的方式。对此，有关法律界人士在接受北京青年报记者采访时表示，处罚签约服务商甚至解约，只是家电企业与自己签约合作商之间的行为，并没有对受到损失的消费者带来补偿，他认为这不过是家电企业偷换概念把自己变成受害者的一种手段。他认为，如果真要解决家电售后服务的乱象，打破家电企业与服务商之间利益关系形成的特约授权制，彻底放开家电售后服务行业，才能真正提高这一行业的服务水平。

连蒙带骗多个大品牌售后服务被曝光

刚刚成功完成合并大剧之后，美的和小天鹅就在央视315被双双曝光。根据央视报道，负责西安市灞桥区小天鹅洗衣机售后服务的西安腾辉家电服务公司，维修员在接到一个用户家中洗衣机漏水的维修订单后，明知道仅仅是排水管破损却谎称需要更换滚筒，本来成本不到40元的维修收费却高达465元。通过“小病大修”，维修人员可以拿到200多元的提成。除了小天鹅，美的特约售后服务商承锦西商贸有限公司也同时被曝光，该公司维修人员甚至直言“出来首要的目的就是收钱，没有别的事，就是收钱。”

央视报道还显示，国内厨电品牌方太的上门安装人员在免费安装油烟机的时候还会向顾客推销一种叫“防烟宝”的产品，并可以因此获得提成。央视指出，一些家电企业的特约售后服务维修中心，在免费安装新家电时会利用各种手段高价推销配件辅材，赚取高额提成，已经成为不少特约维修中心惯用的伎俩。

此外，西门子家电的特约售后服务点也存在售后安装时高价推销不必要配件、维修时小病大修、虚假维修等现象。西门子特约售后服务商纸坊电器售后服务公司的维修人员直言“小件坏了，你可以糊弄说大件有点问题，你就跟他说大件有问题，把他的小件附带换了不就完了，要不你赚鬼钱，你搞维修，不在这里赚钱，你在哪里赚钱。”

出现问题“甩锅”签约服务商

这些在消费者心目中都算得上大品牌的家电企业却签约了这些连蒙带骗的售后服务商，既让人但又也让人疑惑，这些动辄就标榜自己是高端品牌的家电企业，为什么就不能选择靠谱一些的服务商合作呢？

事实上，除了签约的服务商不靠谱，这些家电企业对于服务商违规操作被曝光后的反应也让消费者感到有些不可思议：这些家电企业都不从自身找原因，而是把责任一股脑推到了服务商身上，或者处罚或者解约，俨然把自己变成了受害者，而丝毫没有考虑到如何给权益受到侵害的消费者一个交代。

美的集团在被曝光后很快就发表了一份声明，其在声明中首先强调“美的、小天鹅对特约服务网点有着严格的管理制度”，然后就开始“甩锅”，称对于此次被曝光的特约服务网点乱收费问题将严厉处理。但声明中并未公布对于遭受特约服务商虚假服务、乱收费的消费者的补偿措施。北京青年报记者随后就此采访美的集团公关部人士，对方也拒绝进一步回应。

跨国家电巨头西门子家电的声明发布得和美的一样的快，更是表示“将立即解除与涉事公司的合作协议，并保留追究其法律责任的权利”，直接把自己便成了要与服务商打官司的受害者，却也没有什么关于受害消费者的说法。

北青报记者注意到，在被曝光家电企业的回应中，处罚、解约被曝光的特约服务商成为了声明的“固定格式”，而对于消费者的补偿只字不提也成为各品牌的固定套路。有行业人士指出，前几次售后服务被曝光后，各家电企业几乎也都是这种回应方式，但事实上看，这种不痛不痒的处理方式经过了很多年对于行业乱象于事无补，“年年曝光年年还这样，显然他们并没打算真正解决问题”！

利益错综复杂造成服务乱象

“家电企业对于出现违规的签约服务商一断了之肯定是无法逃避责任的。”中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌在接受北青报记者采访时表示，屡屡出现问题的家电售后服务行业涉及到产品制造厂家、销售商家、授权服务商和消费者四方的关系，解约或者处罚只是厂家对于签约售后服务商之间就违反协议约定的一种处理行为，但并没有解决消费者权益受到侵害的问题。厂家作为签约售后服务商的主体，应该向受到权益侵害的消费者承担起主体责任。也就是说，厂家可以根据与售后服务企业的协议约定以法律手段维护自己的权益，但同时也有义务弥补消费者的损失，而不是让消费者自己去找服务商讨说法。

他表示，家电企业的签约服务商承担的是品牌商对消费者的售后责任，在消费者面前代表的是品牌方。家电企业与某家服务商“签约”本身就是对消费者的一种引导，表明这家服务商的行为是经过厂家认可的。相应的，这些签约服务商出了问题，厂家自然要承担责任。至于厂家与服务商之间的互相追责则是它们之间的内部问题，不能替代厂家应该对消费者承担的责任。

北青报记者在采访中发现，其实家电厂家与特约服务商之间的关系远非外界想象的那么简单，其中错综的利益纠葛是形成目前家电售后服务乱象的重要原因。以一些家电产品的售后上门安装服务为例，这其中的利益链条就远非消费者想象的那么简单。

像空调、油烟机、灶具这类产品在家电行业内有“半成品”之称，原因就在于厂家的产品出厂销售后其实只完成了一半的业务环节，上门安装则是另一半重要的环节。这些产品的安装质量在很大程度上影响着产品的使用性能、使用寿命甚至质量安全。面对全国的广阔市场，擅长制造端的家电企业自然无法自己实现各地市场的售后服务，通常都会采取签约合作的形式分区域将售后服务分包给第三方服务企业。

人们都有这样的经历，当你在商场购买一台空调时，明明是向商家登记了自己的安装地址，但很快这个销售信息就会被传回厂家，厂家又立刻安排给了一个对你很陌生的第三方服务公司，过几天这家公司的安装人员就带着你的空调上门来安装了。在着整个过程中，你是无法选择让谁来为你提供安装服务的，只能完全坐等厂家（有的是商家）的安排。

那么，厂家究竟在某一地区大量的服务商中找谁签约其实是大有门道的。尤其像此次被曝光的美的、方太、西门子这样的大品牌，商品销售量大，一旦成为某一区域的特约服务商就相当于有了固定的业务收入。另外，有行业资深人士告诉北青报记者，厂家在与服务商的这种业务合作中，会尽可能保证服务商的经济利益，这不仅是稳定住服务商的合作基础，也是尽可能保障服务质量的关键。但是据北青报记者了解到，这些服务商的一部分收入是来自于厂家提供的基础服务费，比如空调厂家通常按照每台空调100至400元的安装费划拨给服务商，这其中包括上门安装以及标准支架和管线等材料费用，这部分服务对于消费者来说就是免费提供的。而服务商的另一项收入则来自于所谓的“增值服务”，比如推荐消费者换成高档一些的支架，以及需要加长的管线、空调插座等一些服务商还会对消费者额外收取一些高空作业费、打孔费等等。

还有一部分就是服务商会向消费者推荐一些额外的商品或服务，虽然这些额外推荐的商品或服务也是要获得消费者认可后才会有偿提供，但由于很多消费者对家电专业知识不了解，相当部分的上门服务人员会“看人下菜碟”地有意误导，很多消费者最终都会选择这些服务，这也是消费者对家电售后服务中“消费增项”过多反映强烈的原因。一些厂家对外表示，这些增值服务都属于额外的项目，与厂家无关，因此出了问题无需承担责任，最多是与被曝光的服务商解约了事。但事实上，北青报记者了解到，多数特约服务商提供的增值服务都是经过签约厂家默许的，也就是厂家允许服务商额外再挣这些钱。比如此次央视315提及的方太“防烟宝”，其实就是方太厂家拥有专利的产品。根据被曝光的方太特约服务商承认，他们每推销出一个“防烟宝”，就能从厂家得到25元的提成。

前述知情人士告诉北青报记者，允许特许服务商提供多少额外的“增值服务”，也就是能挣多少额外的钱，其实往往是厂家与服务商之间共有利益，也是双方合作谈判的筹码：厂家可以允许服务商多点增值服务的花样儿，那么也可以顺势把给服务商的基本服务费降低一些，从而节省厂家的成本。比如为消费者免费安装一台洗衣机，厂家本该付给服务商100元服务费，那么厂家可以默认服务商向自己的顾客推销一些类似支架等没必要的东西，那就可以顺势将服务费降到70元甚至更低。这样服务商的实际收入没有变化，但厂家省了一大笔费用，只是消费者往往要承担更多的额外支出。

反之，一些规范的家电厂家对特约服务商的增值服务门槛比较严格，不允许为用户乱推荐收费项目从而影响自己的品牌形象，那么前者就要适当提高基本服务费作为补偿，总之服务商的利益要基本保持平衡，否则服务商就可能不愿意合作而转向合作其他品牌。

但是，在这场家电厂家与第三方服务商的交易中，厂家往往显示出置身事外的角色，一旦服务商出现问题，往往就表示要严肃处理服务商甚至采取解约的方式抽身而退，彷佛自己倒成了裁判者，比如此次美的、西门子家电就都是这样。

法律人士：给消费者选择权放开家电售后服务

中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌对于家电售后服务乱象难治已经思考了很长时间，此次在接受北青报记者采访时他提出了应该对这一行业打破“垄断”的设想。“现在的家电售后服务都是厂家特约或者推荐给消费者找谁服务，厂家对一些维修零配件也只供应给自己的签约服务商，这从客观上就造成了消费者没有选择权。”他认为家电售后服务应该市场化，打破家电厂家与售后服务商的利益共同体有助于这一市场的良性发展。他举例说，汽车行业采取的4S店模式就大幅推高了服务价格颇受诟病，家电行业不应该再人为地设置门槛阻挡市场竞争。

目前家电售后服务采用由厂家认定的服务模式还如此混乱，如果彻底放开会不会更乱？对此，邱宝昌认为，放开初期可能会出现一定的混乱，但是随着充分的市场竞争，局面应该是越来越好，甚至会有真正的有品牌、有口碑的家电售后服务商出现，那时消费者就能够根据自己的需求按需选择服务了。“家电售后服务市场巨大、利润也不算单薄，但目前国内却没有叫得响的服务品牌，这本身就是垄断造成的不正常的结果！”