安装维修家电生意好吗南京南京消协发布《2021年上半年投诉分析》：超半数投诉为合同纠纷，家电售后问题突出|维修项目|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

南京消协发布《2021年上半年投诉分析》：超半数投诉为合同纠纷，家电售后问题突出

现代快报讯（通讯员市消萱记者江楠）2021 年上半年，南京人在消费过程中都踩过哪些坑？7 月 13 日，南京市消费者协会发布《2021 年上半年投诉分析》。分析指出，南京市消协上半年处理各类消费投诉 41389 件。其中，合同纠纷和家用电器售后服务问题是热点投诉问题。

△ 2021 年上半年，南京市消协受理投诉情况通讯员供图

【数据】

上半年处理各类消费投诉 4 万多件，为消费者挽回经济损失 9857.5 万元

根据《2021 年上半年投诉分析》，2021 年上半年，南京市消协组织共接受消费者来访、来电咨询 134820 人次，处理各类消费投诉 41389 件，为消费者挽回经济损失 9857.5 万元，同比上升了 98.14%。

按投诉性质分，投诉量前三名的项目为营销合同、质量问题和售后服务。其中，营销合同投诉的占比超过半数，占 53.19%。按投诉类别分，投诉量前三名的商品项目为家用电器、一般食品和家居用品。其中，家用电器投诉共 4494 件，占总投诉量的 10.86%。在已处理的 3571 件投诉中，家用小电器产品和冰箱类产品均为 609 件，并列第一位。值得注意的是，售后服务投诉是重灾区，占总量的 41.8%。

【热点】

超半数投诉为合同纠纷投诉，家用电器售后问题突出

《2021 年上半年投诉分析》指出，2021 年上半年，南京市合同纠纷投诉量为 22017 件，占总投诉量的 53.19%，是当前矛盾最突出、解决最困难的问题。具体多表现为商家不履行合同，不按约定提供商品或服务，出现问题纠纷后退款退货难，有的甚至关门跑路，逃避责任。今年上半年，南京地区比较典型的有 " 金吉鸟 " 和 " 爱贝英语 " 部分门店未提前通知突然关门，商家只接受转店，消费者要求退款难解决。

此外，家用电器 4494 件的投诉量，在所有产品和服务类别投诉中占比最高。其中，售后服务问题最为突出。究其原因，除了客观上存在该类产品保有量高，各种小家电更新换代快，从另一方面也说明了家用电器售后服务跟不上，产品质量参差不齐等问题。在日常受理该类投诉的工作中，家电故障维修收费不合理不透明、配件以次充好等问题较多；另外，消费者忽略验货环节，商家以包装已拆、封膜破损等为由，或故意设置退货退款门槛，不履行三包责任的情况也比较常见。

【建议】

相关行业主管部门应建立预付卡风险警示制度

针对合同纠纷、预付式消费退款难的问题，江苏省制定了《江苏省预付卡管理办法》，并于 2021 年 4 月 1 日起施行。该办法对经营者以单用途预付卡方式提供商品或者服务的活动进一步进行了规制，在规范发展、风险防范、协同监管、社会共治等方面明确了责任和分工。

南京消费者协会建议，行业主管部门应实行备案管理，建设预付卡管理服务平台。同时，建立预付卡风险警示制度，并对不良信用记录的经营者依法增加监督检查频次，对列入严重失信主体名单的经营者依法实施联合惩戒，对负有责任的法定代表人、实际控制人和其他直接责任人依法同步标注。政府部门职责分工应该明确各自的分工，相关社会组织也应履行自己的职责。

针对家用电器投诉量大，售后问题突出的矛盾，南京消费者协会副秘书长曹炜认为，当前家用电器品类和型号越来越多，智能化、集成化水平越来越高，家电企业要主动提醒、如实告知产品的规格数据、能耗等级、实际功率等。样机、特价机、处理机应在发票或收据上特别注明，存在的瑕疵应事先告知，如维修质保政策有区别应同消费者约定清楚，签订单据、明确责任。

同时，家电企业要重点提高安装和维修服务水平，减少投诉量。保修期和保修范围直接关系到维修是否需要收费，这是消费者最关心、后期最容易产生纠纷的地方，在产品说明书、三包责任书中一定要列举清楚，明确保修期和保修范围。此外，曹炜指出，南京消协受理的家电维修投诉中，很多是因消费者拨打了非官方的维修电话，维修人员乱收费产生的纠纷，因此应首先加强官方授权网点的公示和宣传，便捷报修受理渠道，减少因 " 李鬼 " 客服产生投诉纠纷。

下一步，消费者协会、市场监管以及其他相关部门将做好统筹协调，严格依法调处消费纠纷，提升消费维权效能，围绕热点问题及时调整工作方向，不断提升消费者满意度。

江苏空调安装工紧缺！一万一个月招不到人

又到了空调安装维修的高峰期。6月25日，记者从江苏省家电协会了解到，今年全省的安装维修工比往年更加缺乏，一些大企业开出月薪一万的价格，还是招不到人。

“万金难求”的工种出现了！

炎热的天气，空调已成为必需品。但是，最近江苏省家电协会接到的消费者关于空调的投诉也越来越多。江苏省家电协会秘书长徐学录告诉记者，全省空调安装工已紧缺到“万金难求”的地步：“天热了，很多顾客投诉家里的空调不能及时安装。这个确实有这种现象。很多单位的用工工资已经涨到一万元一个工人，但还是难招到。一些大企业都是从外地调工人过来，还是用飞机调，每年都是这样，今年还特别多。”

全省家电安装维修工约十万人还是不够用！

江苏到底需要多少空调安装工？据初步调查江苏省家用电器协会统计目前旺季全省空调服务技术人员10万人左右，有证书人员只有1万人左右，全省日安装量在14万台，维修量6万台。

由于缺人，决赛时间被迫改期！

记者从省家电协会了解到，第四届江苏省家电家装创新职业技能大赛江苏经贸职业技术学院赛区已于日前经落幕。但是，由于决赛期间，正值空调安装高峰，各企业安装任务重，根本不愿放人参赛。去年大赛，徐州赛区本应派出10位安装工参赛，但是，就连10位“有空的”安装工都凑不齐，最后只得“没人派”而弃赛。因此，今年的决赛，主办方不得不再次改期。

如何破解“用工荒”？

一边是社会需求量大，一边是无人可用，如何解决这个难题？专家建议，提高技术工人待遇，尽快扩大校企联手培训力度，破解“用工荒”！

在日前举行的全省电家装创新职业技能大赛上，江苏经贸制冷专业的30名学生，与企业选拔出的的熟练工们同台竞技，在智能家装设计、中央空调、锅炉地暖三个项目中，理论知识和实操技能都不输于企业工人，这令业内人士十分欣喜。江苏经贸制冷专业的专业带头人严卫东认为，解决用工荒，关键还在于校企携手培训：“把企业建在产业链上和平台上，我的校企合作是根据产业链来做合作的，也就是说从生产制造企业到安装企业到维修企业，是按照这个思路来来建设校企合作的。现在我们一个学生基本上都是3到4个岗位，是人家求着他去，而不是他找不到工作。现在我们最主要是抓人才培养质量。”

技术职工的待遇不断在提高！

江苏省总工会省财贸轻纺工会工作委员会副主任苗剑东表示，最近国家连续出台了三个方面的配套政策。一个是关于提高技能工人待遇的文件，第二个文件就是关于加强职工的终身教育的政策，第三个就是关于产、教融合方面的文件。今后，技术职工的“吸引力”将会得到明显增强：“现在需要加强产、教融合，企业产业要与学校教育无缝衔接、融合。 比如，这次比赛的选手，获得前三名的，我们将授予“江苏省五一创新能手”称号，省工人社厅也要给与相应的等级技能证书。获奖选手拿到证书后，也会按照国家的相关政策，享受一系列待遇，比如落户、购房、参加评先评优，这种利好机会会越来越多。因为他们是我们产业的主体，我们会优先推荐。”

　今后遇到持证上门者，请称呼他们“技术工程师”

此外，徐学录介绍，现在有些“半吊子”水平的马路装修工冒充正规军，影响了行业形象。他们希望消费者遇到持证上门的工人，最好能称呼他们为“工程师”：“根据我们协会初步了解，全省今年的空调安装工缺口大概在一万多人，另外，年龄偏大的安装工数量较多。现在很多人对这职业还不是很认可，第一个是苦，第二个是这个职业还没有一定的美誉度。我们现在倡导职业名称是技术工程师，而不是维修工。现在江苏省人社厅也把这个行业列为技术工种，这样就不断提高工人的文化素质和职称，来提高人们对这项行业的尊重程度。”