鸡西市家电维修价格免费安装实际不免费，家电安装小心这些套路→|维修案例|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

免费安装实际不免费，家电安装小心这些套路→

说是免费安装实际不免费、高空费材料费“套娃”收费……近日，不少消费者在社交媒体反映，自己本是高高兴兴换新家电，却被安装费“刺中”，有的安装费甚至高达商品本身价格的四成。专家建议，随着“以旧换新”政策的持续推进，家电企业应同等重视安装等售后服务，努力为消费者提供更好的消费体验。

家电安装收费不规范问题较为突出

“买的时候没说安装要收费，结果上门后2000元的热水器安装费花了754元。”湖南永州市道县的吴女士提起这段经历时仍感不悦，“收得太多了，还不知道去哪投诉。”

北京的贾女士也有糟心体验。“正是看到这家空调线上店铺写着‘透明化收费’，才敢下单，结果还是被多收了几百块的高空作业费。”后来问客服，贾女士才被提醒页面下方有小字：收费标准根据当地及安装环境情况进行协商收费。“大热天的师傅确实不容易，我着急用，只能先这样。”

记者调查发现，类似的问题并不鲜见，甚至已经成为“行规”。在小红书等社交平台，搜索“家电安装”等关键词，大量“避坑”帖就会出现，热水器、空调、抽油烟机等成为消费者“吐槽”的集中品类。据广东消委会的统计，仅过去一年，家用电子电器投诉件数同比增加37480件，其中售后问题投诉最多的情况就包括“安装收费混乱”。

这是一家线上家电店铺的宣传页截图。

中国家用电器服务维修协会副会长赵捷介绍，家电安装、维修、清洗都属于家电售后服务。记者采访了解到，就目前中国的家电市场，无论是线下卖场，还是线上网店，售后与销售都是分开的。通常销售完单后，会给售后结算费用，用以覆盖安装和三包有效期内的售后服务。

针对上述家电安装收费不规范问题，华东政法大学经济法学院教授任超认为，安装费作为家电销售的附属收费，属于市场调节价，法律层面没有明确的限制。但从保护消费者权益的角度来看，经营者应当做到在显著位置明确告知消费者收费细则，并尊重消费者自主选择安装服务提供者的权利。“滑到最后一屏才能看到的小字、不按标准执行等，显然都是不太合理的。”

此外，新型家电的出现，也给家电安装带来了新问题。一位西门子品牌经理说，嵌入式家电对安装要求高，尺寸稍有不当，要么装不进去，要么无法正常工作，且牵涉橱柜制作方等，更容易扯皮。“一些消费者对扫地机等新型家电的安装还较陌生，也容易‘踩坑’。”安徽某家电销售经理介绍。

家电安装“糊涂账”成因何在

记者了解到，目前，市面上提供的家电安装服务主要有三种方式。一位京东家电家居事业群的产品经理介绍：“要么是销售商负责安装，比如京东对某些签订了协议的家电厂商可以做到‘送装一体’；要么家电企业自己在接到订单后负责安装；或是交由第三方安装。”

然而，无论是上述哪种方式，对并不精通家电知识的消费者来说，安装服务提供者无疑是更拥有信息优势的一方。加之名目繁多的收费项目、含糊不清的配件费用，让本该公平透明的服务成了一笔“糊涂账”。

售后师傅同样有苦难言。有着15年家电行业从业经验的杨彦朋给记者举了个例子，当一位师傅安装完成，收取150元人工费、配件10元时，有的消费者常会感叹人工费太高。但有时候师傅换用一个零组件，收取更高额的配件费时，消费者却会觉得很值得。“实际上，消费者有时并不太了解售后服务中的技术价值。”赵捷表示。

这是某社交平台上关于家电安装“被刺”的经验帖截图。

导致家电安装服务不尽如人意的一大原因是一些家电企业对售后问题的不重视。苏宁易购吉林地区管理中心公共事务部总监王晓超说：“虽然目前市面上规模较大的家电品牌都有着较为完善的售后服务体系，但并不代表所有品牌对此都有保障。”

家电售后服务的人工成本越来越高，但实际上安装结算的费用却增长滞后。“部分企业外包安装费的结算标准至今还保持在2008年的水平。”赵捷也证明了这一点。

业内人士认为，安装费用问题的成因来自多方面。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说，家电安装客单小、服务商流动性强、监管难度大、消费者投诉困难多等原因都影响着问题的解决，“本质上看还是行业还不够规范、诚信”。

多管齐下补足家电售后服务短板

早在2006年，由国家发展改革委制定的《家用电器维修服务明码标价规定》就已实施，其中明确要求家电维修服务的一项服务可分解为多个项目和标准的，应当明确标示每一个项目和标准，禁止混合标价或捆绑搭售。2023年，北京市发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》。

针对这一问题，各地各部门也在持续行动。上海从8月起，集中力量进行夏季家电维修市场专项整治；中消协发布家电以旧换新消费提示，提醒消费者选择正规渠道购买家电，售后才能得以保障……

在陈音江看来，解决问题的关键，还是在于家电企业要打破重销售、轻售后的发展思路，重视自身的品牌建设。无论是谁来提供安装服务、如何收取安装费用，都需要家电企业将售后服务和销售本身当作同等重要的事情来看待，确保为消费者提供优质的服务。此外，数字化手段的应用也可以大大降低信息差，通过在线支付、验收、评价，消费者可更直观地了解服务全过程。

多位受访人士表示，家电服务行业的良性发展离不开一个更好的标准体系。中国家用电器服务维修协会从2002年开始一共牵头起草了4个国家标准、24个行业标准。但就整个家电服务业来说，这个标准体系还不够完善，更需要与时俱进。

针对具体的收费标准，任超建议，未来可进一步探索明确安装费这类附加收费的认定标准，根据不同地区、不同行业、细分领域的情况，授权地方、行业协会或消费者保护组织来确定执行规范，引导市场良性竞争。

消费者也应增强自我保护意识，如遇到权益受损，及时与经营者协商解决，也可向消费者协会或有关部门投诉。对此，中国政法大学经济法研究所所长、教授张钦昱说，关键还是要保留好商家的承诺、购货发票、安装清单和支付记录等证据。

8类家电产品以旧换新如何补贴？这些事项已明确→

昨天，商务部等4部门发布《关于进一步做好家电以旧换新工作的通知》，做好家电以旧换新中央与地方政策协同联动，明确有关事项↓↓↓

补贴品种和标准

■ 补贴品种：8类家电产品

对个人消费者购买2级及以上 能效或水效标准的冰箱、洗衣机、电视、空调、电脑、热水器、家用灶具、吸油烟机8类家电产品给予以旧换新补贴，补贴标准为产品最终销售价格的15%；对购买1级及以上 能效或水效的产品，额外再给予产品最终销售价格5%的补贴。

■ 补贴标准

每位消费者每类产品可补贴1件 ，每件补贴不超过2000元 。各地自主确定上述8类家电的具体品种。鼓励地方结合当地居民消费习惯、消费市场实际情况、产业特点等，对其他家电品种予以补贴并明确相关补贴标准。鼓励有条件的地区因地制宜将酒店电视终端纳入消费品以旧换新补贴范围。

补贴方式和审核流程

■ 补贴方式

鼓励地方采用支付立减、发放个人实名代金券等不同方式 ，尽快让真金白银的优惠直达消费者，提升消费者享受补贴体验和获得感。

例如，有些地方设立了以旧换新网上平台，只要上网提交旧机信息，就可以得到两个实惠——

一是直接领取补贴券，在购买新家电的时候直接减免一定金额；二是老家电折旧价格，可以直接在购买新机时进行抵扣，“双管齐下”让大家方便享受以旧换新优惠。

■ 审核流程

各地应简化补贴审核流程，在防控风险的前提下提高审批效率，减轻以旧换新政策参与企业垫资压力。各地发展改革、财政部门要求本地区商务主管部门合理做好超长期特别国债支持家电以旧换新需求测算和资金测算。各省级商务主管部门、发展改革部门、财政部门应于2025年2月10日前 将家电以旧换新补贴资金发放情况报送商务部、国家发展改革委、财政部。

监督管理

各地要——

督促家电以旧换新参与企业将回收的废家电交与正规拆解企业。鼓励个人消费者和企业登录生态环境部网站，举报非法拆解废家电行为 。严格禁止并依法依规严肃处理以各种方式骗取补贴资金行为 ，涉嫌犯罪的要移送司法机关追究刑事责任。及时回应社会关切，做好政策答疑，并开通投诉举报监督渠道，依托本地12345政务服务便民热线 等建立咨询服务专线。