坐地起价、虚构故障！家政家修行业坑人乱象该管管了

搬家费1500元变1.8万，北京四方兄弟搬家公司6人近日获刑。虽然违法人员受到法律的制裁，但家政家修行业坐地起价、强收费用行为仍屡见不鲜，消费者深受其苦。12345热线反映，6月以来直接投诉搬家公司“坐地起价”的来电近40起，反映空调、洗衣机等家电上门维修“购买服务与承诺不符”的有700多起。

记者发现，冒充知名品牌，收费完全无标准；在服务过程中坐地起价、虚构故障，借机抬高费用，或以次充好，收取高昂费用；服务质量没法保障，售后服务延时等是影响家政家修行业健康发展的三宗“罪”。

“兄弟京北搬家公司冒用兄弟搬家公司骗取消费者信任，有明显欺诈行为。”前不久，一架钢琴、一台空调、一个柜子，2.1公里的搬家距离，让包先生支付了6000元的搬家费。他算了笔账，按照搬家公司之前所说，出车的运费一辆是280元，两车一共560元，还有三样物品搬运费分别200元、150元、450元，合计才1360元。

然而，工人搬完后却坐地起价，要求额外支付人工费，每人每小时300元，共3人，5个小时共计4500元。包先生说，当时工人一共索要了8000元，讨价还价后他支付了6000元。“搬完已将近深夜12点，为了两个孩子及自身安危考虑，不得已支付了高价费用。”

同样受到“兄弟搬家”迷惑的还有市民孙先生。之前他也有过搬家的经验，这一次他在网上做好了功课，选择了知名的“兄弟搬家”。出发地的房间离电梯通道长，要加收人工费，目的地的家具要从车上搬到家里还要绕路，再另收钱……就这样，加上运费以及其他成本，此前下单时所说的“300元加上后期正常支出”，变成了总价2000元。离开前，孙先生在搬家货车的副驾前才看到“北京兄弟众安搬家公司”的红章，原来自己找的并非真正的“兄弟搬家”。

巧立名目，各种收费“坑”消费者

相比搬家，家修服务对于市民生活来说更是必不可少。然而现实中存在的各种“坑”常常让市民头痛不已。

“我们家空调不制冷了，联系了售后要求上门维修，对方上门后给空调加了氟，加完之后居然跟我要了1850元。”李女士说，对方解释说具体要加多少氟得看实际情况，还说有其他的零件也要更换，“我也不懂，只能自认倒霉。”

潘先生因为担心官方售后维修费用高，在网上找了个人维修。“他们给我家空调更换了压缩起重器，收了480元钱，还说加氟720元钱，上门费200元，维修费280元，一共收了1680元钱。”潘先生这才发现，个人维修的收费明细更是完全看不到，自己掉“坑”里了。

吃了哑巴亏的还有彭女士。“我家热水器出故障了，打了官方客服电话师傅上门修理，换的混水开关收了380元，防爆阀200元，更换电源线200。”彭女士分享自己的经历称，她为此联系客服询问报价，结果被告知“师傅说多少就是多少”。

和彭女士一样，许多消费者并不懂技术，对产品存在什么样的技术问题，是该修还是该换，零件是不是真的坏了，往往不清楚，信息不对称的情况下就容易处于弱势地位。

服务质量无保证，消费者投诉处理难

有的市民觉得遭遇了欺诈，便向服务公司申请退款，但售后进展却十分缓慢。

高先生向12345反映，他在京东下单了上门维修，由啄木鸟公司密云店来做的维修，他家有3个空调，工作人员上门后告知，有个优惠套餐共800块钱。但高先生交完钱以后，一个空调都没修好。“啄木鸟客服说不管售后，我去找京东，但显示没有订单。”求助无门的情况下，高先生给12345热线打去了电话，要求京东和啄木鸟平台退钱。但由于啄木鸟公司的注册地在重庆，高先生的投诉遥遥无期。

记者注意到，有的互联网维修服务则因为注册地并不在北京，导致售后进程慢，还有的公司未在注册地址经营，监管部门只能将其列入经营异常名录等待后续处理。

调查：

提供“银行卡+微信”就可发布活儿信息

为什么家政家修市场乱象频出？北京市信凯律师事务所张晓伟律师认为，除了因为服务者自身经营不规范、法律意识淡薄，也有法律制度不完善和监管不到位的因素。

记者登录58同城等网站，以个人身份发布搬家和维修的相关宣传信息，仅需通过人脸识别，提供银行卡和微信信息，一条服务信息分分钟就可以对外发布了，市场准入毫无门槛可言。

“搬家会签合同或协议吗？”记者先后咨询多家公司，有的直接给了否定回答，有的则表示如果搬运的是价值较高的贵重物品可以考虑签。而维修服务公司的客服则表示，最多可以出具收据。

而正因为市场准入门槛低，一些私人搬家团队、个人维修没有正规的资质，也避开了执法部门的监督。“比如维修服务吧，虽然是个小领域，但其实市民生活中不可或缺。因为散而乱，维修服务不易纳入统一监管，这块就成了执法盲区。”张晓伟说。

此外，家政家修服务也没有相关行业标准，更没有完善的规章制度。

建议：

充分发挥平台的公示监管作用

“目前网络信息发达，消费者往往通过网上第三方平台寻找家政服务者。”张晓伟律师建议，要充分发挥平台的公开和监管作用，比如要求入驻公司提前公示服务费用、事项等内容，在充分保障消费者知情权的前提下签署服务协议；服务后允许消费者如实评价并将评价内容公开；对投诉较多的商家采取强制退出机制等等。

张晓伟律师说，相比搬家，维修往往支付的金额不太高，而消费者采用司法途径解决耗时耗力，这让一些家政家修服务者钻了空子。对这类行为，以行政方式处理更为快捷。他建议，市场监管部门应加强监管处罚力度；另外，相关的立法也需要尽快跟上，防止服务者利用法规缺失打擦边球。

张晓伟律师也提醒消费者，要有法律和维权意识，敢于对不法行为说“不”。在协商不成时，要注意保存证据，向平台反馈要求处理，向行政主管部门投诉，或者以报警、诉讼等方式维护自身合法权益。

一次防水补漏竟然收八千块，网友质疑：啄木鸟是维修刺客

本以为是一次简单的防水补漏，没想到上门维修的师傅竟然收8000块钱材料费。近日，上海的网友张女士在消费保投诉反映，其通过啄木鸟家庭维修小程序上下单了一笔防水补漏的订单，维修前反复确认维修费用，师傅就是不报价，待修完后称用了50多斤材料，报价8000多元。最终，经过协商，被迫支付了3500元。“网上有很多人投诉类似的情况，我怀疑这是个骗局。”张女士吐槽道。

据悉，今年年初，啄木鸟家庭维修赴港上市。这几年，啄木鸟的增长态势非常好。招股书显示，2021年啄木鸟维修的营业收入由4.01亿元增至2022年的5.95亿元，同比增长48.1%。2023年前三季度，该公司实现收入7.35亿元，较2022年同期的4.40亿元增长67.1%。在业绩高速增长背后，是大量渠道的广告及品牌推广的投入。

一次小小的防水维修

竟收8000多元材料费

据张女士介绍，5月4日，家人在支付宝小程序啄木鸟维修平台下单屋顶补漏维修服务。5月5日师傅上门，维修前，师傅只告知了补漏材料每斤158元，但对于总费用含糊其辞。张女士反复询问维修价格，师傅一直不报价，并表示修完后才知道价格。修完后，维修人员告知她，本次维修总共用了50几斤材料，折算下来需要收费8000多元。

“这个价格太离谱了，远超正常的补漏价格。我就是趁着雨季来临，修补一下阳光房的防水，之前做过类似的防水补漏，也就七八百块钱。”张女士表示。

于是，她当场向平台进行反馈，没成想客服人员一直敷衍拖延处理，几个小时过去也没有给予反馈。更让张女士无语的事，平台在未经她本人同意的情况下，竟然取消了平台的订单。“维修人员让我把钱另外打给他，否则就赖着不走，态度极其恶劣，说不给钱就搬我家的东西，当时我很害怕。”最终张女士家人通过微信转了3500元给对方，才将其打发走。

“我真的没想到啄木鸟这么大的平台，竟然管理这么不规范。他们的slogan：是正规家庭维修 就找啄木鸟。现在看来真的很讽刺。”张女士感慨道。

记者帮办后消费者表示已经收到退款

网友：维修刺客

对于张女士的遭遇，啄木鸟方面又如何回应呢？对此，记者拨打了啄木鸟的客服电话。

5月20日，记者第一次拨打电话后，客服人员表示，会对此进行调查后，给予答复。但是一个多小时过去后，记者再次拨打客服电话，竟然打不进去了，疑似被官方客服拉黑了。接着，记者又换了一个电话号码拨打，一下就接通了，又对第二位客服反映了该情况，并留下了个人信息。

5月21日，记者又再次致电啄木鸟官方客服询问处理结果。客服人员表示，会再次记录后，由相关人员给与答复。21日晚十点多，张女士给记者发来微信表示，啄木鸟方面退还了2700元钱。但是截至发稿日，记者没有收到啄木鸟相关人员回复。

记者了解到，张女士的遭遇在啄木鸟上并不是个例。黑猫投诉平台上，搜索“啄木鸟 维修”投诉有3625条，其投诉内容多与张女士类似。

比如有网友写道：小型烘干机维修，就弄了几颗螺丝，换了根十几块钱的管子，总共收了168元；也有西安网友写道：西安啄木鸟空调维修小病大修，乱收费，欺诈消费者。起因是消费者去年6月18日通过啄木鸟平台修理柜机空调，维修人员说内机板坏了，需要费用648元，后又说外机板也坏了，又私下收取400元。今年5月20，空调又坏了，网友联系厂家售后，换了内机板和两条电源线，共计580元。厂家人员告知网友去年内机板只是做了维修根本没有更换，而且其报价比官方报价还贵。

有网友评价说：啄木鸟已经成了“维修刺客”。

媒体质疑：“除了感情不修啥都修”的啄木鸟

修不好消费者投诉

根据灼识咨询数据，啄木鸟维修是中国最大的家庭维修平台。2023年前三季度，啄木鸟平台有逾700万单交易，合计总交易额17.9亿元。其维修服务目前已经覆盖300多个城市。今年年初赴港上市，啄木鸟维修信心满满，IPO前已经获得4轮融资，估值15亿元。

招股书显示，啄木鸟维修的主要收入“支柱”为平台服务。除此之外，主要收入还来源于销售产品及企业维修两部分，其中销售产品是向合作工程师销售零配件及材料、向用户销售新家电；企业维修则是向企业客户提供企业维修服务。

招股书显示，啄木鸟的营销费用支出较高。啄木鸟维修每年需花费4至5成营收用于营销。招股书显示，啄木鸟维修各期销售及营销开支分别为1.78亿元、2.9亿元及3.18亿元，分别占同期总收入的44.3%、48.9%及43.2%。相较于营销费用，啄木鸟维修各期研发支出仅为2394万元、3261万元、3122万元，占营收比分别为6%、5.5%、4.3%。

因此虽然有着超80%的毛利率，巨额的营销费用也在不断蚕食公司盈利。报告期内，啄木鸟维修净利润分别仅为0.33亿元、0.06亿元及1.02亿元。

而啄木鸟的平台抽佣比例在同行业中也是非常高的。根据“亿欧网”数据显示，“八哥到家维修平台”抽成比例为5%。综合多家媒体报道，“万师傅平台”抽成比例在15%左右；“鲁班到家”抽成比例在10%至15%。

而综合2021年、2022年及2023年前9个月，啄木鸟维修完成的服务订单产生的收入除以总交易额后分别为40.1%、40.3%及40.8%。也就是说，啄木鸟维修在订单上的收入占订单支付总金额的约40%，这意味着啄木鸟整体收取维修订单支付总金额的四成作为平台服务费。

任磊磊 济南报道

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