注意！114查号台藏大量“李鬼”家电维修商：没病假修、小病大修｜诚信建设万里行

诚实守信是我们的传统美德，是中华民族绵延数千年、凝而不散的重要原因，也是现代社会的黏合剂和市场经济的基石。但随着近些年来中国从农耕社会向工业社会的急剧转型，诚信这一传统，受到拜金主义的侵蚀，制假售假、逃债骗贷，甚至专找熟人下手等现象屡有发生，诚信缺失已经成为急需治理的突出社会问题之一，也成为制约经济社会发展的一大因素。

习近平总书记强调，“人而无信，不知其可”；企业无信，则难求发展；社会无信，则人人自危；政府无信,则权威不立。十九大报告指出，要“推进诚信建设和志愿服务制度化，强化社会责任意识、规则意识、奉献意识”。可以说，社会全员树立诚信意识，是培育和践行社会主义核心价值观的必然要求，也是全社会的共同期盼。

中央广播电视总台央广中国之声“诚信建设万里行"主题系列报道，今天推出第二篇：

114查号台的

李鬼维修商如何登堂入室？

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酷暑时节，空调维修的市场同样火热。北京的李先生反映，家里的志高空调前几天出现了漏水现象，可他没想到，通过114查号台查找到的志高官方维修热线，竟然是“冒牌”的。

114给的维修电话

究竟是不是真的

李先生：“114给了我一个电话，说是志高的，他说，上门给你修好150，张口就是这个。我说保修期内怎么还要钱呢？他说你买几年了，我说四五年吧。他说就保三年，我说不是写着六年么？他说，就是三年。我就问他，你是不是志高的呀？他说是啊！”

空调保修期只有三年的说法，引起了李先生的怀疑。他又在网上找到了志高空调的400官方客服热线，对方告诉他，其实漏水的问题很常见，只需要将滤网清洗一下，重新安装即可。

志高官方客服：“有没有清洗过内机的过滤网呢？堵塞的话，冷风吹不出来，会形成冷凝水。要不你清洗一下内机的过滤网，如果后续还是滴水的话，我们这边可以帮你安排维修的。”

李先生照做之后，没花一分钱，空调漏水的问题就解决了。随后，李先生再次拨打114提供的志高维修电话。

李先生：“我说我给志高的400售后服务热线打电话了，人家说不花钱，你们怎么就说要花钱呢？他说那你就找那个售后服务去吧，就别找我们了，我们这就是要花钱的。”

这家维修商到底是正牌的还是冒牌的？记者同样以空调维修为由，致电114，客服人员告诉记者，确实有登记为北京志高空调维修中心的电话。

114客服：“北京志高空调维修中心，给您电话您问问。电话是69228827。”

这个电话正是李先生曾经拨打的所谓志高空调官方客服。

记者：“你好，是志高空调么?”

维修商：“是！”

维修商自曝是

“挂靠114知名品牌商”

然而，时隔半个月，记者再次拨通这个维修电话时，这家公司的工作人员却告诉记者，他们并不是志高空调的官方维修商，空调、洗衣机、热水器什么都能修。他还向记者介绍了在114挂靠知名品牌商的“诀窍”。

维修商：“登录在114可不好登，一般的登不了，要厂家签协议，没有厂家协议是办不了的，要厂家授权。这都是老板的关系。”

114负责对外合作的工作人员向记者透露，要想在114将维修电话号挂靠某知名品牌，需要出具一个品牌公司的授权书。一年交四万块钱，就可以保证这家维修商的被播送频率。

114：“没有说是只报一家的，北京这么大市场。你像三菱、三联重工的都不是一家。这个月可能这几天都报你或者报他，但是一个月平均下来是一样的。我们有一个规矩，一般一个品牌也不超过4家。收费就是一年四万，按年交，其他都是按月算的，只有空调是按年算的，因为有季节性。

这些维修公司不管是不是野鸡公司，其实这东西也就志高公司知道。你要是一点都没有资质，假的，肯定也上不去114，北京这么大市场呢，志高公司哪能不管。如果出了事他得兜着呀。肯定是有授权。”

品牌商：

“从未给其他维修点授权”

不过，志高空调的工作人员却表示，公司从未给其他维修点授权：“这个电话不是厂家的电话，那肯定是个人找114注册的。他那边修了好多机器（后续）都不管了。”

记者：“志高就没有给这些维修商授权过的是吧？”

志高工作人员：“对，我确定没有（授权过），之前就有用户打电话投诉过。报修的话你打厂家的4006757888就可以。”

被霸占维修电话的

不止志高

这样的例子并不仅仅存在于空调维修领域。记者调查发现，在114查号台上，一些国产知名电器品牌的维修电话同样被非官方的维修商占据。

114客服：“您好，小天鹅洗衣机的维修电话，请稍等。请您记录：6821…”

对此，小天鹅的官方客服表示，官方的售后服务电话是400开头的，只此一家。

小天鹅客服：“我们小天鹅就只有一个售后，就是您现在拨打的这个400电话。”

这类误导信息

竟然没人监管？

那么此类涉嫌误导消费者的信息究竟该由谁来监管？记者拨打了12315消费者权益保护热线，客服人员告诉记者，投诉不实电话信息或投诉114平台，可以分别拨打相关投诉电话。

12315客服：“您如果反映维修电话不真不实，就要打12321网络不良与垃圾信息举报受理中心，反映这个号码不真实的问题。如果投诉114的话，就得打工信部的信息热线12300，专门监管服务号段的投诉的。”

然而，12321网络不良与垃圾信息举报电话的客服人员则表示，此类对平台发布信息的投诉不归他们受理。

我们受理的是别人给您打的骚扰电话。（114）提供的号码是错误的，这不在我们的业务范围。

记者多次拨打12300热线，均未拨通。此后，记者在工信部的电信用户申诉受理中心的网络页面，提交了对于114查号台登记非官方维修商的投诉意见，截至发稿，尚未得到反馈意见。

此外，记者还就114查号台登记维修商的收费问题咨询了12358价格监督举报电话，得到的答复同样是此项业务不归他们受理。

咱们主要是监管价格标准方面的问题，您说的这个登记费的问题是放开的，属于市场调节价。

此前也有媒体曾经报道过福州用户通过114查号台，找来了美的热水器的“假售后”。作为公共服务品台的114为何屡屡陷入维修企业的“真假”争议？这类虚假宣传的信息又是否只能靠用户投诉来解决？其他互联网平台的维修商又有哪些“套路”呢？

互联网成“维修

服务纠纷”重灾区

除了传统的114电话查号平台，互联网平台同样成了“维修服务纠纷”的重灾区。2015年至今，仅上海市消保委受理空调维修类的相关投诉就达到了2121件，其中大部分维修商来自于互联网平台。

上海市消保委副主任兼秘书长陶爱莲介绍，在刚刚结束的暗访式体察中，消保委家电办的专家只是将遥控器设置为乱码，11家上门维修企业中，有9家虚构电脑板故障、缺少制冷剂等毛病，以此牟利。

举例子来讲，比如说我们在58同城上找的这个排名靠前的一家维修企业，它叫邻家易到维修服务部，维修人员来了以后，因为没有跟维修工达成一致的意见，他同意把机器恢复原状，然后收了80块上门费，但是我们之后发现，维修工他故意的把一些内插件，包括它的一些电源线都给拔了。这个是存在重大安全隐患的，一不小心可能会有触电的这样一个后果，所以这种行为是非常非常恶劣。

陶爱莲介绍，维修行业专业性较强，消费者很难认识到中间的一些猫腻。除了“无病假修”，还有一种维修就是“小病大修”。原本几十块就能解决的问题，最终的花费竟然要几百块。

另外我们在百度平台上也有一家这个排名靠前的一家公司，这个维修工上门以后，就说你的电脑板坏了，然后他说你如果要修理的话，就要400块的维修费。修完了以后，他突然又提出说你的这个室外机也坏了，室外机的这个制冷剂没有了，然后他还像模像样地拿上压力表，去把它这个线接上，告诉消费者说你的压力不正常，所以我要给你加液。之后没有做任何动作的情况下，又把这个表又把它恢复原状，说我给你加好了，这样一共总共收了730块钱。

对于这类上门服务的行业，用户往往难辨真伪。以一家成都的维修商为例，公司注册地点在成都，从公司在上海打出的广告看，像是一家正规的成规模的维修公司，实际上他们却将业务承包给了一位在上海市的个体维修商。

陶爱莲表示，消费者还是应当从正规的渠道选择维修商，而作为服务信息发布的平台，应当担负起相应的审查、监管义务，平台信息的不断净化，不能只靠用户的投诉和举报。

比如说你基本的审查义务，比如说这家企业它有没有营业执照，那么如果说它是个人的话，他个人的身份信息等等。这些审查以后，你要把真实的身份信息告诉到消费者，便于消费者来识别和选择。第二项就是必要的关注和监督管理的义务，当你发现有消费者投诉或者相关部门检查发现有相关的违法行为或者记录的话，那作为平台方应该要采取相应的措施。同时，平台上应该要建立这样一种准入和退出的机制，一旦这个企业失信以后，那你就要通过一定的方式把他去除掉。

央广记者：李行健

假官网获搜索网站推广，团伙两年骗到300万元维修费！家电维修乱象如何治？

长期以来，家电维修领域存在诸多猫腻——夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象屡见报端，不仅侵害消费者利益，也影响品牌信誉。

让消费者更困惑的是：一些“李鬼”团伙冒充品牌官方维修团队，搭建虚假网站，甚至开通“400”电话迷惑消费者，而后以无病假修、小病大修甚至人为制造故障的方式，骗取高额维修费。

近期，上海警方全链条打掉了这样一个空调维修诈骗团伙，抓获包括网站维护、电话客服和维修人员在内的犯罪嫌疑人9名，涉案金额达300余万元。

诈骗团伙穿着印有品牌标志的工作服，以骗取消费者信任

案件背后，如何破除家电维修乱象，进一步规范市场秩序，切实保障消费者权益，值得管理部门和相关行业思考。

网上找的官方维修，收费贵还修不好？

2021年2月，市民刘女士向上海市公安局奉贤分局报案，称被品牌空调维修工诈骗了高额维修费。

当时，刘女士家中安装的中央空调突然不能启动，由于已过了保修期，又找不到购买时的单据。她在网上搜到了一个“400”开头的报修电话，认为是品牌官方售后团队的联系方式。去电联系后，“客服”表示将安排工人上门维修。

第二天，身着该空调品牌工作服的维修工上门。维修工检查后，告诉刘女士，空调故事核心部件电脑主板故障需要更换，报价1万元。

考虑到当初空调新装时花费了7万多元，且对方自称是品牌授权、官方维修，刘女士觉得很放心，没有当场试机就支付了费用。没想到，之后使用时空调仍不能正常启动，当初的维修人员再也联系不上，于是向属地派出所报案。

奉贤警方根据刘女士反映的情况，联系了品牌空调公司，发现正规售后团队并没有刘女士的维修记录，网络搜索到的报修电话，也不是真正的官方客服电话。

实际上，刘女士的遭遇并非个例。警方对该品牌空调公司的投诉记录和全市相关警情进行了梳理分析，发现类似服务投诉和纠纷警情达数十起，“都是因空调故障且已过保修期而从网上搜索电话报修，之后因维修费用过高、维修未见效果等产生投诉纠纷。”

民警逐一上门走访相关投诉人和报警人，并由空调公司安排专业工程师随行，同步对空调进行检查。

据受访人员反映，这些维修工上门后一般都提出需要更换主板、电机等空调主要零部件并报出高额维修费。然而，专业工程师察看后却发现，空调实际维修情况与所谓维修工描述情况严重不符，有的甚至根本没有维修痕迹、也没有更换配件。

“不少受访人并未意识到自己打了假的报修电话，也没有察觉自己受骗，只是觉得维修费用比较贵、维修效果不理想而向空调公司投诉。”上海市公安局奉贤分局刑侦支队副支队长徐伟峰说。

警方判断，这背后隐藏着一个家电维修诈骗团伙。

假网站获搜索平台推广，诈骗团伙两年骗到300万

在前期进行了大量侦查的基础上，去年9月到11月，奉贤警方先后在本市多地抓获犯罪嫌疑人邵某、王某、吴某、黄某等6名犯罪嫌疑人。在他们居住地和交通工具内，警方查获了带有多个知名品牌空调标识的工作服、假冒售后服务工作证件及大量空调维修保养零件、工具、单据及耗材。

嫌疑人车内藏有大量维修工具

“这批嫌疑人是在上海活动的线下维修工，都不具备专业的维修技能。”徐伟峰介绍说，这个诈骗团伙还有专门的网站维护、电话客服人员。经追踪调查，今年1月中旬，警方在江西省瑞昌市将赵某、邓某、胡某等3名犯罪嫌疑人抓获。至此，这一空调维修诈骗团伙被全链条捣毁。

据警方介绍，自2020年起，赵、邓、胡3名犯罪嫌疑人搭建了多个“山寨”售后维修服务网站，并利用伪造的品牌公司授权书，得到搜索平台的推荐，达到客户在搜索相关关键词时就能首先看到这些虚假网站的效果。

同时，他们还注册了与官方客服电话相近的以“400”开头的联系电话，进一步误导消费者，让消费者以为他们就是品牌官方售后服务团队。做好前期准备后，这3人又在全国各地招募了多名维修工，组成一支线下维修团队。

这个团伙还模仿正规服务团队设计了一套话术。接到消费者电话后，充当电话客服的人员会详细了解对方所要报修的设备类型、故障情况以及居住地址等背景信息。“看起来是正规的服务流程，实际上，他们是利用这些信息来判断被害人的经济状况。”徐伟峰说，线下维修团队上门后，会采取无病假修、小病大修甚至人为制造故障的方式，骗取高额维修费用。

右边两个是全新配件，左边两个是嫌疑人使用的老旧配件

据警方查证，这一团伙涉嫌诈骗金额高达300余万元。目前，邵某等4名犯罪嫌疑人因涉嫌诈骗罪被奉贤警方依法逮捕，邓某等5名犯罪嫌疑人被依法采取刑事强制措施，案件在进一步侦办中。

家电维修乱象丛生，“售后服务模式有问题”

上海警方侦破的这起诈骗案件背后，也暴露了家电维修行业长期存在诸多乱象。到底是什么原因致使家电维修服务乱象丛生?治理乱象，各方应有何作为？

“家电维修行业乱象频发，根源在于售后服务的营利模式有问题。 ”一位业内人士指出，虽然许多大的家电品牌在全国区域内都设立了自己的售后网点，并由自己的售后团队来承接产品的售后服务，但实际上许多售后都是通过外包合作的方式，少有真正意义上由企业直接管理管控的售后网点。

业内人士告诉记者，相较生产和销售环节，不少家电厂商出于成本考虑，对售后服务的投入较少，从而更依赖数量众多的第三方维修商、夫妻店、个体工商户，导致服务相对滞后，企业鞭长莫及。

而具体到消费者屡遭维修陷阱的原因，上述业内人士说，“从根本上来看是双方信息不对称。 ”他表示，一些维修工利用技术专业名字的理解难度，赚取信息不对称之下的超额利润。也有一些不正规人员，利用小病大修、高价推销内部产品等行为，捆绑销售质量不明的等。

“消费者真正需要的，是更加标准且规范的售后服务保障。”业内人士说，对于品牌企业而言，必须要改变当下企业与外包商之间松散的关系，要建立起严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制，以保证售后服务质量。

业内人士还指出，作为规范家电维修行业的重要一环，市场监管等部门应切实履行管理和监督职能，加快建立维修服务企业的行业准入机制，完善从业人员的技能认定标准，对涉消费纠纷和投诉较多的企业和人员进行风险预警，切实保障消费者合法权益。

实际上，早在2014年上海就有家电维修服务人员必须持证上门、亮证服务的规定，受到市民欢迎。但由于从业人员流动大、维修市场需求量大等原因，一些无证维修人员仍混迹在行业中。而近几年出现的网约维修平台，给市民带来方便的同时，也存在对人员信息审核不严、平台人员和实际上门人员不符等情况，消费纠纷和投诉时有发生。

“作为消费者也要增强防范意识，妥善保存家用电器、电子设备的购买凭证、说明书或维保卡等单据，这样在报修时就可以拨打单据上的官方维保电话。 如果单据确实遗失，也可以向各大电商平台中相关官方店铺的客服索要报修电话或者直接报修。”业内人士说，在选择第三方服务商时，应选择证照齐全、有信誉保障的平台和商铺，并要求上门维修人员出示官方认可的从业证照，仔细核验身份。

上海警方也表示，市民如果怀疑自己遭到家电维修诈骗，可拨打110或至派出所报案。

栏目主编：王海燕 文字编辑：邬林桦 题图来源：图虫创意 图片编辑：笪曦

来源：作者：邬林桦

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