无病小修、小病大修、收费不透明……家电维修行业乱象丛生

你是不是也遇到过这样的情况？

家电维修人员“小病大修”、虚假维修

上门费、开机费、检测费等名目繁多

家电售后的种种“花式套路”

让许多消费者很“受伤”

……

连日来，记者针对兰州家电维修行业存在的问题进行了一番调查，发现不少消费者遭遇过“维修套路”。究其原因，是不少厂商出于成本考虑，将售后服务外包给第三方，导致家电维修乱象丛生，坑害消费者之事时有发生。

事例

1、花800元换的压缩机竟然是坏的

市民王女士说，前段时间她家冰箱突然不制冷了，因为冰箱买来已有3年，过了保修期，加上一时没找到当初的维修电话，她便上网求助百度。在输入“品牌名称”和“维修”两个关键词后，立马跳出来一个400开头的维修电话。她打电话过去，对方自称是某某品牌维修人员。“是个女的接的电话，说登记后就安排师傅上门。”王女士说。

按照电话里的约定，第二天果然就有师傅上门维修。师傅检查了王女士家的冰箱后，很快得出结论：是核心部件坏了，需要更换压缩机，国产的收费500元，原装进口的收780元。另外，还要收取人工费50元、上门费30元。王女士选择了进口零件，一共要收860元。经过讨价还价，双方谈好价格为800元。

随后，师傅拿出两个零件对压缩机进行了更换。师傅离开时告诉王女士，两小时后重启冰箱就可以恢复制冷。可一夜过去了，冰箱依然无法制冷。王女士再次拨通前一天拨打的维修电话，对方听到王女士反映冰箱没有修好，立马挂断了电话，最后干脆关机了。

多次碰壁后，王女士找到了该品牌的另一个维修电话，打过去后对方表示，她之前拨打的400电话是“冒牌”的，这时她才发现自己上当了。过了两天，正规的维修人员上门检查，发现上次上门的那个师傅安装的竟然是一个坏的压缩机。

2、刷机就能解决的问题，维修人员却要上千元

“前几天，一个刷机就能解决的问题，差点让我上当受骗。”市民胡女士说，她家的智能电视出了故障：一直停留在首页界面，不论按什么键，系统都没有响应。于是，胡女士拿出售后维修卡，拨打了上面的电话。维修人员很快就上门进行了检查，并告诉胡女士，彩电的系统坏了，因为已经过了三包期，需要付费修理，要收取手工费150元、上门费50元、换零件费1000元，并要将电视寄回厂家，一个星期才能修好。

胡女士觉得这是漫天要价，便选择不修了。后来，胡女士加入一个电视机维护QQ群进行了咨询，群友说这是个很简单的问题，只要刷机就可以了。随后，胡女士对电视机进行了刷机，很快电视就恢复了正常。“修家电还真要多长个心眼，不然很容易被坑。”

3、以旧充好，漫天要价

提起家电维修，家住草场街的赵先生也是连连摇头。“这里面猫腻太多。”赵先生说，今年他家的电视机出现故障，没有画面了。想着修修还可以使用，他便通过售后找到了维修人员。上门查看后，对方说收费500元，这是公司统一定价，而且质保期只有两个月。让他没有想到的是，两个月后，电视又断断续续出现故障。他给维修人员打电话，对方却不接听，还把他拉入了“黑名单”。

市民罗先生同样遇到了维修“陷阱”。“我们家洗衣机和热水器出现了故障，我从网上找来了一个维修师傅。修理热水器时，他竟然从包里掏出旧零件准备更换，幸好被我发现了。最后，我到市场上买了一个新零件，一共花了10多元，工人却要收费300元，真是暴利。”

问题

1、更换相同零件 价格相差很大

记者以需要维修家用电器为由，通过贴在小区的小广告、上网查询等，打通了多个家电维修的服务电话咨询。记者发现，虽然上门服务费都是统一价30元，但即便是更换相同的零件，维修价格却大不相同。比如，同样更换洗衣机排水管，不同的家电维修人员给出的价格相差很大：有的家电维修部收取50元，有的则要收取手工费、排水管费、上门服务费，总共120元。

如果客户表示不知道具体要更换什么零件，维修人员一般都表示，师傅经过检查后再按情况更换零件，才能确定价格，但收费也各不相同。另外，很多维修人员说，可以开收据，但不能开发票，开发票则另收费。

2、维修价格不透明 质量参差不齐

记者暗访发现，目前家电维修市场存在着价格不透明、质量参差不齐等问题。

在西关一家维修店，一位李先生告诉记者，他家音响坏了，拿到家电修理部去检修，换一个零件就要400多元，而买个新音响还不到700元。

此外，有的维修人员换一个小零件就要二三百元，有的开一下彩电后盖就要六七十元。难怪许多修过家电的人抱怨：“检修费太贵！”

采访中，一位业内人士透露，一些家电维修部利用消费者不懂技术的弱点，在维修时配旧零件，以次充好，收取高额维修费，甚至换下好零件，偷梁换柱。另外，目前家电维修人员大多都没有维修人员等级证书和检修许可证，只有工商营业执照，个别小店甚至“三证”全无。而根据有关规定，从事家用电器维修服务的单位和个人，除工商营业执照之外，须有维修人员等级证，并要有技术监督部门发放的检修许可证，“三证”缺一不可，否则就被视为非法经营。而对超过厂家保修期的家用电器修理后，一些家电维修人员非但不提供3个月的保修期，不做登记卡，还存在严重的宰客欺诈现象。

说法

业内人士：维修承包给第三方，服务掺水

一位业内人士说：“家电维修行业乱象频发，根源在于售后服务的营利模式出了问题。”这位业内人士认为，目前很多家电厂商并未设立直营售后，大多将售后服务外包给第三方服务公司，售后维修人员的雇佣、管理等均由承包商负责，家电公司则负责派单、薪资结算等。由于承包商的利润分配太少，导致维修人员在给消费者提供服务的过程中，暗藏很多赚钱伎俩，个别维修人员利用信息不对称蒙骗用户，甚至“看人下菜”、胡乱收费。

家电维修人员小张透露，一直以来家电售后服务猫腻多，存在夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象。排水管破损导致的洗衣机问题，维修人员却谎称滚筒变形；成本不到40元的维修，“偷桃换李”之后要价400多元，维修人员因此可获得200多元的提成。甚至返厂维修也造假，无病假修、小病大修、高价推销，这些招数让人防不胜防。

律师：引领服务向规范化、标准化转型

甘肃诚信律师事务所律师潘从金认为，目前各大家电企业对产品质量非常重视，投入了大量资源用于产品研发，但对售后维修服务，大多数企业还缺乏同样的质量管理意识。不少厂商出于成本考虑，将维修服务外包给第三方，没有实现有效管理，导致维修服务失控。售后服务商借机忽悠消费者，导致维修服务掺水，侵犯了消费者利益，也损害了家电品牌的信誉。

针对家电售后中的种种乱象，消费者真正需要的，无疑是更加标准且规范的售后服务保障。对于品牌企业而言，必须要改变当下企业与外包商之间松散的关系，特别是建立起严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制，引入第三方监督模式等保证服务质量的监控效果，并不断创新模式，持续引领服务向规范化、品质化、标准化方向转型。

来源：兰州日报社全媒体记者 桑杰才让 孙建荣

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来源： 兰州晚报

电器维修师邝朝华——家电改变我们的生活

广州，夏日午后的阳光格外炽热，街上车水马龙。身穿红灰相间的专业制服，斜挎着一个工具包，邝朝华急匆匆地走到记者面前：“你好，我是格力电器的维修老师傅，邝朝华。”

自称“老师傅”的邝朝华其实是个“80后”。在格力电器2018年年度售后服务工作评比中，他在用户好评率和做单量两项上都名列前茅，荣获了“金牌维修人员”的称号。

2006年，邝朝华从部队退伍后进入格力空调售后部，成为一名空调安装师傅。“一开始，我对电器也不在行，啥都不懂。空调安装没有维修空调的技术含量高。我虽然想学技术，仍得一步步来。”那时，邝朝华常常顶着三四十摄氏度的高温奔波在街道上，或背着30多斤的工具包，绑着安全绳，进行户外高空作业。

“我跟着师傅，从最基本的电器技术和知识开始，一点点学，慢慢在实操中练手。”邝朝华暗自用功，做有心人，从维修仪表的使用和读数，到对故障判断分析，把各种技术要领牢记在心。就这样，经过三四年的积累，邝朝华向公司提出申请，转行做空调维修师。“公司定期给大家提供学习提高的机会，我在培训基地通过了理论学习和实操考核，被批准转行做空调维修。”

“转行容易，获得客户满意却不是一件容易的事。”邝朝华说，他从业这十多年来，家用电器种类不断丰富，从外观到功能，迭代特别快。

“维修人员的技术也得跟得上才行啊！早些年主要是空调、洗衣机这类大件家用电器，现在空调扇、智能垃圾桶、电热饭盒、烘干机、净水机、空气净化机……应有尽有。”邝朝华觉得，这说明人们生活水平提高了，对家电的个性化需求在增加。“光是小小的电饭煲，花样就多得很，有三高人群专门使用的糙米电饭煲，还有糖尿病患者专用的脱糖电饭煲。”邝朝华说，每次走进客户家，看着各式各样的家电，看着家家户户生活富足美好，他的心里也跟着暖乎乎的。“我就想着，必须干一行、爱一行、精一行，用我的技术为客户解决麻烦，让大家都笑口常开！”

“家电多了，对我的维修技术提出了更高的要求。”邝朝华说，早些年家用空调是定频的，一般就几种故障，“排查一下压缩机，看下制冷剂够不够，基本都能解决不制冷的问题；但现在都是变频空调，原因就多了，主板、感应器和变频器都有可能出故障。老师傅也得不断学新知识啊！”邝朝华如今是公司百里挑一的维修师，可每当推出新产品时，他仍然要参加培训。

早上9点开始三个小时理论课，接着下午实操，学员之间“较量”。每次在培训基地进行新款空调指定机型的售后技术学习，邝朝华都激情满满、干劲儿十足。

“把技术学精学透，服务他人、提升自我。”邝朝华说，这些年，全社会对技能型人才的认可度在提升，“蓝领”金牌维修师收入不菲，安装时长、工艺难度大的指定机型，安装费标准单台要高200元。“我还有‘全屋家电深度清洁资格证’，家用空调的安装、维修、清洗和保养业务我都能包了！周一到周日，我24小时在线，随时上门。”如今，邝朝华已经是维修主管，手下带有十几个维修师傅。

骑着电动自行车，邝朝华轻车熟路地在自己分管片区的几个街道中跑来跑去，为街坊邻居维修各种小家电。“你看，这里在进行城中村改造，高楼建起来了，电器需求也大了，我的‘事业版图’也在扩大哩！”邝朝华笑着说。（本报记者 洪秋婷）

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