有关订金、办卡、售后纠纷……洛阳发布8起典型案例

11月22日，洛阳市市场监督管理局发布十月被诉较多企业及8起典型案例。

案例一：洛阳某汽车销售服务有限公司大众汽车订金纠纷

10月17日，消费者张先生反映其于8月份在老城区唐宫路洛阳某汽车销售服务有限公司缴纳3000元购车订金，当时承诺订金可退，现在商家无法提供车辆，也不退订金，多次与4S店交涉协商无果，便拨打12315热线求助。接到投诉后，市局直属分局车辆交易所执法人员立即与张先生取得联系，了解情况后联系4S店调解，经调解，双方同意协商解决。

市场监管小贴士： 本案中消费者全款购买家用汽车，交易双方签订合同约定购车事项，依照《民法典》合同编的相关规定，以及《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”的规定，消费者有权要求商家按照约定全面履行交付车辆义务，商家不应拒绝。

案例二：河南某大药房股份有限公司洛阳政和路店低标高售纠纷

10月20日，消费者李女士反映当日在河南某大药房股份有限公司洛阳政和路店购买了两盒党参段，商品标价为每盒38.5元，但是实际结账时收取其每盒49.5元，其认为不合理，与商家协商无果后，立即拨打12315热线求助。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查，经核实，店方称该类药品调价后工作人员失误未及时更换价签，导致李女士误会，店方已给李女士道歉并退回多收款项，执法人员已对商家的行为另行处理。

市场监管小贴士： 根据《中华人民共和国价格法》第十一条第一项“经营者进行价格活动，享有下列权利：(一)自主制定属于市场调节的价格”的规定，本案中经营者销售属于市场调节价格的商品，可以根据进销情况自主制定价格，但必须遵守第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”的规定，经营者明显有低标高售的行为，应当承担相应的法律责任。

案例三：涧西区某火锅餐饮饭店办卡纠纷

10月13日，消费者刘先生反映其于2月15号在涧西区浅井南路某火锅餐饮店花费300元办理了就餐卡，其当日消费150元左右，卡内还有余额，后到店就餐，商家称因软件升级的问题，找不到充值及消费记录，不让其使用此卡，刘先生认为不合理，遂拨打12315热线投诉。接投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已积极与刘先生解决问题，同意刘先生可以之后到店消费150元。

市场监管小贴士： 根据民法典合同编相关规定及《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”以及第五十三条 “经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供”的规定，本案中，消费者在店方办理预付卡消费，经营者应当按照约定履行义务，不得排除或限制消费者的合法权利。

案例四：河南某公司栾川分公司美的家用电器售后纠纷

10月10日，消费者张女士反映其于2月24日在栾川县滨河大道的河南某有限公司栾川分公司购买了一台美的牌燃气热水器，3月底商家送货安装后发现有质量问题，商家给换了新机，之后再次出现问题，多次维修无法处理，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，栾川县市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家给其退货退款，张女士对市场监管部门处理结果表示满意。

市场监管小贴士： 根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”的规定，本案中，消费者购买的热水器购机六个月内出现故障，多次维修仍不能正常使用，商家应按照《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”等相关三包规定，依法承担售后责任，履行退换货义务。

案例五：老城区某副食超市食品质量纠纷

10月20日，消费者廉女士反映其10月18日在位于老城区唐宫东路某超市购买一瓶崂山啤酒，饮用时候发现啤酒的生产日期为2022年6月26日，保质期一年，该啤酒已过期，其认为该产品存在食品质量问题，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，老城区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家已积极与廉女士解决问题，对商家销售超过保质期食品的行为另行处理。

市场监管小贴士： 《中华人民共和国食品安全法》规定，食品生产经营者必须保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，本案中，商家提供的餐饮出现异物，已涉嫌违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第十项 “禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（十）标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”的规定，按照“四个最严”要求，商家须切实履行食品经营主体责任，本案中店方存在问题承担相应的法律责任。

案例六：西工区某通讯店某品牌手机售后纠纷

10月7日，消费者周女士反映其9月20日在西工区唐宫路西工区某通讯店购买品牌折叠屏手机，使用后屏幕出现黑线并且无法接打电话，要求商家更换商家不予处理，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，该商家已为其免费更换屏幕，现手机可正常使用。

市场监管小贴士： 按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》 第三条“移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务”的相关三包（包退、包换、包修）规定，移动电话机的三包有效期为一年，在三包有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝。本案中，消费者所购手机三包期内出现故障，经营者应当承担三包责任，免费给消费者维修手机。

案例七：洛阳市某生活电器有限公司凯旋分公司品牌专柜售后纠纷

10月10日，消费者王先生反映其2023年1月在西工区解放路洛阳市某生活电器有限公司凯旋分公司购买了一台品牌双门冰箱，使用过程中冰箱出现不制冷的情况，经过两次维修，仍不能正常使用，商家同意给其换机，但要求其承担1000元的差价，其认为极不合理，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经调查，商家称消费者冰箱符合换机条件，但是由于店里目前无同型号同规格的冰箱，故而与其协商加价提其他型号的，经调解，最终双方达成一致。

市场监管小贴士： 《部分商品修理更换退货责任规定》第三条“列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务 ”和第十一条“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理”等相关三包规定，本案中，消费者所购冰箱法定三包期限内出现故障且多次维修，符合法定的换机条件，商家应当依法承担售后责任。

案例八：偃师区大口村某日化店产品质量纠纷

10月16日，消费者赵女士反映其9月份在偃师区大口村某日化店购买品牌护肤品，使用之后出现脸部起痘过敏的情况，其认为该产品存在质量问题，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，偃师区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调查，商家销售的该款产品溯源可查，但消费者使用过敏也属实，经调解，该商家已为赵女士调换一套新的护肤品，现可正常使用。

市场监管小贴士： 根据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”、第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”的规定，《化妆品监督管理条例》第三十八条“化妆品经营者应当建立并执行进货查验记录制度，查验供货者的市场主体登记证明、化妆品注册或者备案情况、产品出厂检验合格证明，如实记录并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本条例第三十一条第一款的规定”的规定，化妆品经营者应履行市场主体责任，应当建立并执行进货查验记录制度，做到所售化妆品可溯源，一旦遇到消费纠纷，应积极与消费者协商化解矛盾。

（来源：洛阳市场监管）

走进国新办新闻发布厅！为这些铁路人点赞

11月18日上午

国务院新闻办公室举行中外记者见面会

铁路扶贫干部和典型代表

讲述铁路扶贫故事

并与现场记者进行交流

先来看看

参加此次发布会的铁路人都有谁？

阿西阿呷

女，45岁，中共党员

中国铁路成都局集团有限公司

成都客运段

5633/5634次“慢火车”列车长

晁宁

男，30岁，中共党员

中国铁路兰州局集团有限公司

选派驻宁夏固原市

原州区姚磨村工作队员

周胜展

男，51岁，中共党员

中国铁路郑州局集团有限公司扶贫干部

国铁集团派驻河南栾川县挂职副县长

郭兵

男，58岁，中共党员

中国铁路武汉局集团有限公司

驻湖北长阳土家族自治县

贺家坪镇青岗坪村第一书记

周军伟

男，43岁，中共党员

云桂铁路广西公司

贵南高铁建设指挥部指挥长

Q

A

&

问

中央广播电视总台央视新闻记者：近年来，你们帮扶的地区群众生活有哪些变化？

周胜展：“铁路小镇”所在的新南村，过去是“三不靠”的深度贫困村，不靠公路，不靠城区，也不靠景区。2018年，国铁集团投入资金改造了89户农家宾馆、1个游客接待中心和1个游客餐厅；利用报废的机车、车辆等铁路元素，建起了列车主题餐吧，打造出河南首个“铁路小镇”。

如今，新南村发生了翻天覆地的变化，老百姓的腰包鼓起来了、衣服靓起来了、住房新起来了、笑容多起来了。现在，当地流传这样两句话：守青山护绿水，环境带来生活美；不离土不离乡，铁路帮扶奔小康。

阿西阿呷：这些年，出去打工和做生意的彝族乡亲越来越多，大家不愁吃不愁喝，而且穿着越来越时尚。逢年过节，很多乡亲还会身着民族盛装，在车厢里对歌，展示幸福生活。

在我眼里，最大的变化是彝族老乡对子女教育越来越重视，不分男女。我巡视车厢时，他们常说的一句话就是“铁路瓦吉瓦，列车员卡莎莎”，“瓦吉瓦”是好的意思，“卡莎莎”是谢谢的意思。简单一句话，表明了大家对这趟“慢火车”发自内心的喜爱。

周军伟：我来谈一谈贵南高铁沿线的变化。家住九万大山二号隧道附近的环江县毛南族老乡莫海东是一名建档立卡贫困户。贵南高铁开工后，莫海东在隧道施工工地上找到了一份工作。儿子莫顺严也没有再选择外出务工，跟着父亲一起到高铁工地干活。如今，父子俩月收入加起来已过万元。现在莫海东一家搬进新居，还购置了冰箱、洗衣机等家电。在贵南高铁工地，像莫海东父子这样的例子还有很多。

另外，再给大家讲一个小兰太上网课的故事。小兰太大名叫兰太湘伦，家在高铁永兴一号隧道附近一个叫内节屯的小山村，因为地处山区，整个村里通讯信号一直都不是很通畅。高铁开工进场后，为了满足信息化建设需求，也为了更方便当地乡亲们的通讯，我们在工地增设了移动通信基站。疫情期间，像小兰太一样的孩子都能安心在家里上网课，没有因为网络不畅耽误学习，这让我们感到十分欣慰。

晁宁：得益于精准扶贫政策，原州区老百姓的生活质量越来越好。一是收入显著增加。通过定点扶贫，国铁集团为贫困村援建养牛园区、养鸡场、智能温室，解决了老百姓发展养殖产业缺设施等问题，老百姓在家门口就能挣到钱，从根本上保证贫困户有效脱贫。二是环境明显改善。国铁集团紧紧围绕实现“两不愁三保障”的扶贫标准，大力实施危房改造，有效改善了农村住房条件与居住环境，解决了群众住房安全问题。尤其是村组道路修通后，给长期住在深山的群众出行带来了极大便利，农特产品也能顺畅走出大山。

郭兵：我也来谈一谈青岗坪村的变化。通过近年来持续不断定点帮扶，青岗坪村基础设施逐步完善，产业发展初具规模，集体经济收入大幅增加。好走的路多了，漂亮的新房多了，有的家庭脱贫后开始买私家车了，如今的青岗坪村，老百姓常常这样说：新修公路绕山转，宛如条条银丝带；山村有了夜明珠，村容村貌日日新。乡亲们的文化活动也丰富了不少，生活有如芝麻开花节节高。

问

农民日报记者：今年年初，湖北新冠肺炎疫情比较严重，请问郭兵先生，您是如何带领村民做好疫情防控和复工复产工作的?

郭兵：新冠肺炎疫情发生后，我们驻村工作队按上级要求迅速转变成疫情防控队，与村两委干部携手并肩迅速开展疫情防控。

一是做好全村疫情防控知识宣传。我把疫情防控要点编成简单明了的短句，植入精彩好看的微视频，将防疫知识通过微信群迅速在村里传播开来。

二是严格落实各项疫情防控措施。帮助居家隔离村民代购运送生产生活物资，解除他们的后顾之忧。

三是凝聚各方力量开展爱心帮扶。国铁集团扶贫办高度重视，协调相关单位为青岗坪村捐赠了价值50万元的大米和食用油。

四是统筹抓好复工复产。坚持一手抓疫情防控，一手抓春耕备耕。我们投入2.5万元，组织村民补栽了10万株茶苗；对村里务工人员进行摸底调查，率先组织开行了到广州、上海等地“点对点”务工专列，帮助乡亲返岗就业。

问

海报新闻记者：请问周军伟先生，您参与修建的贵南高铁开通后，会给沿线贫困地区经济社会发展带来哪些变化？

周军伟：贵南高铁预计于2023年年底开通运营，届时南宁至贵阳的列车运行时间有望缩短至2个多小时，沿线环江、金城江、宜州、都安、马山、武鸣等县区将步入高铁时代，为区域协调发展、沿线城镇化建设、助推沿线群众致富注入强大的新动能。同时，沿线群众走出大山的通道将更为便捷，也能够把更多人流、客流吸引到壮乡，把沿线壮乡特色农副产品推介、销售到全国各地，带动更多产业落地，将当地的旅游资源转化为经济发展优势。

问

光明日报记者：请问晁宁先生，您作为一名“90后”的铁路扶贫干部，当时选择到贫困地区工作，是出于什么考虑？您还非常年轻，未来有什么打算?扶贫工作会一直做下去吗？

晁宁：我从小生在农村，长在农村，对农村有一份特殊的感情，现在能为祖国的脱贫攻坚尽自己的一份力，感到非常光荣。驻村两年来，我最大的感受就是我们“90后”也能把工作干得有声有色，也能成为脱贫攻坚的中坚力量，当好老百姓的贴心人。

我是大山里走出的孩子，我希望能通过自己的努力，帮助更多的老百姓走上脱贫致富的康庄大道，让青春在六盘山下生根发芽、茁壮成长。

问

人民铁道报业有限公司记者：国铁集团定点扶贫的四县区已经在今年全部实现脱贫摘帽了，今年铁路在巩固脱贫成果、帮助村民持续增收上面有哪些特色的做法？下一步，在做好和乡村振兴有效衔接方面，还将在哪些方面重点发力？贵南高铁进展如何？

周胜展：关于下一步定点帮扶，我想主要还是落实“四不摘”要求，摘帽不摘政策、不摘责任、不摘帮扶、不摘监管，通过落实“四不摘”要求，巩固脱贫攻坚成果，发展脱贫攻坚成果，做好脱贫攻坚与乡村振兴的有效衔接。

周军伟：贵南高铁沿线经过典型的喀斯特地貌山区，通过三年多来的攻坚，目前整个路基工程已经成型，箱梁架设的进度已经破一千榀，隧道开挖已经超过总量的70%。整个贵南高铁的建设进度正在有序推进。

我们依靠当地政府的帮助，通过免费的技能培训，吸纳铁路沿线的劳务人员加入到高铁建设队伍中。其次，快速采取核酸检测，对所有进场人员逐人开展核酸检测。再次，我们也专门建设了一些隔离设施，采取了大量防护措施，确保高铁建设顺利推进。

问

人民日报记者：长期在贫困地区工作，大家在与老百姓的交流中最难忘的事是什么？对未来有什么展望？

晁宁：吃到“闭门羹”是我最难忘的事。村里有一位姓董的孤寡老人，没有儿女，常年在外漂泊，回村时住在一间摇摇欲坠的窑洞里。在危房改造过程中，我多次入户走访，动员老人进行危房改造，但他觉得自己上了年纪，身体也不好，建了没有用。2018年6月的一天，大暴雨来袭，可能危及乡亲们的安全。我急忙赶到老人的家，将他搀扶到安全地带，过程中我不慎摔倒，将左脚扭伤，后被诊断为左脚脚踝骨折。老人得知这个消息后，对我们驻村干部有了新的认识，主动与我们沟通，要求进行危房改造。

作为一名驻村队员，我觉得不仅仅要“住村”，更要住进老百姓的心里，“脚下沾有多少泥土，心中就沉淀多少真情”。

郭兵：我和大家分享一个故事。今年10月12日，青岗坪村王家湾山坳里传来一阵高亢的歌声。大概是这样唱的：“岗坪耶，风光好耶，村里来了，扶贫人耶……”这是我们用铁路职工的捐款扩宽硬化王家湾公路竣工通车的当天，村民向邦银用歌声感恩党的脱贫攻坚政策，肯定铁路帮扶工作。青岗坪村脱贫攻坚已经取得阶段性的胜利，目前正在驶向乡村振兴的快车道。

周胜展：2018年清明节，我刚回到市区，就接到电话，说已经谈好的一个项目，合作企业又变了卦。我顿时感到有一种挫败感，无法向23户贫困村民交代，也无法向组织交代，那滋味真叫一个难受。我连夜驱车赶回栾川，硬着头皮，带领村干部反复与企业进行磋商，几个回合后终于谈了下来。当年，就给23户贫困户每户增收3000元、村集体收入3.1万元。这件事给我的启发是：要想干好扶贫工作，就要有焦裕禄同志身上的“三股劲”：对群众的亲劲、抓工作的韧劲和干事业的拼劲。

周军伟：在贵南高铁开工前期，有一次，我们在山区沿线步行踏勘，来到一户人家门前，屋里的老两口一听我们是来修高铁的，立刻把我们请进屋，然后烧开水，拿出家里的腊肉、土鸡，就着屋后的青菜给我们做了一顿饭。后来，老两口说啥都不肯收我们的钱。他们说，你们大老远给我们来修路，做顿饭也是应该的，路修好了，日子就能过得更好了。最后，我们悄悄在碗底压了500块钱，就继续赶路了。这件事情一直压在我的心底，老乡们修路致富的渴望，让我深深感受到了肩上沉甸甸的责任，激励着我坚守工地一线。

阿西阿呷：有一次，我巡视车厢的时候，看到一位70多岁的老阿嬷坐在地上，因为身后的背篼装的土豆太重而无法起身。我赶紧过去搭手帮她站起来。没想到，我下一次上班的时候，在站台上又看到了这位老阿嬷。她从胸前的内兜里掏出了两个煮熟的鸡蛋给我，我正想拒绝，她告诉我，从别人那打听到我今天上班，她早上5点多就起来了，走了两个多小时的山路，就是为了给我送鸡蛋。我捧着这两个带着体温的鸡蛋，眼泪一下就出来了。这两个鸡蛋比我得到的任何奖章都珍贵，它是彝族乡亲对慢火车真挚情感的象征，让我觉得所有付出都是值得的。

问

红星新闻记者：现在中国高铁发展很快，“慢火车”会退出历史舞台吗？请问阿西阿呷女士，您是否会一直坚守在“慢火车”上？如果有机会到高铁上工作，您会去吗？

阿西阿呷：我年轻的时候有机会去跑快车，感到非常兴奋。当我把这个消息告诉父亲时，他却说：“那么多人都在建设大凉山，你却想当逃兵。”这句话点醒了我，让我知道自己不仅是列车长，更代表着彝族百姓。“慢火车”更需要我，我会一直坚守在岗位上，和大家一起把大凉山建设得更好！

我想无论高铁发展速度多快，这趟“慢火车”依然是彝族乡亲的幸福线，以慢为快，服务乡亲，我相信这趟已经开行了50年的列车会一直开下去，我也会一直坚守下去。

脱贫攻坚

铁路人冲锋在前

为他们点赞！

图片：刘一嬴

来源： 中国铁路

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