聊城百大三联专业售后服务守护千家万户

每年四五月份，都是聊城市百货大楼家电售后中心最繁忙的季节，为满足水城市民家电消费的需求，擦亮“买家电到百大三联，售后服务更长远”的名片，聊城市百货大楼家电售后服务中心200余名员工，日复一日、年复一年地坚守岗位，为千家万户的幸福生活保驾护航。

好的服务成就了好的口碑，如今，贴心的家电售后服务已成为百大三联引以为豪的靓丽名片。

精益求精

安装测试各环节拍照存档

保证每台空调有可追溯性

为了精心服务消费者，更好地满足顾客需求，聊城市百货大楼精心打造的位于闸口步行街的百大三联售后服务中心，已成为数百万水城消费者的大后方，这里的员工每天忙碌的身影，成了服务消费者最亮丽的风景线。

“目前，我们售后服务中心工作人员近200人，是省内规模较大的家电专业售后服务中心，有24小时顾客接待中心、安装部、维修部、配件部和回访部等；我们售后中心的标准检测设备先进，服务设施齐全，服务规范度高，是按照家电售后五星级标准组建的专业售后部门；是海尔、海信、格力、美的、西门子等指定的售后服务部。”百货大楼家电售后中心经理杨继才说，“目前，是家电消费旺季，一天可能会有上百个工单等待处理，有时为了满足顾客对安装时间的特殊需求，安装师傅们甚至凌晨四点多就要去安装，经常从早晨忙到深夜，甚至顾不上吃饭、喝水。”

“在各种家电的安装中，空调安装工作较为复杂，特别是新能效空调、换新风空调迭代加快，对安装技术也提出了更高要求，抽真空、测压，环节多、标准高，甚至需多部门协同才能完成。”杨继才说，“同时，安装工作有一定的危险性，必须有足够的安全意识和保障措施。”“为确保超越厂方安装标准，我们制订了高品质空调支架、制定了必须试机半个小时以上的严格标准，要求对空调室内外机和安装测试所有环节进行拍照存档，以保证每台空调安装有可追溯性，并对每台空调的安装进行全过程回访，大大提升了安装人员的责任心，也确保了安装人员的安全作业。”

情暖万家

将用户“难题”当作自家事解决

其实，在百大三联的服务承诺中，服务标准被严格执行，这才铸就了百大三联多年来良好的口碑。不久前，安装部经理郭永江在实际工作中遇到了一个难题。“当时，客户要求空调移机，在实际操作中，工作人员了解到客户要求拆机装机的距离非常远，运输是个需要解决的问题。”郭永江说，按照他们的服务范围，移机服务是不包括中途运输的。“客户遇到了问题，而且十分不解，怎么办呢？总不能把客户晾起来不管吧。”郭永江在和客户细致地沟通后，个人联系了一辆运输车，把问题解决了。这一举动让消费者对郭永江及其同事的工作作风给予了极大肯定。事后，客户还专门打电话表达了谢意。

这样的例子不胜枚举，在百大家电售后服务中心的一面墙上，挂满了这些年来中心获得的各种荣誉。这些荣誉是消费者、厂家以及行业协会对百大三联售后中心技术服务的认可和最高褒奖。

在聊城市百货大楼家电售后中心，一本家电事业部售后中心工作手册清晰地记录了工作人员出岗前所必须掌握的规范和细则。

维修服务工作规范、安装服务工作规范、维修接待工作规范、电话接待工作规范、顾客送修取机工作规范、电话回访工作规范，“每一条我们都要求大家熟记于心。”杨继才说，售后中心的初心是“一切为了顾客满意”，我们的责任是维护我们百货大楼的服务承诺，让消费者“买得舒心、用得放心”。

从“安装必须穿着整齐的工装，不弄虚作假，不假公济私”，到“从技术要求、安全经济、美观及实用效果综合为客户考虑”，再到“不允许在顾客家吃东西、喝水”等细节规定，服务中心的工作人员将专业、细致做到极致。将“一切围绕客户需求”的理念踏实地付诸于实际工作中。

追求卓越

一心为消费者着想

推出多项增值服务

安装、维修、清洗，是目前百货大楼家电售后中心主要的服务项目。为了提升消费者的购物体验，百大三联还推出增值服务，如：电视类产品“免费上门调试”“免费上门摆放设计”，帮助顾客选择电视尺寸；洗衣机类产品“免费护理衣物”，解决顾客高端衣物难打理的烦恼；油烟机等小家电产品“登门调试”“登门免费清洗”，解决顾客不会使用、清洗的难题；空调类产品增加了空调十免服务，部分品牌推出了免费加长管、送漏电保护器、免费清洗、一年内免费移机等服务，让消费者买得更放心。为了更好地满足顾客需求，减少顾客“二次等待”，及时推出了即买即送即安装服务，为消费者提供一站式服务。

优良的传统，真诚的初心，让家电售后服务中心自开始就将顾客的需要放在第一位。从最初维修部的十几个人到现在的近200人，售后服务中心规模扩大，人员扩充。不仅如此，中心的服务内容和服务档次也在不断提升。 刘亚杰

962121热线特约维修服务上线“满月” 未来将建统一收费标准体系

图说：962121热线提供多个维修服务商 采访对象提供 下同

灯具维修、家电清洗、下水道疏通……为居民提供便捷、可靠的物业维修服务，上海市物业管理事务中心引入“市场化专业维修公司+区房屋应急维修中心”模式，杜绝维修乱象，保障居民的维修需求得到快速响应和解决。在这一特约维修服务运营“满月”之际，上海市物业事务中心表示，将积极回应居民的反馈和呼声，扩大服务覆盖面，构建统一的收费标准体系。

居家自用部位维修更透明

“我家客厅的吸顶灯坏了，小区物业顾不上，可以请维修师傅上门换个新灯片吗？”昨天，家住长宁区水城路386弄11号103室杨阿姨致电962121物业服务热线求助。没过多久，杨阿姨就收到了特约维修人员杜辰华师傅的回复，并在预约时间准时上门，更换了最新款的LED灯片。“在我电话预约服务前，工作人员便告知了收费标准；维修结束，师傅帮忙包裹好废旧灯泡，并提醒我们丢进有害垃圾桶。”杨阿姨说道。

近年来，随着居民生活水平的日益提高，对于物业维修方面的诉求也逐渐从共用部位向自用部位延展。市面上的“维修游击队”频频施展“小病大修、无病假修、坐地起价”等花招，严重损害消费者权益。针对市场维修乱象以及住宅小区的物业维修力量不足等问题，近日，上海市物业管理事务中心开通962121热线特约维修服务，引入“市场化专业维修公司+区房屋应急维修中心”的模式，推动维修收费公开透明，解决居民生活难题。

图说：居民家庭维修需求量越来越大

“7月10日，这一新服务上线运行，较好地解决了居民自用部位维修等诉求。” 上海市物业管理事务中心副主任梁彪介绍，截至8月17日，热线受理居民特约维修诉求978件，工单完工率87.1%。其中，家电清洗需求最大，有530件；其他维修项目依次是下水道疏通150件，门窗维修96件，电灯电路94件，龙头水管85件，安装拆除23件。

962121热线特约维修服务还引入市场化维修企业——上海小邻通实业有限公司。该公司副总裁刘巍介绍，小邻通通过系统对接，承接962121的居民诉求，让居民有更多选择。一个月以来，响应居民需求度较高的服务项目包括空调清洗20%、油烟机清洗18%、管道疏通16%、门窗维修12%等，服务订单完工率82.27%。

构建特约维修服务标准体系

浦发房管公司是浦东新区房屋维修应急中心具体运营实施单位，该公司修缮部经理潘莉强说，目前，公司为95名专职物业维修工人定制了统一工服，配置了印有“962121”标识的电瓶车、印有“浦发房管家”的工具包；上门时，师傅配备鞋套、抹布、防尘垫等保护用品，提高维修效率及用户对于特约维修服务的体验质量。

“浦发房管家等服务商的一些好做法将被纳入服务标准体系，将被推广至更多区。”上海市物业管理事务中心主任徐建福表示，特约维修服务上线以来，也接到一些居民提出改善建议，比如，962121热线特约维修服务只在9个区运营，覆盖面不够广；维修服务项目不够丰富，是否能扩大维修范围等。

对此，徐建福表示，市物业管理中心正在与全市各区房屋维修应急中心沟通，市物业管理中心正在与全市各区房屋维修应急中心沟通，鼓励更多房屋维修应急中心参与进来。对已经明确表态参与的应急中心，正在组织相关维修人员培训，按照“完成一个，上线一个”的原则扩大覆盖区域。对于一些因维修人员不足问题暂时无法参与的应急中心，由市场化企业小邻通增加点位，填补服务空白点，力争在9月中上旬，将特约维修服务覆盖全市范围。“目前，特约维修服务项目涵盖水管疏通、电灯电路、龙头水管、门窗维修、安装拆除和家电清洗6大类52个小类。从居民反馈的意见建议来看，他们对于墙面打孔、轨道安装等也有不小的需求。下一步，我们将与各服务供应商深化合作，扩展服务内容，推出更多的便民利民服务项目。”徐建福补充道。

图说：更多专业师傅加入特约维修服务队伍

对于居民最为关心的维修收费标准。徐建福表示，此前，962121热线特约维修服务是由服务商自行定价，居民在比价过程中存在一定质疑，特约维修服务将建立统一的收费标准。各家服务商将对各项服务做到“统一标准，统一收费”。对于同一服务项目使用不同维修工具，也会标注不同的价格标准，例如疏通水管中分为“人工疏通”“机具疏通”“拆装疏通”等收费体系。

目前，居民可以拨打962121物业服务热线或通过“上海物业”微信公众号自助报修。相关微信小程序将于本月底正式上线，届时展示界面将得到优化，操作也会更加便捷。

新民晚报记者 杨玉红

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