聚焦315 宜宾市2021年度消费维权调解十大典型案例发布

#宜宾市场监管#3月14日，宜宾市召开2022年“3·15”暨“春雷行动”新闻通报会。会议通报了市市场监管局、市消委消费维权相关工作情况，发布了我市2021年度消费维权调解十大典型案例。

据悉，自3月起至12月，宜宾市场监督管理局、宜宾保护消费者权益委员会还将组织开展“3·15”“放心舒心 幸福宜宾”系列活动，共促消费公平。

案例一：出售返修电器，退一赔三还被罚

【案情简介】

2021年10月17日，翠屏区消委和翠屏区市场监督管理局同时接到刘女士投诉称：7月在某商贸公司的品牌专卖店购买了一台XX冰箱，只用了3个月，在同年10月就出现了问题，联系品牌售后维修人员检查后发现，该冰箱于2019年就因出现故障更换过主板。刘女士认为自己购买的是一台新冰箱，而实际得到的却是一台早在2019年就返修过的冰箱，感到受了欺骗，故投诉至翠屏区消委和翠屏区市场监督管理局寻求帮助。翠屏区市场监督管理局工作人员调查后认为，商家的行为涉嫌违法，按相关规定将此投诉转交翠屏区市场监督管理局综合执法大队进行立案调查。

【处理过程及结果】

执法人员通过走访品牌售后人员，查阅了经营者的相关票据和资料查明：2012年，经营者从重庆XX家电销售有限公司宜宾分公司处以11375.21元的价格购进一台“XXBCD-356WACV白色”冰箱(即案涉冰箱)作为样品摆放于店铺进行展示。2019年，该冰箱在展示过程中出现故障，经营者便联系特约售后进行了维修更换了主板。2021年上半年经营者关闭了该店，便将此冰箱移放至另一家XX专卖店继续作为样品展示。7月经营者为了回笼资金，决定处理样品于是将该冰箱对外销售，恰逢刘女士进店选购冰箱，就对其进行了推销。销售人员对刘女士称，该冰箱是XX品牌的高端系列进价都要10000多元，作为样品处理才2880元，购买后仍然按照新产品享受国家的三包。因为售后有保障，价格又很划算，最终让刘女士下定决心购买。在此过程中，商家并未向刘女士说明冰箱曾有维修的情况。刘女士购买后，仅仅几个月冰箱就出了问题，是售后人员检查后才知道冰箱已维修过的情况。刘女士认为受到了消费欺诈，于是多次到该专卖店要求经营者换货或退货，并要求给予一定赔偿，但经营者不同意，故刘女士向翠屏区消委和翠屏区市场监督管理局进行了投诉。经过消委工作人员多次组织调解，双方最终在同年11月达成一致意见，经营者退还刘女士冰箱货款并支付冰箱货款三倍的赔偿金，合计11520元。对经营者故意隐瞒销售冰箱的维修记录的行为，翠屏区市场监督管理局对其依法进行了处罚。

【案例评析】

本案中，经营者虽然告知了消费者所购商品属于样品，但没有告知该冰箱进行过修理的真实情况，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第(八)项“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：……(八)夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者;”的规定。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条第二款“经营者有本办法第五条第(七)项至第(十)项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”经营者行为构成了欺诈。按照《消费者权益保护法》第五十五条第一款：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。” 的规定，消委介入调解，经营者最终退还了消费者的价款并支付了消费者价款三倍的赔偿金。因经营者的行为违反了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(总局20号令)第二十三条：“市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。” 的规定，翠屏区市场监督管理局将该投诉按照《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，对经营者依法进行了处罚。

案例二：认购定金不退还，消委出面助维权

【案情简介】

2021年10月周先生向叙州区消委柏溪二分会投诉称：周先生9月在宜宾市叙州区某房地产开发商处订购了一套商品房。当时开发商销售人员称：购房可以分期贷款，并向周先生保证，若贷款申请不了，可以全额退还定金。周先生得到承诺后，便与开发商签订了《认购协议书》并支付2万元定金。后周先生到开发商推荐的银行办理贷款手续时，因征信有问题，银行无法为其办理按揭贷款。周先生也无法继续与开发商签订正式的《购房合同》，故要求开发商依约退还定金，开发商却告知是周先生自身原因造成贷款无法申请，定金收取后不予退还。双方多次协商未果后，周先生向叙州区消委投诉了此事。

【处理过程及结果】

叙州区消委接到该投诉后，立即组织工作人员进行调查，了解得知：开房商的确曾承诺，若周先生无法取得银行贷款，就全额退还定金。现周先生不愿意签订正式的《购房合同》就是因为无法申请到银行的按揭贷款。通过消委工作人员多次与开发商沟通，双方最终达成一致意见，开发商同意全额退还周先生定金，周先生对调解的结果表示满意。

【案例评析】

本案是消费者签订《商品房认购协议》并缴纳了定金之后，由于无法获得银行贷款而导致违约，要求退还定金引起的纠纷。根据《民法典》第586条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定;但是，不得超过主合同标的额的20%，超过部分不产生定金的效力。实际交付的定金数额多于或者少于约定数额的，视为变更约定的定金数额。” 第587条的规定：“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合规定，致使不能实现合同目的的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”开发商可以向周先生收取定金，定金是债权的担保，周先生因自身原因无法申请银行贷款，无法履行签订正式的《购房合同》时构成违约，致使双方的合同目的不能实现，违约方周先生无权要求返还定金。

但在本案中，开发商的销售人员在周先生签订《认购协议书》时曾承诺：若贷款申请不了，可以全额退还定金。该承诺虽是双方口头协商未写入《认购协议书》，但事后双方均对此予以了认可。开发商销售人员的行为系职务行为，其职务行为的责任应由公司承担。因此，关于《认购协议书》的定金条款实质增加了补充内容为：“周先生如不能申请银行贷款，则开发商应退还周先生已交付的定金2万元。”因双方口头确定的内容与书面记载的条款具有同等法律效力，故即便周先生因自身原因无法申请银行贷款，无法履行签订正式的《购房合同》构成违约，开发商仍应按照双方的约定退还周先生2万元违约金。

消费者在进行消费时应注意保留证据，特别是某些内容是双方口头的约定时，更应该以合法的形式将证据固定并保存，以免在此后的维权中造成“举证不能”的不利情形。

案例三：为防疫取消婚礼、退定金消委助力

【案情简介】

2021年1月28日，12345热线接到市民张先生致电求助称：张先生1月初向屏山县XX国际AA婚庆服务商缴纳了2000元定金，预定了当月中旬的婚庆服务。不久后就接到因疫情反复，疫情防控处于紧张状态，政府有关文件号召暂停聚集性营业活动的通知。张先生预定的婚庆日，正处于政府有关部门号召暂停聚集性营业活动的日期内。张先生无法按预定日举办婚宴，于是向婚庆服务商提出取消婚庆服务，并全额退还定金的诉求。婚庆服务商不同意，双方多次协商未果，故张先生拨打12345热线求助。

【处理过程及结果】

消委工作人员受理投诉后，立即展开了调查，得知张先生反映的情况属实，随即通知双方进行调解。婚庆服务商认为张先生交付的定金，根据法律的相关规定，合同一方违约时，守约方可不退还定金。张先生则认为，自己并没有违约，是因为疫情这种不可抗力的原因造成的合同无法履行，因此应该全额退还违约金。消委工作人员认真听取了双方的意见，也详细向双方进行了有关法律的讲解，建议结合婚庆服务商已产生的前期准备成本费用，双方协商解决。后经调解，婚庆服务商同意退还张先生500元定金，张先生同意承担商家前期产生的有关成本费用，投诉得到成功调解，为消费者挽回部分经济损失。

【案例评析】

该案例发生在疫情复发与严格防控期间，疫情复发加上当地政府文件要求有关经营业主暂停聚集性营业活动的政策影响，消费者张先生与婚庆服务商签订的婚庆服务协议所缴纳的定金，因不可抗力不能履行合同，根据《中华人民共和国民法典》第五百九十条：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明”的规定，让张先生承担全部违约责任显失公平，双方协商解决是最好的办法。本案中，疫情复发与政府有关文件要求为不可抗力因素，消费者已及时通知婚庆商解除合同，避免婚庆商产生更多的成本费用，在准备期间，婚庆商已承担了有关材料及劳动成本费用。综上所述，消委工作人员依照《民法典》有关内容，结合实际情况，立足在客观公正的角度，成功调解了该消费纠纷，得到了消费者与经营者双方认可。

案例四：车辆维修疑遇欺骗 消委助力合法维权

【案情简介】

郑先生致电12315称，自己的汽车因在2021年4月5日发生交通事故，送往宜宾市三江新区某4S店进行维修，商家要求支付维修费合计13530元。郑先生了解得知，保险公司的配件定损金额仅为10100元;查询维修单记载商家更换的配件金额为5948元，工时费3500元，共计为9448元;商家为了多收费另外增加了4082元维修工时费，才导致总费用达到了13530元。郑先生认为商家存在欺骗行为，故投诉至12315寻求帮助。

【处理过程及结果】

宜宾市三江新区分局消委接到投诉后，了解到郑先生因着急解决此事，不但在网络上发帖评议了此事，还准备到4S店通过“拉横幅”的方式来维护自身权益。面对这种情形，如不及时解决矛盾会对三江新区的营商环境造成不良影响。因此，三江新区分局消委与市场监督管理局三江新区分局立即采取以下措施：

一是立即展开调查、找到原因。消委工作人员调查得知，案涉车辆正在修理，个别配件由于缺货要从成都发货还未送到没有更换，告知了郑先生保险公司预计赔付的结果和车辆维修的预估费用。车还未修理完工，保险公司定损金额后来已发生变动，但还没有及时通知到郑先生。消委工作人员通过对4S店配件质量、保险赔付流程和最终维修金额进行核实，发现导致郑先生投诉的原因是：4S店在维修过程中，应先在确定保险公司的最终定损金额，并经郑先生同意后再进行维修，零配件还没有更换完，车辆未修理的完工就通知了郑先生。

二是迅速组织调解，化解矛盾纠纷。调查结束后，消委工作人员与郑先生进行了多次沟通，并组织双方进行了当面调解。调解过程中，4S店认为郑先生在车辆没有修理完成前，将此事通过网络曝光对4S店不利影响，不同意对此事做出赔偿。郑先生则认为：4S店通知缴费就说明车已维修完毕可以取走，提车时发现维修配件与维修清单记载不一，4S店存在欺骗行为才导致维权。消委工作人员在为双方详细讲解了《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(也称“汽车三包法”)、《民法典》等相关法律法规的同时指出，经营者应保障消费者的“知情权”和“选择权”， 4S店最终同意赔偿郑先生48000元，双方达成书面调解协议。

三是跟踪事情进展，督促企业履责。调解后，消委工作人员跟进了协议履行情况。郑先生回复赔偿款4S店已按时足额支付，对消委工作人员的调解结果表示非常满意。鉴于4S店主动纠正了其违法行为，未造成较大的社会危害属于轻微的违法行为。市场监督管理局三江新区分局依据《中华人民共和国行政处罚法》“第二十七条违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果，不予行政处罚”的规定，决定对4S店不予行政处罚。

【案例评析】

本案中，消委工作人员提出的调解建议，既保护了消费者的合法权益，也给经营者规范经营行为敲了警钟。根据 《消费者权益保护法》第8条—第10条的规定，经营者在向消费者提供服务时，应保障保消费者的“知情权”、“自主选择权”、“公平交易权”，这就要求经营者应告知消费者提供服务的具体内容、种类、范围、价格等信息，在消费者明确知情的基础上自主选择,双方达成合意。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”本案中，4S店应在确保维修内容与维修清单记载一致，保险定损金额发生变化时及时通知消费者，车辆应在维修完毕后再通知消费者缴款并取车。商家的行为涉嫌欺诈，事后商家意识到错误主动赔偿了郑先生48000元，方才化解了矛盾。近年来，随着我国经济迅猛发展，汽车销售量急速增长，同时，消费投诉量也在同步增加。在实际经营活动中，汽车4S店成为消费纠纷的“重灾区”。汽车行业存在销售套路多、售后服务不到位等乱象，值得各界反思。作为消费者如何加强维权意识，我们提醒要注意以下几方面：消费者要注意留存购车、维修等相关凭证。保留好车辆购车发票及汽车“三包”凭证、维修单据，这些是消费者维权的基本证据。出现事故后，车主应先向保险公司报案，保险公司查勘、定损后才是对车辆进行修理，维修完成后再提交单证，进行赔付。很多车主发生了事故后，为了省事就直接将车交给保险公司处理。至于修车花了多少钱，更换了哪些零部件，车主都不关注。有时会出现，某些配件损坏以后明明是可以维修的，4S店却定损为更换，但在实际维修的过程中，却只是维修并未更换。所以消费者在维修车辆时，要仔细查看各项维修项目，并核实修车费用。如果发现实际维修情况与维修清单不符合的，要及时核查，也可立即拨打12315热线进行投诉举报，维护自身合法权益。

案例五：“假打折、真欺诈” 违法处罚不姑息

【案情简介】

2021年1月，江安县消委和江安县市场监督管理局同时接到李小姐投诉称：江安县某全国连锁的大型超市正在开展“新春内购会”的促销活动，李小姐看到其促销海报上宣传：原价19.8元一袋的 “五香酱肉”促销价为9.8元，便购买了10袋。后经了解才知，“五香酱肉”在某超市促销活动前的原售价就是9.8元，并非海报所称的19.8元，李小姐认为该超市的海报宣传是虚假宣传，欺骗消费者，要求超市“退一赔三”,但被超市拒绝，故致电12315进行投诉。

【处理过程及结果】

消委受理投诉后，会同江安县市场监督管理局对此事进行了调查，并问询了超市管理人员。超市管理人员称：海报上确有载明“五香酱肉”的原价为19.8元，原价只要是该商品曾经出售过的价格，不管是否是本超市曾执行的价格都可以称为原价，因此不存在价格欺诈，不同意赔偿李小姐。江安县市场监督管理局工作人员查阅了经营者的相关票据和资料，并随机抽查了三样商品在2020年12月1日至2021年1月11日的销售记录和售卖价格，调查查明：执法人员抽查的三种商品中有两种促销价与促销活动前七日内的原价一致，有一种还高于原价。该超市售卖的“五香酱肉”、“卤鸭腿”等促销产品，活动前与活动中价格一致。其行为违反了《禁止价格欺诈行为的规定》第七条第一项的规定:“经营者收购、销售商品和提供有偿服务，采取下列价格手段之一的，属于价格欺诈行为：(一)虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的”。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》规定，经营者在提供商品或者服务时以虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者，属于欺诈行为。根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定，超市同意赔偿李小姐。江安县市场监督管理局依据《中华人民共和国价格法》第四十条的规定，对该超市依法予以两万元的行政处罚。

【案例评析】

2015年6月15日国家发展和改革委员会为进一步统一执法尺度，加强价格监管，维护消费者和经营者的合法权益，发布关于《禁止价格欺诈行为的规定》有关条款解释的通知(发改价监[2015]1382号)，其第二条指出：《规定》第七条第(一)项所称“虚构原价”，是指经营者在促销活动中，标示的原价属于虚假、捏造，并不存在或者从未有过交易记录。所称“虚假优惠折价”，是指经营者在促销活动中，标示的打折前价格或者通过实际成交价及折扣幅度计算出的打折前价格高于原价。前款所称“原价”是指经营者在本次促销活动前7日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格;如果前7日内没有交易，以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。经营者开展连续促销活动，首次促销活动中的促销让利难以准确核算到单个商品或者服务(以下统称商品)的，应当以首次促销活动中单个商品的结算价格作为计算下次价格促销活动时的原价。本案中，超市这款商品标示的原价19.8元，在从未有过相应交易记录，此行为属于虚构原价，故意欺骗、诱导消费者，是一种典型的价格欺诈行为，消费者要求超市“退一赔三”的请求应该得到支持。

案例六：秤有问题，但公平不能有问题

【案情简介】

2021年8月15日，宜宾市南溪区市场监督管理局接到举报称，有人在大观镇木香村出售龙虾苗时，用遥控器为电子秤增重，严重损害了消费者的利益。请求市场监督管理局对此种行为进行严惩。

【处理过程及结果】

市场监督管理局工作人员立即到现场进行了调查，计量测试所工作人员对被举报的经营者谢某使用的电子秤进行标准化检测，出具了《宜宾市南溪区计量测试所校准证书》(证书编号：NJT21080186号)。该证书记载：被检测的电子秤未经检验、计量准确，但该电子秤配有一个褐色遥控器，遥控器上有A、B、C、D四个按键。检测人员现场测试，A为复位键、B为增重5%按键、C为增重10%按键、D为增重15%按键。谢某在此次龙虾苗交易过程中称重时，使用了该遥控器破坏计量器具准确度欺骗购买方。本次称重过程中，谢某使用遥控器破坏计量器具准确度时被发现，交易未完成，违法所得为零。

【案例评析】

本案中，谢某为当地农民售卖龙虾苗的行为是否适用《消费者权益保护法》根据第六十二条的规定：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。因此，本案适用《消费者权益保护法》。关于在交易过程中使用破坏准确度的计量器具的行为，是否构成使用破坏准确度的计量器具欺骗消费者的行为的认定。谢某使用已被破坏准确度的计量器具欺骗消费者的行为，违反了《中华人民共和国计量法》第十六条 “使用计量器具不得破坏其准确度，损害国家和消费者利益。”的规定，属于使用破坏准确度的计量器具欺骗消费者的行为。依据《中华人民共和国计量法实施细则》第四十八条“制造、销售、使用以欺骗消费者为目的计量器具的单位和个人，没收其计量器具和全部违法所得，可并处两千元以下的罚款;构成犯罪的，对个人或者单位直接责任人员依法追究刑事责任。”的规定。宜宾市南溪区市场监管局责令当事人立即改正使用破坏准确度的计量器具欺骗消费者的行为，并没收电子秤一台、电子秤遥控器一把，罚款1000元。

案例七：虚假宣传留隐患，市场监督解众难

【案情简介】

2021年8月24日，筠连县消委接到辖区内xx小区购房业主路先生投诉称：xx小区住宅用房在销售时，其工作人员向其介绍“学区好房让孩子赢在起点，一站式教育配套给孩子更好的教育，从幼儿园到小学、中学，从A小学到B中学这一路名校相伴，选择xx小区让孩子赢在起跑线”。为了让孩子能进入心仪的学校就读，路先生花光积蓄购买了该小区的房子，现孩子已到入学年龄却发现该开发商无法兑现承诺，所购小区不是心仪的学校招生范围。路先生感觉遭受了欺骗，故拨打12315电话进行投诉。

【处理过程及结果】

筠连县消委受理投诉后，会同筠连县市场监督管理局对此事展开了调查后得知：为销售xx商住小区，自2019年7月起，开发商通过多种渠道进行宣传。主要涉嫌虚假宣传内容：1、该房地产是学区房，“学区好房让孩子赢在起点，一站式教育配套给孩子更好的教育，从幼儿园到小学、中学，从A小学到B中学这一路名校相伴，选择XX小区让孩子赢在起跑线”;2、使用极限用语，“xx小区宜宾筠连第一性价比楼盘，电梯蒂森克虏伯德国品牌世界前三”。XX小区不在A小学、B中学的招收范围内，开发商之前就知道并进行虚假宣传，导致购房者子女不能就读其所宣传的学校。对其违法行为，筠连县市场监督管理局对其处以50万元人民币的罚款。开发商虚假宣传造成了严重的危害，不断有购房业主进行游行示威、非法上访，造成社会动荡，严重影响社会稳定。市场监督管理局行政处罚案件虽然结案了，仍然留存大量的信访维稳和安全隐患难题：一、购买该小区的业主主要为筠连及周边县乡镇人员和进城务工人员，购房的主要目的是为了子女就读希望小学和定水中学。虽然行政处罚案件已经终结，但入学的问题没有解决，信访事件仍然大量产生。二、教体局划定XX小区属于C小学的招生范围。该小区距C小学接近5公里，且学生上学经过路线是狭窄的运煤重车必经路段，严重威胁到该小区就读中和小学学生的生命安全;而该小区距A小学和B中学直线距离只有几百米，学生上学经过路线全为城市道路。从就近入学和保障学生生命安全的角度出发，将该小区划入A小学和B中学的招生范围更合适。针对上述情况，筠连县市场监督管理局首先将该情况汇报至筠连县委县政府，县委县政府高度认可我局的主张，要求我局牵头组织县教体局、开发商、社区、业主代表进行协调，解决上述遗留的隐患问题。经过多次协调沟通和向县委县政府分管领导请示汇报，最终形成《会议纪要》，督促教体局将早已落后的不适应城市化发展的学区划分进行调整，把XX小区正式划入A小学和B中学的招生范围。

【案例评析】

开发商的虚假宣传违反了《中华人民共和国广告法》第四条“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。”、第九条“广告不得有下列情形：…(三)使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语…”和《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者”，以及《房地产广告发布规定》第十八条 “房地产广告中不得含有广告主能够为入住者办理户口、就业、升学等事项的承诺。”的规定，当事人的行为属于利用上述宣传方法对其商品作引人误解的商业宣传行为。依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款“经营者违反本法第八条规定对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传，或者通过组织虚假交易等方式帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传的，由监督检查部门责令停止违法行为，处二十万元以上一百万元以下的罚款;情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照”的规定。筠连县市场监督管理局对开发商的违法事实和情节决定责令其停止违法行为，处以罚款50万元人民币。但行政处罚并不能解决消费者的实际困难。筠连县市场监督管理局将消费者的需求汇报至筠连县委县政府，并经其牵头组织县教体局、开发商、社区、业主代表进行协调，解决了问题。最终，开发商虚假宣传的违法行为得到严肃查处，信访维稳事件、学生安全隐患也得到圆满的解决，取得了良好的社会效果。

案例八：串通抬价属违法，退款处罚维秩序

【案情简介】

2021年春节前夕，长宁县消委和县市场监管局接到多起消费者投诉称：临近春节，长宁县的汽车美容店、洗车店联合涨价，洗一次车的价格小轿车从之前的25元涨到了50元;越野车从30元涨到了60元;商务车从之前的35元涨到了65元。请求市场监管局出面干预，维护正常的市场秩序。

【处理过程及结果】

针对投诉，消委及市场监管局迅速成立专项调查组，经调查：长宁县XX汽车装饰店等十余家洗车经营者在春节前，通过汽车美容行业协会微信群协商后，决定从当年的农历腊月23日至正月15日期间，将洗车费涨价。长宁县市场监督管理局根据调查的事实认定，此行为已涉嫌相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。依据《中华人民共和国价格法》第四十条第二款的规定向上级作了汇报，经四川省市场监督管理局认定，长宁县部分洗车经营者在微信群中，就涨价事项进行沟通达成一致意见并实际执行的行为，构成《中华人民共和国价格法》第十四第(一)项不正当价格行为，即构成相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益的违法行为，责令这十余家洗车经营者改正，本着处罚与教育相结合的原则，给予没收违法所得和罚款的行政处罚。

【案例评析】

每年春节前后，各行各业借春节之机，大肆翻倍涨价，相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益的现象屡禁不止。本案中，依据《价格违法行为行政处罚规定》第五条第二款“除前款规定情形外，经营者相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者合法权益的，依照本规定第四条的规定处罚。”和第十六条的规定，长宁县县市场监管局责令长宁县XX汽车装饰店等十余家洗车经营者把多收取的洗车费用限期退还给消费者。依据《中华人民共和国价格法》第四十条第一款的规定，责令这十余家洗车经营者改正，对其进行了没收违法所得和罚款的行政处罚。长宁县县市场监管局通过查办相互串通、操纵市场价格的系列案件，坚决打击洗车行业经营者利用行业优势，相互串通、操纵市场价格的违法行为，有力维护了市场正常经营秩序。

案例九：“网购维权”反应快，主动查罚责任大

【案情简介】

2021年6月3日和2021年6月7日，长宁县市场监督管理局分别接到消费者陈女士和张女士邮寄的投诉材料，称其在长宁县XX商贸有限公司的天猫店铺“XX食品专营店”购买了预包装食品红枣，其标示的食用方法为:开袋即食，执行标准:GB/T5835，生产商:黄山市XX食品有限公司。陈女士和张女士认为该公司销售的红枣标示的食用方法为:开袋即食，执行标准为:GB/T5835，不符合国家食品安全标准，要求退货、退款并给予当事人相应行政处罚。

【处理过程】

经核查，2021年5月26日，陈女士和张女士分别在长宁县XX商贸有限公司(以下简称：XX商贸)开设的天猫店铺“XX食品专营店”购买了标示为“黄山市XX食品有限公司”生产的预包装食品红枣(食用方法为开袋即食，执行标准为GB/T5835,保质期12个月，生产日期2021052，生产许可证号SC11734102106047，生产地址：安徽省黄山市歙县杞XX镇龟形)，销售价格9.8元/袋，货款分别为588元和499.8元。XX商贸的法定代表人周海峰从杭州临安营业部发货，通过顺丰快递送达。经调查，XX商贸的法定代表人为周某，登记住所为四川省宜宾市长宁县竹海镇滨河路某处，而实际经营地和快递打包发货地位于浙江省杭州市临安区锦北街道科技孵化基地某处，登记住所与实际经营地不一致。周某同时也是连云港XX食品有限公司的法定代表人。联系周某后，他称被诉红枣是从连云XX品食品有限公司购进。随后，长宁县市场监督管理局分别向X县市场监督管理局、东海县市场监督管理局、杭州市临安区市场监督管理局发去了协查函。通过协查证实，黄山市XX食品有限公司没有生产过上述预包装食品红枣，也没有接受过连云港XX食品有限公司加工红枣的委托。连云港XX食品有限公司也未从黄山市XX食品有限公司购进上述预包装食品红枣。连云港XX食品有限公司未在登记住所实际经营，已被东海县市场监管局列入异常名录。XX商贸销售的红枣冒用了黄山市XX食品有限公司的名称、生产许可证号等信息，标示产品标准为GB/T5835《干制红枣》，适用该标准制成的红枣未经清洗、杀菌等工艺，而且允许存在泥沙、灰尘等杂质，不符合“开袋即食”的要求，却标示为“食用方法：开封即食”，不符合《食品安全标准 预包装食品标签通则》3基本要求“3.1应符合法律、法规的规定，并符合相应食品安全标准的规定。3.4应真实、准确，不得以虚假、夸大、使消费者误解或欺骗性的文字、图形等利用字号大小或色差误导消费者。”的规定。根据其规定，XX商贸应退还消费者陈女士和张女士的货款，并对其进行了赔偿。XX商贸销售标签不符合规定的预包装食红枣，长宁县市场监督管理局给予行政处罚;擅自改变登记住所的行为, 长宁县市场监督管理局责令其在60日内进行变更登记。

【案例评析】

该案件既是一件维护消费者合法权益案件，又是一件网络销售案件。看似简单的因食品“标签瑕疵”引发的消费纠纷，通过执法人员认真履职尽责的深挖细查后，查实并处罚了一起隐藏的采用虚假标示食品标签进行食品生产经营的违法行为，净化了网络食品交易市场秩序，有力地保护了消费者知情权，维护了消费者合法权益。

XX商贸经营标签不符合规定的预包装食品的违法行为货值金额为1087.8元，获得违法所得333元。违反了《中华人民共和国食品安全法》第七十一条第一款的规定，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条第一款第(二)项的规定给予处罚：1、没收违法所得333元;2、处罚款18000元的行政处罚。XX商贸擅自改变登记经营住所的行为，违反了《中华人民共和国公司登记管理条例》第二十六条的规定，根据《中华人民共和国公司登记管理条例》第六十八条第一款的规定给予处罚。长宁县市场监督管理局责令当事人在60日内进行变更登记。

案例十：冒充工商是“诈骗” “火眼”识别快报案

【案情简介】

2022年1月5日，甘女士收到"601 1200642132"的一条短信，短信内容为“【市场监督管理】：您店铺年度统计信息存档已到期，需在1月12日前进入zzsjwz.net进行网上认证，否则将执行失效。”甘女士收到这条短信，联想到最近的确是在网上办理年审，柜台不再受理年审业务,便信以为真。于是，甘女士按照短信提醒，进入了一个叫“统一全程电子化商事登记管理系统”的平台，根据平台的提示，一步步输入手机号、身份证号码、银行卡号和网站发验证码。甘女士刚操作完毕，就收到一条银行发来的短信，卡内余额被转走10500元。甘女士这才意识到被骗，立即拨打了12315问询应该怎么办?消委值班人员得到这一信息后，马上指导甘女士到附近的派出所报案。经核实，甘女士进入的网站是电信诈骗网站，公安机关办案人员立即对诈骗账户进行了止付冻结，目前此案正在办理之中。

【案例评析】

现在，电信网络诈骗案件时常发生，群众常收到冒充工商局、社保局之类的短信或电话，其中含有不明链接，官方网站不会要求输入余额，不会要求验资，也不需要银行卡号和交易密码。遇到陌生来电、来信要谨记以下三点，避免上当受骗：

一、市场监管局不会用短信链接的方式要求企业进行电子 营业执照升级更新、未年报登录认证等操作，更不会要求填写银行卡及余额，如需办理请到官方平台申报填写，或到各市场监管窗口办理。

二、警惕各类短信链接，特别是要求填写银行卡、身份证、手机号码、验证码等涉及个人信息的内容、敏感信息的，一律不予理睬。

三、企业主、个体工商户发现类似情况，不要点击、不要回复!请及时与市场监管局官方确认或拨打110报警。

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实习编辑：张莉

编辑：方河玉 责任编辑：陈泓宇

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