最新公布！2023年江都十大典型消费维权案例（上）

2023年度江都区十大消费维权案例之一

型号有变未告知

商家担责给补偿

投 诉 方： 王先生

被投诉方： 江都区仙女镇某家电维修部

案情简介： 2023年2月，王先生向江都消协城中分会投诉，称其在1月份因家中热水器出现故障，向官方售后报修，售后维修商上门检查后称无法修复，遂提出更换内胆建议，因王先生所购热水器品牌内胆质保期为6年，还在质保期内，故其接受了该方案。但在维修商上门准备更换时，王先生发现内胆型号与之前使用不一致，遂要求维修商停止更换，并提出需更换同型号商品，遭到维修商拒绝。

处理过程及结果： 接诉后，消协随即展开调查。王先生向消协人员提供了相关凭证。消协联系店方负责人，向其陈述了王先生诉求，并表达了消协观点。店方负责人则辩称，因为生产厂家已经停止生产原型号，维修商也没有办法，故他们无法接受王先生提出的更换同型号内胆的诉求。最终，经过调解，店方提出了现金补偿方案，王先生表示接受。

案例评析： 此诉系维修商未能按照法律法规规定提供“三包”服务而引起的消费纠纷。《部分商品修理更换退货责任规定》第13条明确规定“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。”综合上述法律法规，结合此诉，因为王先生所购热水器质保期高于国家的“三包”规定，对于超过国家“三包”期而发生的退换货事宜，承诺方可以作出自己的调整，但我们认为这样的调整应该要尽到告知义务。同时，《江苏省消费者权益保护条例》第40条第1款也规定“修理、加工业经营者应当在修理、加工前告知消费者所需要的零部件、材料、期限、费用等真实情况；不得偷换或者故意损坏零部件，使用的零部件和材料不得以次充好、以假充真；不得虚列修理、加工项目。”所以，此诉中，商家在提供维修服务过程中还是存在瑕疵，从而引起了不必要的消费纠纷。

2023年度江都区十大消费维权案例之二

女子美睫眼睛发炎

商家退还千元余款

投 诉 方： 季女士

被投诉方： 江都城区美甲美睫店

案情简介： 2022年8月，季女士在江都城区一美甲美睫店充值2000元，到2023年4月份共消费了1000元左右。季女士发现自己在每次做完美睫后，眼睛都感觉到不太舒服，然后出现发红、肿胀、流眼泪、有异物感，且有时假睫毛经过一夜后就掉了，她怀疑商家使用的胶水存在质量问题，商家回复说是正常现象，季女士也半信半疑，她无法判断是不是自己后期维护的问题，发炎没有多久也就恢复了，因此她也没有再深究。投诉前，季女士介绍朋友也去做了一次美睫，朋友向她反映眼睛不舒服。此时季女士再也不信了，且更加确信使用了劣质胶水，找商家理论时，商家不但不承认问题，还责怪季女士故意找茬，于是双方就发生了激烈冲突。

处理过程及结果： 经消协城中分会工作人员核查，季女士反映的情况基本属实。经过消协工作人员调解，店方最终同意退款1000元给季女士，季女士对此调解结果表示无异议。

案例评析： 按照《消法》第18条规定：“经营者应当保证其所销售的商品或服务是安全可靠的。对可能危及人身和财产安全的，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示。”此案中，如果店方认为季女士眼睛发炎不是胶水引起的问题，应拿出证据证明胶水没有质量问题。否则，店方负有不可推卸的责任。

2023年度江都区十大消费维权案例之三

吃出异物口出血

店家有责退餐费

投 诉 方： 张先生

被投诉方： 江都新区某家餐厅

案情简介： 2023年4月初，张先生和家人在江都新区某餐厅就餐时，在吃过一份甜品后，坐对面的家人发现他嘴巴里有血。仔细看后，张先生口腔内的确有血。他立即把嘴里的东西吐了出来，在残渣中发现一个很小的碎片。张先生怎么也想不通，好好的甜品这碎片到底是哪里来的呢？接着发现是装甜品的碗口裂开了，可能是张先生吃的过程中裂开的碎片掉进甜品里了，这个碎片很小块但很尖锐，所以把张先生的口腔划破了。张先生立即找店家老板要求给个说法，谁知道该老板看了后，态度很无所谓，也没有给出解决方案。看到商家这种态度，张先生随即选择投诉。

处理过程及结果： 消协城南分会工作人员接到投诉电话后，立即对此事进行了调查，经核实，张先生反映的情况基本属实。经过协调，商家也意识了自己的问题，给张先生作了退回119元餐费的处理。

案例评析： 本案例是围绕经营者的权利展开的，《消费者权益保护法》消法第11条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。由于经营者所提供的服务造成了投诉人权益的损害，因此经营者应当承担相应的赔偿责任。与此同时，消协工作人员对商家进行了批评教育，督促他们提升餐饮的服务质量，依法依规经营，要求他们对餐具进行自查，对不安全的餐具要及时进行下架处理。

2023年度江都区十大消费维权案例之四

网购电影票难退

消协调解提建议

投 诉 方： 王先生

被投诉方： 江都区某电影院

案情简介： 2023年2月，王先生通过微信公众号订购了6张江都某电影院电影票，电影是2月10号19:15放映的《满江红》，会员价38.9元每张，共支付233.4元。第二天，王先生再查票价，同场次票价降了10元，变成了28.9元。仅隔一天就损失60元，王先生不服气，就想着先退票再重买，可微信平台上却找不到退票通道。王先生联系商家退票或退差价后遭拒。

处理过程及结果： 经消协城北分会工作人员核查，王先生反映的问题基本属实。影院工作人员解释：“如果消费者订了其中的座位，其他的消费者便无法购买该座位，而消费者需要临时退换，使得该座位成为空座，因而会影响影院座位的再次销售。虽然王先生的票比之前贵了10元，但他的位置肯定要比别人要好。如果每位消费者都那么随意地退换电影票，会给影院带来损失。况且在购买的网页上明确标志着不能退改签。”所以对王先生提出的退票或者退差价，他们表示均不能同意。双方最终不能达成一致意见，只好终止该调解。

案例评析： 目前，大多影院微信售卖票无退票服务，仅少数影院会员才有退改签服务，且有次数限制。电影票退改签的确涉及多方利益，如果消费者随意退票、改签，会使经营者造成一定损失，也可能会给恶意刷票留下可乘之机。但尽管如此，消协认为：影院应对售票数与座位数等设置属于正常的市场风险范围，如何打击恶意刷票行为也应从管理机制上想办法，而不能把风险转嫁到消费者身上，更不能侵犯消费者合法权益。在此，消协建议影院应当在不影响二次销售的情况下，维护消费者权益，设置退还票机制，允许消费者更换场次，影院可设置退票时限，或收取部分退票费用。影院也可参照铁路、航空等行业，制定并施行差异化退改签收费标准。

2023年度江都区十大消费维权案例之五

花钱买了碎屏险

保值不清还花钱

投 诉 方： 仇女士

被投诉方： 江都区邵伯镇某手机专卖店

案情简介： 2023年3月，仇女士在江都区邵伯镇某手机专卖店购买了一部手机，当时销售人员说有优惠活动：买手机半赠送1个碎屏险，所以在劝说下仇女士又花100元买了碎屏险。6月初，仇女士在不小心将手机屏幕弄碎了。当她找到商家后，销售人员却告知她，碎屏险只有500元的额度，现在她的手机换屏需要1080元费用，所以还需再掏580元才能换屏。仇女士称，当时协议上没有写额度，销售员也没告知有额度，现在突然说只有500元额度，这不是糊弄我们消费者吗？在与商家协商无果后，仇女士选择向消协投诉。

处理过程及结果： 接到该投诉后，经消协邵伯分会工作人员调查，仇女士反映的情况基本属实。一般情况下，购买碎屏险，收据上会写明，有的还会签订一个协议。经调查，仇女士协议上写了购买手机和碎屏险的款项，然而碎屏险具体规则、使用时间限制、赔付比例一概没有说明。因此，商家称是半保，仇女士认为应该是全保。双方各执一词。经消协人员耐心调解，商家最终愿贴补290元，仇女士对此调解结果无异议。

案例评析： 按照《消法》第20条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”此案中，商家在销售“手机碎屏险”时，有义务向消费者提供具体的合约条款，不能侵犯消费者的知情权，因此经营者要负相应的责任。

来源：江都融媒

编辑：黄声冬

最高补贴34000元！江都现有5家参与门店

中秋、国庆期间，江都市民家电以旧换新福利来袭！记者从区商务部门获悉：中秋假期前，扬州第二批参与活动企业正式上架，从原有的19家增加到了26家。其中，江都区现有5家参与门店，新增1家，分别是苏宁易购扬州江都江淮路店、京东五星电器江都店、京东五星电器江都大桥店、京东五星电器江都仙城路店、扬州市江都区润泰美创COLMO城市体验中心。

9月7日至12月31日，

2024年苏新消费·绿色节能家电以旧换新专项活动在全省开展，

17类绿色节能家电商品可享受补贴，

每位消费者同一类产品可补贴1件，

每件补贴不超过2000元。

此次活动旨在加快推动绿色节能家电以旧换新，进一步提振大宗消费，更好发挥消费对经济循环的牵引带动作用，补贴对象为具备完全民事行为能力的个人消费者，补贴范围共17类家电商品：其中中国能效标识为1级、2级的14类，包括电脑（含台式机、笔记本电脑，不含平板）、电视（含投影仪）、冰箱（含冰柜）、洗衣机（含干衣机）、空调（含嵌入式、家用中央空调）、热水器（含壁挂炉、小厨宝）、吸油烟机、家用灶具（含集成灶）、空气净化器、微波炉（含一体机）、电磁炉、电饭煲（含电压力锅）、电风扇、家用冰吧；中国水效标识1级、2级的3类，包括洗碗机、净水器、智能马桶（含马桶盖）等绿色节能家电。商品须在中国能效或水效标识网备案，具有统一的国标13位商品编码。

对符合条件的消费者，在参与企业处购买补贴范围内2级能效或水效标准的家电产品，按照剔除企业所有优惠折扣后成交价的15%给予直接补贴；对购买补贴范围内1级及以上能效或水效标准的家电产品，按照剔除企业所有优惠折扣后成交价的20%给予直接补贴。国家政策明确的8类家电商品，每位消费者同一类产品可补贴1件，每件补贴不超过2000元，总计补贴不超过16000元。我省增加的9类家电商品，每件商品补贴不超过2000元，总计补贴不超过18000元。17类产品，每人最高补贴34000元！江都现有5家参与门店。

区商务局相关负责人介绍，商务局积极组织家电行业协会、重点品牌企业宣讲、收旧、换新下沉，开展消费品以旧换新进社区、进企业、进平台、进机构、进展会（活动）的“五进”活动。9月20日--30日，“好地方·好生活”江都区消费品以旧换新“五进”活动将在江都金鹰1-2门之间举办，近30家品牌家电厂商集聚一堂，采取“省级补贴叠加商家让利”的方式，大力推动家电“以旧换新”，还有超多家装家居、电动自行车以旧换新企业参与其中，进一步拉动大宗商品消费，将实惠让给广大市民。本次活动政府与企业联动、宣传与展销同步，为市民提供免费上门、免费搬运、免费拆卸、免费检测等多项便民服务。

来源：江都融媒

作者：通讯员 陈嘉吉 记者 侯瑞芳

编辑：黄声冬

审核：濮德才

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