平湖国税：优化纳税服务永不止步

近日，深圳市龙岗区国家税务局平湖税务分局(平湖国税)以准备“金税三期工程”上线工作为契机，以改善纳税人办税体验为目标，全面优化纳税服务流程，积极探索服务纳税人的新方法，力求在系统上线后，纳税人办税更高效、更便捷。

如沐春风的办税体验

平湖国税推行全流程的“微笑服务”。纳税人到平湖办税，步入办税服务厅，就有导税员笑脸相迎，一句简单的“您好”，一个亲切的笑容，瞬间让人倍感温暖。导税 员会根据纳税人所需办理的业务，进行分类引导，或辅导填写相关表证单书，或指导使用各项自助办税设施，或解答好各项税务咨询。移步到窗口、管理科室，“请问您需要办理什么业务?”“请问还有什么可以帮到您?”的规范化服务用语伴随着办税流程的始终。在平湖国税，工作人员通过主动问需纳税人，提示纳税人可以 享受哪些税收优惠、帮助纳税人核对申报表逻辑、提醒纳税人需要报送哪些资料，极大地减轻了纳税人的办税负担，拉近了税务机关和纳税人的距离，对此，平湖万 创家电维修部的总经理黄先生感受很深，他说：“过去，我总觉得税务机关是个执法部门，到税务局办税应该非常枯燥无味，可是来到平湖国税，我却感觉自己像一名顾客，不仅仅是履行纳税义务，更是来享受纳税服务，这感觉非常亲切，真正称得上是如沐春风!”

清晰明了的办税指引

优质的服务离不开标准化的硬件配套。在平湖国税办税服务厅内，纳税人等候区、自助办税区、申报表填写区、驻点服务单位区等标识一目了然。办税厅的政策宣传区上，定期有各式图文并茂的“易拉宝”宣传展板，用生动活泼的语言，深入浅出的简介介绍了“电子税务局二期操作指引”、“金税三期上线办税提醒”等最新涉税 资讯。在办税服务厅右侧，该局开辟了一个30余平方米的集“看、学、办”三位一体的“纳税人自助学堂”，在这里，纳税人可以通过观看教学视频学习税收业务政策及系统操作流程，还可以在工作人员的现场帮助和辅导下，即时上机操作，自助代开发票，自助网上申报，无需排队轻松办理各项税收业务。

高效便捷的办税流程

平湖国税通过整合服务资源，简化服务程序，建立了“工作流”纳税服务机制。该局开设了微信预约取号绿色通道，纳税人只需提前通过“深圳国税纳税服务”公众号进行预约登记，即可享受到一对一的专业服务。纳税人到了管理科，有“营改增”专区负责专项业务办理，有党团先锋队负责无差别化纳税咨询，有业务骨干负责税收管理服务指引，有专业咨询团队通过“问税”及12366远程坐席解答纳税人疑难问题……各类业务有专人服务、专人跟踪，全流程全方位满足纳税人各项涉税需求。

创新服务，简化流程，平湖国税将“互联网+”的理念融入到减轻纳税人负担的工作思路上。该局专门设立了网上代开发票、超限量网上申请、网上申领发票的线下工作岗位，专人专岗负责对接纳税人的网上涉税 申请，把线上信息录入到征管系统，当天通过邮政速递寄出发票，极大地提高了网上办理发票业务申请的反馈效率。很快，全新改版升级的电子税务局也将推出，核 心功能涵盖手机拍照上传涉税资料、扫码登陆快捷操作、断点续办安心服务、全流程网上办理等，将为纳税人提供更加人性化的互联网服务。

据悉，金税三期系统将于2016年10月8日在深圳正式上线，将给纳税人带来全新的办税体验，金三系统有强大的数据集中和共享功能，实现了全国征管数据大集中、数据标准大统一，并通过规范与外部信息交换通道，形成了一体化的纳税服务平台，对纳税人来说，办税的渠道更丰富、功能流程更简洁、信息采集更高效、涉税风险提醒也更及时。平湖国税“金三”上线工作人员黄德炜向记者介绍：“金三以纳税人关系管理为核心，把纳税人价值获取作为建设和发展方向，是税务机关为纳税人提供优质高效的纳税服务的重要基础。”

不忘初心，牢记使命丨平湖街道坚持和发展“枫桥经验”，抓实人民调解工作

坚持以人民为中心，注重抓早抓小抓苗头，从源头上减少影响社会和谐稳定的问题发生——平湖街道提高社会治理社会化、法治化、专业化水平，着力提升街道、社区两级人民调解委员会的整体运作效能，较好地发挥了“两级调委会”化解矛盾、维护辖区稳定的“第一道防线”作用，卓有成效地化解各类矛盾纠纷，切实让人民调解成为维护社会稳定的“减压阀”“安全闸”，确保了社会大局和谐稳定。今年2月，龙岗区委政法委对平湖街道给予通报表扬，高度肯定该街道有理有据有节地做好调解工作，实现了“矛盾不上交，就地化解”，树立了坚持和发展“枫桥经验”、将矛盾化解在基层的典型。日前，该街道上木古社区调解员黄绮雯获评“深圳市优秀人民调解员”。

平湖街道党工委书记张志华（右四）参与“我当调解员”活动，深入社区调解纠纷。

上木古社区调解员黄绮雯（后排左二）被评为2019年“深圳市优秀人民调解员”。

联调联处形成合力 “两级调解”成功调处一批疑难复杂案件

平湖街道现有街道及社区调委会13个，该街道充分依托这一平台，整合调处资源，发挥联调联处的优势，发挥人民调解在维护社会稳定方面的积极作用，持续加大矛盾纠纷排查调处力度，形成各职能部门的工作合力。

2018年12月9日，平湖某公司员工吴某驾驶轿车进入厂区时撞到大门，将正在值班的保安员孙某撞成重伤，送医后于今年3月20日不幸去世。3月27日，死者家属及所在公司向街道调委会提出调解申请。因该纠纷涉及交通事故、工伤认定等情形，家属与公司在赔偿方面存在严重分歧，经平湖街道司法所及鹅公岭社区“两级调委会”反复从“情、理、法”三方面做双方思想工作，调解历时2个多月。5月23日，街道司法所再一次组织调解，双方终于达成一致并签订调解协议；约定通过法院诉讼途径对交通事故肇事者追究民事赔偿责任，该案件终于得到妥善解决。

领导重视、部署有力；明确思路，密切配合；稳步推进、妥善化解——这是平湖街道人民调解工作的法宝。每遇重大矛盾纠纷案件，该街道党工委书记张志华都会迅速部署，成立由街道维稳、信访、司法、劳动、派出所、社区等力量组成的纠纷处置小组，确定“联调联处”的调解思路，各部门紧密协作，分工明确，措施得当，确保处置过程平稳有效，切实发挥了矛盾纠纷化解“第一道防线”作用。今年以来，平湖街道及社区调委会成功调处了平湖社区合一电器甲某某死亡赔偿案、山厦社区某企业结业涉800人的劳资纠纷、上木古社区殷某安意外摔伤死亡等一批疑难复杂案件。

该街道还定期召开成员单位联席工作会议，分析街道矛盾纠纷排查调处的新情况，开拓调处新思路，使一个又一个矛盾纠纷得到妥善解决。

提升社区调解专业水平 “深圳市优秀人民调解员”花落上木古

“社区调委会是化解矛盾纠纷、维护社会稳定的第一道防线，为社区调委会提供指导、培训调解人才是街道司法所的重要职能。”平湖街道司法所所长江浩强介绍。

平湖街道以“一社区一法律顾问”推进工作为契机，聘请12名律师为社区调委会副主任（兼职调解员），用专业法律人才充实街道兼职调解员队伍，增强社区调解工作的专业性和权威性。针对调解案件类型增多，调解难度加大的特点，街道司法所按季度举办人民调解工作总结会、调解员座谈会，在交流提高调解员工作能力的同时，又提升了职业认同感。同时继续落实“一案一补”政策，将季度发放的“一案一补”政策改为月度发放，最大限度地提高社区人民调解员的待遇和工作积极性，目前街道各社区基本形成业务能力强、工作机制健全的调解委员会。

甘观生原是平湖社区调解员，后调到街道司法所，主要负责协助领导处理街道的重大矛盾纠纷和街道人民调解委员会日常调解事务、调解员管理等。从事调解工作十年来，参与处理街道重大纠纷300多宗，已成为一名专业知识扎实、调解经验丰富的调解员，2012年到2013年被评为深圳市优秀人民调解员。如今，社区调解员遇到业务上的难题都会第一时间打电话咨询他。

今年6月1日，上木古社区调解员黄绮雯正在陪女儿过儿童节，下午3点接到社区治安队的电话，称某酒吧15名员工前往社区诉求拿不到工资。匆匆安顿好女儿，黄绮雯马上赶回社区与酒吧负责人协调，晚上10点，监督酒吧把所有员工的工资都发放完毕才回家。

2009年2月，黄绮雯从平湖司法所派驻到上木古社区，成为一名社区专职人民调解员，10年来，她累计接待群众来访4000多人次，依法成功调解各类纠纷1200多宗，成功调处了多宗疑难复杂、重特大案件。继去年被龙岗区评为“人民满意调解员”后，前不久被评为2019年“深圳市优秀人民调解员”。

领导干部实践“我当调解员” 参与调解纠纷47宗

今年4月1日，区委组织部、区委政法委、区司法局联合发文，在全区开展龙岗区领导“我当调解员”活动，根据方案部署，区人力资源局、区委统战部、区妇联、区投控集团等部门以及平湖街道处级领导干部以“人民调解员”的身份，分五期走进平湖街道12个社区基层调解一线，参与人民调解工作调研、参与案件调解、完成一次矛盾纠纷排查等“三个一”实地体验活动。

平湖街道专门召开了工作部署会，12个社区相继落实相关工作，共计51名区部门领导、街道领导参与了活动，共开展了人民调解工作调研49次，排查矛盾纠纷49次，参与调解纠纷47宗。

6月20日，平湖街道党工委书记张志华以“人民调解员”的身份深入凤凰社区调解一线，参与了一起拖欠工资的纠纷调解工作，经他及社区调委会的调解，追回了罗某被拖欠的3000元工资，解决了罗某的实际困难。街道党工委副书记唐建东也于5月23日以调解员的身份参与了白坭坑社区一宗死亡案件的调解工作，三天内成功促成涉事方签订了调解协议。

数读

2019年1月至10月，平湖街道及社区两级调委会共受理矛盾纠纷1020宗（同比2018年811宗上升25.8%），成功调解1005宗（同比2018年777宗上升29%），调解成功率达98.5%。

策划：唐建东 房建伟 文/图:张帆 江浩强

龙岗融媒编辑 钟海润

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