又到一年315 网购家电必看防坑指南

网上购买家电已经越来越普及了，相比在实体店东奔西走方便了很多，但因为看不见摸不着，买回来的东西可能不是自己真正想要的，而且从选购到安装还有很多需要注意的地方，一不留神就被坑了。一年一度的315马上就要来了，下面咱们就来聊聊网购家电时怎么才能防止掉坑，毕竟家电不像手机已经逐渐成为快消品，方方面面都注意到了以后能省很多心。

优先选择自营或官方旗舰店

买家电产品最好直接去自营店铺或官方旗舰店购买，尤其是大家电，不仅产品的供货渠道有保证，而且配送、安装的速度也都比较快，售后服务也更让人放心，甚至还能及时进行价格保护，不用担心买贵了。

对于一些大家电产品来说，淘宝店铺的售价可能会便宜一些，但存在较大的风险，最终收到的可能是瑕疵品或翻新品，贪图一时的便宜，之后在使用及售后等过程中会遇到更大的麻烦，切记一定要选择正规购买渠道。

选择“专注型”的大品牌

在购买家电产品的时候，首先要选择那些耳熟能详的大品牌，不仅产品的品质有保证，售后服务体系也更为完善。需要注意的是，有些品牌产品线很多，其中有些起步较早，积累了不错的口碑，但在品牌多元化战略下，并不代表每一类产品都有相同的影响力，比如格力是做空调起家的，如今它的产品线不仅延伸到小家电领域，还进入手机领域，可毕竟术业有专攻，要想在某个产品领域取得一定成就和地位，需要深入的技术积累，专注才能专业，所以要尽量选择“专注型”的大品牌。

看评价尤其是差评

网上买家电有个好处，可以看到大量的用户评价信息，这些会对购买决策提供很大的帮助。当然在看评价的时候一定要注意甄别，因为有些好评是商家通过返现等方式“刷”出来的，所以“差评”、“追评”往往更有实际价值，这也是全面了解一款产品的必要途径。

售后服务政策要搞清楚

在了解产品的各项参数及具体性能后，还要了解具体的保修政策，尤其是要知道产品的三包有效期（三包即包退、包换和包修），最重要的是其中的包修期，这样在产品出现故障时直接联系品牌官方售后就可以了。注意一定不要私自拆机自行维修，如果非人为损坏，在三包期进行各项维修是不用花钱的。

在产品详情页一般都能找到“X年质保”或类似的字样，不同品牌产品可能会存在差异，可以优先选择那些质保期长的产品。另外要注意的是，很多产品都提供了延保服务，但它延长的并不是三包有效期，“保修”和“包修”是两个并不相同的概念。

“包修”是厂家在商品售出后向消费者提供的一项服务，它可以对产品在一定期限内因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养，而“保修”可以理解为“保证修理”，即使不收取维修费用，也要支付一定的材料费。最重要的是，延保服务只是电商平台推出的增值服务，一般都是交给第三方服务商，与厂家没有任何关系。

在线下实体卖场购买家电时，有些导购人员可能会模糊“包修”和“保修”的概念来推销延保服务，不过网购时一般不存在这些干扰因素（也有通过打电话的方式推销延保服务的）。至于是否购买，还是要结合产品的使用年限、维修成本来具体考量，但在决定购买前，一定要对延保服务有一个详细的了解，尤其是明确服务的范围和期限、故障的责任界定、服务流程等，不然花了钱却享受不到应有的服务。

发票要保存好

发票是维修时非常重要的凭证，因为它直接与三包有效期有关，如果发票丢失，可能需要根据机身条码的生产日期顺延30日作为三包有效期的起始时间，甚至不能直接享受三包服务，而且为之后的维权带来很多不便。

随着电子发票逐渐流行，网购家电时可以直接选择开具电子发票，电子发票与纸质发票具有完全相同的法律效力，可以作为售后、维权的凭证，还不用担心发票丢失的问题。

收费项目要了解

很多家电产品涉及到安装，虽然电商平台或厂家都会直接提供安装服务，但包安装并不等于免费安装，比如空调在具体安装过程中会涉及到高空费、挂架费、打孔费、铜管延长费等，一般都能从产品的详情页找到具体的收费标准，需要提前做到心中有数，如果和实际收费标准不一致，就要及时提出异议。

另外有些家电产品在安装过程中涉及的一些材料，官方售后渠道的价格可能会贵一些，产品安装前需要确定家里的安装环境是否达到安装要求，可以提前自行准备避免不必要的费用支出。

安装服务也要关注

有些家电产品对安装服务有着很高的要求，比如空调，所谓“三分质量七分安装”，如果安装不到位，尤其是抽真空的时间不够，会直接影响空调的性能。一般来说在产品的说明书上都会有关于安装的注意事项，可以作为判断安装是否规范的依据。

另外有些家电安装人员因为专业性不强，或者比较马虎，还会引起比较严重的事故，比如净水器管子接错导致喝的是废水，或者安装不当造成漏水，威胁身体健康或造成财产损失。所以在产品安装完成后，尽量做到现场检测并试用，确认正常使用后再让安装工人离开。

开箱验货必不可少

家电产品在运输过程中可能会出现不同程度的损坏现象，开箱验货就变得非常重要，特别是电视机这样易碎的大家电产品，一方面收货时如果包装箱破损或有比较严重的磕碰情况，可以直接拒收；另一方面虽然安装相对来说比较简单，很多情况下自己也能安装，但一定不要自己上手，还是要联系品牌售后，由品牌专业的售后安装人员拆箱验机并且安装。

此外还要注意的是，购买一些需要安装的家电产品时，收货后要及时与厂家或电商平台预约安装时间，不要让产品在家里放的时间太长，避免出现问题后因责任不清而引起纠纷。

别忘了耗材更换的事儿

很多家电产品是有耗材的，需要定期更换，比如电热水器的镁棒、空气净化器的滤网、净水器的滤芯等，在购买产品时应该了解它们的更换成本，而且更换方式最好是越简单越好。

以净水器为例，有些产品滤芯更换比较麻烦，需要一定的水电基础知识，更换滤芯需要专业的售后团队上门，费时费力还要预约，很不方便，而现在有些净水器的滤芯更换就像更换电池一样，买回来自己就能完成操作，不仅降低后期维护的成本，透明的价格体系也能避免维修工上门漫天要价。

写在最后：

作为家电编辑，我们平时更多关注的是产品的功能及使用体验，而纵观很多家电领域的维权事件，在具体的购买及安装环节，需要注意的地方还有很多。以上这份防坑指南，一方面是为了让大家避免掉入各种陷阱，同时也是为了在个人权益受到损害时，依法合理维权，合理解决纠纷。

观察｜售后起始时间到底怎么算？不止你一个人被“整晕”

有没有遇到过这种情况？刚收到货想退换却被告知已经过了退换期......

虽然家电三包、《消费者权益保护法》中的无理由退货规定，都有着明确的时长限定，但还是一直搞不清楚售后服务时间起始日期？

案例一

-不见货先收到发票-

在今年“8·18”大促期间，消费者王女士在某电商平台购买了一台格力空调，平台发短信提示她，为保证稳妥递送，发票会单独邮寄。两天后，王女士收到了快递来的发票，但是由于大促爆单，空调却迟迟未能送货安装。

发票日期显然与收货时间不符，包修时间该如何计算？

其实，不仅仅是买、送时间差的问题，随着商品品类的不断扩充，新的情况也不断出现。比如空调、热水器、洗碗机，甚至电视机等需要安装、调试的产品越来越多地进入消费者家庭中，消费者的购买、收货及使用商品的日期均有所差异。

这样是否还能简单地以发票开具日期为准？

-回应-

格力空调 客服：该品牌三包服务起始日期均以开票时间为准，如果有问题，可以帮记者联系服务经理。

海尔、海信、沁园 等多个大小家电品牌的客服电话，其客服人员均表示，售后服务的提供以发票日期为准。

天猫、京东、唯品会、亚马逊和苏宁 等多家电商平台的售后服务条款：目前各大电商平台均以“签收日+1天”作为三包及无理由退货的起始日。　

这与厂家计算日期的差异又该如何协调呢？

苏宁 客服热线的工作人员表示，无理由退货服务是由平台提供的，即使是第三方供货商，也是按照平台的规定提供相应的服务。但是三包服务是由各品牌商提供的，目前各品牌商的确是按照发票日期作为三包服务的起始日期，如果消费者在这一问题上与品牌商发生争议，可以致电平台，由平台与品牌商进行沟通。其他平台客服热线的回复也都基本相同。

对此，消费者吴先生表示，虽然问题可能最后仍然能够解决，但是，这也的确可能给消费者增添烦恼。

案例二

-快递柜签收难确定-

消费者张先生告诉记者，他在某电商平台购买了一部手机，但是临时有急事出差，手机送到的时候他正在外地。快递员打来电话时，张先生就让其将手机放在了小区最近安装的快递柜里。两天后，张先生出差回来取出手机。但是用了几天后，手机的开机键出现问题，他向卖家要求退货，卖家却告诉他已经过了7日包退的时间，只能更换新机。

张先生上网查询物流信息，发现手机放入快递柜的当天就已经显示签收了。“我明明没收到货，怎么就算签收了呢？” 张先生不满地表示。

消费者： “智能快递柜无论是收件还是取货，其实都有电子记录，卖家为何不能以此为准？”

某快递公司网点负责人： 如果是这样计算，有些消费者可能会将快递件长期存放在快递柜里不取。一方面，占用快递柜资源，另一方面如果超时取货后再要求退换货，也容易发生纠纷。

北京心物裂帛电子商务股份有限公司法务总监徐磊： 目前，包括裂帛在内的一些互联网商家主动延长了无理由退换货的时间。但是过长的退换货时间，必然会增加企业的成本，而这些成本最终也会分摊到消费者身上。对于快递柜收货日期的计算，可以根据“放入时间+统一时间限定”（比如T+1）的方式计算。

观点

-完善规则才能提高效率-

中国消费者协会投诉部主任张德志 表示，目前，消费者组织针对这类纠纷进行调解时，不是简单地以发票开具之日计算，而是还要遵循《合同法》及其他一些行业的条例。他认为，在线购物全部流程都有数字化信息，可以作为三包及无理由退货的依据，一些产品则可以以出厂日期作为保底计算。

“三包，分为国家规定的三包和约定三包。国家规定的三包是底线，消费过程中各方均要遵守；约定三包则是企业与消费者的约定。这种特殊的约定必须高于国家标准。”北京汇佳律师事务所主任邱宝昌表示，作为电商平台，要制定一个公平合理的规则，能够合理地维护消费者及商家双方的利益。一方面在商家入驻前要与商家约定，必须遵守平台规则；另一方面，消费者在平台上消费，就意味着其同意平台的规则，有问题可以找商家解决，也可以找平台解决。同时他建议，平台在制定规则时要考虑地方性法规。

上海消保委副秘书长唐健盛 认为，电商可以通过具有可操作性的规则提高执行的效率。平台可以尝试将T+1作为交付日。如果消费者有证据证明自己是T+4才收到货，就可以按照T+4执行。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍 指出，在销售商品的过程中，平台应该要求商家在商品销售网页上对三包规定及执行三包的责任方的联系方式进行公示，类似于线上的售后保障卡。同时在线下的交付过程中，也一定要督促商家及物流企业，尽到提醒义务。

“三包”之称其实就是由《部分商品修理更换退货责任规定》中关于“包退、包换、包修”的售后服务规定而来。其中第八条规定：三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。 《消法》第二十五条则规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

作者/桑雪骐

编辑/裴莹

监制/何永鹏 田珍祥

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1年。九阳的产品实行全国联保,执行国家新三包法规定,用户可持保修卡或购机发票,到九阳公司各地的售后服务部进行维修。本产品自开据发票日期起整机保修一年,...