家电维修收费不透明，存在乱收费多收费现象……江苏省消保委推出“家电服务维修宝”20

家电维修坑多多，根据江苏省消保委2023年上半年投诉数据显示，家电类消费投诉总量居商品类投诉中前三，其中售后服务投诉占比最大。家电服务业小而散的现状和消费者日益增长的服务需求不匹配，家电智能化程度快速提升、服务人员能力和素质有差距等原因，造成消费者对家电售后服务满意度不高。10月24日，江苏省消保委发布《江苏省家电服务满意度调查报告》，同时上线“家电服务维修宝”2.0版本。

△发布现场

调查

流程不规范，收费不透明……家电售后服务满意度不高

本次江苏省消保委家电服务满意度消费调查活动采用线上问卷调研的方式开展，通过江苏省消保委官方微信平台进行问卷推送，调查共收集到有效样本11736个。此次调查发现，倾向于线上购买家电的消费者中五成以上是因为“性价比高”和“线上选择多”。“有实体店铺售后放心”和“线下送货安装方便”是消费者倾向线下购买家电的主要原因。此外，大多数消费者购买家电主要考虑到“售后服务便利度”和“功能丰富”两个因素。

根据报告，家电服务总体满意度较高，各品牌满意度评价存在一定差距。其中，属于第一梯队（满意度较高）的是海尔、美的；属于第二梯队的有格力、三星、创维、西门子、海信、松下；属于第三梯队的是TCL、长虹。

家电服务一直都是投诉的热点。本次调查中，超过七成（70.7%）有购买家电经历的消费者都有过接受家电上门安装或者维修服务的经历。

根据本次调查，当前家电服务问题主要集中在以下几个方面。一是维修流程有待规范，部分维修人员专业度仍待提升。部分维修人员未在提供服务前先告知消费者价格、出示自己的相关证件等，有维修经历的消费者中，超过三成（34.5%）表示维修人员“事先未告知价格”；表示“服务人员没有出示工作证等相关证件”的占比26.8%。

二是维修收费不透明，乱收费多收费现象仍存在。调查结果显示，在上门安装或者维修服务中，近八成（78.7%）的消费者都在维修费用方面遇到过问题。其中，“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是消费者认为最常出现的问题，占比44.5%。

三是安装或维修拖延问题明显，维修效率不够高。需要多次上门是调查中普遍存在的问题，据有过相关经历的消费者反馈，除家电种类特殊性，不能一次性完工等客观原因外，工人能力有限、零件不完备、后台调度出现差错等情况也是造成多次上门维修的重要原因。

四是售后市场龙蛇混杂，消费者权益难以保障。存在“山寨”门店冒充官方维修点。20.4%的消费者曾遭遇过“非品牌维修冒充品牌售后”的情况。一些企业内部售后责任划分不清。24.2%的消费者反馈遇到过“销售方与售后方互相推诿责任，售后无门”。还存在部分经营者配送物流随意变更的问题。

建议

企业服务流程标准化，服务人员专业化

结合本次调查的相关情况，为进一步营造良好的家电服务消费环境，切实维护消费者的合法权益，江苏省消保委建议，家电企业应以满足客户消费需求为宗旨，规范售后服务流程，完善消费保障体系，加强维修售后服务质量。一是推动服务流程标准化。建议家电服务企业针对售前、售中、售后三个环节搭建全面的服务体系。二是推动服务人员专业化。企业应当加强对各类从业人员的培训，从业务技术与服务态度两方面着手，提高售后客服和上门维修的服务专业化水平。三是推动官方信息透明化。通过维修信息和维修渠道的公开透明，遏制当前市场上存在的“山寨”维修点、随意收费等现象，使消费者接受服务更加安全便利。

建议相关部门加强联动协作，组织引导家电生产、销售、维修企业积极参与家电售后服务提升行动，围绕家电售后服务提升开展专项行动。强化监管查处，开展行政指导。推出示范典型，起到引领效应。

建议相关行业协会商会积极加强行业自律，协助监管部门规范家电企业售后服务，促进行业规范健康地发展。提升从业人员业务能力，加强行业诚信体系建设，推动行业服务标准统一。

此外，江苏省消保委结合本次消费调查和既往投诉情况，提醒广大消费者要学会理性消费、依法维权。要理性选购家电，综合比较产品。了解家电知识，依法依规协商。选择官方售后，确认相应资质。要及时保存凭证，事后理性维权。

上线

推出“家电服务维修宝”2.0版本

2022年“江苏省消保委”公众号中上线“维修宝”栏目，为进一步营造优质便利的家电消费市场环境，打通家电消费堵点，提升消费者的消费体验，维护消费者合法权益，江苏省消保委现根据工作计划，对原有“维修宝”栏目进行改版升级，推出“家电服务维修宝”2.0版本。消费者可以登录江苏省消保委官网或关注江苏省消保委官方微信公众号，找到维修宝入口。

一方面丰富收录家电品牌数量，惠及更多消费者；另一方面，增加“官方销售渠道”和“维修网点”的查询路径，让消费者“一键查询”更便捷。

升级后的“家电维修服务宝”功能更完善、使用更方便、品牌更齐全，其中囊括了华为、长虹、大金、西门子等近50家有影响力的品牌官网渠道，所有涉及的品牌消费者皆可以实现一键拨号、一键查询。消费者在其中搜索点击后即可快捷跳转到企业官方网站了解各大家电品牌的官方服务热线、官方销售渠道、官方售后网点和维修服务的人工收费标准及配件价格等，进一步缩小消费者在家电服务领域的信息差，减少家电维修烦恼，提振家电消费信心。

江苏省家用电器协会秘书长徐学录介绍，“家电服务维修宝”2.0的推出，可以让消费者找到规范的维修点。家电维修已经是生活中常见现象，消费者最着急的就是找到规范的维修点，作为家电维修管理部门，将会进一步提升家电服务企业的标准，对企业的资质进行审核，并发放资质证书。

江苏省消保委也提醒广大消费者使用“维修宝”查询到相关信息后，在接受服务时仍需注意签订协议、留存维修记录以及发票等消费凭证，以保护自身的合法权益。

现代快报+ 记者 徐梦云 文/摄 （本文部分图片为截图）

（校对 季林巧）

江苏省家电“国补”97上线 京东自营门店买家电每人至高可省34000元

江苏省家电绿色节能补贴9月7日全面开启，每人至高可省34000元。并且无需旧机，补贴立减。江苏省商务厅公布2024年苏新消费·绿色节能家电促消费以旧换新专项活动，宣布从9月7日至12月31日，以财政补贴推动江苏省家电、电脑等17大类电器商品的绿色消费。京东在江苏省的近140家自营门店再次中标政府补贴首批家电销售企业。消费者前往江苏省内京东电器、京东五星电器、京东MALL等门店购买补贴范围内的商品，支付时通过“建行生活”App可以享受剔除企业优惠后成交价格的15%-20%的政府补贴。消费满额还可加赠建行话费充值及加油优惠。

据介绍，京东自营门店共有17大类百大品牌近12000个家电型号进入了第一批“苏新消费补贴商品池”，比上年增加近50%。消费者在门店选购时可认准“苏新消费”标贴机型。门店补贴、厂家补贴、以旧换新补贴、指定银行补贴可以与政府补贴兼得，五大补贴最高优惠50%。京东自营门店在江苏省13个地级市共有近140家，10大仓库畅销货源已准备充足，所售商品均免费送货入户、免费安装，并提供7天无理由退货，大家电质量问题30天包退，180天包换等高标准服务。

京东五星电器全渠道负责人表示，此次京东参与补贴的机型都提前在“苏新消费商品池”中备案过，绝对不允许先涨价后降价，保障消费者得到真实惠。本轮政府补贴无论是参与品类的宽度，还是补贴金额的力度都是史无前例的。京东自营门店已经承接全国多地的政府补贴活动，商品丰富，价格实惠，消费者的参与热情非常高。国庆将至，秋季家装正盛，京东将携手一线家电家居品牌，大幅降低绿色智能家电价格，与政府政策同频共振，共同激发绿色消费活力，促进家电以换代修、以小换大、以厚换薄、以传统换智能。

据介绍，江苏省在“国补”8大品类的基础上，根据本地消费情况额外补充了9大品类，合计17类一级和二级能效、水效的家电商品纳入政府补贴范围。包括国家政策明确的8类家电商品，即电脑（包括台式机、笔记本电脑，不包括平板）、电视（含投影仪）、冰箱（含冰柜）、洗衣机（含干衣机）、空调（含嵌入式、家用中央空调）、热水器（含壁挂炉、小厨宝）、吸油烟机、家用灶具（含集成灶）。江苏省增加9大类家电进入政府补贴，包括空气净化器、微波炉（含一体机）、电磁炉、电饭煲（含电压力锅）、电风扇、家用冰吧、洗碗机、净水器、智能马桶（含马桶盖）。国家政策明确的8类家电商品，每位消费者同一类产品可补贴1件，每件补贴不超过2000元，总计补贴不超过16000元。江苏省增加的9类家电商品，每件商品补贴不超过2000元，不限购买件数，但总计补贴不超过18000元。如此算下来，每人至高可省34000元。

京东电器相关人士表示，本轮政府补贴无需旧机就可以直接补贴。京东自营门店同时开设家电以旧换新专区，额外对旧家电换购绿色节能家电的消费者给予每台最高400元的旧机残值补贴，与政府补贴兼得。从震撼视觉的80英寸以上超大屏彩电、投影仪，到保鲜和容量皆有的大容量多门冰箱，静音省电的节能变频空调，再到高性能游戏电脑，年轻家庭厨房新宠洗碗机、净水器、微蒸烤一体机等，这些集绿色、智能于一身的家电精品，在政府补贴的助力下，正在以更加亲民的价格进入千家万户。京东各大门店主打沉浸式体验和一站置家的生活方式提案，将在本轮政府补贴中继续发挥引领绿色消费潮流的作用。

（CIS）

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