根治电器“小病大修”，还需要哪些解法？

工人日报 | 作者 唐姝

近年来，消费者对家用电器维修服务乱收费的投诉频频发生。日前，北京发布新规要求提供家用电器维修服务要明码标价。学者认为，标明价格能解决不少关于收费的纠纷，但整治家电维修乱象，规定明码标价只是第一步。后续还应加强管理，保障维修工的基本权益。

小病大修、层层加价、借机“宰客”……近年来，家电维修领域的诸多乱象广受诟病，让消费者叫苦不迭。为进一步规范家电维修乱收费行为，日前，北京市市场监管局发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，明确要求经营者履行明码标价义务，收“上门费”必须提前主动告知消费者，不明码标价最高可罚5000元。新规的出台会对家电维修行业产生哪些影响？家电维修服务还存在哪些症结？对此，记者进行了走访调查。

“没有明确告知添加数量，也没有任何记录维修前后的数据，空调修完后告知我需要支付4000元的维修费”“电话联系师傅时，以上门查看为由不告知具体费用”……在互联网投诉平台，记者看到不少消费者反映，家电上门维修收费没有明确标准、未事先告知收取上门费。

近年来，消费者对家用电器维修服务乱收费的投诉频频发生，据江苏省消保委2023年10月发布的《江苏省家电服务满意度调查报告》显示，近八成消费者在家电维修费用方面遇到过各种问题，其中“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是最常出现的问题。

2023年10月，北京市市场监管局发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》(简称《规定》)，对要求经营者履行明码标价义务进行了一系列规定。中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，此次北京发布的新规，保障了消费者的知情权、自由选择权、公平交易权，标明价格能解决不少关于收费的纠纷。

从业者又如何看待此次新规？

在北京从事家电维修十余年的杨师傅表示，个别维修师傅事先不说明价格，维修完再报价，从而引起与消费者之间的矛盾，也带来了市场环境的混乱。“其实对这个行业来说，诚信和口碑还是挺重要的，我身边的大多数维修师傅想凭借自己的技术踏实挣钱。”

对此，中国劳动关系学院法学院副院长张冬梅教授认为，新规出台后，从业者的个单收入可能会降低，但从整体和长远来看，新规出台有利于促进市场公平竞争和行业健康发展，维修从业者在良性竞争的市场环境下，能与消费者之间形成良性互动，和经营者之间的劳动关系也更加稳定和持久，收入也会稳步提升。

“小病大修”，从业人员良莠不齐

“冰箱不制冷，平台找的维修师傅上门说需要加雪种共700元。后来冰箱仍然不制冷，找到品牌售后才发现实际是电子板坏了，而冰箱此前根本没有加雪种。”广西南宁的一位消费者讲述了自己的经历。

记者采访了解到，由于家电维修存在技能壁垒与信息不对称，消费者并不清楚故障严重程度，除了收费纠纷，还有不少消费者遭遇“小病大修”、虚假维修等问题。

对此，朱巍表示，整治家电维修乱象，规定明码标价只是第一步，后续还应包括维修师傅评价公开、口碑公开。此外，相关行业组织也应引导行业自律，联合生产商、销售等共同探索团体标准，对不同品牌、型号等产品分门别类提供维修费用、更换零件的价格参考。

北京嘉潍律师事务所赵占领认为，防止在维修环节欺骗消费者也需要采取一定的管理措施，比如说检查家电故障必须要当面检查，需要拆开做进一步深入的检查，提供监控等录像让消费者可以查询。

此外，随着数字经济发展，不少消费者通过互联网平台下单预约上门维修，便利的同时也暗含维修人员技术不过关、以假乱真的风险。

上海一位消费者在某维修平台上下单维修热水器，师傅上门后修了半天也没修好。该消费者后来核实平台服务码时才发现，上门的师傅并不是平台显示的派单师傅，也没有维修证。“维修行业太乱了，平台也没有进行管理。”该消费者表示。

张冬梅认为，如果平台作为中介方，则需要承担审核义务，若因平台审核疏忽，给消费者造成损失的，应当承担损害赔偿责任。如果平台作为家电维修服务经营者，则需要承担经营者义务，接受市场监管部门的监管和行业协会的监督，且有义务对于维修工的专业能力进行考核并确定准入与否，并进行岗前培训。

加强管理，提高维修工人待遇

记者注意到，早在2012年，商务部发布的《家电维修服务业管理办法》就规定，服务人员坐地起价、隐形收费等行为明显有违价格明示原则，可由市场监督管理部门等给予相应处罚。2022年7月1日起施行的《明码标价和禁止价格欺诈规定》也有进一步明确。为何家电维修种种乱象还屡禁不止？

“大多数维修工人没有底薪，还要自己缴纳社保，而维修公司要利润和绩效，这就逼着维修师傅想办法如何让一个单子能赚取更多费用。”杨师傅向记者透露，根源还是在于维修师傅的正规收入低。此外，有的家电厂商对人工费、零件费等价格定的较低，所谓的收费标准并不合理，此外，家电厂商售后服务“免费包修”的成本由维修点承担，又转嫁给维修工，压缩他们原本的收入，就引出了“小病大修”的问题，一些师傅就通过夸大故障原因来赚取消费者的额外费用。

“138元的单子，平台抽走了70多元。”一位平台维修工告诉记者，每单的收入平台要抽成50%～70%，而平台为了获取客流量，经常给消费者提供优惠券等活动，除去交通成本，维修工到手的个单收入利润微薄。

中国社会科学院法学研究所社会法室副主任王天玉认为，要尽可能降低消费者和维修工之间的博弈，保障维修工的基本权益，同时尽可能让市场规范发展，评价机制和薪酬水平挂钩，进一步发展职业技能，并且有更好的收入水平，也有助于提高整个行业的技能水平。“如果从业者能获得一个较为合理的报酬，辅之以价格管理层面、消费者权益保护等措施，对于整个行业生态，都会有一个良好的发展。”王天玉说。

张冬梅建议，尽可能将维修工组织到工会中来，尤其是将平台用工的劳动者。同时也要考虑网上维修工分散的特点，探索流动窗口入会、网上入会等灵活的入会方式。用足用好行业集体协商手段。工会要积极推动行业集体协商制度，引导行业协会、头部企业就行业计件单价、劳动定额等开展集体协商，为企业和劳动者搭建理性有序的沟通交流平台。

法律与生活丨家电上门维修避坑指南

维修人员在维修电子门锁（图/何照新,配图与本文无关）

从中国消费者协会历年投诉数据来看，家电维修始终是消费者投诉的热点之一。“虚构故障”“小病大修”“山寨维修”等家电上门维修乱象频发，不仅使消费者遭受经济损失，甚至埋下安全隐患。2018年年初至2023年8月，北京法院审结涉家电维修案件268件，其中刑事案件6件，民事案件262件。

乱象之一：从业人员缺乏统一资质认证

坑骗行为时有发生

案情介绍： 孙某先后在北京市丰台区、怀柔区、西城区等地，4次冒充维修抽油烟机、燃气灶的维修工，以更换零件、更换燃气灶的名义，共骗取被害人8460元。后来，孙某被警方抓获归案。孙某到案后自愿如实供述了自己的罪行。案发后，孙某及家属退赔被害人的经济损失，并取得了被害人谅解，孙某因涉嫌诈骗罪被检察院公诉至法院。

法院经审理后认为，孙某以非法占有为目的，虚构事实骗取他人财物，数额较大，其行为已构成诈骗罪，应予处罚。检察院指控的事实清楚，证据确实充分，罪名成立。鉴于孙某自愿认罪认罚，法院依法对其予以从轻处罚；鉴于孙某及家属已经赔偿被害人经济损失，并取得谅解，法院对其酌定从轻处罚。法院根据孙某犯罪的事实、性质、情节和对社会的危害程度，依法判处孙某有期徒刑7个月，并处罚金5000元。

法律提示： 家电维修服务属于专业技术服务，消费者面对家电损坏时往往束手无策，只得无条件信任家电维修人员的专业技术水平。但该行业缺少对专业技能和服务约束的准入门槛，从业人员无须统一的资质认证，专业水平良莠不齐，部分维修人员出现将家电越修越坏，可以小修的说成大修，可以修复的以更换配件处理，收取远超过维修项目的维修费等行为。若相关人员行为符合刑法关于诈骗罪规定内容的，将被追究刑事责任。

2012年6月，商务部公布的《家电维修服务业管理办法》明确规定，家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质，家电维修经营者不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件，不得冒用家电生产者商标或特约维修标志。

对于家电维修乱象，相关主管部门应加大市场监管力度和对违法行为的打击力度，设立家电维修从业人员的准入门槛，探索制定从业人员应具备的专业素质标准，对从业人员进行备案管理，制发可供查询验证的证件，建立家电维修服务质量和诚信体系“红黑榜”制度，为家电维修保驾护航；家电维修协会应推行国家和行业的规章、标准规范，协助政府部门加强行业监督，建立和完善行业自律机制，加强行业自律，加大从业人员培训力度，提高专业技术水平，规范持证上门、亮证服务要求，发挥连接政府、行业、企业及社会的纽带作用。

乱象之二：维修服务缺乏统一标准

价格虚高、服务掺水

案情介绍： 张女士通过网络寻求空调维修服务。案发当日，维修人员康某上门维修，其未经张女士同意，擅自将新空调挂机上的风扇安装到了需要维修的旧空调柜机上，张女士验收需要维修的空调时，见可使用，便支付给康某700元维修费。5天后，因新空调无法使用，张女士请专业人员查验才发现之前康某的不当维修行为，并导致两台空调的型号不匹配均不能使用。后张女士报警，公安机关联系康某了解空调维修时的情况，其承认将新空调的零部件换到旧空调上的不当维修行为，张女士遂向法院提起民事诉讼，请求法院判令康某支付新空调购买及安装费用，并退还空调维修费用。

法院经审理后认为，康某因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。依照法律规定推定行为人有过错，其不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。侵害他人财产的，财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他合理方式计算。法院参考空调厂家相关维修人员列出的空调维修费用清单，依法酌定康某赔偿张女士空调维修费用1300元。因康某未将空调维修好，应当退还维修费用700元。对于张女士超出合理维修费用的其他主张，缺乏依据，法院未予支持。

法律提示： 家电维修价格属于市场自主定价，缺乏统一的服务标准和收费细化规定。维修人员可能利用其在家电维修专业知识领域与消费者信息不对称的优势，提出符合其利益最大化的报价。

消费者对购买的商品或服务享有知情权、公平交易权。2022年4月，国家市场监督管理总局公布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》第8条规定：“经营者在销售商品或者提供服务时，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。”然而，隔行如隔山，对于家电维修中的“猫儿腻”，普通的消费者通常会被蒙在鼓里，只有专业人员才能弄懂其中的门道。若维修人员未能维修好或造成新的损害，消费者可要求其承担退款、赔偿损失的责任。

对此，笔者建议市场监管部门制定具体细化的家电维修服务规范标准，要求所有服务企业必须明示收费标准；市场监督主体加大突击检查力度，对存在价格虚高、服务掺水的维修人员和企业，依法给予处罚，让其付出足够的违法代价；督促行业协会等完善行业标准，履行专业监督的职能，督促商家对零部件费用以及上门维修的各类服务费用、服务时长进行明码标价、网上公示，为消费者提供高质量的服务，推动行业健康有序发展。

乱象之三：互联网平台事先审核不到位

“山寨维修”混迹其中

案例介绍： 高先生家的空调柜机无法正常工作，其以“空调柜机维修”为关键词进行搜索，出现一个看起来很正规的网页，上面有空调维修的字样和电话号码。高先生与对方电话联系后，一个自称维修人员的人来到高先生家里。维修人员检查后说空调线路板坏了需要维修，其他各个地方都有问题需要疏通，其一边说一边动手维修，但未更换任何配件，维修人员最后给高先生开具了总金额为4970元的维修费用收据。事后，高先生才反应过来可能被骗了，于是高先生马上与空调品牌的官方售后客服联系，确认维修人员不是该公司员工，也不是公司授权的合作伙伴。因此，高先生向派出所报了案。

法律提示： 在“流量为王”的时代，家电维修公司在各个电商平台投放了大量广告，但由于电商平台对家电维修经营者管理不到位，导致大量“山寨维修”混迹其中。通常，消费者在网上下单家电维修时，并不会想到自己会遭遇“山寨维修”，也不会想到自己可能会因此遭受财产损失。

据媒体报道，路边维修店的维修人员一般经过7天至3个月的培训就可以解决一些常见的家电问题，如果维修人员上门维修时遇到棘手问题，通常选择避重就轻，推荐消费者使用价格较高的配件或耗材并声称“换了好配件，性能自然就变好了”。笔者在此提醒消费者要提高辨别能力，家电维修要选择官方售后服务，或直接联系当地该品牌电器经营者，不轻信网络平台搜索结果；若该品牌家电的正规维修网点少、距离远，在选择家电维修商时一定要注意甄别，选择信誉较好的维修商。

同时，电商平台应尽到事先审核义务，加大对维修资质、维修水平等指标的审核力度，遵守《互联网广告管理办法》的规定，查验并登记广告主身份、地址等信息。消费者协会等相关部门可联合公布年度家电维修售后服务放心网点名单，让消费者在家电维修时安心、放心，不再闹心。

（文章原载于法律与生活）

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