青岛家电售后服务调查报告 维修、投诉两环节最不满意

青岛不仅是家电制造业的龙头城市，也拥有着巨大的家电消费市场和消费者群体。昨日，青岛市消保委发布了 《青岛市家电市场售后服务调查报告》，针对青岛市家电市场消费者群体开展了对彩电、空调、冰箱/冰柜、洗衣机、热水器五大类家电产品的售后服务调查，涉及A.O.史密斯、创维、小天鹅、夏普等国内外40多个主流家电品牌的满意度和热点问题。

记者从市消保委获悉，本次调查对青岛市家电售后服务“购买”“送货”“安装”“使用”“维修”和“投诉”六个关键环节的满意度水平进行调查，构建家电“购-送-装-用-修-诉”全链条闭环调查体系。同时，根据青岛市近年来12345热线对家电产品的投诉热点分析，设定了若干“热点问题”题项。在“送货”“安装”“维修”和“投诉”环节，设计了服务“及时性”和“规范性”的题项；在“购买”和“使用”环节，设计了“售后服务认知”和“产品质量感知”题项。以期对青岛市家电售后服务质量做出客观描述。

此次调查涵盖了五类家电产品（包括彩电、空调、冰箱/冰柜、热水器、洗衣机），涉及美的、格力、西门子、A.O.史密斯、创维、小天鹅、夏普等国内外40多个家电品牌的满意度和热点问题。

此次调查对收集的5386份问卷进行总体分析，得出青岛市五类家电产品在六个环节的综合满意度得分为4.31分。消费者对安装环节和送货环节的服务表现比较认可，但认为维修环节和投诉环节的服务有待提升。具体来说，六个环节满意度得分排序为：送货、安装、使用、购买、维修、投诉。使用环节的调查结论显示，绝大多数消费者对家电产品的核心功能感到满意。“噪音”问题较为突出。在使用过程中，近一成的消费者对冰箱、洗衣机、空调家电产品的“噪音”问题表示不满。

在5386份调查问卷中，有1333份（占24.7%）问卷有过维修经历。在维修及时性方面，13.5%的家电企业未能按照双方约定时间上门维修。在维修费用方面，70.4%的消费者认为，维修费用收取合理；21.4%的消费者认为，维修费用收取基本合理；8.2%的消费者认为，维修费用不太合理。消费者在评价“维修环节不满意或认为需要提高的方面”时，对维修人员技术水平低、态度差或素质低、维修不及时等问题抱怨较多。投诉环节的调查显示，在5386份调查问卷中，有781份 （占14.5%）问卷有过投诉经历。在处理投诉问题的及时性方面，22.5%的投诉者认为未得到及时处理。在投诉处理渠道的畅通性方面，13.1%的投诉者认为渠道不畅通。消费者在评价“企业投诉处理环节不满意或认为需要提高的方面”时，服务人员态度差和投诉处理效率低两个方面备受关注。当与售后服务企业发生争议时，77.4%的消费者选择“向商家或厂家投诉”“向媒体曝光”“向消协组织或行政部门投诉”；有16.3%的消费者会“怕麻烦，选择自动放弃”。

彩电产品售后满意度最高

五类家电产品的综合满意度得分依次为：彩电（4.38分）、热水器（4.31分）、空调（4.31分）、洗衣机（4.27分）、冰箱/冰柜（4.26分）。对比来看，彩电产品售后服务的综合满意度得分居首，而洗衣机和冰箱/冰柜产品售后服务的综合满意度排名靠后。本次调查彩电产品问卷共计1044份。根据数据分析结果，该产品在购买、送货、安装、使用、维修、投诉六个环节的满意度得分依次为：4.27分、4.45分、4.47分、4.38分、4.12分、4.21分。

在使用环节，空调产品的制热/制冷效果仍有改进空间。调查发现，7.3%的消费者对空调产品的制热/制冷效果评价为“良好”以下。另外，空调产品的“噪音”问题应引起家电企业的重视。有10.3%的消费者对空调产品的噪音大小评价为“一般”，且0.8%的消费者评价为“差”。本次调查冰箱/冰柜产品问卷共计1163份。在使用环节，冰箱/冰柜产品的“制冷”和“噪音”仍有待继续改善。在维修环节，维修服务人员态度差或素质低（占比18.2%）、维修费或材料费（占比14.9%）、维修技术水平低 （占比13.5%）、维修不及时（占比13.3%）等方面，是该类产品维修环节存在的主要暗点。本次调查洗衣机产品问卷共计1133份。在使用环节，洗衣机产品的“洗净力”和“噪音”有较大的改进空间。调查发现，54.6%的消费者对该产品的洗净力问题评价为“良好”及以下；16.3%的消费者对该产品噪音评价为“一般”，2.3%的消费者对洗衣机噪音大小评价为“差”。（青岛晚报／掌上青岛／青网记者 王伟 通讯员 林上卿）

山东青岛，一女子做家电售后服务，一天给顾客安装洗衣机

山东青岛，一女子做家电售后服务，一天给顾客安装洗衣机，因缺少一个零件，工人师傅跑到五金店买了一个管件安装之后，拍照发给业主就离开了，到了晚上9点钟，业主回家后却大吃一惊，随后要求女子赔偿十万。

在青岛的一个普通小区里，一场意外的家电安装事故悄然上演。赵女士经营的家电售后服务点，原本是为顾客提供便捷、安心的服务，但这次的事件却让她的职业生涯蒙上阴影。工人师傅在为一位业主安装洗衣机时，因缺少关键零件，匆忙前往五金店购买了一个管件。尽管这个决定在当时看似合理，但最终却引发了一场巨大的赔偿争议。

安装完成后，业主并未在现场，工人拍照确认后便离开。没过多久，业主回到家中，惊恐地发现地板被水淹没，家具也遭受了严重损坏。事故的根源是那个从五金店购买的管件，它在使用过程中断裂，导致了这一切的发生。业主随即向赵女士提出了十万元的赔偿要求，这一数字令赵女士倍感压力。

在这起事件中，赵女士与业主之间的关系构成了一种服务合同。根据法律规定，作为服务提供方，赵女士有责任确保所使用的材料是合格的，并能够安全使用。五金店在出售管件时并未提供合格证，给赵女士的辩护带来了困难。虽然五金店的负责人声称管件的质量没有问题，但缺乏证据使得责任归属变得复杂。

赔偿争议不仅关乎经济损失，还涉及到消费者对家电售后服务的信任。许多消费者在社交平台上分享了自己的看法，认为这一事件暴露了家电行业在售后服务中的诸多隐患。消费者希望在享受服务的能够获得足够的保障，以避免类似事件的发生。

随着事件的发酵，社会各界开始对售后服务行业的标准化和透明度提出质疑。如何在保障消费者权益的维护服务提供方的合法权益，成为了一个亟待解决的问题。消费者对于产品质量的要求日益提高，而服务提供方在材料采购和使用上也需更加谨慎，以防止因小失大。

赵女士在面对赔偿请求时，感受到的不仅是经济压力，更是对自身职业操守的考验。她意识到，维护服务质量和顾客权益的平衡是多么的重要。行业内的从业者需要不断学习与适应，以应对市场的变化与挑战。

在这个信息化迅速发展的时代，消费者的声音越来越被重视，企业的责任感也日益增强。未来，家电售后服务行业需要加强与供应商的合作，确保所用材料的质量，以建立更为良好的市场环境。对消费者而言，了解服务流程和产品质量的知识，也将帮助他们在消费时做出更明智的选择。

这一事件的核心在于责任的界定与消费者权益的保护。如何在法律框架内合理分配责任，是一个需要行业内外共同努力解决的问题。最终，只有在保障消费者权益的基础上，企业才能赢得信任，实现可持续发展。

在未来的发展中，家电售后服务行业应当更加重视质量管理和客户反馈，通过建立完善的服务机制，减少因材料问题引发的纠纷。消费者也应增强对家电产品的认知，选择有信誉的服务提供商，以确保自身权益不受侵害。

希望这一事件能够引发更广泛的讨论与反思，推动行业的规范与进步。欢迎在评论区分享您对这一事件的看法与建议。

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