家电维修的衍生行业售后家电维修行业将着手整治售后服务顽疾|维修案例|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

家电维修行业将着手整治售后服务顽疾

来源：【消费日报】

近日，中国家用电器服务维修协会召开2023年度家电服务业消费者权益革新大会暨百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮新闻发布会。

记者了解到，近年来，消费者对家电产品及服务的需求已经由传统、简单的产品买卖和安装、维修服务关系，向对产品的衍生需求和深度的服务需求转化。2023年，中国家用电器服务维修协会将继续支持家电企业实施“135行动计划”，提升售后服务质量、整治售后服务顽疾、降低消费者投诉，同时为家电企业疏通收旧渠道，焕新潮计划将持续到 2035 年。

中消协近期发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，家用电子电器类投诉 121524 件，占全部投诉量的 10.55%，比 2021 年增长 13103 件，占比增长0.17%，仍居各类商品投诉量的第一位。新兴家电产品、网红家电产品质量参差不齐，智能电视平台“套娃式”收费成为投诉热点。

分析家用电器类投诉较高的原因，中国家用电器服务维修协会相关负责人分析指出，主要原因是部分企业对消费者权益保护法、部分商品修理更换退货责任规定等执行不到位，部分企业的服务政策不合理，收费不规范、上门服务不准时。据了解，近年来，通过直播电商、社交电商、社区电商购买的家电产品未向消费者告知售后服务的情况，导致产品出现问题，无人负责，用户投诉。此外，三包有效期内，如修理两次仍不能正常使用的产品，要进行换货或退货处理。实际上，有些产品多次修理仍不能正常使用，企业却采取拖延的方法，导致用户投诉。按照规定，家电维修服务经营者应实行明码标价，公开明示家电维修服务的价格，但有些上门服务人员不出示收费价目表、乱收费，导致用户投诉。

有些企业虽然制定了高于《三包规定》的企业服务政策，但有些服务政策不合理、有些不清楚、有些不能兑现。比如：某小家电品牌企业向用户承诺，接到用户报修电话的第二个工作日，由企业快递合作方上门取件，但在执行过程中，用户报修后全部是用户通过快递邮寄给企业并由用户承担快递费用，还不能保证维修时间，由此产生大量投诉。

为提升售后服务质量、整治售后服务顽疾、降低消费者投诉，中国家用电器服务维修协会将继续支持家电企业实施“135行动计划”。例如，部分销售企业可通过整合门店或网店数据，在同一用户购买不同品牌、不同品类产品后，提供一次上门、送装一体服务；此外，还可以通过智能产品的远程可视化服务，由服务人员指导用户自行解决家电小问题，提升服务效率，降低服务成本。

另据了解，“焕新潮”的核心是要把新技术、好体验的绿色低碳、环保节能、全系列的优质家电产品及目录清单、用户场景优秀实景范例推向市场；把技术功能落后、安全性变差、超期服役的旧家电收上来，做无害化处理。逐步把家电企业落实政府以旧换新政策的短期促销行为转向长期、可持续、常态化、稳定的业务模式。特别是为家电企业疏通收旧渠道，向政府主管部门推荐家电回收目标责任制示范标杆，向政府主管部门反映用户旧家电的收旧不便利、渠道混乱等难题。

（北京日报）

本文来自【消费日报】，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布传播服务。

ID：jrtt

治理家电售后乱象，从告别垄断开始

家电售后服务中的乱象一直让消费者头疼不已，这一问题在今年央视“3·15晚会”再度遭到曝光。晚会中，多家知名大品牌的售后服务被曝光，存在着小病大治、误导推销甚至有意破坏家电产品后再维修的行为。这些售后服务商并非消费者随便在网上找的杂牌军，而全是由这些家电企业所签约授权的，因此消费者感到更加防不胜防。(见3月25日《北京青年报》)

家电售后服务乱象由来已久，且有一定普遍性，显然不是简单的服务质量问题，而是服务模式出了问题。目前国内家电行业的售后服务通常采取的是授权签约的模式，它并非家电企业生产与销售向客户的延伸，而是通过从市场招募稳定的维修队伍，解决品牌产品的维修需求，是一种较松散的合作方式。

理论上，这种合作方式可以实现互利互惠和资源的优化配置，然而现实中，消费者权益可能成为合作双方利益博弈的筹码，合作本身也容易变成“市场换服务”的一场各取所需的交易。记者调查证实，许多知名家电品牌不仅会指定维修商来处理消费者的报修，而且只向特约维修商提供家电配件，这意味着品牌企业为特约售后服务创造了一个没有竞争的垄断市场，消费者在产品需要维修时没有任何选择的余地，这也让承担售后服务的商家坑害消费者时有恃无恐，对此商家往往持默许态度，为的是让产品“售后有人理”的成本最小化。

在其他一些行业，类似乱象也曾出现过，比如汽车维修服务一度也采取特约服务模式，车辆保养维修只能由指定维修点完成，由此衍生出配件价格高、过度维修等乱象。而随着汽车消费市场竞争日趋激烈，再加上零配件制造供应商参与售后市场竞争，特约维修的垄断模式被逐步打破，如今一般的汽车在任何维修点都可以拿到所需配件。

充分竞争是市场服务最好的净化器。根治家电售后服务乱象，还得从放开售后维修市场、还消费者充分的选择权开始。家电产品维修服务市场庞大，各大品牌商家完全可以开放配件市场供应，公开产品维修技术，放手让维修商家公开平等竞争。维修商家通过良好的技术与优质的服务获得了消费者的认可，家电企业也省去了冗杂的售后服务与管理成本，这其实是双赢之举。