互联网属性解决不了家电维修乱象

随着物联网、全屋智能等概念的普及，与互联网行业接轨已经是家电及其相关行业未来的大方向，比如部分家电品牌就重新打起了“硬件免费、耗材盈利”的互联网增值付费套路。不过在家电相关行业其实还埋藏着几个难以被互联网巨头撬动的行业，比如废旧家电的回收和维修服务。

家电回收无需多讲，如果各位有搬家的经历，应该都不会对传统的废旧电器回收感到陌生。毕竟小家电的价格一降再降，废旧家电的残值往往连回收运输的费用都不够。但家电的维修服务就不一样了。

出于对时效性的考虑，线上预约的家电维修服务往往不会是大家维修家电时的首要选项。对大多数消费者来说，那些开在身边的家电维修“小作坊”才是家中电器故障时脑海中浮现的第一个选项。

不过在2018年京东推出了“京东服务+”服务后，互联网巨头还是将互联网服务伸向了传统的家电服务领域。除了京东服务+之外，像啄木鸟家电服务等老牌家电服务平台也都纷纷加入到“互联网家电维修”的领域。那么这些拥抱互联网思维的家电服务真的能够对传统的“小作坊”带来“降维打击”吗？

从小雷的体验来看，至少在当前的运行模式下，这些“互联网”服务还难以对传统家电服务造成威胁。

服务体验大同小异

因为小雷身边并没有真正意义上“坏了”的家电，因此小雷选择了在两个不同的互联网平台分别下单了冰箱和空调的上门清洗服务。虽然来自两个不同的服务商，但其背后的服务流程大体上非常接近，基本都遵循“付费——预约上门时间——上门前确认——上门服务——付费——评价”的模式。

只不过有的平台在第一次付费时就收取了全额服务费，有的平台第一次支付的只是预付款而已。另外预约上门时间的环节，有的品牌直接把预约功能集成到了手机App中，有的则需要接听客服电话沟通时间。

不知道大家有没有留意到一个细节：在确定上门服务时间之后，我们依旧要和实际上门的维修人员沟通服务细节，比如二次确认上门服务的时间、所涉及的家电种类、型号等详细信息。理论上这些信息应该在第一次确认服务时间就确认下来。

之所以会有这个二次沟通的环节，小雷对此有两个不同的猜测：

1. 维修人员认真细心、与客户二次确认后才上门服务；

2. 维修人员其实只是当地外包的维修服务商，品牌只起到派单和收费的作用。

除了预约流程外，两个品牌的服务流程都大同小异：两个平台都派出了两名维修人员上门，且上门服务的维修人员也都身着带有明确品牌标识的维修工作服并带有鞋套。此外在维修服务开始之前，两个平台也都有现场确认家电的工作情况，从而规避之后可能引发的售后矛盾。

图片来源：雷科技

至于清洁所使用的设备，两个平台的维修人员都选择了蒸汽清洗机，经查询设备在电商平台价格约在1700元左右。这种设备其实在家电清洁行业已经普及，只是由于价格原因无法面向消费者推广而已。

图片来源：雷科技

此外，服务过程中两个平台的维修人员也都为清洁过程的污水做了准备：清洁空调时，维修人员准备了防水布和污水管防止污水流到地面。由于冰箱较小，在清洁时更是直接将其抬到了浴室内处理。

图片来源：雷科技

不过在细节上，两个平台都还有改进的地方：两队维修人员都准备了鞋套，但都没有携带矮梯、水桶、抹布等工具用品，且在前期沟通的过程中没有提到，需要到场后临时准备。

在服务完成后的“售后”环节，两个平台的服务差异就体现出来了：其中一个平台的维修人员在完成清洁没有提示潜在的蒸汽积水情况，如果用户没有自己打开处理的话，积水可能污染地面。在离场之前，维修人员也提出让用户添加他的私人微信，要求接下来若出现售后问题不要走平台投诉，可以直接联系他本人，避免他受到来自平台的处罚。甚至直言下次清洗直接找他，比走平台更便宜。

加盟服务难以保证

其实从维修人员要求添加私人微信以及现场沟通中“平台派单”等词汇中不难看出，小雷刚刚体验的两个家电维修平台其实走的还是传统的“平台接单、派单外包”的路线。 平台有没有对维修人员进行统一的家电维修培训我们不得而知，维修人员实际上有没有按照平台的规定执行维修我们也无从参考。

换句话说，即使互联网元素的出现让家电服务的流程看起来正规化了，但由于平台无法对一线维修人员进行实时有效地监管，在家电维修的核心环节，维修人员走的依旧是维修个体户时代的流程，服务质量也无法真正得到保障。

即使在不幸遇到售后纠纷时消费者可以申请平台介入作为“兜底”，但平台能给到的帮助不外乎重新派维修人员上门服务，和传统家电维修服务没什么区别。

除了服务质量依旧没有保障之外，家电维修被广为诟病的收费乱象在互联网家电维修平台中依旧存在，甚至更为严重。某家电维修平台在宣传页面上多次强调“透明报价”，但光从价格来看，该平台收费比起线下维修只高不低。

图片来源：某家电维修平台

以耗材近乎为零的电脑维修为例，该平台系统安装价格普遍在百元以上，所谓的“原版系统家庭版Win7/Win10”更是标价499元每台。而在绝大多数电脑维修实体店中，安装系统普遍只收80元。单单是更换硬盘，不含材料的报价都来到了168元/台。尽管这个平台的报价透明，但他的定价却和所谓的“电脑城奸商”如出一辙。

图片来源：黑猫投诉

而在需要耗材的家电维修领域，乱收费的情况则更加严重。在黑猫投诉中搜索同一个维修服务平台，仅在30天内就收到了133个投诉案例。而其中的投诉普遍为高价出售低价耗材、不事先沟通价格、虚报耗材用量。可以说线下维修的猫腻，这些线上平台一个都不会少。

总结

线上平台存在线下乱象，归根结底还是因为线上平台经营方式的问题。在大多数情况下，线上平台采用的都是所谓“众包”的经营方式，在平台上提供服务的，其实也还是线下服务那些人。

图片来源：啄木鸟家庭维修

虽然服务还是一样的服务，但由于线上平台需要抽成，因此消费者最终所支付的价格并不见得会比线下收费低。而维修人员为了维持自己的利润，也难免会在耗材上动手脚。想要为消费者带来更好的服务体验，平台直营会是唯一的答案。

但对平台来说，直营方案根本不具有现实意义。直营意味着所有维修人员直接与平台签约，将对平台带来更高的用人和管理成本，但能起到的监管效果同样微乎其微：即使维修人员接到投诉，平台能做的最严厉惩罚也就只是开除和永不录用。而对于家电维修这样的“手艺”来说，不依附于平台往往挣得更多。

面对这种“死局”，消费者和平台能做的都不多。归根结底，平台和消费者都站到了维修人员的对立面。而由于家电维修存在门槛，可以预见的是，像家电维修这种“知识付费”的不对等市场未来还将继续存在下去。而我们身为消费者，能做的也只有“用脚投票”，优先选择来自品牌原厂的第一方售后服务了。

封面来源：Unsplash图库

https://unsplash.com/photos/Klby0nxseY8

网上找的售后维修电话是假的，为了防范家电维修陷阱，橙柿直通车整理了一份家电维修官方售后热线号码

橙柿互动 记者 王海峰

家电维修陷阱很多市民都遇到过，网络搜索“400”“厂家”电话找来的上门维修师傅，真假难辨，维修费少则几百多则上千，实际可能只要换一个几十块钱的零件就可以了，没一双“火眼金晴”真是防不胜防。

橙柿直通车连续报道了多起家电维修陷阱（详见《燃气热水器坏了，陈阿姨网上搜索售后 排名首位的维修师傅上门换成“帅康”，帅康官方回复：假的》《“西门子客服”上门修烘干机谎称更换零件》《网上搜到的维修电话不靠谱 花了770元换主板不到三个月又坏了》）

杭州陈阿姨家燃气热水器坏了，网上搜索售后，排名首位的维修师傅上门，换了一台连3C认证都没有的假“帅康”……

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山寨网站和看起来“官方”的电话

让很多人掉过家电维修陷阱

橙柿直通车持续报道消费者被搜索引擎推荐的“官方售后”电话误导，被上门的服务人员推销假货、虚假维修、过度维修等情况，引发广泛的社会关注。

网友“宁静”：我也是上当过，广告放在官网前置首，当时没看清就上当受骗了。

网友“Peter”：很离谱的现实就是，现在的搜索引擎，但凡你的关键词笼统一点，出来的结果必然是广告，点进去根本就不是你想要找的东西。更离奇的是有时你明明把关键词设置得一字不差，出来的结果还是广告优先。没有一定程度的电脑互联网知识，必然上当受骗而维权又极度困难和浪费精力。

网友“天晴的时光”：之前给我爸修西门子洗衣机也遇到类似的问题，上门一看就说不能修要拉走去店里，幸好我爸留了个心眼，最后证明也是“李鬼”。

网友“颜”：我也遇到过。很多年前。开口就说什么坏了要500。我不修了他们说不修来一趟得付100，两个男的，我不敢不付钱，后面又说200块钱给我修。不修也必须付100块，换了个零件他们拿走了。除了换零件还把我洗衣机电线拆下来重新接了一下。我知道是线路问题。因为经常拍一下它，就能重新工作。最后还是给了200块让他们走了。从此以后不在网上约维修。只找本地实体店。

网友“黄丽娜”：我也是遇见过修煤气灶的，被坑1000元，没两天又坏了，此后电话打不通了，坑呀。

网友“谁谁谁”：我也遇到过类似的，当时忘了热水器的官方电话，百度一下后出来个400的电话貌似官方的，师傅来后说要花3000多换水箱，当时觉得太贵了没换，过了段时间发现当初搜的电话不是官方的，官方的正规师傅来了后说只要700多，想想前面那个估计是骗子了。

“琴”：我也被骗过一次，空气能热水器坏了，师傅说要1000元，想想大冬天没热水不行就修了，结果第二天又热不起来，打电话打不通，怎么也联系不上。

记者在网络上搜索“家电维修骗局”，相关案例多达上万起，骗子利用用户对品牌售后的信任，用一个山寨的网站和一个看起来比较“官方”的电话，让用户掉入维修陷阱。

如何防范家电维修陷阱？

第一，在购买品牌家电时，都附有免费保修服务卡，保管好服务卡，出了故障拨打服务卡上的售后电话。

第二，如果服务卡找不到了，可以查找该品牌在各大社交媒体上的官方号，找到登记的售后服务电话，这些官方号的售后电话应该是一样的，可以互相印证。

第三，对上门维修师傅进行身份核验，留下师傅的身份证号。

为了让市民能更好地防范家电维修陷阱，橙柿直通车记者通过和正规官方以及各大官方号、网购平台旗舰店客服互相印证的方式，整理出了一份家电维修官方售后热线号码，包括电视、空调、洗衣机、冰箱、厨电领域的各大常见品牌，一册在手 轻松避坑。

橙柿直通车整理了一份家电官方售后热线

这些号码请收好

电视

小米：400-100-5678，也可以通过小米商城进行预约维修

TCL：400-812-3456

海信：400-611-1111

创维：95105555或微信关注“家电小哥”进行预约（官方提供的公众号）

华为：950805

三星：400-810-5858

索尼：400-810-9000

康佳：400-880-0016、0755-266086

夏普：400-898-1818

长虹：4008-111-666、4006-111-666

空调

美的：4008-899-315，微信关注“美的服务”24小时自助服务

小米：4001-005-678，也可以通过小米商城进行预约维修

格力：4008-365-315

奥克斯：400-826-8268，维修价格可以参照奥克斯官网

海尔：4006-999-999，可以在海尔官网在线预约报修

志高：4006-757-888

三菱重工：400-699-3030

大金：400-820-1081，微信关注“大金空调中国”

东宝：400-1099-911，配件维修价格可以参考淘宝旗舰店

洗衣机

海尔：4006-999-999，可以在海尔官网在线预约报修

小天鹅：400-822-8228

美的：4008-899-315，微信关注“美的服务”24小时自助服务

荣事达：400-1100-315

松下：4008-811-315

冰箱

海尔：4006-999-999，可以在海尔官网在线预约报修

美的：4008-899-315，微信关注“美的服务”24小时自助服务

容声：4008-099-999

米家：4001-005-678

日普：4001-113-210

厨电

苏泊尔：400-8899-717

美的：4008-899-315，微信关注“美的服务”24小时自助服务

九阳：400-618-6999

海尔：4006-999-999，可以在海尔官网在线预约报修

方太：952315

好太太：400-716-2229

老板：95105855

华帝：400-888-6288

橙柿直通车提醒：尽管拨打的是官方电话，但维修师傅上门时，也要对维修师傅进行甄别，尽量让师傅提供身份证件，开具正规发票，款项打进对公账户。

责任编辑：严静审核：刘徽 王晨郁

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