一年过去了，为什么只有格力在坚持“十年包修”？

作者｜姚淼

编辑｜张轶骁

在出门5分钟，流汗半小时的夏天，我们的命“都是空调给的”。

从室外踏入空调房内的一刻，成了每天最为美妙的瞬间，炎炎暑气开始消退，被热懵了的大脑又逐渐恢复运转。

如果没有空调，日子该有多难熬？

有网友记得有年夏天，家里晚上停电，所有电器全部歇菜，热得他不得不借着手机照明的光亮把尘封许久的凉席拿出来，先用冷水擦一遍，又冲了个冷水澡，即使是这样，还是躺在床上来回翻身，久久不能入眠。

一台好空调很重要，一台持续运转多年的好空调更重要。

从把空调装好的那一刻起，能否正常在夏天定时给消费者带来清凉，就成了人人关心的问题。

一些厂家的空调刚用了没两年，制冷能力就下降了。叫来维修人员，他说哪坏了，消费者不懂，只能按照他说的修，报多少价格就是多少价格。行业里没有一个固定的标价，花费少则几百，多则上千，细算下来，是一笔不小的支出。

而且有的维修人员没有经过正规学习，修不好空调，甚至将空调越修越坏的事件也常有发生，让消费者一而再，再而三的怀疑品牌的售后能力。

家电售后，究竟仅仅是一个附庸品，还是产品品牌不可或缺的一个部分？从生产，到销售、再到消费端，都在思考这个问题。

令人头疼的家电维修

家电售后服务水平参差不齐，一直是消费者的一块心病。

张超（化名）就为此大吐苦水，因为空调不制冷，他在网上预约了一个维修人员上门检查。原先，他以为是空调用六七年撑不住了，需要加氟利昂，两三百就够，结果等师傅检查完，张口就要一千多。

师傅解释说，空调不制冷，是因为空调外机的一个小零件坏了，有可能是因为高温烧坏了，也有可能是缺氟后强行运作引起的，不难修，但是换零件就要900元、再加上高空作业费180元、上门费60元、加氟200元、预约费15元，共计1355元，大大超出了张超的预算。

添点钱，不如买个新空调，思来想去，张超觉得这么高的价格有坑人的成分在，就跟师傅说不修了。但上门费、高空作业费和预约费照付，张超抱怨道：“上门十分钟，空调没修，还得给他二百多，亏死了。”

后来张超找了空调原产的家售后维修，上门费、高空作业费、加氟、维修费等等合计八百多，虽然便宜了不少，但他还是感觉肉疼。

换零件的材料真的需要如此高昂的费用吗？恐怕不然。

有人在修空调时，听到电容材料费报价380元，上网一查，发现电容的价格才几十块，让不少消费者心里很不平衡，“我宁愿他告诉我电容50元，哪怕维修费贵一点呢？这是对自己劳动的尊重，也是对顾客的尊重。”

不过，隐形消费还不是最令人难受的，目前市场上，家电维修行业鱼龙混杂，从业者专业良莠不齐，有些用户钱花了，空调也修不好。

在知乎上，一位网友分享道，刚租好房子，发现空调漏水，她第一时间找了品牌的售后维修，总部上门说要30元，但派来的师傅打电话却要180元，看了眼一直滴水的空调，她勉为其难的同意了。

等师傅来了之后对空调一顿拆卸，途中问她要不要测氟利昂，免费的，她点点头说：“好，那就测吧。”师傅连接上绿色的罐子，开始测试，测出来的是1.5个（压力），并告诉她“这个太低，至少要5个（压力）”，她没搭话，看师傅修好了空调，开始拔测试线，她表示自己先不加氟利昂了，师傅却说已经加完了，加了3.5个（压力）。她当时有种被逼着交钱的感觉，但也没办法，只好多交了350元。

可让她没想到的是，距离“修好”仅仅才过三天，空调竟然又漏水了。评论区有网友推测，可能是滴水管堵了，要把滴水管吹通，照着这个办法，最后竟是她自己修好了空调。

像这样在售后维修踩过雷的人，不是少数。据中国消费者协会近期发布的2021年全国消协组织受理投诉情况分析显示，家用电子电器类投诉量以10.8万件位居投诉量榜首位。其中，家用电子电器类售后服务投诉占比最大，为45219件，在家用电子电器类投诉总量中占比为41.7%；质量类投诉为30905件，占比为28.5%。

而产品质量不过关，售后服务过程不可视，服务价格不透明等问题，也成为了整个行业的痛点。小而散的家电服务业与消费者日益增长的服务需求不匹配，家电智能化程度快速提升与服务人员能力、素质有差距，用户体验不佳，逐渐对售后失去了信心，最终反噬到家电行业的品牌形象。

从保修到包修，每一步都极其艰难

消费者的信任，是品牌在市场的根基，所以一些厂商正在减少中间环节对自己的影响，试图控制品牌形象。

而售后，就是非常重要的一环。用户方期望能在售后端享受更多的服务体验，企业方则期望能从售后端打造用户触点、进行更深度的客户运营，发掘产品的后市场价值。

京东电器发布的《2022中国电器服务行业趋势洞察报告》中指出，电器服务所起到的作用和价值，已经超越了为消费者提供便利与保障本身，成为了激发电器消费市场活力的重要因素。

早年前，按照我国家电三包法，空调的保修期只需要满足整机1年，主要部件3年即可，所以空调厂家大多保修期多为1~3年。

直到2005年，格力将售后服务升级，首次推出“家用空调6年免费包修”政策，并放到明面上来讲，众多企业迅速跟进，纷纷提升了自家售后服务质量。

值得一提的是，“包修”与“保修”一字之差，概念却全然不同。

“包修”是指在“三包商品”的三包有效期内，除因消费者使用或保管不当等因素致使商品不能正常使用外，维修时消费者可以不支付任何费用，由厂商提供完全免费的维修行为。也就是说，“包修”是法律法规规定的无偿维修服务，是销售厂商应尽的义务。而“保修”是经销商与消费者自行约定的、若产生维修费用需消费者自行支付的售后服务。

简单来说，“收费”与“不收费”是消费者区分“保修”与“包修”的关键一点。

2014年格力将“6年免费包修”延伸至中央空调领域，再次扩充了空调的包修品类。目前，大部分企业的空调包修期仍停留在6年。

2020年行业提出家用空调10年安全使用年限后，紧跟着在2021年，格力空调又升级推出“10年免费包修”政策。

2021年3月6日，格力电器在“家用空调6年免费包修”基础上增加了包修年限，宣布对2021年3月1日起销售的家用空调实行“10年免费包修”，刷新了中国家用空调行业承诺的最长包修期。

只不过，和预期不同，虽然“10年免费包修”这一服务新政在业界掀起了一股冲击波，但一年过去，并没有多少企业选择跟进，即使部分商家将包修延长至十年，却也加了很多附加条件，比如限制购买周期和产品品类等。

为什么“10年免费包修”并没有像2005年格力推出“6年免费包修”时那样，再次成为行业的普遍现象呢？

主要原因有以下三点：

首先，不是所有企业的产品质量都能扛过“10年”这个坎。

很少有人知道，一台格力空调要经过近万名质检员和千余项质量检测程序才能下线出厂，以确保产品质量的极致化，出厂合格率达到100%。

格力通过自主研发，沉淀了上千项的全检控制技术。其中冷媒精全数准检测技术，能够让格力电器针对冷媒站、冷媒管道、冷媒灌注进行全数检测，确保冷媒种类使用正确，用量符合要求，无泄漏隐患。

2018格力的“让世界爱上中国造”完美质量模式荣膺第三届中国质量奖，独创的质量模式获质量领域最高奖荣誉。而其自主开发5G+质量创新驱动循环的智能检测技术平台，实现了产品全生命周期的数智化集成管理，确保格力空调安全100%可靠。

正是对产品的自信，给了格力“10年免费包修”的底气，董明珠曾直言：“敢于提出这样的政策，是因为我们从骨子里认为，我们的机器是不需要售后维修的，如果维修几率大，我们根本不敢提出这个承诺，因为我们赔不起。”

其次，延长空调的使用寿命，对部分企业相当于是自断财路。

1924年圣诞节期间，欧司朗、飞利浦、通用电气组成一个名为“phoebus”的垄断集团，目的是将寿命本可达2500小时的灯泡，控制在1000小时左右，以达到计划报废的目的。

而如今计划报废成为了工业上的一种策略，家电行业也不例外，只要控制住产品的使用寿命，消费者在产品报废后如果还有继续使用的需求，会再次购买同类产品，增加公司营收。

再者，部分企业对售后是转包给维修合作点和专业第三方服务机构，销售、售后、服务提供方彼此无连接，所以上游厂家售后渠道的掌控力较差，不能及时获得反馈并调整。

加上售后过程中，厂家、经销商、服务方相互踢皮球，消费者很难找到负责人的一方。毕竟与销售业绩相比，售后端对企业的影响相对较小，也就没有引起企业的足够重视。

可销售业绩固然重要，售后服务，却是抓住了企业能否在市场长久发展的命脉。

10年包修，不仅靠口头广告

随着我国的科技实力不断提升、创新体系不断健全，“中国制造”迈向“中国智造”不再只停留在口头上。

驻扎在家电领域31年的格力，早早明白了这个道理，把产品卖出去，仅仅是完成了市场竞争的第一个层次，以更长远的视角来看，市场总会淘汰投机取巧的企业。一个买了两年就坏的空调，时间一长，品牌口碑坏了，还有谁会去买？

所以升级产品质量和服务，就是品牌的第一要紧事。

在产品品类上，格力开启了“多元化”之路。除了大众最熟悉的空调外，一并覆盖了冰箱、厨房电器、环境电器等全品类家电，以及智能门锁、洗碗机、扫地机器人等智能家居，客厅、厨房、卫生间等家里的各个场景，都有格力的身影。

不设上限的研发投入，也让格力掌握了更多的核心技术。截至 2021 年底，格力电器累计申请国内外专利超10万项。在国家知识产权局排行榜中，格力电器排名全国第六，家电行业第一，格力电器也成为中国首家发明专利授权破万件的家电企业。

这些核心技术，不仅提升了用户互动性和体验感，更推动人机交互的主流趋势，使格力在市场实现了差异化竞争。

不过，光是产品优质还不够，随着市场的升级，用户面临的所有问题需要得到细化，得到重视。

比如冬天的闲置或高强度使用，空调积灰严重，如果不经清洗即制冷，可能会出现噪音大、出风异味重、制冷效果差等问题；市场上仍然流通着大量老龄化、超期服役的家用电器，可能存在巨大安全隐患等。

为此，格力接连外公布了“家用空调免费清洗”、“废旧空调回收”及“以旧换新”活动，并建立了成熟完善的家电回收体系，拥有覆盖完备的废旧家电绿色资源化处理的相关处理技术，并实现终端直接结算。仅2021年格力便处理废旧家电650万台/套，位居全国拆解行业前三。

目前，格力已覆盖家用空调的选购、安装、维修、清洗、回收整个使用周期。

除此之外，目前市场上有很多消费者因为购买了无码机，而不能享受正常的包修服务，所有格力多年来坚持严打无码机、假码机，以防有不法分子撕掉产品条码、产品合格证，然后以小充大，获得暴利，侵害消费者的合法权益。

而这些惠民措施，既是保护消费者权益，维护市场公平，也是为了鼓励消费者选择，信任国产品牌。当下中国，科技和人文的消费欲望正在崛起，智造改变着每个行业，新的架构突破需要新的范式。

2022年2月21日，第二届“中国品牌强国盛典”在北京举行，活动现场发布了十大“国品之光”品牌榜单，格力电器作为多元化、科技型的全球工业制造集团荣耀上榜。

如今，我们的国货有着自己的产品竞争力，而民族品牌的崛起已成为行业重要发展趋势，对新一代消费者而言，他们可以在的一流的产品质量、低廉的价格和优质的服务中，找到更多的平衡点。

质量问题、售后服务成家电投诉重灾区美的、海尔、格力均超2000次

家电做为居民生活的重要载体，在人们的日常生活中承担着非常重要的角色。无论是传统的大件，还是新兴的小家电，在消费市场中都占据着重要位置。

笔者整理了截至2022年3月3日一些知名家电企业在黑猫平台上的投诉数据，对比了这些企业的投诉核心数据，包括企业有效投诉总量、投诉回复率、投诉完成率。

从统计结果来看，投诉量前三名分别为美的3129条，海尔2298条，格力2067条，之后依次为苏泊尔846条，九阳555条，小熊184条。各家的处理效率都很高，回复率在98%-100%，完成率在70%-96%。

从投诉内容来看，主要围绕家电产品的品质以及售后服务两方面，还有一部分投诉是关于营销活动。

附投诉摘要

一、美的

1.商品质量问题以及由此引起的售后问题。

对美的的投诉主要在商品质量问题以及由此引起的售后问题，有洗碗机、热水器这样的大家电，也有豆浆机、空气炸锅这样的小家电。

有用户在淘宝美的官方旗舰店购买了一台洗碗机。洗碗机刚到货就无法运行，于是跟商家协商换新机。换新机后不到一年，洗碗机蒸汽系统又无法运行，维修检查过后换了零件A，又换了零件B。之后，蒸汽系统再次无法运行，经多个维修师傅检修，均发现不了问题。后面说是零件C（线路板）有问题，需要更换，但因过了一年保质期，且不是之前换过的零件A和零件B，需消费者付钱。让淘宝客服介入，商家同意这次免费维修。更换了零件C后反而洗碗机所有功能都用不了。又让消费者把洗碗机寄去其他地方维修，自己付运费，但到现在为止以维修师傅不在为由，无法维修。

还有多名用户是因为收到货物后包装或者产品质量有明显瑕疵，要求退换货或者退款，但售后处理不及时，一拖再拖，1月底的诉求到现在还在处理中。

二、海尔

1.高端产品卡萨帝的质量问题和虚假活动。

对海尔的投诉中“卡萨帝”出现的频率较高，作为海尔的高端品牌，卡萨帝的价格也很“高端”。所以在出现质量问题时，客户更无法容忍。

有用户吐槽自己在海尔专卖店购买了母子洗衣机，花费近1.7万元，洗完没多久就发现孩子的衣服上洗完总是有黑印，还有触屏面板也不好使。售后反馈要求用白毛巾测试，因为怕是孩子衣服本来的问题，在试过后发现不是衣服的问题又建议客户换一个模式去洗衣服，说也许那样就没问题了。对比之前普通洗衣机用了十年都没出问题且价格也更亲民，用户无法忍受花费这样高昂的价格还要忍受这样的瑕疵。

还有用户吐槽自己购买的卡萨帝烘干机在烘干衣服时会有异响，售后给更换了新机器后还是有同样的问题，而与用户同样机型的邻居家却没有这样的异响，于是用户再次跟售后反馈，售后表示这种声音是正常现象，之后便不再理会。

还有多名网友吐槽自己参加了卡萨帝高端官方微博举办的#划出我所爱##滑式跨年挑战#活动，活动内容称将在1月16日选出3位获奖者，但是在活动结束后主办方迟迟不开奖，私信也不回复，处于失联状态。让其公布中奖名单，卡萨帝微博拒绝公布，并称公布名单会泄露中奖者隐私。

三、格力

1.格力空调的质量问题以及由此引发的售后问题。

空调作为格力的主要产品，被投诉较多，投诉内容主要是产品质量问题以及由此引发的售后问题。

有用户花费3万3购买的中央空调不到一年就不能制热，冬天太冷，客户想要使用却用不上，打了维修电话20多天也没有任何答复。

还有用户的空调出现E6代码，经格力售后检修之后用户花费830元更换外机主板，但更换之后反倒制热制冷都不能用了。

还有用户的格力空调开机就会哒哒异响，严重影响用户睡眠，多次跟售后反应无果，最后维修师傅上门拍了视频上报总部，说属于正常现象，是热胀冷缩引起的。

类似的投诉还有很多，除空调之外，还有对格力净水器、冰箱等家电的投诉。

1.商品质量问题以及由此引起的售后问题。

对苏泊尔的投诉比较少，累计投诉846条，投诉的内容多是商品质量问题以及由此引发的售后问题，没有集中的大规模投诉，涉及的商品比较分散，例如燃气灶、厨宝、净水器等厨房家电。

九阳净食机。

对九阳的投诉也很少，累计投诉555条，但在投诉中有很多用户提到被套路推销九阳净食机。

普遍的操作是联合超市（各地不同超市）给客户发短信说超市要回馈老客户，让去免费领东西，先让客户（主要是老年人居多）去现场。到现场后宣讲食品安全问题，说净食机能去除果蔬里的农药，能洗掉肉食品激素等一系列好处，有利于身体健康。然后用价格攻势，净食机原价5999元，但是推销现场会直接优惠2000元，并加送多个赠品，如空气净化器、锅、破壁机、枕头等等，各地情况不一，但基本会营造一种赠品价值很高，买到就是赚到的氛围。有的业务人员甚至连夜将货品送上门，态度极好。

很多消费者冷静下来后觉得自己是当时被洗脑了，觉得产品很鸡肋而且赠品价格以及净食机的价格虚高，想要退货退款，但多家超市都以没有质量问题为由不给退货，由此引起很多投诉。