买家电 上京东 安装费封顶不说，还有36项服务让你售后无忧

家电售后维修一直是消费者的痛点，本来说好不收费，结果安装上了就要钱；要不，明明是小毛病，结果一顿操作猛如虎，维修费变成了天价。这不，连央视都看不下去了，在今年的315晚会中通通进行了曝光！令人拍手称快！

但消费者在拍手称快的同时，也面临着怎么办的问题。毕竟没有人敢说自己不买家电，或者保证自家的家电不出问题。那么，家电售后服务确定性就成为消费者购买家电时考量的重点。

2017年, 京东家电就推出安装费封顶的政策了。同时在2017年的服务战略中，京东家电提出推动安装品类收费变革，具体包括：统一空调等品类的行业收费标准；制定热水器等品类的行业收费上限；带头推行部分品类的安装“零收费”！

事实上，作为占据线上市场6成份额的京东家电，一直在提升行业服务标准。“30天价格保护、30天质量问题可退货、180天质量问题可换货。”这是京东在2013年推出的京东家电服务项目，它不仅成为京东家电“服务确定性”的重要基石，也成为了行业的标杆，使得行业竞争对手纷纷效仿跟随。

还有将七天无理由退货政策扩展到京东家电自营全品类商品;京东家电推出微信1对1专属“家电小秘书”，帮助京东家电客户更快速的提供活动咨询、物流信息、售后咨询等一系列专业、贴心的服务。

去年，京东家电在原有36项服务承诺的基础上，又正式启动了旨在推动家电品牌侧服务水平提升的“京伞计划”，涉及平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别。仅售后服务这一个类别，就包含了30天价保、30天质量问题可退、180天质量问题可换、小家电一年只换不修、售后服务节点可视……等众多承诺。

近日，中国家用电器服务维修协会为京东家电颁发了“2019年度3.15消费者家电服务满意诚信企业”奖项，京东家电成为互联网领域的标杆性服务平台。

所以，俗话说的好：“买家电，上京东！”没毛病！

我在京东开门店：残疾家电维修工逆袭年入6000万

文/徐曼曼

位于鄂西北边陲的十堰市郧西县，北依秦岭，南濒汉水，有“秦楚咽喉”之称。受自然条件限制，郧西当地素有“十年九灾、十灾九旱”，“一方水土难养一方人”之说。

解秀洪就出生在这里。今年已经36岁的他谈起老家来唏嘘不已。在这片贫瘠的土地上，祖祖辈辈几乎都是务农为生，许多人一辈子都没走出过大山。靠着微薄的收入养活一家人，憧憬着外面的世界。直至现在，解秀洪很多儿时的玩伴依然重复着老一辈人的命运。

如果不是不服输精神的支撑，和身边人一次次的帮助，解秀洪的人生轨迹大概和村里其他人没有什么区别。特别是在2005年由于施工事故造成他重伤瘫痪后，心灰意冷的他一度认为命运的大门已经对他关闭。然而在2016年，解秀洪在十堰市开设的京东家电专卖店却犹如打开了一扇窗，成为他人生的重要转折点。开业当天，专卖店的销售额接近40万元，火爆的生意让他自此立足了脚跟。如今的解秀洪，已经拥有4家京东家电专卖店，一年销售额达到6000万元，成为老乡们口中的“大老板”。

在不少人的眼里，从山村娃成为门店老板的逆袭故事本是司空见惯，但在解秀洪的故事里，选择京东家电专卖店这一在当时并非常规性的操作却是一个新鲜话题。不过，也正是由于他对新事物的渴求和精准判断，才造就了一段富有传奇色彩的经历。

作为京东下沉市场的“排头兵”，京东家电正在加速打通线下渠道通路，推动品质、品类、品牌的全面升级，并逐步将京东在品质、供应链、消费体验等方面的传统优势复制到广袤的乡镇市场。截至目前，京东家电专卖店已经开店12000多家，采用“一镇一店”和“一县多店”的开店原则，覆盖全国2.5万个乡镇、60万个行政村。

2019年初，京东集团高级副总裁、京东零售集团3C电子及消费品零售事业群总裁闫小兵提出，2019年京东家电专卖店的目标是开5000家新店，并升级原有的1万家门店，“利用线下再造一个京东家电”，让更多偏远乡镇消费者也能购买到和一线大城市无差别的高品质家电产品。

如果说电商的崛起是零售业变革的1.0时代，那么在经历了单渠道、多渠道、跨渠道的发展后，零售业在移动互联网的推动下进入到了“渠道融合”的2.0时代。站在零售业2.0的时代潮头上，以京东为代表的电商巨头正在重新定义实体购物空间在零售价值链中的形式和作用。在这个过程中，京东家电专卖店的意义在于，它不仅仅是乡镇创业者们难以错过的好生意，更为无界零售时代的赋能提供了新的标杆。

萌芽：山村娃当上技术工

辍学在家放牛、到工地搬砖、下矿挖煤、当家电维修工……这样的经历对大多数80后、90后来说很遥远，却是解秀洪人生中一个个难忘的片断。

穷，是解秀洪对童年生活最深刻的记忆。出生在郧西县一个山村的他，儿时上学要翻三座山走20里地。在学校吃饭顿顿都是玉米糊糊，家里条件好些的同学会带些豇豆、酸菜和红薯，他只能从家里拿来大颗粒盐，碾碎拌到糊糊里调味。

小学五年级时，解秀洪的母亲因病去世，家里又因为治病欠下不少债，他只好辍学回家放牛。“上不了学心里特别难受，放牛时我还带着课本看，也会偷偷跑到学校里，找同学看2毛钱一本的小人书。”解秀洪回忆。

姐姐觉得他呆在家里不是个事，便带着他到县里的地毯厂干活。十多岁的他在姐姐旁边打下手，第一个月挣8元钱，他清楚地记得有5元给家里还了债。

之后解秀洪又到工地干活，“别人用砖夹一次夹5块砖，我力气小只能夹3块，即便这样一天下来手上都是水泡。”解秀洪回忆，当时别人一个月挣70元，他一个月挣45元。后来这么一份工作也没保住——他年龄小，老板担心不符合用工规定被查处，不让他干了。之后他又干过不少零活，还跑到山西的煤矿干了两年。

一辈子都要过得这么辛苦？解秀洪不甘心，从山西回到家乡的他决心要学一门技术，拿着攒下的钱东瞅西找，找到一位家电维修师傅，交上1200元，又打了300元欠条，成为一名电器修理学徒。

命运在此埋下了伏笔。开一家家电专卖店的念头就此在解秀洪的心中种下了萌芽。

苦学了两年多，解秀洪逐渐掌握了维修技术，在家电和家电维修工都还不算多的当地，他逐渐成了四里八乡知名的“家电医生”。出徒后他应聘成为当地一家家电商场的售后主管。“一上班领导就把我带到一个仓库，里边就像垃圾场，堆满各种故障电器。”解秀洪说，“我加班加点，把能修的全修好了，公司老板非常意外，觉得这次找对人了。”

解秀洪的迅速“拔尖”，与他朴素的工匠之心分不开的。哪怕现在已经不再专职维修工作，碰到店里维修师傅搞不定的问题，解秀洪还会亲自动手为用户维修，京东和品牌商举办的各种培训，他都会参加。解秀洪说，什么时候都不能忘记自己是一个老实本分的手艺人。

然而，就在解秀洪人生顺利起航的时候，厄运再一次来临。

不甘：重拾老本行“逆天改命”

2005年的一天，解秀洪带着安装工人为一家公司安装空调时，屋顶突然坍塌，他重重地从四五米顶棚摔到地面的砖堆上，当场晕死过去。腰椎爆裂性骨折的解秀洪，经过11个小时的手术后捡回一条命，下半身却全部瘫痪。医生断言，他就算恢复得好也顶多只能坐起来。

“我在医院住了44天，为了省钱搬到了出租屋。家里本来就穷，知道我以后就是个‘废人’，花钱也治不好，后来都没再来看我了。”没有什么比亲人的放弃更让人绝望，22岁的解秀洪看起来命运就要完结了，他万念俱灰，甚至想到了自杀。

好在解秀洪还有唯一活下去的动力，那就是他带着的那帮维修工兄弟，“大家轮流接济照顾我，给我翻身、喂饭，要不然我只能躺着等死。”在大家的鼓励下，解秀洪开始咬着牙做康复，先是拼着命扒着窗户站一会，后来大家到废品回收站弄来一辆破自行车修了修，他趴到上边蹬着做运动。一年多后，他奇迹般地可以拄着拐杖走路了。

解秀洪决心再干出一番事业，2008年，维修工兄弟们东拼西凑5000元给他在十堰市郧阳区租了6平方米的店面，他又回归家电维修的老本行。“别的不敢说，论家电维修我在当地是数一数二的，只有因为贵不愿意修的，没有我修不好的。”看似低调的解秀洪对自己的手艺很有信心。

靠着以前积攒的口碑和兄弟们帮他到处拉活，他的生意很快红火起来。不少家电品牌商和他合作，他短时间就承接了17个品牌的售后代理。

之后几年，解秀洪不再想把目光仅仅局限在家电维修。他将业务从维修逐渐拓展到销售。与此同时，他拿下美的厨房电器郧县区域代理，第一年就获得了68万元的销售额，到2014年营业额达到了145万元，他也成了小有名气的“老板”。

不过，嗅觉敏锐的解秀洪发现，只靠门店经营的模式似乎已经行不通了，如果不加以改变，门店的经营将很快触及到“天花板”。

彼时，“到农村去”已经成为电商巨头们的集体选择。不同于大城市的营销策略，巨头们在农村是将简单易懂的广告刷上了村里的墙。“发家致富靠劳动，勤俭持家靠京东”的标语在当时俘获了最早一批下沉用户的心。而由于行动不便就很早接触网购的解秀洪，开始以一种全新的目光打量这些闯入农村生活的电商巨头们。

逆袭：开店单日销售近40万元

一次偶然的机会，解秀洪接触到京东电商平台，他的内心受到很大震动。虽然自己的生意看着不错，但他意识到网购会对家电零售行业带来巨大的改变，“不去了解新东西，不想着改变，生意迟早要走下坡路！”

解秀洪的理由是，从商品品质和价格上来说，线上线下没有多大区别，但线上有两大优势，一方面线上商城家电品类丰富，操作简单，想买的都能买到，手机轻松一点就下单，远非一家百十平方米甚至上千平方米的线下店可比。另一方面，线下店本应该有更好的体验，但解秀洪所在的地区线下店在售后服务上和京东比却差得太远。

“京东可以做到7天无理由退货、30天有质量问题包退、30天价保、180天有质量问题包换，普通的家电商场很难做到。”解秀洪分析，“在比较偏远的农村，老乡买了家电有问题后能修能换就不错了，无理由退货、价保这些想都别想，甚至有的售后还会想办法不让你退。”

物流也是一大因素。在京东购物，快递小哥会免费送货到家，像电视这样的家电还会开机验货。一些中小家电卖场只能和当地的物流“作坊”合作，超区域送货要额外收费，服务还没有保障。“有的物流送楼下就不管了，用户只能自己扛上楼，开机验货这些程序也没有。”解秀洪说。

解秀洪深入了解后，决定开一家京东帮服务店，承接京东家电送装维修等业务。那时京东体量和名气还不算大，放着好好的生意不做，瞎折腾啥？一直和解秀洪合作的维修工兄弟们很不理解他的决定，有的选择了离开。

解秀洪和他的兄弟们或许没有意识到，最初的京东帮服务店，对于京东家电专卖店来说就像是范本一样的存在。2017年，当电商巨头把战火杀到线下，实体购物空间的价值和力量被重新评估。同年，京东家电将渠道战略定位为“极限下沉”，开始在全国县级市以下开设京东家电专卖店。县镇村齐上阵，采取 “一镇一店”和“一县多店”的开店原则，遍布乡村市场。

不过，京东帮服务店的店铺刚开张时，能接受的人可谓寥寥。当地人一头雾水：“这是个啥店？”不少人还以为是从日本东京来的。解秀洪带着员工发传单、做广告，凭借良好的服务一步步打开了局面，家电网购也逐渐进入当地人的生活。

在京东帮服务店的基础上，2016年5月，解秀洪在当地开了第一家京东家电专卖店，开业当天销售额近40万元。这让他乐开了花：“一天收入40万元的事情从未发生过，也从来没见过那么多人一下往店里涌，拦都拦不住。”

这也印证着市场正在潜移默化中发生着深刻的变化：在经历了京东等电商巨头的“刷墙运动”的教育和洗礼，以及实体店的真实感受后，下沉市场用户的态度开始转变，一场跃进性的发展就此在这个市场拉开了帷幕。

升级：让小城居民享受大城市的服务

目前，京东在线下布局了京东家电专卖店、京东专卖店、京东电脑数码专卖店、京东便利店等，他们从不同方向进军下沉市场。

最先“吃螃蟹”的解秀洪如今已经拥有4家京东家电专卖店，员工70多人，生意覆盖十堰市郧阳区和张湾区。但解秀洪发现，随着经济的发展，当地家电零售竞争也越来越激烈，传统的门店在不断升级，新入场的门店也在另辟蹊径，如何才能不断获得用户的信赖？

解秀洪的担心也正是京东所思考的。一方面，京东继续深耕品牌、供应链和服务；另一方面，京东还打响了“最后一公里”的效率战。日前，京东物流正式发起“千县万镇24小时达”实效提速计划，重点针对低线城市城区、县城以及周边乡镇，预计2020年实现。

解秀洪也认准了“服务”这两个字，并想出了不少妙招。

京东家电服务本来就占优势，解秀洪又动脑筋，把服务做到了极致。“有的用户不了解价保政策，在我这儿买家电一段时间后发现降价了，就来随口问问。人家也没想着要什么，但我们会马上帮他操作退差价。”解秀洪说，“有的用户还是觉得不放心，等不及1?3个工作日的流程，我们店就马上垫付，等京东APP把钱退到用户账上，用户再返还我们这笔钱。我们很清楚，只要符合条件京东肯定会退，用户收到钱也肯定会还我们，乡里乡亲没人赖账。”

就在前不久，解秀洪店里的售货员接到一个价保咨询，马上微信转给对方300元，过了几天这位用户专门带着邻居来店里买冰箱。这样的例子在解秀洪的店里比比皆是。

物流方面，京东在当地已经做到了211、京准达，解秀洪更进一步。“我有比较大的仓库，备着不少货。有的用户急用，我可以把仓库里的货马上给到用户。”

售后方面，用户对商品或服务不满意要投诉，在有的家电卖场，问题总是在上下级或部门间转圈圈。“我的店不是这样，我告诉用户，有问题你可以向我投诉、向厂家投诉、向京东投诉，总有人能管。”

这样的服务，让解秀洪的门店收获了不少“铁粉”。他的生意也越做越大，今年全年营业额将超过6000万元。他计划今年秋冬再开三家店，把生意拓展到十堰整个城区，并翻新老店提升档次；此外，政府和企业采购也成为他瞄准的方向，他的门店成为郧阳区政府部门指定采购单位。他的目标，是2020年营业额过亿元。

如今的解秀洪已经不再困惑如何才能在当地激烈的市场竞争中取胜。事实上，三四线市场的红利终究会走向消亡，而下沉市场的竞争也将回归零售本质。在零售业中，没有弯道超车，有的只是对品质的重视和多层次消费需求的满足。正如闫小兵所说的：“虽然零售行业变革常在，创新常在，但是零售业的本质一直都是成本、效率和体验。京东所有的创新和战略升级，都是为了能更好地满足成本、效率和体验升级的要求。”

现在，曾经离开解秀洪的兄弟认可了他的选择，回到了他身边，家里的亲人也靠他帮衬。他摆脱了拐杖，身体慢慢变好，有了家庭和孩子。与命运的不断抗争，让他过上了以前难以想象的美好生活。

从当初的远离家乡，到后来学维修、开门店、逛网店，解秀洪未曾想到，这些当初因为糊口和兴趣所做的事情，竟会在未来串联在一起，引领他打开一扇新的大门。

或许正应了乔布斯那句话：你不可能充满预见地将生命的点滴串联起来；只有当你回头看的时候，你才会发现这些点点滴滴之间的联系。所以，你要坚信，你现在所经历的将在你未来的生命中串联起来……让人生变得与众不同。

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