人民财评：家电售后切勿被“李鬼”缠身

来源：人民网-观点频道 原创稿

近日，格力电器发布声明称，被大量第三方公司冒充其售后团队，存在发布虚假售后服务电话、乱收费、服务质量无保证等问题。知名企业被“李鬼”冒充欺骗消费者，此声明一出，立刻引发社会关注。

炎炎夏日，空调等家用电器因使用频率增高不时会发生故障，本来就让人有点恼火。消费者根据网络平台搜索提供的官方维修电话报修后，本以为可以安心等待维修人员上门做售后服务，却没想到陷入了“山寨售后”“黑维修”的陷阱中。一顿操作猛如虎，等消费者发现被“宰”后相关人员早已不见踪影，有关投诉电话更是敷衍了事或无法打通，等好不容易找到真正的“官方”，却又被告知自己是被“李鬼”欺骗了，如此种种，令消费者苦不堪言。

无病乱修，小病大修，暗箱操作，以次充好，预留隐患；漫天要价，乱收费，多收费……冒牌家电售后维修的层层套路让消费者“很受伤”，而涉事品牌方的企业信誉更是受到极大损害。国家市场监督管理总局、中国打击侵权假冒工作网数据显示，在所有投诉问题中，售后服务投诉最多，占总问题的29.27%。以商品分类看，家用电子电器类投诉排名第一，占商品总量的30.06%。“售后乱、维修难”，冒充官方网点来蒙骗消费者已经成为家电售后中的痼疾。

消费者为何频频被“李鬼”售后维修所蒙骗？很大原因和在网络平台搜索不到正规网点有关。现实中，搜索官方维修排在前面的词条均标注为“广告”，好不容易找对了，有些商家部分时段仅提供语音留言服务，而网上第三方维修却晚上7、8点钟仍然在线。真的网点联系不上，山寨网点却响应迅速，消费者情急之下难免选择错误。

当消费者维修的需求得不到满足时，山寨网点自然会跑来填补这块空白。事实上，品牌售后维修被频繁冒充，也是现在很多企业只重销售、不重售后所造成的后果。一些企业在业务做大后，便把需要担负起的责任抛之脑后，以开设售后维修网点需要房屋租赁成本、人工成本和技术成本等为借口，当起了甩手掌柜，将安装、售后等服务业务授权给第三方或者直接外包出去，对山寨维修点坑蒙消费者充耳不闻。从而使得消费者在申请售后服务过程中处于被动状态，甚至相关利益受到损害。

家电行业售后乱象频发，消费者如何练就一双火眼金睛，分辨出“李逵”和“李鬼”？相关部门也多次提醒消费者：选择正规家电维修企业，明确收费项目及服务标准。如对上门维修人员身份有疑问，可查看其工作证或致电品牌售后核实；消费者接受维修服务后，切记保存好维修记录并索取收费项目的消费凭证，以便维权。一旦发生纠纷，应及时向相关部门投诉。对此，监管部门要保持维权举报的渠道畅通，对相关违规违法行为，应加大监管力度和处罚力度，多措并举维护消费者合法权益。

在打假问题上，企业方应当肩负起更多责任，意识到售后环节也是金字招牌的一部分。相关企业应该从源头上加以规范，建立完善的数字化售后服务体系；加大官方售后服务范围，推出电器延保政策等为消费者提供更好的售后服务。对于那些“山寨售后”“黑维修”，商家也有责任在接到消费者举报后协助警方予以打击，拔除“毒瘤”，让良币驱逐劣币，推动家电售后服务市场化，重塑家电维修市场秩序。

售后服务是家电消费链条上重要的一环，只有将消费者真正放在心上，才能让品牌和行业健康发展下去。

地图标注家电维修信息不准确？两家公司致歉！

日前

上海市消费者权益保护委员会

就家电维修服务乱象

约谈高德地图和百度地图

近日

记者从上海市消保委获悉

高德地图与百度地图针对地图服务中

存在家电维修信息不准确和

入驻商户不诚信的现象发来《致歉函》

表示会采取自查等措施

确保家电维修信息真实准确

上海市消保委就家电维修服务乱象

约谈高德地图和百度地图

在2024年8月14日至8月22日期间，上海市消保委以“空调维修”为关键词，在高德地图和百度地图上搜索并选取了平台认可或推荐的第三方家电维修商进行测试。测试场景设置为空调遥控器故障，导致遥控器无法操作空调。

👉暗访结果显示，通过高德地图找到的三家维修商均存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障 等严重损害消费者权益的行为 。

具体来说，第一家维修人员谎称主板损坏、缺少制冷剂，通过捣鼓内机、虚假加液的方式进行维修，收取了680元。然而，经专家事后鉴定，所谓的加液反而放掉了部分空调制冷剂。第二家维修人员同样谎称主板损坏，收费547元。第三家维修人员则谎称空调传感器损坏并更换了传感器，实际上是剪断了传感器连线并用包布重新包扎，收费400元。

👉除了虚假维修和高价收费外，上海市消保委还发现高德地图和百度地图标注的家电维修商户地址存在大量不实情况 。高德地图178个家电维修信息有74个涉嫌虚假，占比高达41.6%；百度地图164个家电维修信息有65个涉嫌虚假，占比39.6%。例如，在高德地图上搜索到的入驻商家“巨澜电气家电维修服务部（银星小区店）”，其地址显示为“闵行区水清路1550弄之1-31号银星小区”，但经实地探查发现为虚假信息。

高德地图与百度地图

向上海市消保委发送《致歉函》

高德地图表示

已第一时间成立了专项工作组，开展自查自纠，并暂停了上海家电维修商户的标注展示服务，集中力量对平台上家电维修POI（Point of Interest，兴趣点）点位再次进行检查核对，以确保各类信息的准确性。高德地图还聚焦地图POI审核与巡查、商家证照核验、违规失信处置等工作，建立了常态化机制，以杜绝类似问题再次发生。

百度地图表示

已组织专项团队进行了全面自查和清理工作。为了提升信息准确性，百度地图承诺将持续优化数据风控机制，升级技术及信息审查能力，并加强风险点位的拦截。同时，百度地图还将与监管部门及社会各界积极联动，通过设置消费者体验问题反馈通道、调度地图资源进行消费者权益宣传工作等方式，全力保护消费者的合法权益。

上海市消保委指出

家电维修是低频消费，在服务过程中存在高度信息不对称问题，倡议行业要诚信经营，为消费者提供真实准确的信息。上海市消保委希望两家公司能把改进措施落到实处，切实保障消费者的合法权益。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/刘浩

编辑/李晓雨

监制/何永鹏 任震宇

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