上门费30修完收费3000，网上找上门维修遇“价格刺客”，坐地起价如何破？

修空调上门费50元，谈好价修完后却涨到1160元；平台上开锁标价50元，开锁后却涨至500元；换一次灯具上门收费370元；做一次卫生间防水补漏，上门收费3000多元……

今年“3·15”来临之际，红星新闻记者聚焦“上门维修收费乱象”。记者在多方采访中发现，一些提供家庭维修服务的商家，往往通过线上低价引流后，又在上门维修时坐地起价。而消费者往往因不懂维修流程以及维修零件和材料的成本，无法准确判断维修人员的报价是否合理。

资料图

《中国青年报》近期发布的一份统计结果显示，1000名受访者中，近半数认为家政维修服务质量参差不齐。人们更想知道的是，动辄上千元的维修费背后，是否蕴藏着欺诈消费？发现“价格刺客”后，支付的维修费能否追回？

“空调维修上门费收了50元，维修前称维修费只要360元，结果修完变成了1160元。”这是广州市民王先生的遭遇。王先生在广州黄埔大道租房居住，去年12月，因卧室空调无法制冷，他在某网购平台下单了“上门维修”服务，却没想到却遭遇维修师傅坐地起价的情况。

王先生告诉红星新闻，维修前他已和房东沟通，房东称若维修费合理就选择维修，若成本太高则直接换新。而师傅现场检查后告诉王先生，空调不制冷是由于外挂压缩机的启动器被烧坏，更换该机器的费用为360元。

“我当时跟房东说了价格，房东觉得50元上门费外加360元维修费在合理范围，我们这才同意维修。”但令王先生没想到的是，经过不到20分钟的检修，前期沟通的360元维修款却突然涨到1160元。

价格的突然飙升让王先生一头雾水。维修师傅在修理完成后才告诉他，除了更换启动器的360元，还增加了其他服务内容。根据王先生提供的与维修师傅的聊天记录，这1160元中，除了360元的启动器更换费，还包括空调加雪种300元、加冷冻油300元，另外还收取了100元高空作业费用以及100元加班费。

王先生与房东聊天记录截图

“修前完全没有跟我说还有这些额外费用，只知道换启动器需要360元。”对于额外增加的费用，根据王先生提供的和房东的聊天记录，维修师傅向王先生解释，由于其居住的楼层在8楼且系外机维修，所以需要增收高空作业费；而加班费则是因为约定的维修时间超过了傍晚7点，所以也需额外收费。

同时，王先生还告诉红星新闻，维修人员称因为加雪种，所以必须补充空调冷冻油，但实际有没有加、加了多少冷冻油，他也并不知道。无奈之下，王先生还是将费用明细发给了房东，由于维修已完成，房东最终也支付了这笔上千元的空调维修费。

防水补漏上门维修遇“天价”

消费者：收费超3000元， 二次漏水后商家不予售后

上门维修遇“价格刺客”的并不只王先生一人。家住辽宁鞍山的童女士，近期也在卫生间防水补漏的上门维修服务中被收取了“天价”维修费。

童女士告诉红星新闻，就在前些天，她家里的卫生间地面渗水，怀疑出现了暗埋水管漏水现象。随后，她通过一家平台联系上可提供上门维修服务的商家：“当时对方明确告诉我，上门费用为30元，漏水检测免费，补漏具体费用以师傅现场报价为准。”

下单前，童女士还专门查询漏该商家的工商信息：“我看到他们的店铺是有实体店的，也能查到工商备案，所以才下单了。”但没想到，天价维修收费却防不胜防。

据童女士回忆，下单后第二天，两名维修师傅上门作业，在检测是否存在暗埋水管漏水时，对方仅观察了水表情况，并未对水管进行加压测试，观察到水表未走动后，对方表示不存在水管漏水问题。

在维修前，童女士也做了不少功课，了解到暗埋水管漏水检测需要进行加压测试。现场她也询问维修师傅的操作是否合理，对方却告诉她：“免费检测就是这样，我们是专业人员，看看水表就知道有没有问题。”

随后，两名维修师傅来到卫生间检查，最终得出结论是卫生间防水层被破坏导致漏水，并称该问题需通过对防水层进行注浆修补，注浆材料单价为90元一斤。

“我当时就说太贵了，但维修工说只会用到10斤左右，价格也就不到1000元。”几番讲价后，对方同意注浆材料单价降至85元一斤。可令童女士意外的是，注浆约20分钟完工后，对方告知总共使用了45斤注浆材料，总费用达到3825元。

对于高昂的费用童女士并不买单，她认为对方的行为是坐地起价：“前期说只会用到10斤左右，结果用了40多斤，而且材料只用透明袋装着，没有任何商品信息。”对于童女士的质疑，维修工表示材料用量是按实际决定，最终有误差是正常现象。

因担心起正面冲突，童女士最终同意支付3000元维修费。但更让童女士生气的是，完工后不到1周，她的卫生间又出现了渗水问题。而后当她再次联系维修师傅，对方却表示店里不提供售后服务，如需修补还需另外下单。

至今，童女士的问题也没能得到解决。但她也告诉记者，此后会通过法律途径为自己维权。

维修后临时加价，合理吗？

律师：某种程度属变相强迫交易

实际上，“维修收费遇刺客”现象近年来已被频频曝光。红星新闻记者在新浪旗下黑猫投诉平台上搜索“高价维修”发现，截至3月14日，相关投诉已有上千条。从内容来看，大多与坐地起价、隐性消费、收费不合理等有关。

黑猫投诉平台截图

有消费者在该平台指出，自己在网上下单更换灯具服务，页面显示只需30元，但最终上门服务却收费370元；也有消费者称自己网上预约的电工上门维修，线下却因被“忽悠”换电线和开关，最终被收费超9000元……

另据中国青年报社社会调查中心联合问卷网近期发布的一项调查显示，在对1000名受访者进行的“市场家政维修服务”问卷结果表明，47.5%的受访者认为市场上家政维修服务质量参差不齐，另有47.3%的受访者认为服务好，5.2%的受访者认为服务差。而在遇到权益受损情况后，66.7%的受访者会选择维权。

图据《中国青年报》

维修后临时加价是否属于价格欺诈？陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善告诉红星新闻，临时加价，某种程度上属于变相强迫交易，利用消费者急需维修的心理，侵犯消费者自主交易权利。从合同履约角度，维修方与消费者属于合同关系，如临时加价属于单方违约，消费者亦有权拒绝违约行为。

河南泽槿律师事务所主任付建也认为，临时加价违背了客户之前达成的合意，此时消费者可以拒绝承诺加价支付，且因为商家加价行为导致合同无法继续履行，商家应该承担违约责任，消费者对此有损失的，商家应当予以赔偿。

实际上，为避免类似不合理现象，红星新闻记者注意到，去年10月，北京市市场监管局发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，其中第11条明确，家电维修服务经营者及其维修人员，不得在标价外加价提供服务或者出售相关产品，不得收取任何未予标明的费用。

第12条也指出，家电维修服务经营者提供上门维修服务的，维修人员应在服务前主动向消费者出示与其在经营场所明码标价内容一致的价目表或价格手册等，以便消费者选择、查询。

同时，根据《消费者权益保护法》中第10条也规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

遇坐地起价如何维权？

广州消委会：尽量找品牌方售后，

如遇加价当及时保存证据

那么，当遇到上门维修坐地起价时，消费者应该怎么办？针对上文所述“千元修空调”的问题，红星新闻记者咨询了广州消费者委员会，一名工作人员表示，上门维修出现临时加价，其行为或涉嫌价格欺诈，但最终需结合当时情况由法院判定。

这名工作人员同时提醒：“类似空调上门维修等服务，应该找空调品牌方进行售后维修，尽量不要自行寻找第三方介入。”而如果在维修过程中，出现工作人员临时要求加价的情况，消费者也应该避免正面冲突，选择报警处理，或拨打12315寻求消协帮助。

此外，该工作人员还表示，如果需要对涉事商家和维修人员进行投诉，因投诉过程中每个环节所需证据不同，所以需要尽可能在第一时间保留更多有利证据，如和商家的聊天截图和支付记录等。

如果消费者已支付了临时加价的费用，是否可通过法律途径追回？对此，赵良善告诉红星新闻，如消费者是基于误解等情形被迫加价，则可主张撤销加价，达到要回目的。

“所以消费者预约上门维修服务，应事先问清是否存在其他价款，可根据自身情况选择接受与否。如被迫或不知情的情况下接受加价，就要保留证据，向消费者权益保护协会反馈，亦可向市场监督管理部门反馈要求整顿乱象，或依法向法院起诉撤销加价合同关系。”赵良善说。

同时付建也告诉红星新闻，根据《民法典》第九百八十五条规定，得利人没有法律依据取得不当利益的，受损失者可请求得利人返还取得的利益。消费者支付商家临时加价的款项后，可依法向商家主张不当得利依法退换欠款。

赵良善也提醒消费者，消费者遭遇临时加价时，应询问加价依据，必要时，可保留微信聊天记录、约定原始价款记录、加价录音、视频、付款凭证等。

红星新闻记者 杨雨奇 实习生 简羽

编辑 张寻 责编 冯玲玲

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家电安装维修市场乱象不断 消费者该如何避坑？

说是免费安装结果花了810元

记者调查家电售后安装维修市场乱象

“买的时候没有说要收取电视支架费用，安装时却被收费900元。如果是安装必备，为什么不直接和电视一起销售，或者在上门安装前讲清楚？”最近，河北保定的姜先生因为安装电视机受了一肚子气。

据了解，姜先生在线上某电器品牌官方旗舰店下单了一台液晶电视机，客服告知其可以免费安装，没有告知其安装时要额外收取配件费用。结果安装人员上门后，却说想要把电视挂在墙上，必须安装原厂原配的可伸缩电视支架，需要另行支付900元。安装之后，姜先生发现同款电视支架在网上花300元就能买到。

其实，不仅是家电安装时暗藏猫腻，家电维修亦是乱收费重灾区。安装时高价推销不必要的配件；维修时“小病大修”，虚假维修；上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜，家电售后维修的种种花式套路，让许多消费者头疼不已：要么只能花冤枉钱，要么干脆自己动手。中消协发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》就曾提到，家电产品安装维修收费混乱。

免费安装为何要加钱？付费的维修材料为何比一些电器还贵？家电安装维修市场乱象不断，消费者该如何避坑？对此，《法治日报》记者展开调查。

售前宣称免费安装

上门之后层层收费

8月18日晚上，北京市西城区的温先生在电商平台上的某品牌厨房电器旗舰店购买了一款价格598元的创维抽油烟机，收到货后约定师傅上门安装。

安装师傅上门测量后发现，温先生购买的抽油烟机规格和预留的大小并不一样，无法安装，因为先前咨询客服时对方表示安装免费，温先生并未多想，向师傅说声不好意思后准备等换的抽油烟机到货后再让其上门安装，没想到师傅却并不愿离去：“你得给我40元空跑费。”

对此，温先生颇为不解：“不是说免费安装吗，我这都没有安装，为什么还要收费？”安装师傅不耐烦地说道，“谁叫你买错了呢，这是你的责任，你必须给我空跑费”，并让温先生自己联系客服。

温先生随后询问客服，但对方一直语焉不详甚至答非所问；温先生又在线上查看了产品页面，也并未显示如果安装不成功，需要买家支付空跑费。产品详情里面明确写道：抽油烟机首次安装免费，如买家安装环境问题导致二次上门，买家自行承担安装费用。因此，温先生拒付该笔“空跑费”，最终师傅当着他的面跟自己领导发语音，领导说让他跟卖家去要钱，师傅这才离去。

当天晚上，有一位自称是某品牌厨房电器旗舰店店长的人给温先生打电话，表示愿意承担空跑费，同时承担部分因退款产生的快递费。在协商后，该负责人最终表示可承担150元快递费，超出部分由买家承担。但当温先生将快递寄回后，对方电话不接。线上客服则表示上述负责人查无此人，快递费用需要由买家支付。

安徽合肥的岳先生也遭遇过类似的情况。

“家里四年前买的洗衣机，前几天在用的时候突然家里跳闸了，然后就无法开机了。售后师傅上门检测了下，说主板烧了，更换主板要800元。”岳先生说，考虑到前两天刚买了新洗衣机，这个洗衣机只是用来洗一些较脏的衣服，维修费这么贵不如淘汰掉，于是就跟师傅说不修了。结果师傅表示，需要支付上门费50元，如果不愿意可以让他把洗衣机拿走抵上门费。

“完全没搞懂这是什么逻辑，来家看一眼洗衣机就成别人的了？后来师傅还给我打电话，说可以优惠200元给我修，我没同意。最后在网上花60元买了块主板自己装上，一插电就能用，完全没有任何技术含量，差点就花了冤枉钱。”岳先生说。

今年8月，天津市河东区的张先生给孩子购买了一台婴幼儿专用洗衣机。咨询客服时，对方表示可以免费安装，但一些零件需要收费。“我看了下价目表，一个水龙头要99元，一个两米长的上水管就要50元。在网上，这两样加起来只要五六十元，于是我就把材料先买好了。”张先生说。

但让他没想到的是，师傅上门安装时告诉他，如果是自己买的材料，是不给免费安装的，需要再交一笔安装费用。如果是买他们的材料，就不用安装费用，免费安装。

记者在调查中发现，生活中需要安装的大多数家电，都会遇到“免费安装”却收费的现象。

6月刚装修完的北京市东城区居民王女士细数了自己各种家电“免费安装”后所花的钱：“电动晾衣架，免费安装，因为是装在铝扣板上，所以要收80元；煤气灶和抽油烟机，免费安装，煤气管短了加根管需要110元，抽油烟机要打开铝扣板安烟管收80元；热水器安装，一切都听师傅的，他说先把除煤气管以外的管都安好是420元，第二次再来调试接口煤气管，又付了120元……除了冰箱外，几乎找不到真正免费安装的家电。关键在于网购时客服说的都是免费安装，但安装师傅来到现场一看，总能找到你家特殊情况和各种不免费的地方。”

宣称免费安装却收取各项费用，这样的收费是否合理？

据北京观韬中茂(青岛)律师事务所律师李杰向记者介绍，根据民法典和消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者所接受服务的真实情况的权利，商家提供商品或者服务应当明码标价。因此，商家提供的上门免费安装服务若要收取其他的安装材料费用或者其他超出约定的服务费用，应当在销售过程中或者提供服务之前明确的提示、告知消费者，否则消费者是可以拒绝接受商品或服务的。

华东政法大学经济法学院教授任超认为，如果“空跑费”能够提前告知，那么消费者同意则属于双方意思自治的内容，合同在法律层面有效。收取上门费属于市场调节价，而非政府干预指导定价。未事先告知空跑费，但消费者接受并支付该费用，则“空跑费”也属于合同条款有效的双方意思自治的内容。

巧立名目胡乱收费

维修费用比买还贵

今年7月底，安徽合肥的吴先生在网上买了一款价格为2899元的空调，联系安装后工人师傅表示，免费安装，材料费另算。

“具体需要哪些东西师傅没说，我也没问，想着空调都买了，材料能花多少钱，没想到‘免费’的东西那么贵。”吴先生说，师傅搭架子收了120元，安装空调接水盘收了130元，安装防断电插座120元，空调铜管加长3米300元，排水管加长4米40元，高空作业费100元。

“在师傅口中每个都是必需品，我也不太懂，想着花那么多钱买空调，最后别因为一点装修费而用不成，结果一共花了810元，抵得上三分之一空调价格了。”吴先生说。

记者调查发现，不少网友在社交平台反映，一些家电安装维修平台的师傅业务水平参差不齐，甚至存在没有相关资质的情况。

北京的消费者李先生就吐槽，他的家中正在装修，多次在某安装服务平台预约安装师傅。有次预约了一名电工来安装插座，却发现对方没有电工资格证，而且安不好也会要30元空跑费。“如果因师傅安装不了仅支付空跑费，消费者没办法评价服务；安装完成后，师傅们几乎都会当面索要好评，碍于对方知道自己的家庭住址等信息，只能给予好评。”李先生说。

有业内人士透露，平台维修人员的水平参差不齐，其中不乏兼职人员，利用空闲时间接单，无论是否能维修好，都可以获得一定收益。

记者还注意到，遇到安装维修矛盾纠纷时，客服很多时候扮演的是“和稀泥”角色，只是在拖延，问题始终无法得到解决。

任超说，通常而言，客服是维修公司内部负责连接公司和消费者的员工，有义务解决消费者与安装师傅、维修师傅的纠纷。客服解决问题的拖延等情况可能出于客服人员消极怠工，或者对相关事项的解决缺乏经验或能力，也可能是因为客服部门或者维修公司授意指导。从长期看，未提供良好服务的维修公司最终会被市场竞争淘汰，所以，客服积极承担责任不仅是对自身工作的负责，也是对公司负责，更是所属公司长远发展的重要一环。

为何家电安装维修始终乱象不断？

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，首先是因为行业管理不规范，人员素质参差不齐，服务意识不强；其次是家电维修问题性质不好界定，普通消费者很难判定产品是否真的有问题，或者很难判定问题的严重程度，往往是维修人员说了算。此外，家电维修一般涉及金额不多，维权举证太难，维权成本太高，所以不少消费者遇到问题经常自认倒霉，从而纵容了部分维修机构和维修人员的违规行为。

在任超看来，这是因为消费者和维修工人之间存在信息壁垒。“消费者通常是致电提出维修需求后，中介进行登记并联系维修公司，维修公司再派员上门服务，整个过程中消费者对于大部分内容存在信息接收的被动地位。”任超说。

健全服务投诉机制

引导行业规范发展

家电售后安装收费混乱问题，该如何解决？

记者注意到，针对家电维修乱象，多地消协部门已在行动，湖北省消费者委员会等近日联合公布2023年度180家全省家电维修售后服务放心网点名单；江苏省消费者权益保护委员会去年曾宣布推出“家电维修少烦忧”家电售后保障计划。

近日，浙江省消保委就调查发现的问题集中约谈58同城、啄木鸟、天鹅到家、到位、百度、UC等9家企业。约谈会上，浙江省消保委通报了体察发现的在线家政服务乱象并提出整改建议。截至规定期限，体察涉及的9家企业全部提交整改报告。据浙江省消保委有关负责人透露，各企业提交的整改方案均按照要求对问题进行整改，在“小病大修”“收费规则不透明”“虚假宣传”“服务不规范”等方面有明显进步。

在陈音江看来，要想规范家电安装维修市场，品牌方要重视自己的品牌形象，建立健全售后服务机制和服务渠道，不断提升服务能力和服务标准，保障维修人员或售后委托机构的经费，确保为消费者提供可以放心信赖的售后服务；其次是有关行业组织要建立健全行业服务标准制度，引导行业诚信自律，规范发展。

“监管部门要对违法违规或损害消费者合法权益的家电维修行为，加大查处和打击力度，对于一些长期为不法维修机构提供搜索广告的平台或提供业务支持的企业，也要纳入依法监管的范畴，真正做到从源头加强监管。”陈音江说。

“如果消费者确实遇到不合理收费现象，要及时收集好证据，比如收费凭证以及官方公布收费标准等，与维修机构或品牌方进行协商。如果协商不成，可以向消费者协会或行政主管部门投诉，请求调解解决；如果调解还不能解决的，还可以通过申请仲裁或到法院起诉的方式依法维权。”陈音江说，同时，希望家电品牌能够爱惜自己的品牌，在销售家电产品时告知配件的收费情况，并在官网或服务手册上公开标注配件收费价格情况，官方售后或指定售后必须严格按照公布价格收费，否则就应该按照乱收费处理。

任超认为，解决维修收费乱象最重要的手段就是增强透明度，具体来说就是工作流程和收费价格全部公开透明。工作流程和收费价格在进行维修前，应当提前告知，征求消费者同意。

“随着数字产业化的发展，相关部门引导、社会民众自发建立家电维修相关平台，家电维修工进行实名注册。平台可以使用打分制、消费者匿名评论等方式，促进维修公司及其员工为消费者提供相对质优价廉的维修服务。”任超说。

来源：法治日报

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