亲身体验家电维修（空调）的各种套路 坐标北京

亲身体验家电维修（空调）的各种套路

坐标北京，在大兴有套31楼的房子对外出租，租户前几天反应空调不太制冷，房子里的客厅、主卧、次卧各有一台志高牌1.5匹空调，至今应该有10来年了，缺氟应该算是件正常的事情。所以也没多想，在网上找空调加氟的厂家。顺手打开了N年不用的58同城App，搜了下“空调加氟”关键字，找到了排在第一位的带有“58到家”、“58自营”字样的商家，填了北京的小区名字。不久就等来了客服电话，我询问价格，告诉我们一个单位氟50元，一个空调的容量是5个单位，但空调里咋都得剩点，所以不至于250元每台，没有其它费用。我认为可以，就告知具体楼层房间号，等待上门。

过了1个小时，一个电话打进来，怒气冲冲的问你家小区是在亦庄么?我说不是啊，是大兴。对方暴怒，说那你咋把地址填错了？我说我压根就没填过单子啊，你们客服敲错了小区名字咋还怪我？没办法，太晚了只能约第二天再上门。

第二天上门，打电话说要收取每个空调100元的高空服务费，听我一脸懵，加氟还要到外机上去加？赶紧上网搜了下空调加氟收取高空服务费是否合理，网上有说收有说不收的，再打之前的客服电话询问之前为啥不告诉我们有其他费用，客服态度一下子就从之前的热情周到变成了诡辩凶神恶煞，竟然说当时忘了告诉我们了！

没办法，人家师傅都坐空调上了，高空费该给就给吧！师傅又说了，你这一个空调加氟收费206元，三个618元，加完保用4-5年。我又震惊了，不是说一个单位50元么？咋还有零有整的一个空调206，不管空调里剩下的氟有多少？那能不能一个空调给我加两个单位的氟？这空调本身也坚持了不了4-5年了，加满了浪费。师傅说加两个单位我不保证制冷效果，还给我们举例汽车加油，我说就算汽车加油，不加满也能保证跑几十公里吧？你加两个单位氟都不保证空调能制冷？越想越觉得58同城的这个服务不靠谱，于是果断决定拒绝让师傅继续服务，并对本次服务进行投诉。

一边投诉，一边寻找志高空调的官方售后，志高官网对空调加氟明码标价，一台140，高空费一台100。赶紧联系下单。今早来电话了，也是200元一个空调，然后高空费一共100元，加起来700元... ...他们是不是同一波人啊？哎。

现在想想，目前的各种家电维修、汽车对火、搬家等服务，接单前各种甜言蜜语用低价吸引你选他们，选完之后到你家了就各种套路加钱，这个行业太没底线了，是该整顿整顿了！

家电维修乱象：买得起修不起，售前发力售后乏力

买了电器，在遇到故障维修时，会遇到各种理由不得不支付一笔昂贵的费用。保修附加条件多、上门费、拆机费等众多名目，导致越来越多的消费者反映：买电器容易修电器难；买家电时是上帝，修家电时无人理。种种花式套路，让消费者既“头疼”又“心疼”。

家电维修，花式套路让人中招

山东济南市民程女士家中的浴霸近期出现故障，维修人员上门后却建议程女士更换浴霸，原因是“机器属于老型号，目前配件不全，维修费用和换新差不多”。让程女士不理解的是，2019年购买浴霸的价格才599元，如今更换主板就需要450元，而且机器仅用4年就成了“缺少配件”的老型号。

前段时间，有消费者在社交平台发布视频反映，花2700元购买的电视，因为意外碎屏联系官方进行维修，却被告知换屏需要4600元，比买全新机还要贵出不少。对此，涉事电视品牌工作人员回应称，维修成本包含了配件物料成本和人工成本，尤其是人工成本较高。

每年“双11”“双12”等大促高峰，各家销售一口一个“亲”地卖力推销，但售后环节明显滞后且态度冷淡。“就拿这台显示器说，虽然保修两年，但是屏幕裂痕不在保修范围，更换需要688元，太贵了。客服的回复是‘亲下次记得购买碎屏险哦’。”北京市民黄先生说。

家电维修中出现的种种问题，是各地消协受理消费投诉中的热点问题。例如，山东省消协指出，因信息不对称等原因，家电售后维修服务有过度维修或价格虚报现象。北京市消协指出，家电维修方面出现小病大修、小件大换、漫天要价等维修陷阱。

2023年10月，江苏省消费者权益保护委员会发布的《江苏省家电服务满意度调查报告》中指出，消费者对家电服务总体满意度较高，但是维修收费不透明、服务流程有待规范、维修效率不尽如人意。在上门安装或维修服务中，近八成(78.7%)受访者遇到过维修收费问题。其中，“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是最常出现的问题，占比44.5%。

“坑”多难避，别让售后毁了品牌

家电维修之所以“坑”多难避，与这一行业长期存在的信息不透明、收费标准缺失、“黑维修”泛滥等现象直接相关。

比如，维修前承诺免费，维修后收费的现象屡见不鲜。山东潍坊市民孙晓告诉半月谈记者，官方客服承诺其购买的热水器在保期间免费维修，但工人上门后告知，维修免费，但维修使用的耗材需要单独收费。这笔价格不菲的耗材，让孙晓心疼了许久，事后她查到在网上同型号耗材只有她支付价格的1/5。

除了信息不透明，行业缺乏统一的收费标准，造成维修中产生的费用名目繁多。比如，维修空调时，明明3米就够的管子硬要用5米。从上门费到人工费，再到材料费，一项比一项贵。半月谈记者梳理黑猫投诉等消费投诉平台的投诉信息发现，上门费、安装费、材料费、人工费、打孔费、拆机费等收费名目让人眼花缭乱，不同品牌的收费名目各不相同。

某家电品牌电商运营负责人张向阳告诉记者，当前售后维修市场鱼龙混杂。一些大品牌有官方售后团队，部分中小品牌则依靠第三方维修机构提供售后服务，维修质量难以保障。

北京观韬中茂（青岛）律师事务所律师李杰认为，民法典和消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者所接受服务的真实情况的权利，商家提供商品或者服务应当明码标价。因此，商家提供的上门免费安装服务若要收取其他的安装材料费用或者其他超出约定的服务费用，应当在销售过程中或者提供服务之前明确地提示、告知消费者，否则就侵害了消费者的知情权。

法规要监管，行业要自律

针对家电维修乱象，多地消协部门已在行动。湖北省消费者委员会等联合公布2023年度180家全省家电维修售后服务放心网点名单；北京市市场监管局发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，规定收“上门费”必须提前主动告知消费者，消费者确认后才可以提供上门服务并收费。

张向阳认为，监管部门要发挥作用，尤其要规范第三方维修机构，要求其增强工作透明度，将工作流程和收费价格全部公开，并在维修前提前告知消费者，征求消费者同意。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为，由于电器种类不同，家电之间的零部件成本也不一致，很难对维修价格进行统一规范。但行业协会等组织可以发挥积极作用，鼓励不同家电企业对于收费种类进行标准统一，尽量压缩收费事项。

山东省消协相关负责人提示广大消费者，维修完毕要及时索要维修服务凭证和收费发票，一旦发生消费纠纷，便于维权时使用。当发现自身合法权益受到侵害时，可通过向有关部门或当地消协组织投诉等途径，依法维护自身的合法权益。

（半月谈微信公号）

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