家电坏了 是修还是换？来看记者对重庆家电维修市场的调查

来源：【重庆日报网】

扫地机器人、自助洗碗机、自动蒸箱烤箱，数字家电正进入千家万户，给人们生活带来便捷的同时，也催生了不少新的问题——家电坏了，修起来困难重重，不少人宁愿换新的，也不愿修。

（漫画）家电维修的困扰。新华社发 程硕 作

“修不如换”背后的原因是什么?家电维修究竟靠不靠谱?行业如何规范?为此，记者进行了调查。

家电维修市场陷阱多

3月20日，家住渝北区中央公园的市民曾小多，4个月前才维修的燃气灶钢化玻璃台面又炸裂了。联系售后服务，对方告诉她，虽然在保修范围内，但钢化玻璃有千分之三的自爆率，因此配件费用要自己出，人工维修费可以减免。

曾小多告诉记者，2020年1月，她花费1000多元钱买了这台燃气灶。去年12月，燃气灶钢化玻璃台面就炸裂了一次，当时联系售后时被告知，钢化玻璃台面已过保修期，更换新的台面需要自己承担费用，配件、人工维修费等算下来共计约300多元。没有多想，曾小多掏钱维修。

“才过了几个月，现在玻璃台面又炸裂，再修又要钱，不如再加点钱换新的。”曾小多不理解的是，既然在保修范围内，为什么要收费?她想到维权投诉，但考虑到流程繁琐，只好放弃。

无独有偶，家住江北观音桥的宋双，也遇到了家电维修的烦恼。2022年夏天，宋双发现家中的空调吹不出冷风了，他联系了重庆一家家电维修服务平台，接线员表示“可能是氟利昂不足了。修起来价钱不贵，五六十块钱”。该平台随即派师傅上门维修。修了后才知道，平台所说的的“五、六十块钱”，只是一个压力单位氟利昂的价格，空调加满氟利昂，花了700多元。宋双觉得自己上当受骗了。“早知道要这样多钱就不修了，直接购买新的，才多几百元钱。”他抱怨道。

价格较高的家用电器，或许值得一修，对于一些小家电，不少消费者直接当废品一丢了之。刚大学毕业的刘婷婷告诉记者，自己去年7月在网上购买了一款熨衣机，现在已经不出水蒸气了，产品虽然还在保修期内，但维修需要自己承担运费。刘婷婷表示，新的熨衣机不贵，自己付运费，还要等维修时间，还不如添点钱直接买新的，当天网上下单，两三天快递送到家，反而更方便。

维修慢，价格贵，“修不如换”原因多

市市场监管局数据显示，今年1月1日至3月15日，全市12315热线和平台共登记处理投诉举报41696件，其中，家用电器类1227件，售后服务等问题占投诉举报总量的2.94%，排在商品类投诉前三位。

记者采访了解到，维修慢、维修质量难以保障、集成化程度高和零部件精密导致维修价格贵，是消费者“修不如换”的主要原因。

先说维修慢。前不久，家住九龙坡区杨家坪的消费者唐树权网购的剃须刀坏了，被售后人员告知，需要寄回厂家进行检查和维修，大约需要10天。但10天后，剃须刀还没修好。这期间，唐树权深感不便，于是花200多元新买了一台。“虽然维修价格不贵，但是时间耗不起，宁肯买个新的”，他说。

和唐树权有类似想法的消费者还有很多，尤其是对于“快消”小家电，甚至还没用坏就舍弃买新的。家住两江新区大竹林街道的陶泽均说，为了烫火锅，他以前买了一口电热锅，后来买了电陶炉，现在又买了电磁炉，这些小家电如果坏了去修，耗时间耗精力，不如直接淘汰。

再来看维修质量。重庆某家电品牌售后负责人牟某表示，家电维修门槛低，注册一家维修企业几乎不需要手续、资质，只需要身份证和公司名字就可以了。这些维修企业为了接到业务，就花钱在搜索平台打广告，花费越多排名越靠前。这就出现一些网络平台上冒充品牌维修服务的“假师傅”、“假售后”、“假网站”。“维修师傅”上门“维修”后开出了几百到数千元不等的维修费用，更有不少消费者表示遭遇过增加维修内容、提高维修费用、夸大维修难度的情况。

最后，家电集成模块化程度高，维修成本高。重庆格力空调一家售后服务中心负责人熊堂钦表示，现在的家用电器内部结构多以集成化和模块化为主，模块更加精密，一旦损坏则需要更换整个集成模块电路。“家电迭代提升越来越快，往往两三年就换代了，而配件大多不能通用，造成维修难度大、成本高。” 熊堂钦说，比如格力空调，以前维修就不需要检测仪器，直接换零部件，现在就需要检测仪器，检查问题，分析原因，最后确定换集成模块，成本不菲。

地方标准来了，“乱劈柴”将被查处(小标题)

家电坏了，是修还是换，重庆市家用电器服务企业联合会(简称市家电服务联合会)秘书长詹冬有三点建议：

一是根据家电使用情况判断是否有维修价值。詹冬认为，我国对家电没有强制报废标准，只有中国家用电器协会发布的《家用电器安全使用年限》，规定家用电器安全使用年限应从购买日期起连续计算。其中，冰箱、葡萄酒柜、空调的安全使用年限为10年，燃气灶、吸油烟机、储水式电热水器、净水机、食具消毒柜、洗衣机和干衣机的安全使用年限为8年。

“修还是换，消费者要看家电的剩余寿命，如果没有超过安全使用年限，维修价值高，建议维修如果已经超过了限定使用年限或即将到达使用年限，且机器型号停产，配件费用较高，则建议更换，以防出现安全隐患”，詹冬说，目前，重庆正在实施家用电器以旧换新活动，消费者可以考虑将旧的家电换新的。

二是加强监管，出台家电维修行业标准。詹冬表示，随着越来越多的智能家电进入千家万户，维修服务成为了整个家电产业链末端最重要的一环，要推进家电维修行业标准化建设，促进行业健康发展，就要有相关服务质量规范。对此，市商务委、市家电服务联合会在2020年共同制定了《重庆市家电维修业服务质量规范》(简称《规范》)，防止家电维修市场“虚构故障”“小病大修”“价格虚高”“返厂维修不返厂”等乱象。

但是，行业标准没有强制力，维修企业如果不执行，怎么办?詹冬表示，目前，市商务委、市家电服务联合会正在会同市场监管部门，制定针对家电维修行业地方标准，有了这个标准，维修企业就必须执行，虚假宣传、冒充维修人员、坐地起价等行为，就将被查处。

三是消费者要擦亮双眼，不能只听维修人员的。詹冬建议，消费者购买家电时应尽量选择品牌家电，在维修时还要选择正规的维修企业，维修时核实维修师傅信息，留存消费凭证，并对维修过程进行视频和图片保存证据。她告诉记者，目前，市家电服务联合会根据《规范》内容，授予重庆100多家维修企业诚信示范企业称号，消费者选择这些企业，自己的权益才能更有保障。

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空调售后维修 市民家中空调为何按“商用”收费？

近日，市民张女士给记者打来电话称，自己在使用格力电器的上门维修服务时，疑似遭遇了不合理收费。

张女士介绍，提供服务的是重庆同辰制冷设备安装有限公司。记者在维修人员开具的收费单上看到，安装外机排水管、加氟、高空作业费和材料费共收取了550元。其中“加氟”一项显示：大3匹风管机加氟收取260元。

维修人员开具的收费单，张女士供图

张女士在“格力服务”微信公众号查询到，保修期外维修项目，制冷量在2匹至4匹之间的家用空调，补加冷媒(加氟)应收费150元(包含人工服务费和冷媒费用)，而非收费单上的260元。

维修人员发送给张女士的《格力电器商用空调上门服务手册》相关收费项目截图，张女士供图

张女士随即联系了维修人员。维修人员发送了两张来自《格力电器商用空调上门服务手册》的手机截图，示意张女士她家的空调属于多联机、商用空调，按照相关标准应收费470元。

“照对方的说法，费用还少收了。”张女士质疑，如收费单所示，自家的空调是“一拖一”的风管机，并非“一拖N”的多联机，使用的场景也是在家中，为何会被判定为商用空调?

在“格力服务”微信公众号多次咨询无果后，张女士拨打格力电器客户服务电话4008365315，询问商用空调与家用空调的判定标准，接线人员表示会派专人联系张女士。

“‘专人’只告诉我，风管机也属于商用空调，不按家用空调收费，维修人员收取的费用是合理的，但并没有解释商用和家用空调的判定标准。”张女士告诉记者，此后她多次拨打格力电器客户服务电话，均未得到明确答复。

无奈之下，张女士通过“12315”平台投诉了重庆同辰制冷设备安装有限公司，认为自己的空调属于家用，应按照家用空调收费标准退还差价。在江北区市场监管局工作人员的调解下，该公司退还了110元差价。

明明是在家里使用的空调，为何被判定为商用?

记者拨打了格力电器客户服务电话，询问商用空调与家用空调的判定标准，接线人员称，风管机属于商用空调，对于这一判定，暂无法提供解释性资料。

随后，记者致电市市场监管局标准化处，相关负责人表示，对空调是家用还是商用的判定目前没有国家标准，格力电器执行的是企业标准，企业可自行决定是否公开，但面对消费者的质疑也应该正面回应。

江北区市场监管局工作人员表示，对于张女士希望了解格力电器家用空调和商用空调判定标准的诉求，该局将继续联系相关企业，督促其公开相关信息。对于消费纠纷，市场监管部门可以通过专业的调解人员对消费者的投诉进行判定，帮助维护消费者的合法权益;在必要时，还可以通过消费民事公益诉讼的渠道进行维权。

江北区市场监管局提示广大消费者：消费者在选购空调时，可要求销售人员明确告知产品属于家用还是商用，日常居家使用尽量选择更具经济性的家用空调;在购买家电维修服务时，注意收费单上的项目明细，如怀疑遭遇多收费，可要求商家作出合理解释，也可拨打12315热线或者通过12315平台进行投诉。

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