加强规范，让家电维修便民又省心

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原标题：加强规范，让家电维修便民又省心

人民日报记者 季觉苏

天气炎热，空调使用和维修都进入高峰期。前不久，家住上海浦东新区的蒋先生收到一张维修广告小卡片。蒋先生拨打了卡片上的维修电话，维修人员很快就上门对空调进行检查维修。最终，蒋先生3000多元买的空调，这次维修花费1000多元。

“我和邻居聊起来，发现别人家修空调根本没这么贵。再给卡片上的号码打电话，对方发现是来投诉的，直接就挂断了。想去网点当面理论，却发现地址是假的。”蒋先生说，感觉自己被骗了。

今年6月至7月，上海市消保委共收到247件有关空调维修的投诉。投诉者中，大部分是中老年群体，尤其以独居老人为多。随后，上海市消保委工作人员在全市16个区的居民小区收集了维修类信箱小广告257张，按照小广告上的地址实地走访了1003个，发现988个地址是假的。其中，714个地址的门牌号根本不存在，274个地址不是家电维修店铺。除小广告外，还有商家通过网络平台发布信息，店址连具体城市都无法确定。

分析可见，空调领域的维修乱象主要是“小病大修”，甚至“无病乱修”。例如，空调线路板上的感应器坏了，更换成本不到100元，但维修人员会说成电脑板坏了，要收费几百元。还有维修人员会以“超过质保期”为由，加收人工费、配件脱产费等。

“一些消费者通过网络或者电话下单，维修人员只要上门了，这种情境就会给消费者带来压力。”华东政法大学法律学院教授姚明斌说，“尤其是天气炎热，着急用空调，消费者没有时间进行充分权衡思考，只能按照维修人员所说进行交易。这种情况下，容易引发消费纠纷。”

实际上，如果消费者不接受高价，对上门的维修人员说“不”，有时也无法避免受害。网友孙先生在人民网“人民投诉”留言说，近日家里空调坏了，他通过某平台联系了一家空调维修公司。“维修人员说空调启动器坏了，维修要260元。我现场咨询其他维修店得知启动器也就100元左右，所以拒绝了他们。”孙先生说，结果维修工走时弄坏了空调外机压缩机的线路。

消费者权益受损后，想要挽回损失也存在不少困难。湖南浏阳市的蔡女士反映，因家中空调漏水，其在某网络平台联系了空调维修服务，维修漏水并加氟共花了1150元。“修完后空调依然漏水，联系维修师傅，对方拒接电话。”蔡女士说。

据了解，大部分维修投诉，不管是通过信箱小广告还是网络平台购买的维修服务，都很难找到当时的维修人员。这类人员流动性高，也没有实体的工作场所，即使找到了当时的维修人员，但如果对方辩称交易前已经报过价格，消费者自愿支付费用，空调也修好了，不存在不当服务，消费者也无可奈何。“由于家电维修领域容易产生名目繁多的附加费用，也没有统一的收费标准，很难界定哪部分多收费了、多收了多少费用。”上海市消保委副秘书长唐健盛说。

“普通家庭对于空调维修具体的零部件价格不甚了解，处于信息获取弱势一方，容易被多收费。”姚明斌分析说，价格应该由市场决定，但前提是维修服务信息必须详实透明，还应加强第三方的信息披露，保障消费者的知情权。

还有读者呼吁，市场监管部门应当加强对家电维修市场的监管，及时回应群众投诉，对于群众投诉较多的维修商家进行罚款，吊销其营业执照，要求电商平台惩治失信商家，采取市场禁入等措施，倒逼商家提升服务质量。

来源：人民日报

商务部——《家电维修服务业管理办法》

第一条 为规范家电维修服务业市场经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业健康发展，制定本办法。

第二条 在中华人民共和国境内从事家电维修服务经营活动，适用本办法。

本办法所称家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品。包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。

本办法所称家电维修服务经营者（以下简称家电维修经营者）是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。

第三条 商务部负责家电维修服务业的行业管理工作，各级商务主管部门负责本行政区域内的家电维修服务业的指导、协调和监督管理工作。

第四条 家电维修经营者及从业人员应当遵守国家有关法律、法规和标准。 家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员，应具备国家规定的特种作业资格，执证上岗。涉及特种作业的家电维修经营者，其负责人和安全管理人员，须进行相关安全责任培训。 家电维修经营者应当配备相应质量合格的作业设备和劳动保护用具。

第五条 家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。 家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权，并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明。获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。

第六条 家电维修经营者应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供本企业维修服务人员身份资质查验，应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。

第七条 家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。 家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。

第八条 家电维修经营者在维修服务中获得的机关、企（事）业单位及个人信息不得用于与维修活动无关的领域，对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务。

第九条 家电维修经营者和从业人员应恪守职业道德，不得有下列行为：

（一）虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；

（二）隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实；

（三）虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；

（四）冒用家电生产者商标或特约维修标识。

第十条 家电维修经营者在维修服务中发现同一品牌、类型或批次的家电存在安全、质量问题的，应及时通报生产者、销售者，并向所在地县级商务主管部门报告。

第十一条 家电维修经营者在维修服务中使用和销售的配件和耗材，其质量、规格应符合国家有关产品质量安全规定和标准，不得使用和销售假冒伪劣产品。

第十二条 鼓励家电维修经营者建设完善的维修服务保障网络体系，统一负责维修服务的业务受理、质量监管、费用结算、投诉处理等业务。

第十三条 家电维修服务业协会应当积极为家电维修经营者提供服务，维护家电维修经营者合法权益，加强行业引导和监督，做好行业自律、行业统计和家电维修经营者信息备案工作，促进行业发展。

第十四条 各级商务主管部门对于违反本办法的家电维修经营者可以予以警告，责令限期改正；拒不改正的，可以向社会公告；违反本办法第九条规定，情节严重的，可处三万元以下罚款；对依据有关法律、法规应予以处罚的，各级商务主管部门应提请有关部门依法处罚。

第十五条 各省、自治区、直辖市商务主管部门可以依据本办法，结合当地家电维修服务行业实际情况，会同有关部门制定相关的实施办法。

第十六条 本办法自2012年8月1日起施行。

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