家庭维修服务你网购过吗？业内人士：市场需求巨大，人员监管不易

某互联网平台上的家政服务人员正在进行房屋打扫

互联网平台驱动粗犷且多维的家政、宅修服务趋向产品标准化和价格透明化。

□大河报·大河财立方记者 杨霄 文图

灯泡坏了，马桶堵了，这样的问题总会冷不丁地出现在日常生活中。但价格不透明、没有质保，让很多人对仅在互联网上留一个服务电话的维修师傅敬而远之。

于是，打着定价透明化、售后服务完善的互联网家庭维修平台开始进入大众视线，但家庭维修服务的项目、内容千变万化，想要实现“一统江湖”并不容易。

找个靠谱师傅来冲暖气管道不容易

供暖已经开启半个多月了，家住郑州市桐柏路一小区的李女士家里暖气温度却一直不理想。

李女士的邻居说暖气管道堵塞可能造成暖气不热，建议她找人清洗一下暖气水路。

李女士在同城服务的网站上查询，倒是发现不少可以冲洗暖气管道的公司或师傅。通过他们留下的电话，李女士询问冲洗价格和冲洗方式，电话那头经常语焉不详，总说上门看看情况才能确定收费标准，冲洗的方式有的也描述不清。

服务公司这样的态度，让李女士不敢随便找人上门来冲洗暖气管道，“真是怕被宰”。之前她家空调有异味，找了师傅上门清洗，谈好了100元/台的价格，师傅拿着小喷壶和抹布就上门了，一台挂机10分钟就清洗完毕了。然而，清过的空调依然有味道。

后来她又通过邻居找了另一位师傅，才知道真正的空调清洗不只是用小喷壶清理滤网和外壳，还需取出风轮，用防水罩套住电机，用水枪冲洗空调蒸发器等部件，才能真正起到除异味的效果。

家庭维修市场迅速增长

李女士遇到的困境并非个案，郑州目前需要维修服务的家庭越来越多，其场景涵盖了水电维修、管道疏通、防水补漏、开锁换锁等。

“早几年，郑州家政服务的需求主要集中在母婴、育儿等领域，目前家庭维修、清洁的市场规模已经超过了前者。”郑州市家庭服务业协会秘书长张名金说。

家庭维修、清洁服务，是大多家庭都需要的。加上近些年随着郑州人口的增长，社会正在步入家庭小型化、人口老龄化、生活现代化阶段，也促使了家庭维修、清洁的需求快速增加。

尽管互联网的出现，让大家无需在路边小广告中寻找维修工，但服务网站的信息可靠度依然不高。

维修行业是个脏活儿、累活儿，靠技术吃饭，从事维修服务的人员门槛较低，小作坊、夫妻店较多，再加上维修服务信息不对称，导致行业内存在看人下菜式乱报价、小病大修、虚报损坏程度等情况，消费者很容易遇到无人售后、退款难等问题。

互联网平台尝试行业标准化

面对越来越大的需求市场，天鹅到家、啄木鸟、万师傅等公司深耕家庭维修行业，其服务已经深入县乡市场，而异业的UU跑腿等也计划切入该领域。与此前家庭维修服务信息中介网站相比，上述平台都在致力于服务价格的标准化、定价的透明化，以及建立完善的售后服务体系。

今年6月，拿到新一轮融资的91畅修保，其投资方北京瑞乾新晟投资管理中心（有限合伙）人士表示，参与该项目投资就是因为91畅修保推出维修项目标准价服务商业模式。

而从业较早的啄木鸟维修，其在下单界面上就明确了上门费、拆装费等，同时研发维修计价器，在价格方面确立了统一透明的收费标准。以厨房洗菜池维修为例，明确了漏水、取断丝、拆卸、安装等多项服务的费用。

然而由于维修本身的复杂性，部分特殊工艺费、玻璃开孔等服务的费用，依然需要面议。为了避免收费方面的纠纷，万师傅在下单环节，增加了消费者对维修问题详情描述的环节，同时师傅在上门前也会再次进行电话沟通，进一步明确服务和费用，如果消费者觉得不满意可以申请无损退款。

此外，与纯信息撮合平台相比，多数家庭维修平台也都设置了保修期，如果保修期内出现问题，将会有师傅免费上门进行修理。

互联网平台监管不易

值得注意的是，考虑到人力成本，目前维修平台基本都采用灵活用工的模式，即平台师傅并非自有员工，而是师傅自主入驻平台。

为保障服务质量，平台大都宣传对维修师傅的个人资质进行严格审核，并开展正规的岗前培训体系，实施阶段性考核模式，并从售后保障等多个环节来保障服务质量。但郑州一家保洁公司人士表示，其公司不少下水道疏通、家电清洁人员，也在平台入驻接单。其实，平台提供的岗前培训多通过视频课程完成，入驻师傅也只是简单提交身份证、个人照片、技能证件等就可以入驻，门槛并不高。

“平台对接单师傅采取抽取佣金的方式，这样，师傅对平台的忠诚度其实难以保障。”上述人士说，有时候师傅接单后忙不过来，就会出现甩单给同行的情况，而这种情况隔着网络的平台，接受服务的消费者很难监管和鉴别，而这背后服务标准不统一、乱收费的风险也更大。

至少目前来看，尽管多个互联网平台介入家庭维修领域，但面对千变万化的维修项目和维修内容，统一标准依然难以实现。这也造成家庭维修市场巨大，却没出现一个或多个行业巨头，众多创业公司涌入想要脱颖而出并非易事。

家电行业智能派单探讨

很多行业在服务过程中都会有派单，但家电行业的派单有其独特性，它的智能派单的复杂度是美团、滴滴这样的企业无法比拟的。本文作者对外卖和家电行业的智能派单的区别进行了对比，并分析了家电派单的症结，以及介绍了在CRM3.0产品架构下，如何实现智能派单，一起来看一下吧。

我在之前文章《B2C基础服务创新》中介绍了工单管理创新之一的智能派单，本篇文章中我详细探讨一下家电行业的智能派单。

很多行业在服务过程中都会有派单，比如外卖、叫车，但家电行业的派单有其独特性。很多头部家电企业有数万名服务工程师，背后会有成千，甚至上万名信息员支撑。这些信息员平日里很大一部分工作就是二次派单，也就是安装和维修工单派到网点后，由信息员沟通用户，了解需求和问题，重新选择服务工程师和确定上门时间，甚至根据用户需求，为服务工程师锁定备件。

这几千甚至上万名信息员每年会消耗企业或网点几亿甚至十几亿的资金，所以针对家电企业来说通过数字化技术来实现智能派单，即选择最合适的工程师一次派单到位，一直都是降本增效的迫切需求。

很多人会自然想到美团、滴滴这样的企业不都是每天都在智能派单，不需要人做二次派单啊，都是数字化平台自动做，做的很好啊，为什么家电企业做不到？其实家电行业有自己的特性，它的智能派单的复杂度是美团、滴滴这样企业无法比拟的，所以学习和模仿美团和滴滴解决不了家电企业的难题。

一、智能派单三角模型（CTS）

图1 智能派单的三角模型（CTS）

如上图所示的智能派单的三角模型（CTS），智能派单也就是基于人、兵、物的智能撮合。人（Customer）就是洞察用户的详细需求，兵（Technician）既是深度了解服务工程师的能力，物（Support）既是完全掌控服务保障设施。

下面我比较一下外卖派单和家电售后服务派单之间的人、兵、物的不同：

1）人

外卖： 复杂度是１。针对外卖来说，用户的需求复杂度仅仅是尽快安全送达。

家电： 复杂度是N。洞察用户详细需求涉及以下内容：

2）兵

外卖： 复杂度是１。针对外卖来说，只要找到附近当前时间允许，可以接活的骑手就行。排程上只要考虑地图路线和行程时长即可。

家电： 复杂度是N。深度了解服务工程师能力涉及以下内容：

3）物

外卖： 复杂度是１。针对外卖来说，服务的保障设施就是骑手交通工具小摩托。

家电： 复杂度是N。家电服务的保障设施涉及以下内容：

综上所述，家电售后服务智能派单的复杂度是外卖智能派单的Ｎ的立方倍，所以想靠模仿外卖或叫车软件的派单逻辑，是解决不了家电智能派单的难题的。

二、家电派单的症结——三盲

在家电智能派单设计中，我们太过多强调技术和算法有多先进，但由于对家电售后服务业务问题症结产生的内因并不了解。就拿智能派单来说，家电派单症结产生的主要原因就在用户自助接入或通过坐席员接入报单这个环节上。

图2 家电派单的症结——三盲

如上图所示，我们家电派单基本上是盲派。即坐席员下单或用户自助下单时，即不了解用户真实需求，也不了解工程师的服务能力，还不了解需要什么服务保障能力，即三盲状态，仅仅根据用户地理位置，和用户期望的上门时间段，根据区块把单派到了服务网点。这样网点肯定是需要信息员把信息细化，通过与用户再次沟通后，进行二次派单。

综上所述，如果我们不在下单场景 中，识别故障原因和维修措施，不同时通过服务智慧大脑 识别最合适的服务工程师，不通过服务智慧大脑 推荐所需备件和装备，那基本就是盲派，之后一般都得通过信息员二次改派。所以我们一定不能错过下单这个时间点，一定要把智慧派单的决策点提前，需要在坐席员下单或用户自助下单时，收集更多用户信息，通过服务智慧大脑 做智能撮合。

三、CRM3.0产品架构下的智能派单

我在《数字化时代CRM的创新之路 – 产品篇》中介绍了数字化时代CRM3.0的产品组成。

图3 CRM3.0产品架构下的智能派单

如上图所示，按照数字化时代3.0的产品组成设计，要实现智能派单，需要以下五个产品组件协同：服务智慧大脑 、服务数据资产平台 、服务智能终端 、服务共创共赢平台 和传统服务应用中台 。

1）智慧服务大脑

需要在服务智慧大脑中开发智能工单中枢 ， 它在用户呼叫中心接入或用户自助接入时，通过与用户互动，从而深度洞察用户需求和服务工程师能力，锁定服务资源，选择在合适的时间，合适的场景，通过合适的渠道，推送合适的服务，分配合适的服务执行人。

2）服务数据资产平台

在服务数据资源平台 中，管理的核心数据资产之一是服务数据资产 。与用户交互过程中的问题诊断数据资产、每个工程师服务能力数据资产、服务装备需求和储备数据资产都在这里存储、管理、分析、利用、优化迭代。当用户接入时，智慧服务大脑会利用这些数据资产完成智慧派单。

3）智能服务终端

在智能服务终端 中，需要实现智能规划能力 。也就是在智慧服务大脑协助下，服务兵可以自动实现服务排程、备件选择、装备锁定、用户需求满足等工作。

4）服务共创共赢平台

服务共创共赢平台 会逐渐接管所有用户自助接入渠道，需要提供自解决能力 ，即在智慧服务大脑协助下，帮助用户自助解决问题和完成智能派单。

5）传统服务应用中台

传统服务应用中台 也就是企业传统开发的售后服务系统，它为上面四个组件提供传统售后服务能力的输出，如备件的管理、网点管理、服务工程师管理、退换货管理、结算管理、培训管理等。

小结

本节对比了外卖和家电行业智能派单的区别，提出了人、兵、物的智能派单三角模型（CTS），分析了家电派单的症结所在是在接入环节盲派，同时介绍了在CRM3.0产品架构下，如何实现智能派单。

专栏作家

杨峻，公众号：CRM30，人人都是产品经理专栏作家。现任微软资深数字化转型专家，《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》一书作者。曾在Motorola中国和Siebel Canada从事核心研发工作，曾任北大讲师。

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